油品计量基础习题集答案

电力营销标准题库1电力营销标准题库目录第一章 客户服务管理标准2第二章 用电报装管理标准13第三章 业务变更管理标准25第四章 电能计量管理标准33第五章 抄核收管理标准43第六章 农电营销管理标准52第七章 电费帐务管理标准62第八章 用电检查管理标准73第九章 供用电合同管理标准86第十章 市场开发管理标准95第十一章 电力负荷管理标准108第十二章 营销分析管理标准117第十三章 其他类管理标准126第十四章 营销稽查管理标准136电力营销标准题库2第一章 客户服务管理标准单选题：(23 题)1、电力客户服务中心发布服务信息时，其正确率应不低于(A)(A) 98 (B) 99 (C) 95 (D) 972、电力客户满意度调查是检验供电服务质量的有效方式，通常情况下客户对供电服务行为的满意率应达到(D)(A)100 (B)99 (C)95 (D)903、不能当场答复客户用电业务咨询时，客户代表应在(B)工作日内答复客户。(A)1 (B)2 (C)3 (D)44、电力客户服务信息发布后，信息应统一归档，保存期不能少于(A)年。(A)1 (B)2 (C)3 (D)45、供电故障处理完毕后，电力客户服务中心应在(A)工作日内回复工作单。(A)1 (B)2 (C)3 (D)46、故障报修业务工作单归档保存期应不少于(B)年。(A)1 (B)2 (C)3 (D)47、投诉、举报类工作单归档保存期为不少于(B)年。(A)1 (B)2 (C)3 (D)48、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在(B)个工作日内回复处理结果。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)109、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，城市地区须在(A)个工作日内通报受理情况。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)1010、电力客户服务中心受理投诉举报业务时，农村地区须在(B)个工作日内回复处理结果。(A)3 (B) 15 (C)7 (D)1011、电力企业应确保城市地区供电可靠率不低于(B)。(A)99.86 (B)99.90 (C)99.85 (D)99.87%12、电力企业应确保城市地区居民客户端电压合格率不低于(A)。(A)96% (B)97% (C)94% (D)95%13、(A)是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。(A)大客户 (B)中客户 (C)居民客户 (D)趸售客户14、95598 客户服务中心，实行(A)小时服务。(A)724 (B)24 (C)78 (D)815、电力客户服务中心以满足客户服务需求为原则设置代表座席，一般按(B)万客户配置 1个座席。(A)3 (B)5 (C)4 (D)616、95598 客户服务中心，客户呼入时，应在响铃四次，或(C)秒以内接听。(A)10 (B)5 (C)12 (D)617、供电抢修人员到达边远山区现场时间一般不超过 (A)分钟。(A)120 (B)100 (C)60 (D)4518、客户查询、咨询信息主要是指客户要求咨询和查询相关(D)的问题电力营销标准题库3(A)供电方面 (B)用电方面 (C)电力政策法规方面 (D)供用电方面19、客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过(A)分钟。(A)1 (B)2 (C)3 (D)420、催费客户名单及催费时间、用电客户反馈情况应由 95598 客户服务中心记录归档，保存期限不少于(A)年。(A)1 (B) 2 (C)3 (D)521、供电服务的对象中有高压客户和低压客户之分，这种分类方式是按服务主体的(C)进行分类的。(A)用电性质 (B)供电关系 (C)供电电源特征 (D)电价类别22、电力客户服务中心应配置足够的客户代表座席，提供 24 小时服务，保证全年平均人工座席接通率不低于（A）%。(A)85 (B)90 (C)70 (D)9523、电力客户服务业务的汇总统计分析工作，一般应由（B）完成。（A）客户服务中心主任 （B）客户服务中心客户经理 （C）客户服务中心客户代表 （D）都可以多选题(10 题)1、 电力客户服务业务受理方式有(ABCD)。(A)电话 (B)网络 (C)短信 (D)传真2、电力客户服务中心一般应设置(ABC)岗位。(A)电力客户服务中心主任 (B)客户经理 (C)客户代表 (D)办理具体业务人员3、下列业务项中，哪些属电力客户服务中心的业务内容(ABCDE)。(A)查询咨询 (B)故障报修 (C)投诉、举报(D)信息发布 (E)催收电费 4、电力客户服务运营管理，构成要素主要包含(ABCD)。