万科物业公司员工关系管理研究

万科物业公司员工关系管理研究摘 要我国国内的大多数物业管理企业业务内容单一，创新能力低，员工管理较粗放，市场应变能力不强，竞争力弱等问题。物业管理行业表面上说是管理行业，但工作内容更多的是提供服务，员工的日常工作行为和服务态度直接关系到客户的直观感受和评价。据调查表明，我国物业从业人员普遍存在薪酬低、工作强度大，流动性强等不因素，由此而易导致员工工作效率下降、队伍士气低落、服务质量差等问题，进而影响业主对物业管理公司的评价。物业管理企业在面临着转型升级的同时如何处理好员工关系，提高员工的工作效率和工作积极性以及对企业的忠诚度，降低离职率已经成为物业管理企业提升企业业绩和物业服务水平的重要途径。本文以万科物业公司为例，分析万科物业公司员工关系管理的现状，并且分析其存在的问题，最终针对性的提出完善万科物业公司员工关系管理的对策建议。 关键词：员工关系管理，激励沟通，员工满意度，企业文化Research on employee relationship management of Vanke propertycompanyAbstractBecause of the development of market economy and talent competition, employee relationship management as a specific area of human resources management gradually attracts more and more business attention .Employee relationship management mainly adopts a flexible manage method, through the effective ways of encouragement and communication to establish a positive and harmonious employee relations for the development of enterprises and the improvement of employee satisfaction, so that enterprises and employees would achieve common progress. Based on the original research results this paper further summarizes the theory. First, it analyses the research background and significance and the improvement of employee satisfaction, so that enterprises and employees would achieve common progress. Based on the original research results this paper further summarizes the theory. First, it analyses the research background and significance and the research situation of internal and external and the definition of the concept and the main contents. Next it bases on understanding the concept of employee relationship management theory discusses the present situation and developments issues in China and how to improve the employee relationship management. Last, it has a theoretical summary and the prospect of development. Key words:employee relationship management, encourage and communicate, employee satisfactionenterpriseculture 一、绪论 .5（一）课题背景及目的 .5（二）国内外研究状况 .51国外研究现状 .52国内研究分析 .6（三）课题研究方法 .7（四）论文构成及研究内容 .7二、员工关系管理理论综述 .8（一）基本概念 .81员工关系 .82员工关系管理 .8（二）相关理论 .81员工关系管理中的劳动关系 .92员工关系管理中的沟通管理 .93员工关系管理中的心里契约 .9三、万科物业公司员工关系管理现状及问题 .9（一）行业发展简介 .9（二）公司基本情况 .101公司发展历程 .102公司组织结构 .103公司人力资源管理 .10（三）万科物业公司员工关系管理现状及问题 .111多种劳动关系并存，聘用与派遣人员存在风险 .112内部沟通不及时导致问题积累过多，员工忠诚度低 .113员工关系管理的方式过于单一，没有以人为本 .124企业文化建设推进较慢，效果不明显 .12四、万科物业公司员工关系管理问题的原因分析 .13（一）基层管理者的思维理念落后，员工关系管理存在误区 .13（二）重使用，轻培养，企业培训开展不到位 .13（三）项目管理人才缺乏，高端人才招聘困难 .14五、解决万科物业公司员工关系管理问题的对策 .15（一）选择性的推进人力资源外包 .15（二）增加员工沟通渠道，开展离职面谈 .15（三）基层管理者应树立“以人为本”的管理理念 .16（四）强化企业文化管理，提倡敬人敬业的企业精神 .17结 论 .18致 谢 .18参考文献 .19附录 .20一、绪论（一）课题背景及目的从 20 世纪 80 年代起，中国的市场经济日趋活跃，随着国家住房制度改革的开始，中国房地产事业迎来了发展的春天。物业管理作为房地产经营的重要组成部分，从 1981 年第一家物业公司在深圳成立开始，经过 30 多年的发展，物业管理己经在全国各大中城市得到蓬勃发展，目前中小城市也在逐步推行物业管理。物业管理作为一个新兴产业，从发育到成长总会存在一些不利因素制约其发展，国内的物业管理企业普遍存在经营规模小、经营手段单一，市场竞争力弱，管理粗放等问题。 企业发展的关键是人力资源的发展，没有一个良好的从业人员队伍，一个公司难以取得长久的发展。北京市物业管理起步较晚，从 1993 年才开始，至今己经走过了 20 多年，行业内企业规模不断扩大，物业管理人员队伍更加壮大。万科物业公司主要业务是配合地产公司的发展提供物业管理服务。随着物业行业的发展壮大，万科物业公司前身的规模不断扩大，管理项目类型逐渐增多，涉及高端写字楼、别墅、公寓、大型工业园、城市广场、公园、医院、政府办公楼、连锁行业办公楼等。公司提供的物业管理服务包括保安、保洁、设备管理、餐饮、会议服务、客服与公寓管理、商务用车、绿化等各个方面。 由于公司规模扩大较快，又属于典型的劳动密集型企业，一线人员较多，管理人员较少，造成公司整体人员素质较低。公司发展过快的结果是基层管理人员缺乏，为满足项目管理的需要，不得不降低人员任职标准，直接从一线选拔老员工充当基层管理者，造成部分基层管理者对员工关系管理不重视，甚至是忽视。 通过研究万科物业公司的员工关系管理，一方面可以解决企业自身的问题，和谐员工关系，降低企业的经营风险；另一方面，通过典型案例的分析，可以对北京市物业行业员工关系管理工作提供借鉴，进一步完善和规范员工关系管理，对于促进物业管理行业的可持续发展具有现实意义和参考价值，也符合和谐社会的需要。 （二）国内外研究状况1国外研究现状 企业员工关系管理的研究，国外研究成果比较丰富，特别是对于西方发达国家来说，由于特殊的历史背景和经济发展水平，使得国外企业对于企业员工关系的重视程度更高，因此相关研究的成果也更加丰富。从第一次工业革命兴起开始，西方国家逐渐步入了工业化发展道路，国外企业员工数量逐渐增多，企业规模不断扩大，因此所带来的企业员工管理问题也愈加突出。在欧美等国家企业发展之初，企业对于企业员工关系认识较为淡薄，因此导致企业员工的满意率不高，企业员工的工作情绪难以有效调动，企业利益也受到较大影响。之后，随着企业管理观念的不断改进，以及区域文化的快速发展，企业开始探索改善企业员工关系的有效途径，并且加强了对员工的精神激励政策，明确了企业制度和员工的关系，并且从人文角度加强了对企业员工的关系管理，从而形成了一套特殊的理论制度和体系，以实现对企业员工关系管理的优化。 国外对于企业员工关系管理的研究，主要倾向于交换理论的研究和劳动力治理理论。所谓交换理论，是指企业在经营过程中，需要将企业和员工放在平等的位置上，员工是企业集聚财富的重要依靠，员工和企业之间存在着平等的关系。