骨子里的细节--万科的全客户触点体验（45页）

骨子里的细节骨子里的细节万科的全客户触点体验万科的全客户触点体验1客户触点？w 销售部门：售前、售中、售后销售部门：售前、售中、售后w 客服部门：收楼、入住、投诉客服部门：收楼、入住、投诉w 物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修物业部门：社区安全、公共卫生清洁服务、社区活动、维修、投诉处理、设施、投诉处理、设施 /设备维护、停车管理、会所活动设备维护、停车管理、会所活动 /管理、管理、家政服务等。家政服务等。w 2目录一 .引言二 .万科产品体验馆三 .万科会议室接待四 .万科样板房五 .万科现房六 .结语3一 .引言万科之道VANKE PHILOSOPHY做简单而不是复杂做透明而不是封闭做规范而不是权谋做责任而不是暴利4一 .引言04年，重复购买意向 63，推荐购买 74。05年统计得出每个老客户平均向 6.28人推荐，成功成交率 20.4 06年，至 06年底，平均每个老客户曾向 6.41人推荐过万科楼盘。5一 .引言Why？What？How？6二 .万科产品体验馆时尚前卫的体验场所引领行业的客户体验71. 健康安全 绿色家居首先展示产品 “ 以客户为中心 ” 的理念，表示为客户的需求而不断努力81. 健康安全 绿色家居演绎：空气质量噪音隔离采光通风环保装修表现万科为 “ 生态家居 ” 妥贴考量万科的产品 “ 好房子 ” ，环境健康，居住安心。91. 健康安全 绿色家居扶手的创新设计，更舒适更安全。小小扶手，展示设计的体贴用心10通用方便，人性家居为特殊生理周期的人专门设计贴心设计，以人为本112. 空间点滴 舒适家居1）玄关空间2）厨房空间3）客厅空间（舒适光环境）4）卫浴空间5）卧室（健康睡眠）6）给排水体验122. 空间点滴 舒适家居 厨房垃圾处理与调味料盒专利设计，半开放式厨房更符合中国烹饪习惯餐厅与客厅灯光智能控制，为日常不同活动设计相应光环境，生活更舒适关注日常生活细节132. 空间点滴 舒适家居卧室的灯光、窗帘、电视机智能控制，一觉安睡到天亮不一定实用，但展现万科设计之用心， 客户感觉贴心142. 空间点滴 舒适家居 舒适享受的浴室，仿佛能感觉使用时的惬意小细节，大感动板凳152. 空间点滴 舒适家居有意见或建议，请留言同层排水，方便维修，妙处多实用，但这不是万科的专利设计163. 住宅产品 空间体验U5 空间体验趣味玄关优雅厨房创意洗衣间细致衣帽间集成智能化系统173. 住宅产品 空间体验景观窗，集成智能化系统家务空间，干湿分离不可比拟的空间优势183. 住宅产品 空间体验创意无处不在，全面贯彻 “ 以客户为中心 ” 的设计理念，提升客户体验194. 质量品质 技术革新工业化住宅体验区模板作业区钢筋作业区构件作业区工艺作业区204. 质量品质 技术革新构建工业化制作，提高产品质量。表明万科在此方面奠定行业领导地位，赢得客户信赖。将制作地铁管片的技术用于制造房住宅，提升产品品质215. 本章小结w 服务态度创造良好客户体验，用心创意，提升客户体验w 规范化形成行业准绳，质量保证，赢得客户信赖w 话语权 先声夺人，形成行业领头羊的观念221. 会议室接待w 会议室准备充分w 工作人员的服务规范w 企业的品牌意识无处不在232. 本章小结w 细微之处展现企业文化w 品牌意识细节入手24四 .万科样板房骨子里的中国 万科 第五园展示得很好，具体做得又如何呢？251. 售楼中心你们有什么事？物业统一的站岗亭体贴的 “ 路牌 ”261. 售楼中心售楼处配备贷款咨询处 271. 售楼中心专为孩子们提供了