(A)服务主体 (B)服务客体 (C)服务内容 (D)服务技术手段5、开展客户服务需求及满意度调查，若采取问卷调查方式时，抽样调查的范围可包括 (ABCD)。(A)城市居民 (B)农村居民 (C)商业客户 (D)中小工业客户6、95598 客户服务中心进行催费时，应根据客户名单，以(ABC)等方式进行。(A)传真 (B)电话拨叫 (C)手机短信 (D)现场通知7、信息发布时应保证信息内容的(CD)，做到言语精简，不含歧意。(A)清晰 (B)明了 (C)实时 (D)准确8、95598 客户服务中心进行的信息发布工作，应根据制定的方案进行，根据需要可以通过95598 客户服务(AC)进行发布。(A)对外服务网站 (B)呼叫中心 (C)IVR 自动语音平台 (D)电话9、对于 (ABDE)类举报，经查证属实，可能时，应主动联系客户道谢，必要时建议有关部门或单位进行奖励。(A)破坏电力设施 (B)设备损毁 (C)行风建设 (D)电力设施缺陷 （E）窃电 10、当客户报修时，客户代表应引导客户说明相关情况，如(ABCD)等。(A)故障现象 (B)故障地点 (C)故障范围 (D)联系方式 （E）故障原电力营销标准题库4因填空题：(27 题)1、电力客户服务中心的设置，一般以地级供电公司为中心，县级供电公司设立远程工作站接受电子任务工作单，负责完成电力客户服务中心分发的本区域内的客户服务要求。2、客户服务代表座席，一般按 5 万客户配置 1 个座席。3、电力客户服务中心一般应设置客户服务中心主任、客户经理、客户代表。4、电力客户服务中心，提供 24 小时客户服务，保证全年平均人工座席接通率大于等于 85%5、电力客户服务中心要时刻保持电话畅通，振铃次数小于等于 4 次，振铃时间转接呼叫小于等于 12 秒。6、电力客户服务中心，受理客户来电，要善于引导客户，快速准确地判断客户来电原因，合理控制通话时间，平均交谈时长为小于等于 150 秒。7、电力客户服务业务工作完毕后，由客户代表对各类业务工作单统一归档，保存期限一般不少于两年。8、电力客户服务中心按营业区域和业务类型进行工作单派送。9、电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后，客户代表应对办理业务的工作质量、办理时间和现场服务进行满意度调查。10、湖北省电力公司，推行居民电话预约装表接电，实现“只要您的一个电话，其余的事情由我们来办“的服务承诺。11、供电企业应为社会弱势群体提供上门服务，并在可能的情况下提供免费服务和优惠服务。12、电力客户服务咨询、查询业务的处理，应有专人负责的知识库内容，确保信息准确完整、实时更新，为客户提供准确的自动语音查询服务。13、在电力客户服务咨询、查询业务的处理中，当客户选择人工服务时，要善于引导客户说出关键内容，迅速确定客户所咨询、查询的信息。14、供电企业提供 24 小时电力故障报修，抢修人员在规定时限内赶到现场抢修故障。抢修时限为：城区范围 45 分钟，农村地区 90 分钟，特殊边远山区 120 分钟。15、供电企业应注意判断电力故障点的维护责任范围。若客户无法自行排除内部故障并请求帮助时，供电公司可提供力所能及的有偿服务，但应按有关规定先行说明收费标准。16、对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：城市地区在 3 个工作日内通报受理情况，15 个工作日内答复处理结果；农村区域在 15 个工作日内答复处理结果。17、对周期性的电费催收工作，经主管领导一次性审批后列入常态工作中，由电力系统自动从营销信息系统中读取信息后进行发布。18、电力客户服务中心办理业务，客户答复率应达到 100%。19、电力客户服务中心办理业务，各种信息录制成功率应为99%。20、当客户咨询、查询的内容不能当场答复时，在工作日内，通过查证核实后，可由客户代表或专家座席或相关工作人员答复客户，并做好工单回复和满意度调查。21、湖北省电力公司统一的客户服务的引导语，内容包括：问候语，公司名称，功能引导语，自报工号等。22、电力客户服务中心办理业务，要求使用普通话服务，严格按照服务规范用语应答，语音甜美，语调柔和，亲切自然。23、电力客户服务中心办理业务，要求工作单填写内容准确、规范，客户来电、工作联系电力营销标准题库5和满意度调查均应电话录音。24、电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后及时做满意度调查，无法做调查时应在交接班记录中说明情况。25、供电设施计划检修需要停电时，应在 7 天前向社会公告停电线路、停电区域、停电的起止时间，特殊重要客户应特别通告。26、服务人员上岗时必须穿着统一的标志服装、佩带工号牌，精神饱满、举止文明。27、为满足高峰大话量客户服务需求，供电企业应建立预备客户代表制度，为“95598”客服中心补充客户人工座席岗位。