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文档简介

医院服务培训教材在社会高速发展的今天，人们的生活水平也不断提高，消费者的法律意识越来越强，服务要求也越来越高，随着市场的竞争日趋激烈，服务质量的优劣，已被人们定位来衡量消费场所好与坏的标准，那么，究竟什么决定服务的质量呢？成功源自努力，激情创造未来转变观念、更新思维、付诸行动-做优秀的自己 什么是服务？ 服务的目的是什么？ 服务的标准是什么？ 服务前应做那些准备？ 如何端正服务态度？ 服务人员应具备哪些基本素质？故事（麦当劳） 服务人员应具备的心理素质 服务环境的适应与融入 服务技能的培训与考核 服务质量和经济效益的关系 服务质量与医院品牌形象的关系 服务质量赢得患者的口碑 服务创造有形和无形的价值商场、酒店、宾馆服务的方法和策略服务的语言格式与行为规范（熟练掌握语言、语法的技巧）直接服务患者与电话服务解决服务冲突的方法与技巧 同事之间的细节、小事对服务质量的影响 处理危机事件的能力 加强和改善服务意识，培养服务兴趣 优质的服务是从被拒绝开始的 学会放下心里的包袱勇敢面对别人怀疑的眼光，并做正确的引导任何人、事、物和环境都不能影响服务质量让服务为患者和自己带来快乐永远记住 :“ 付出就有回报 ”通过服务来提升自身的形象与口碑坚信： “金诚所致，金石为开 ”服务人员的 “ 三爱 ”“ 三真 ” 热爱、关爱、爱心 真诚、真实、真心服务人员必须具备无私奉献的精神广结善缘，睦邻有道目标是方向的确立结果是对过程的赞美我们因结果而兴奋，为过程而鼓掌！ 史玉柱起落兴衰想成功就要： 做别人 想不到 的做别人 没想到 的做别人 不敢做 的要比别人 先做到 聪明 高明 聪明 智慧 行动 结果 故事：（三个枪手比赛）信用既是无形的力量
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