顾客价值的全过程管理PPT演示课件

2018/5/30,.,1,顾客价值的全过程管理,2017,温州开信企业管理咨询有限公司,讲师：蔡建余,.,.,2,顾客基本价值的回归,质量管理,交期管理,产品开发的管理,成本的管理,客户服务,持续改进,.,.,3,顾客基本价值的回归,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,4,企业的现状困局和背后的实质,增加工资,质量危机,产品降价,材料涨价,人才流失,破坏技术,资金荒,产品同质,Part 1,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,5,交期,质量,服务,成本,开发,顾客价值基本五要素,客户价值有很多种表现形式,Part 2,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,6,顾客价值五要素的过程控制,入仓库,供应商,IQC,生产线1,生产线2,QC,QA,成 品 仓 库,市 场,反馈,反馈,反馈,成本,质量,开发,服务,交期,反馈,反馈,Part 2,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,7,顾客价值五要素的模型,开发,质量,成本,交期,服务,不同客户的关键要素组合不同，重要程度比例不同,顾客价值,服务,交期,开发,质量,成本,持续改进,持续改进,持续改进,持续改进,Part 3,.,.,8,质量管理,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,9,发生在身边的质量,只顾产品+不重品质=市场消失,Part 1,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,10,质量是个“时髦”词,如何认识质量,广义 质量概念：“一组固有特性 满足要求的程度”,符合性,适用性,大质量,Part 1,.,.,11,性能,可靠性,安全性,环境适应,经济性,质量特性,Part 1,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,12,点,线,面,继承性的发展,体,网,质量管理的发展,ISO9000 六西格玛 波多里奇奖,1979年,零缺陷理论,1961年,1930年代,1900-1930,TQC,统计质量控制（SQC）,质量检验quality inspection,1987年,管理体系整合与改进方法整合,2000年后,Part 1,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,13,三全一多样：全过程、全员和全组织的质量管理,全面质量管理的基本要求,Part 2,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,14,质量管理体系八大原则,原则1 以顾客为关注焦点 (核心) 原则2 领导作用 (关键) 原则3 全员参与 (基础) 原则4 过程方法 (方法1) 原则5 管理的系统方法 (方法2) 原则6 持续改进 (动力) 原则7 基于事实的决策方法 (方法3)原则8 与供方互利的关系 (环境),Part 2,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,15,TQM的含义和实施,定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,全面质量管理的含义超出了质量管理领域，而成为 一种综合的，全面经营管理方式和理念，是一种新的企业生产经营管理途径。,TQM实施,组织协调,夯实基础,经济效益,领导重视,抓住要素,Part 2,.,.,16,请输入您的标题二,02,质量教育,质量责任制,质量检验,标准化,计量管理,信息化,质量管理的基础工作,Part 3,.,.,17,项目成果展示,1,2,3,4,开发的过程质量控制,开发评审,样品阶段,小批阶段,批量阶段,Part 3,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,18,供应商的质量管理,管控,扶持,优化,联合,扶持：组织培训、体系建设组织交流、标杆学习等,管控：月度业绩、改善活动、定期审核、评分分级等,联合：信息共享、开发早期参与、开发标准等,优化：根据供货绩效进行淘汰,Part 3,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,19,生产过程的质量控制,岗前资格、提供培训质量责任、QCC活动等,标准操作、设备维护保养、防错工装等,用前验收、防止混料、搬运防护、不合格不投产等,标准化操作规程、指导书、工艺卡等、三按生产、自检等,设备精度符合、定期检定、规范操作等,场地布局、物流顺畅、安全、清洁等,Part 3,.,.,20,工作环境6S管理,Part 3,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,21,6S检查表,Part 3,.,.,22,仓库的质量管理环境控制,5S,标识,周检,环境,Part 3,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,23,相互关联或相互作用的一组要素系统,输入,输出（入）,输出（入）,输出,输出（入）,第一个,第二个,第N个,系统,管理的系统方法,质量管理体系,Part 4,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,24,质量管理体系的建立和运行,质量管理体系的建立步骤1.