客户关系管理系统论文VIP

河 南 广 播 电 视 大 学毕 业 设 计 ( 论 文 )20 10(秋) 级 计算机 类安 阳 分校 (工作站) 计算机及应用( 开放)教学班题 目 客户关系管理系统姓 名 XXX指导教师 XXX 职称 副教授职称 评阅教师_职称_职称_2012 年 5 月 4 日河南广播电视大学毕 业 设 计 (论文) 任 务 书20 01(秋) 级 理 工 类安 阳 分校 (工作站) 计算机及应用(开放) 教学班题 目 客户关系管理系统学生姓名 XXX参加人员 指导教师 XXX 职称 副教授职称 发任务书日期 2 0 0 3 年 月 日中文摘要企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来,就必须加强企业管理,即加强对企业内部的各种资源（人、财、物等）的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。本文介绍了在 Visual FoxPro60 环境下开发一个管理信息系统的过程。通过分析公司客户人工管理的不足，创建了一套行之有效的计算机管理客户方案。文章说明了客户关系管理信息系统的功能模块，它主要分资料管理模块、投诉管理模块、日程管理模块、报表管理模块、系统维护模块及数据备份模块。本文主要介绍客户投诉信息管理模块的设计，包括客户投诉信息模块设计和程序算法设计，并将客户投诉信息管理模块所对应的报表进行设计。 【关键词】:管理信息系统 客户管理 VFP 客户投诉目 录第一章 前言 .1第二章 系统概述 .221 系统开发背景 .222 客户关系管理系统的功能 .323 模块说明 .324 系统设计和运行环境 .4第三章 可行性研究 .531 系统初步调查 .532 系统开发的必要性 .533 可行性分析 .6第四章 需求分析 .74用户功能需求分析 .742 数据流程图 .74数据词典 .8第五章 总体设计 .1051 系统功能模块划分 .10511 系统总体模块功能 .10512 系统具体设计的功能模块内容 .1052 数据库设计 .11521 数据库需求分析 .11522 数据库结构设计 .11第六章 详细设计 .1361 主程序模快 .1362 登陆界面 .1363 系统预览 .1564 客户投诉模块 .16641 客户投诉信息输入 .16642 客户投诉信息的更改 .19643 客户投诉信息删除 .22644 客户投诉信息查询 .24645 投诉总结 .27646 客户投诉信息报表 .2965 数据备份模块 .32第七章 结论 .35参考文献 .36客户关系管理系统1第一章 前言客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立的维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系” ，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户关系管理并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业商务战略。目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。本论文主要说明了客户关系管理系统中的投诉信息管理模块，它主要分投诉信息的输入、更改、查询及报表打印功能，它能够很好的将客户对公司的投诉信息进行汇总。方便公司改进自己的不足之处，使公司能够赢得客户的依赖，这样有助于加强对员工的联系和对客户的信息的处理，进而能够巩固客户源。本论文根据软件工程的要求，采用结构化的程序开发方法，详细介绍系统的开发设计思想，主要通过系统概述、可行性研究、需求分析、总体设计和详细设计来说明的。客户关系管理系统2第二章 系统概述客户关系管理，简称 CRM，是企业与顾客之间建立的管理双方接触活动的信息系统。客户关系管理系统的概念源于关系营销，最先由 Gartner Group 咨询公司提出，即通过持续不断的对企业经营理念、组织结构、业务过程的重组，来实现以顾客为中心的重组，来实现以顾客为中心的自动化管理。而在网络时代，客户关系管理指的是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。目前，客户关系管理还没有一个统一的定义，但它的内涵“以客户为中心”却被广泛应用于服务、销售行业。我们比较熟悉的是餐饮业主和商家会根据老客户的习惯和需求向他们提供比较满意的服务和商品，因为他们与客户之间的关系已经达到了一定的熟悉程度，他们用这种办法稳定老客户，客户会感到自己是这一过程中的中心，他们会在这种特殊而又默契的服务中得到除商品之外的满足。 而我们所设计的客户关系管理系统，正是能够做到“以客户为中心”来满足客户各方面的需求。它主要包括以下几个方面的内容：（1）资料管理功能、（2）投诉管理功能、 （3）日程管理功能、 （4）报表管理功能、 （5）系统维护功能、 （6）数据备份功能。21 系统开发背景客户管理的核心是企业与客户的关系。在传统时代，企业不做市场和客户需求分析，盲目生产，产品单一且供不应求，物质极度贫乏,客户对商品无选择权，整个市场处于卖方市场。此时的客户管理仅是企业与客户表面上维持的一种适度，有限的关系，实际上就是一种简单、短期的买卖关系或者是一种交易关系，制约了企业的和社会的发展。