判断题：(28 题)1、客户代表要统一服务状态和服务方式。 ()2、客户经理主要从事客服中心的组织管理、业务企划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。 ()3、维持垄断、适度竞争、降低电价、改善服务、提高效率、促进发展，是电力体制改革的趋势。 ()4、在以市场为导向的客户服务理念下，电力企业应建立一个以满足客户需求为核心的整体工作流程，实施整体营销服务。 ()5、电力行业的国家垄断经营管理在建国 50 年来，特别是改革开放 20 年来，中国经济快速发展是其发挥了重要作用。 ()6、营销服务是涉及生产、计划、调度、配电等业务部门的系统工程，搞好服务工作，提高服务水平，需要各部门、各业务环节协调一至的配合和工作。 ()7、无偿服务与有偿服务是按照供电设施产权分解点进行划分的。 ()8、营业场所应加强安全建设，提倡封闭式营业柜台。 ()9、供电设施计划检修，需要停电时，应在 10 天前向社会公告。 ()10、客户服务中心应保持电话畅通，电话铃响 5 声内接听。 ()11、接到客户投诉或举报时，投诉电话应在 7 日内，举报电话应在 10 日内给予答复。 ()12、在解答客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内的专用术语，使自己的表述准确，避免客户出现错误理解。 ()13、客户投诉等于给企业一个改正的机会，忽视客户投诉所带来的危机是致命。 ()14、95598 系统应具有稳定的录音能力，录制成功率(成功录制成录音文件数/呼入电话人工座席接通数)不小于 99%。 ()15、95598 应保证全年平均人工座席接通率85%。 ()16、内容完整的业务工单数与总业务受理工单数的百分比，要求平均不小于 96%。 ()17、转接呼叫率是指由客户代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比，要求平均百分数不大于 5%。 ()18、事后处理时间是指一次呼叫电话接听完后，客户代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。通常情况下，客户服务中心平均事后处理时间应不大于 60 秒。 ()19、平均交谈时间是指客户与客户代表联系后交谈的时间长度，要求客户服务中心平均交谈时间不大于 150 秒。 ()20、在办理客户服务的各项业务时，客户满意率应达到 95。 ()21、在办理客户服务的各项业务时，客户答复率应达到 100%。 ()22、客户代表主要从事处理客户日常电话呼入，答复、处理客户服务要求，完成当班正常工作。 ()电力营销标准题库623、现场抢修人员发现报修工作单错派时，必须当即通知客户服务中心，并做好客户的解释工作后方可返回。 ()24、故障处理完后，除了对有必要的报修客户进行回复外，还应有针对性的开展客户满意度调查。 ()25、客户服务系统知识库，是自动语音查询服务的信息源，因此应由专人维护管理，实时更新。 ()26、服务信息发布后，避免误导客户或引起不良后果，对已作废或失效的信息直接做删除处理即可。 ()27、95598 客户服务中心，应定期由客户经理对业务受理情况进行统计分析，提交给有关部门或领导。 ()28、对于职工违规、违纪、服务投诉类内容，限三个工作日内处理完毕，处理结果报客户服务中心记入工作单存档，必要时要将结果答复举报人。 ()改错题：(11 题)1、客服中心应安排足够的客户代表值班人员，每天班次不得少于两班，每班值班客户代表不得少于 3 人。2 2、供电企业应注意判断电力故障的维护责任范围，若客户无法自行排除内部故障并请求帮助时，供电公司可提供力所能及的服务，不得收取任何费用。提供力所能及的有偿服务，按标准收取相关费用3、电话受理客户查询、咨询业务，流程如下。答复客户，工单回复满意度调查电话受理查询、咨询人工服务否系统自动语音服务（略）3 个工作日内答复客户，工单回复统计考核上报是否是否当即答复否是归档 结束查证核实是电力营销标准题库7改为：4、客户代表完成服务业务后，必要时可以先于客户挂断电话。不可以先于客户挂断电话5、 “95598”客服中心服务提供 724 小时客户服务，系统可靠性应达到 95%以上。986、客户电话接入服务系统后，系统送出语音辅导的等待时长5 秒，辅导语音字间时间间隔 0.20.8 秒。3 秒；0.5 秒7、事后处理时间是指一次呼叫电话接听完后，客户代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间，客服中心平均事后处理时间为120 秒，工单必须在受理完成后 10 分钟内传到相应岗位。60 秒；5 分钟8、计划检修停电，信息发布部门应提前 10 天在电视、电台、报纸等公众媒体和客服系统中进行公告。