调查分析现状2.制定方针目标3.分配质量职责4.编制体系文件,体系的运行1.全员培训2.组织协调3.搞好过程控制4.监视测量过程5.质量管理体系审核,Part 4,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,25,工厂审核,8D发出的时机,重复缺陷,出厂不良,顾客报怨,巡检重复不良,解决方法,质量改进,不良品的出现应被看做挑战与改进的机会,Part 5,.,.,26,8D报告练习,Part 5,.,.,27,交期管理-跨部门协作,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,28,Q,C,D,质量,成本,交期,交期的规划,用最低的成本符合要求的质量达成规定的交期,交期总原则：交货的周期客户期望的周期,理解需求特性：长期、定期和偶尔,建立匹配 ：供应、销售、生产和仓库等端到端的协同,Part 1,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,29,销售需求预测,预测方法,定性预测,德尔菲法部门主管讨论法用户调查法销售人员意见汇集法,因果模型,时间序列模型,定量预测,要点提示： 1.对现有客户群体进行ABC分类管理，列入A类的客户每月跟踪，书面征求订单意向 2.设定订单提前期，列入营销人员考核范畴 3. 制订月、周计划时留有一定弹性,Part 2,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,30,订单是怎么做出来的,人,机器,材料,生产组织,市场预测、生产计划产能平衡、订单处理采购外协、技术准备生产加工,方法,需求产出,资源投入,快速响应、快速处理、快速生产,质量,交期,成本,Part 3,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,31,生产计划,产量计划,作业（进度）计划,准备计划,品种,质量,产量,旬计划,周计划,日计划,采购计划,外协计划,工艺文件计划,生产计划类型,物料计划,工装模具计划,人员计划,Part 3,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,32,计划的制订者,识别订单/销售计划,识别工厂的产能,按重要程度进行排列,平衡具体的单位产能,细化这些排期,确定适宜生产场所,把它们结合起来,形成粗生产计划,研讨确认,形成正式计划,批准、执行计划,N,Y,生产计划制订,Part 3,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,33,物料供应不及时的原因和措施,Part 4,.,.,34,三相符：帐、卡、物相符；,四定位：区、架、层、位对号入座,三清：数量、质量、规格清楚；,仓库管理-基本要求,Part 5,.,.,35,库存下限=平均日需求量（整理准备日数+保险日数）,仓库管理-定额管理,35,计算公式有些时候无法完全匹配，要根据行业特性做一些变形和调整。使得库存和资金积压两者平衡。,Part 5,.,.,36,产品开发的管理,.,.,37,以顾客为本的产品开发原则,倾听顾客声音：未在的、未来的、内部的、外部的,开发出客户不需要的产品是最大的浪费,倾听是最好的沟通方式,Part 1,.,.,38,产品单位成本（寻求最小化）,项目费用（寻求最小化）,开发速度（寻求最小化）,产品性能（寻求最大化）,新产品开发的四个目标,新产品开发的四个目标和六个平衡,Part 2,.,.,39,新产品开发方法,新产品开发过程的七个步骤和五个检验点,发现,投产、上市,上市后检验,检验点,1,检验点,0,1,2,3,4,5,6,2,Part 3,.,.,40,实施,价值工程和价值分析（VE和VA）,左脑,左脑,左脑,右脑,右脑,右脑,排序，概念筛选，成本收益分析,词语联想，TRIZ,a，1 a，3,FAST分析（见树图）,脑力风暴，亲和图，狩野模型,工程，市场调研，QFD，焦点小组，现场,a=4c=2b=0,分值,c，2,vs. b c,a,b,常用技术,开发成本,Part 4,.,.,41,零部件数量、零件类别、零件接口,减少过程和装配设计的复杂,模块化,零件继承性,面向过程的设计,简化,Part 5,.,.,42,成本的管理,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,43,销售额,成本特性曲线图,成本,固定成本,变动成本,总成本,A,认识生产成本,Part 1,定 