当企业为员工所提供的薪资待遇等于或者大于员工贡献的情况下，员工的满意率将会提升:反之，员工则会出现不满情绪 f 洲。同时，对于企业来说，企业所支付给员工的工资应该保持与员工贡献的对等，只有这样才能够保证企业的基本偿付能力，企业才能够生存下去。围绕这一理论，企业可以更好地权衡两者之间关系，并调整和控制员工的工作情绪。 劳动力治理理论，是指企业将员工同样作为顾客来看待，企业和员工的地位出现了位移。企业员工是企业的内部顾客，企业需要从人力资源管理理念的角度去分析企和员工之间的关系。企业将员工看做企业的内部顾客，从员工的角度去分析员工对企业管理的认识和看法，从员工的角度去了解员工的不满原因，从而有针对性地进行改善和优化，以保证员工的满意率，最终实现员工忠诚度的提升，促进企业的平稳发展。 2国内研究分析 近年来，特别是我国对外开放政策实施以来，国内企业逐渐加强了对企业员工关系管理的重视，在员工待遇、员工矛盾以及员工工作环境方面都有所改善，以维持更为和谐的企业内部环境，为企业的发展创造更为良好的条件33。相对应的，国内专家和 学者对于企业员工关系管理的研究也逐渐深入，对企业与员工之间的关系协调等方面展开了非常深入和全面的探讨。 吴慧青（2003）在研究中指出，企业员工关系管理是一个动态的过程，企业员工关系管理需要企业针对现有状态建立完整的企业员工关系管理体系，加强对企业员工的关怀和关注，从以人为本的角度加强体系的完善和改良，以更好地促进企业与员工之间良好的关系的协调与实现，为企业员工创造良好工作环境，为企业发展形成有力支持。潘红梅（2006）认为，企业员工关系管理是企业经营效益提升的重要保证，企业员工关系管理旨在调动员工工作积极性，实现对员工工作业绩的优化，从而保证企业经营目标的顺利实现。企业员工关系管理是从企业利益出发，从战略、绩效以及报酬管理等诸多方面优化企业的内部质量，加强对企业人员的合理调配和利用，保证企业经营战略的达成，同时也确保企业员工满意率和忠诚度的提升。 台湾著名学者曾仕强（2013）对企业员工关系管理进行了探讨，就企业员工关系管理的影响因素予以了深层次的解析。曾仕强认为，就当前国内多数企业来看，旧有的经济基础和经济体制，导致现代企业在组织变革过程中并没有深刻地理解和重视企业员工关系管理的重要性，由于企业缺乏相关方面的认识，导致企业员工关系管理工作的实际质量并不乐观。曾仕强同时对我国企业员工关系管理工作改进策略进行了分析，指出企业必须要从劳动关系管理、沟通管理、员工激励以及企业文化等方面多角度的进行完善和改进，以形成更适合于国内市场经济发展的企业员工关系管理制度，从而满足企业的发展需求。 陈书奇（2015）针对于国内房地产企业经营现状及企业员工关系管理现状展开了专业研究和调研，并以河南建业地产有限公司为样本，深入探讨了企业员工关系管理工作，指出了企业管理质量的重要保障因素，并且对公司企业员工关系管理的改进提出了合理建议。 秦艳萍（2017）对企业文化在员工关系管理的关系进行了研究，他认为企业文化作为软实力的重要体现，对于企业发展具有强大推动作用，证明企业文化是促进企业核心竞争力能够得以显著增强的一个重要途径。 （三）课题研究方法 文献分析法：从图书馆借阅相关文献资料，同时在中国知网上下载并研读相关文献 和已有的研究成果，参考与物业管理相关的行业内刊物，通过认真阅读和研究文献资料，吸取精华，以促进本论文的研究更加深入。 案例分析法：由于物业管理行业劳动力密集这一特殊性，员工关系管理有其固有的特征。本文以 万科物业公司员工关系管理的现状以根据，结合公司在运营过程中所面临的关于员工关系管理上的问题，提出解决问题的策略并设计优化方案。 信息调研法：其分为访谈法和间接调查法两种。首先到公司的各个项目部开展调查与访谈，记录员工反映的突出问题，其次，通过其他途径间接调取其他物业公司的内外部资料作为现实依据的辅助。 （四）论文构成及研究内容 论文共分为五章。第一章是绪论，第二章是员工关系管理理论综述，第三章是万科物业公司员工关系管理现状及问题，第四章是万科物业公司员工关系管理问题的原因分析，第五章是解决万科物业公司员工关系管理问题的对策。 二、员工关系管理理论综述（一）基本概念1员工关系 员工关系（Employee Relationship）又称雇员关系，是指公司管理层与员工个人及员工团体之间由于彼此的利益引起的由协作、矛盾、力量和权利等表现的总和。它是一种注重以员工为主体和根本点的组织内部关系，强调个体层面上的相互联系与沟通，是一种代替劳资关系的现代人力资源管理观念，但其更加注重组织内部的协调与合作（程延员，2004） 。