旅行社经营管理上课笔记

目录第一章: 旅行社概述 .2第一节: 旅行社的认知 .2一、 旅行社的概念 .2二、 旅行社的分类 .3三、 旅行社的主要业务 .4第二节: 旅行社的产生和发展 .6一、 旅行社产生的社会、经济背景 .6二、 西方国家旅行社的产生与发展 .6三、 我国旅行社的产生与发展 .7第二章: 旅行社的设立与行业管理 .8第一节: 旅行社的设立 .8一、 我国旅行社的设立依据： .8第二节: 旅行社分社、服务网点的设立 .9一、 旅行社设立分社的两种方式 .9二、 旅行社分社的设立条件 .9三、 旅行社分社的设立程序（略，见图） .10四、 旅行社服务网点的设立条件（略，见图） .10五、 旅行社服务网点的备案登记程序（略，见图） .10六、 旅行社分社的地理区位选择与管理 .11七、 旅行社服务网点的选址和管理（略，见图） .11第三节: 旅行社的行业管理 .13二、 政府对旅行社的管理 .14Comment zxy1: 中介性和代理性Comment zxy2: 服务对象Comment zxy3: 企业Comment zxy4: 具备在线经营的技术条件，如在线查询、在线预订、在线交易（支付）Comment zxy5: 具备资格条件Comment zxy6: 盈利模式2016 年 3月 1日第一章: 旅行社概述第一节: 旅行社的认知一、 旅行社的概念1996年 旅行社管理条例规定，旅行社是指“有盈利目的，从事旅游业务的企业” 。2009年 5月 1日施行的旅行社条例规定，旅行社是指“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 ”旅行社是指以营利为目的，运用、整合各种生产要素（旅游吸引物、旅游设施设备、人力资源、资本和技术等） ，向旅游市场提供旅游产品和相关服务，以满足游客和旅客各种需求，实行自主经营、自负盈亏、独立核算的具有法人资格的社会经济组织。1. OTA（Online travel agency,在线旅行社）(1). OTA的界定以互联网为核心，从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游或旅行服务的企业法人，其盈利模式主要来自旅游供应商的代理佣金和提供相关旅游的旅行服务增值(2). OTA的分类分类依据：旅游产品为主营业务、旅游业务为其收入的主要来源【芒果网 港中旅；遨游网中青旅】【点评类网站：UGC】2016 年 3月 4日a. 旅游电子商务的分类第一类是在线旅游服务商，例如携程、艺龙、途牛等。很多先下旅行社都与他们签订协议成为产品供应商。第二类是垂直搜索引擎，例如去哪儿、酷讯旅游网。旅行社自建平台的一个主要营销渠道，主要是按效果收费。第三类是在线旅游超市例如欣欣旅游、淘宝旅行等。中小旅行社介入电子商务的首选渠道。第四类是企业业务衍生体，比如说中青旅遨游网。第五类是旅游社区，例如马蜂窝，企业培育口碑的有效途径，但是需要投入大量的人力、物力和时间才能产生效用。第六类是新模式，例如团购、微信、微博等。(1). 在线旅游新动向a. B2B同业分销Comment zxy7: 与旅游供应部门签订合同Comment zxy8: 根据游客的需求类型、需求等级、交通方式、旅行时间等真旅网的天地行、旅游圈、亲亲智旅游一批有实力的 B2B平台公司陆续进入。 。 。b. 在线旅游社区以旅游信息分享为主，通常称之为 UGC或 PGC社区。UGC距离 C端最近的商业模式，优势最大程度反映了用户需求，且信息丰富，但劣势在于信息和需求均碎片化，用户难以利用，商家难以变现。部分 UGC旅游网站通过数据的结构化成功将传统游记加工成标准化攻略 如马蜂窝攻略、穷游锦囊和行程规划等成功解决了上述信息碎片化问题。2016 年 3月 8日二、 旅行社的分类1. 旅行社的分工体系：1、垂直分工体系：欧美旅游发达国家按旅行社行业内部的上下游关系分工；大型旅游批发商从事旅游产品开发和设计；中小型旅游零售商网络化经营，代理销售旅游产品。2、水平分工体系：韩国、太晚按照客源不同进行业务分工，来实现旅游产品的集中统一采购及旅游业务经营与销售的分离3、混合分工体系：日本政府部门针对不同业务范围设定差异化的进入标准和质量保证金额数，引导旅行社根据自身实力选择相应的范围。2. 欧美国家旅行社的分类：1、旅游经营商（tour operator）：设计、组织、销售旅游产品。