义,产品数量,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,44,成本体系结构图,成本体系要素,KPI:关键绩效指标,KPI,KPI,KPI,KPI,KPI,KPI,KPI,KPI,Part 1,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,45,研发成本的管理,研发成本主要明细账表,定 义,Part 2,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,46,研发成本的管理,Part 2,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,47,研发成本的优化,Part 2,.,.,48,物料成本的管理,物料成本的组成图,物料成本,采购成本,库存成本,库存持有成本,缺货成本,Part 3,.,.,49,请输入您的标题四,04,供应商管理,01供应商的开发、选择、扶持、监督、审核、质量控制,02原材料、外购件等标准价格核算、供应商年降价幅度、付款方式,04物料分类管理、安全存放、有效期、物料台账、呆料和废料,03按标准化采购流程作业按采购计划采购，控制零件库存,价格体系,呆料和废料,采购作业,储存和管理,物料成本的管理和优化,Part 3,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,50,人工成本的管理,人工,直接人工,间接人工,生产部,销售部,质检部,研发部,采购部,生产部,人工成本=员工获得费+教育费+工资待遇+保障费+离职费,Part 4,.,.,51,请输入您的标题一,01,01,02,03,04,1.招聘流程标准化2.招聘费用控制,专业化招聘,1.减少冗员2.员工自主管理,精简组织结构,1.对症下药培训2.培养多能工,培训员工技能,1.目标分解2.有效考核与激励,优化绩效,人工成本的优化,Part 4,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,52,作业成本管理,作业成本,直接人工,制造费用,作业1,作业2,作业3,成本库1,成本分配率1,成本库2,成本分配率2,产品,作业成本核算模型,Part 5,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,53,作业成本优化,1. 流水线类型2. 直线、U型、二连等布局,优化布局,消除浪费,作业效率,等待、动作、布局、不均衡、不标准、不良、违纪等作业浪费,1. 生产瓶颈改善2. 标准工时管理,1. 生产进度2. 工序进度,1,2,3,4,作业进度,Part 5,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,54,质量成本管理,定 义,一般说法：隐性质量损失是显性的4倍以上,次品、废品等,工程延误、库存增加、订单流失、管理时间浪费等,隐性质量损失,显性质量损失,真实质量损失,Part 6,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,55,质量成本的会计科目设计,Part 6,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,56,成本管理-杜绝一切浪费,1、减少浪费成本降低；2、成本降低=减少浪费+跟进活动；,Part 7,.,.,57,客户服务,.,.,58,服务定义和特性的标题一,安全性,舒适性,文明性,功能性,经济性,时间性,定义：一组固有服务特性满足要求的程度的标题一,Part 1,.,.,59,质量控制规范,设计过程,服务质量,服务提供过程,组织评价,服务业绩分析和改进,服务结束,服务需要,市场开发过程,顾客评价,组织,组织,接触面,顾客,顾客,接触面,服务组织,服务质量环,Part 2,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,60,服务是行动而非形象,服务是行动而非形象，服务是承诺而非态度。服务就是给顾客意外的惊喜。如果不能增值，服务就没有任何意义。,海景精神：没有给客人留下可以传颂故事的服务就是零服务,Part 3,2018/5/30,.温州开信企业管理咨询有限公司 QQ：269497482,61,海底捞对店长的KPI：1.客人的满意度;2.是员工的工作积极性。清晰地传递顾客满意，服务不是口号，不是理念，是实实在在的顾客感受。,Part 3,服务是行动而非形象,.,.,62,持续改进,.,.,63,持续改进-28原则,80/20法则又称为帕累托法则(Pareto Principle）,二八定律是世纪末世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。,20%,80%,二八法则的核心：不要平均地分析、看待、处理问题及矛盾,二八法则的核心：不要平均地分析、看待、处理问题及矛盾,Part 1,.,.,64,A,A PC D,P,D,C,A PC D,A PC D,提高,维持,提高,维持,目标,PDCA循环改进过程,PDCA是质量改进的基本过程。PDCA循环表示质量管理中任何工作都要分为四个阶段（即计划、 执行、检查、处理）去做。,特点口诀：首尾相连；大