答复客户，工单回复满意度调查电话受理查询、咨询人工服务否系统自动语音服务（略）2 个工作日内答复客户，工单回复统计考核上报是否是否当即答复否是归档 结束查证核实是电力营销标准题库87 天9、临时检修停电，对 10 千伏及以上客户，信息发布部门应提前 24 小时进行电话或书面通知，并提前 24 小时在客服系统中发布停电信息。35 千伏10、计划停电、临时停电等在恢复用电后，各相关部门（单位）应在 30 分钟内将恢复用电信息反馈客服中心。10 分钟11、客户查询的资料，系统无记录时，客户代表应立即向客户致歉：“XX 先生/女士，不好意思，系统暂无记录，请您稍后再查看，请原谅，谢谢！”请留下您的联系号码，我会尽快回复您简答题：(41 题)1、电力客户服务中心主任主要从事哪些工作？答：主要从事客服中心的组织管理、业务规划、业务拓展、员工培训、绩效考核、形象宣传和品牌树立等工作。2、电力客户服务业务应遵循哪些规范？答：(1)国家电网公司电力客户服务系统建设规范 ；(2)国家电网公司电力客户服务系统实用化评价办法 ；(3)湖北省电力公司湖北省电力公司电力客户服务中心管理规定(暂行) 。3、电力客户服务业务工作完毕后，必须对各类业务资料进行汇总归档，汇总的资料主要有哪些？(以某一业务为例来回答)答：(1)工作单 (2)报表 (3)相关基础资料4、电力客户服务各类业务工作单，包含哪些主要内容？答：内容包括：工作单编号、客户代表工号及姓名、客户编号、户名、地址、来电时间、来电电话、联系人、联系方式、业务类别、业务工作内容、紧急程度、管理部门、处理部门、处理状态、工单派出时间、工单受理人、受理时间、完成时间、处理结果、办理业务相关的资料。5、怎样处理客户的建议？答：判断客户建议是否能够采纳，若能够采纳，则请主管领导及相关单位部门批示、采纳；若不能采纳，则当即答复客户，做好解释工作，争取客户的理解或谅解。6、对电力信息发布的处理有哪些要求？答：(1)对客户主动申请，请求客服中心实施停电预告、电价电费等信息的发布工作，经主管领导一次性审批后列入常态工作中。(2)对供电企业主动申请，请求客服中心将新的政策、公告、催费、停电通知等信息向外发布时，由申请单位、部门提出书面申请，经主管领导审批后客服中心组织实施。(3)确保信息内容的实时、准确，做到语言精简，不含岐意。(4)客服中心以电话、网络、传真等方式进行信息发布。(5)客服中心记录发布情况，并由客户经理对客户进行抽查，以分析信息发布的效果。7、发布电力信息应注意哪些事项？答：不得发布违反国家法律、法规的信息，不得发布对供电企业造成不良影响的信息，保电力营销标准题库9证信息的真实、准确。8、发布催费信息应注意哪些事项？答：催费信息使用的语言、文字应简明扼要、准确无误、语气友好，不得使用服务忌语。9、电力咨询、查询知识支持库内容有哪些？答：中华人民共和国电力法 、 电力供应与使用条例 、 供电营业规则 、 居民家电损坏赔偿办法等电力法规；新装增容及业务变更的工作流程和办理方法；各营业场所名称及地址；电费缴纳方式及地点；现行电价及其他收费标准与收费依据；客户电量电费信息；最近三天或本周、本月计划停电信息；安全、节约用电常识；服务承诺；电气产品价格以及其他相关信息。另外客户服务系统应与电力营销管理信息系统实现联接，在条件具备情况下，应将地理信息系统(GIS)、电力调度实时系统(SCADA)、抢修车引导系统(GPS 定位)、客户负荷管理系统等必要的供用电信息系统与电力客户服务系统实现有机整合，资源共享，以便更好地满足客户服务需求。10、湖北省电力公司统一的客户服务的引导语内容有哪些？答：问候语、公司名称、功能引导语、自报工号等。11、电力客户服务中心客户代表主要从事哪些工作？答：主要从事客户服务受理、资料核查、任务分派、监督催办、回复客户、满意度调查及资料归档等工作。12、客户服务的基本方针是什么？答：以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务。13、湖北省电力公司推行居民电话预约装表接电，提出什么样的服务承诺？答：提出“只要您的一个电话，其余的事情由我们来办“的服务承诺。14、供电企业提供 24 小时电力故障报修服务，供电抢修人员应在规定时限内赶到现场抢修故障。关于抢修时限是如何规定的？答：抢修时限：城市 45 分钟；农村 90 分钟；特殊边远山区 120 分钟。15、对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在一定时限内回复客户，关于回复客户时限有什么要求？答：对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：城市区域在 3 个工作日内通报受理情况，15 个工作日内答复处理结果。农村区域在 15 日内答复处理情况。16、受理客户投诉、举报与建议业务应注意哪些事项？答：(1)保护投诉、举报与建议人的权益，对姓名、地址、联系方式