通过零售商销售或自行销售；实力雄厚、规模较大2、旅游批发商（tour wholesaler）：购买和组合现成服务，形成新的包价旅游产品；通过零售商销售3、旅游零售商（tour retailer）：中间商，代理销售旅游产品不想顾客收费，收入来源于销售佣金咨询服务、代订产品、代办旅行票据和证件、反映顾客意见旅游经营商和旅游批发商的区别（略，见图）3. 日本旅行社的分类：1、旅行业：第一种旅行业：国内、国外的全包价和可选择包价旅游。第二种旅游业：国内全包价、国内国外可选择包价旅游第三种旅行业：国内外可选择包价旅游。2、旅行业者代理业：独立法人资格的销售型旅行业；可代理以上任意旅行业的产品。4. 中国旅行社的分类：1、 1985 年分类：一类社：对外招徕并接待入境旅游业务二类社：接待入境旅游业务三类社：中国公民国内旅游业务2、 1996 年分类：国际旅行社：入境旅游、出境旅游、国内旅游国内旅行社：国内旅游3、 2009 年分类：经营国内、入境旅游业务的旅行社经营国内、入境和出境旅游业务的旅行社三、 旅行社的主要业务1. 产品的设计、生产与销售（略，见图）2. 产品相关构成要素的采购交通、住宿、餐饮、景点游览、娱乐、保险等旅游线路沿途地接社的接待服务3. 旅游接待旅游产品的咨询与预定旅行社促销产品的重要业务实地接待服务实现产品价值；导游、日程落实、服务要素保证、与地接社的联络协调售后服务回访、投诉处理4. 相关代理业务（委托代办业务、单项服务业务） 代理交通票务 代办护照、签证及出入境手续 代办旅游消费信用卡 代订客房业务 其他委托业务 交通集散地接送 代售景区景点门票(1). 代理交通票务携程的交通票务预订（略，见图）机票代理费下调，机票代理人利润空间进一步压缩（略，见图）各航空公司为什么要下调机票代理费？（略，见图）以国航为例（略，见图）票代的利润空间（略，见图）退改签乱象，退改签费为什么会出现如此大的差别？（略，见图）阿里旅行率先推行退改签标准化保障用户权益（略，见图）携程买机票登机遇阻事件（略，见图 2016 年 3 月 11 日）航企大战去哪儿（略，见图 2016 年 3 月 11 日）(2). 代办护照、签证及出入境手续（略，见图）(3). 代办旅游消费信用卡（略，见图）(4). 代订客房业务（略，见图）在线旅游酒店订房业务有何延伸价值？（略，见图）酒店大数据住前、住中、住后（略，见图）携程酒店大数据（略，见图）阿里酒店大数据（略，见图）2016 年 3 月 11 日订房业务的新星 短租（略，见图）Airbnb（略，见图）(5). 目的地小交通海外中文专车（略，见图）(6). 旅行社业务拓展差率管理私人订制中医疗养旅游政府业务公会福利企业外包服务景区规划营销虚拟旅游第二节: 旅行社的产生和发展一、 旅行社产生的社会、经济背景产 业 革 命生 活 方 式 变 化旅 游 心 理 需 求收 入 水 平 高 低旅 游 支 付 能 力为 现 代 意 义 旅 游 供给 的 。 。 。促 成 现 代 意 义 旅 游需 求 的 产 生 与 发 展二、 西方国家旅行社的产生与发展1. 西方国家旅行社的产生（略，见图）2. 西方国家旅行社的发展(1). 旅行社在世界各地迅速发展1850 年美国运通公司1857 年英国登山俱乐部1885 年美国帐篷俱乐部1890 年法国和德国成立了观光俱乐部1893 年日本。 。 。(2). 国际性或地区性的旅行社组织相继产生世界旅行社协会：1949世界旅行社协会联合会：1966(3). 旅行社产业的集中化趋势不断加强三、 我国旅行社的产生与发展1. 中国旅行社的产生（略，见图）2. 中国旅行社的发展(1). 1949-1984 年（缓慢发展阶段，寡头垄断） （略，见图）(2). 1984-1994 年（粗放式增长阶段，寡头垄断向垄断竞争过度，全面进入入境、出境、国内三大领域） （略，见图）(3). 1994-2001 年（内涵式发展阶段，保障游客合法权益营造旅游法治环境）90 年代初，供过于求，竞争加剧，暴露非法经营、恶心削价和违规、违约操作等问题（1995） 旅行社质量保证金暂行规定 。 。 。(4). 2002 年至今（全面开放阶段） （略，见图）3. 中国旅行社的现状（略，见图）4. 旅行社的经营（1 ）国内旅游市场2014 年第四季度全国旅行社国内旅游组织 3678。43 人次、 11735。9 万人天，接待3952。