随着社会的进步和科学技术的发展，越来越多的管理者认识到企业间的竞争就是人才的竞争。在这种人才理念下，员工与企业之间的关系也必然从冲突和对立走向团结和合作，由单赢趋向多赢。因此，员工关系应该是企业与员工、管理者与员工以及员工之间的一种合作关系。 本文所说的员工关系是指物业行业的员工关系，其研究对象还包括第三个体即业主，因此，本文研究的员工关系是指公司、业主、员工这三者两两之间以及员工与员工间协作、冲突、力量和权利的总和。 2员工关系管理 员工关系管理（Employee Relationship Management）是人力资源管理的特定领域之一。从广义上讲，是指企业管理者和人力资源管理者在整个人力资源管理体系中，通过制定和实施公司的各项人力资源政策和管理行为，调解企业与员工、员工与员工之间的相互联系和沟通，从而实现企业目标的一种过程。从狭义上讲，是指企业与员工的沟通管理，通过柔性的、非强制性的、激励性的沟通手段，提高员工的满意度，实现企业目标的达成。 企业员工关系管理开始于员工入职的第一天，它存在于企业人力资源管理的全过程，企业员工关系管理必须建立在符合企业自身发展和员工素质层次、以及企业管理者水平等诸多因素的基础上，它不仅可以帮助员工释放工作压力，提高工作态度，也可以改善员工与管理者关系，从而为解决员工之间以及员工与公司之间的矛盾提供顺畅的途径。通过有效地进行员工关系管理，可提高员工的责任意识和团队精神，从而加强员工对公 司的忠诚度和归属感，提高员工的满意度，达到吸引人才，留住人才的目的。现代员工关系管理的最终目标就是使企业在竞争中赢取胜利，解决员工的后顾之忧，达到双赢的局面。员工关系管理的重点应包括：建立积极有效的沟通机制，推进和谐的员工人际关系，以及建设以人为本的企业文化等方面。它存在于企业经营的每一个过程，它所包含的内容非常丰富。 （二）相关理论 1员工关系管理中的劳动关系 劳动关系管理，处理员工工作过程中的争议、申诉、人事纠纷等，办理就职、离职的员工手续。 2员工关系管理中的沟通管理 沟通管理，建立多种沟通渠道，消除沟通障碍；五是员工绩效管理，制定合理考核制度和奖惩制度，确保员工完成本职工作并激励员工更好发挥潜力。 3员工关系管理中的心里契约 最早由组织心理学者学者阿奇利斯（Argyris）提出的心理契约,用来描述组织与员工的一种默契，但未下明确的含义；莱文森（Levinson）于 1962 年将心理契约描写为一种具有隐含的、部分公开的契约，囊括了组织同个体间的所有期望。但到了 20 世纪 80 年代，由于环境变幻及组织变革，许多组织并不能实现对员工的承诺，员工心理契约违背的现象频繁发生。由此，心理契约开始受到关注，也成为近年来理论研究者喜欢探讨的领域。Robinson 认为，心理契约是决定员工工作状态和工作态度的重要因素。 三、万科物业公司员工关系管理现状及问题（一）行业发展简介物业管理是指物业管理公司受物业所有人的委托，依据双方订立的合同，对房屋建筑及其附属设备，市政公用设备和设施、绿化、治安等项目进行管理和维护，并向业主提供综合性的有偿服务。随着如万科等巨头企业参与广州市场的竞争和国家近期对物业管理行业相关法律法规的陆续出台，物业管理企业在市场上的竞争已经由原来的比规模 转化为比品牌、比服务，公司的竞争就在于人力资源竞争。但受到目前条件和实现途径的制约，许多企业在“选人、用人、留人、走人”等环节出现问题。而物业从业人员的特点同样影响行业的员工关系管理。 首先，从业人员综合素质低。物业从业人员不仅包括中高层知识型管理层，高技能的技工，同时更多地包括底层的劳动者，他们属于社会最底层工作者，没有特长，没有知识，思想觉悟低，而且大多数背景离乡外出打工，所以更造成他们自尊心强，敏感，自我，团队合作力与责任意识低。 其次，员工队伍活力低，创新性不强。由于物业管理企业属于劳动力密集，赢利能力弱的企业，而目前物业企业大多数是 50、60 后的员工，他们缺少创新的意识和能力，同时，年龄的因素也注定了他们安于现状，不求改进，使得整个物业行业缺少活力。从而在公司赢利方面，只能保持以传统的保安与保洁为主。 第三，劳动者权益未得到有效保护。由于物业公司创收能力低，利润薄等特点，很多公司采用人力资源外包，或者通过劳务派遣等方式用工，因此部分从业人员未有效的购买社会保险等安全保障措施。导致员工权益自觉或不自觉地得不到保障。 第四，用工荒问题日益突显。物业从业人员大部分是中老年，随着 50、60 后人员的逐渐老去，80、90 后员工基本不愿从事单调枯燥，强度大的物业行业，因此，物业行业用工荒问题已