而在网络经济时代，企业完全按照市场和客户的需求生产各种交流产品。产品品种规格繁多且更新换代快，商品极为丰富，客户选择商品具有很大的自主权，整个市场处于买方市场。此时的客户管理以企业获取利润最大化为目标，不仅要强调以市场为导向，以客户需求为中客户关系管理系统3心的基本思想，而且还要努力提高服务质量和客户满意度，力求在企业和客户之间建立和保持一种长期、良好的合作关系，加速企业和社会的发展。考虑到客户管理分析的数据类型多，数据量大，系统应具备强大的空间数据查询和检索功能，支持多条件数据快速提取和可视化显示，还应具有较强的专题分析和成图功能。22 客户关系管理系统的功能客户关系管理系统主要应用于客户所需的各个方面，安主要包括资料管理功能、投诉管理功能、日程管理功能、报表管理功能，系统维护功能用数据备份功能。它们都可以通过自己完成对用户信息的增加、删除、修改等功能，具体功能如下：（1）资料管理功能。在客户关系管理中可以实现客户信息的增加、删除、修改和查找功能，同时也可以打印某范围内的客户资料信息。（2）投诉管理功能。在投诉管理中可以实现实现客户投诉信息的增加、删除、修改和查找功能，还可以对系统中的客户投诉信息进行总结。（3）日程管理功能。日程管理模块管理企业的计划事务，可以完成新建和浏览计划，并且可以将每天的计划情况通过每天的“今日提醒”来表示。（4）报表管理功能。报表管理功能模块是管理企业的报表，可以完成客户资料，投诉信息和日程规划的报表。（5）系统维护功能。在系统维护中，可以对用户信息进行修改，还可以对用户权限进行控制。（6）数据备份功能。在系统运行时，可以对系统中的内容进行备份，在系统丢失数据时便于恢复。23 模块说明本人主要负责客户投诉管理模块以及此模块所对应的投诉管理报表，数据备份和数据恢复的开发。投诉管理模块他是一个将客户所提出投诉的资料进行汇总的一个模块，用户可以通过此系统实现客户投诉信息的增加、删除、修改和查找功能，还可以对系统中的客户投诉信息进行总结。用户可以根据需要把客户关系管理系统4一定时间内的有用的客户投诉信息资料通过报表进行打印，以方便用时之需。24 系统设计和运行环境本系统是在 Windows9X/NT/2000/XP 环境下运行的，对硬件的最低要求为：奔腾 233/64M 内存/1G 硬盘/软驱等。系统是在 Visual Foxpro 60 的数据环境下设计的，Visual Foxpro 60 是门槛最低的数据库软件之一，用 Visual Foxpro 60 的快速建立数据库，快速建立应用程序编制，随心所欲的链接控制，独立开发应用。它好学、易懂 在实际应用中，为了快速应付客户，领导和众多员工的日益多边、复杂的需求，用 60是最快的。 客户关系管理系统5第三章 可行性研究随着科学技术的飞速发展，现在各企业在怎样留下客源这一方面都花费了很大的人力物力在上面。顾客至上，服务第一，这些都在不经意之间成了各行各业所不可少的职业道德。本系统就是一个能够很好的对客户所反映的各项信息进行收集，方便人们的查找、了解。这正给了如何解决服务方面问题一个好答案。31 系统初步调查在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产。如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户？如何保留客户？是对企业提出的重要课题。企业的客户成千上万，企业对如此多的客户又了解多少呢？不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。如何能够更好的保留客户？许多企业都花费了大量的人力物力来解决这个问题，但是效果却不尽如人意。而我们所开发的客户关系管理系统，正是如何解决上面所提出问题的良好方案。企业可以通过此系统能够快速地了解客户对某项服务的满意程度，从而获取客户的信任，提高可信度。32 系统开发的必要性当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转身品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，帮助企业构建统一的客户资料平台，建立协同运作的销售，市场活动，客户服务管理平台，规范销售、市场活动以及客户服务的流程，实现销售，市场活动自动化管理，同时与分析决策工具无缝整合，帮助企业利用客户资料，区隔客户，提供个性化服务，以达到充分理解客户需求，快速响应客户需求，改善客户关系，提高客户满意度的目的，与客户建立和保持一种长客户关系管理系统6期、良好的合作关系，掌握客户资源，赢得客户信任，分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品，从而迅速提高市场占有率， 最终使企业获得额外的获利增长点。33 可行性分析客户管理作为现代企业的主要管理之一，已经被越来越多的企业逐渐认识。对用户的可行性主要从技术上、经济上、管理上进行分析。 技术上可行性：该系统所需硬件设备，市场上销售且价格较低，甚至可以使用原有的设备，软件上，操作系统采用 Windows 系列操作系统，数据库管理系统采用 Visual Foxpro 60。这些软件在 MIS 开发中，已被大量应用，技术上都比较成熟。因此在技术上是可行的。 经济上可行性：由于公司急需采用计算机来进行客户的管理，因此对开发客