97 万人次、9583。3 万人天，同比增长 2。93%、 2。23%，下降。 。 。（2 ）出境游市场（略，见图）（3 ）入境游市场（略，见图） （略，见图）（4 ）三大旅游市场整体情况（略，见图）5. 旅行社经营发展的问题整个旅行社行业存在散、小、弱、差的态势大型旅行社没有实现规模经济，其规模优势得不到发挥中小旅行社缺乏明确的市场定位旅行社恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱旅行社产品常遭“克隆” ，经营品种重复雷同内部管理缺乏科学性6. 旅行社经营发展的热点2016 年 3 月 15 日(1). 移动互联网给旅行社带来了哪些机遇和挑战？（略，见图）(2). 旅游科技发展会如何改变旅行方式和旅游市场？（略，见图）a. 人工智能 AI行程规划与推荐语音识别与互动人类情感识别与响应b. 人工智能会威胁 OTA 吗（略，见图）c. 近场通信 NFCd. Apple pay(3). 在线旅游服务商的挤压下，传统旅行社如何转型与突围？（略，见图）a. OTA 为何如此受欢迎 （略，见图）b. 传统旅行社还能否生存？（略，见图）c. 传统旅行社的转型与跨界（略，见图）d. 寻求先上图为，与电商平台合作与竞争（略，见图）传统旅行社介入电子商务的必要性传统旅行社介入电子商务的途径三大传统旅行社的 OTA 进程e. O2O 发挥传统旅行社的优势(4). 人们出游方式的改变对旅行社的产品开发和经营提出了哪些新的要求？（略，见图）a. 旅行社的演变（略，见图）散客拼团平台化以接团为单一模式多元商业盈利模式量身定制服务专属客户群，专业化2016 年 3 月 18 日(5). 中华人民共和国旅游法颁布实施给旅行社行业发展规则带来哪些深刻变革？（略，见图）(6). 万达等其他行业巨头的强势进入，让传统旅行社倍感威胁（略，见图）第二章: 旅行社的设立与行业管理第一节: 旅行社的设立一、 我国旅行社的设立依据：旅行社条例2009 年 5 月 1 日起实施，2016 年 2 月 2 日修订。 。 。1. 旅游法对旅行社设立条件的规定2. 旅行社条例对旅行社设立条件的规定取得企业法人资格需要交纳法定数额的注册资本和质量保证金(1). 旅行社设立条件的法律规定（略，见图）3. 外商投资旅行社的设立条件范围：中外合资经营、中外合作经营、外资旅行社业务限制：不得经营中国内地居民促进业务（出国、港澳台）设立条件：国民待遇，与。 。 。(1). 外资旅行社业务是如何逐步放开？（略，见图）(2). 业务范围大幅扩大是否会引来大批量港澳旅行社入驻？（略，见图）a. 港式出境游受瞩目（略，见图）b. 内地港澳旅行社的阻力 不具规模，收客渠道窄 香港导游资质在内地不适用 对本土市场把握不准，缺少品牌特色 港澳旅行社的资源采购及整合能力不具优势 本土旅行社在竞争中转型，资源整合能力不断加强港澳旅行社不会贸然大举进入大陆市场对本土旅行社影响有限4. 旅行社设立的程序(1). 工商行政管理部门领取营业执照(2). 营业许可的申请申请时提交的文件：P321-7第二节: 旅行社分社、服务网点的设立旅行社分社：旅行社设立的，不具备独立法人资格，以设立社名义开展旅游业务经营活动的分支机构，经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。服务网点：旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。一、 旅行社设立分社的两种方式在新开设旅行社时考虑同时设立分社在经营到一定规模后，选取一些重要的城市或地区设立分社，扩展经营与营销网络。二、 旅行社分社的设立条件经营场所：产权或租期不少于 1 年，满足经营需要营业设施、设备：固话、传真机、复印机、计算机。 。 。三、 旅行社分社的设立程序（略，见图）四、 旅行社服务网点的设立条件（略，见图）五、 旅行社服务网点的备案登记程序（略，见图）(1). 2009 年旅行社条例降低了我国旅行社跨地区设立分社的门槛（略，见图）(2). 2015.01,国务院进一步降低了我国旅行社跨地区设立服务网点的政策限制（略，见图）(3). 跨省设立分社、闷死政策限制的破除对旅行社行业的影响？a. 打破地方保护和壁垒利于旅行社扩张、做大做强加剧旅行社行业的竞争，地区性中小旅行社或面临淘汰或收购