连锁酒店管理实务教案VIP

四川信息职业技术学院教 案课程编码： 0132023 课程名称： 连锁酒店管理与实务 课程性质： 必修课 总学时/学分： 48/3 授课专业： 连锁经营管理 授课教师： 使用学期： 20132014 学年第二学期 教研室审批意见及时间： 课程基本信息教学大纲名称、批准单位及时间连锁酒店管理与实务四川信息职业技术学院2012 年 8 月采用教材名称、作者、出版社及版本 餐饮连锁经营与管理 杨柳主编 高等教育出版社 2012 年第二版教学参考资料连锁酒店店长 365 天管理笔记 滕宝红 主编 出版社 广东经济出版社有限公司参考网站：/教法、学法建 议教法：讲授、分组讨论、启发式等学法：自学、讨论、互助、资料查询等；考核大纲、批准单位及时间（考核方式）连锁酒店管理与实务四川信息职业技术学院2012 年 8 月（闭卷笔试）班级名称班编号本学期 总学时 其 中讲授时数 实践时数理论讲授 习题课 复习课 其他 讲练结合教学做合一其他连锁 12-1 48 38 8 2 0 0连锁 12-2 48 38 8 2 0 0备注 其他一栏可根据具体课型进行更改，然后填写相应的课时数，若无，则填写 0.课程授课学时安排表班号/周次 计划学时 备注编号1 2 3 4单元或项目名称1 1 3 单元一 连锁酒店管理概述（一） 2 理论讲授2 1 3 单元一 连锁酒店管理概述（二） 2 理论讲授3 2 6 单元二 连锁酒店组织管理（一） 2 理论讲授4 2 6 单元二 连锁酒店组织管理（二） 2 理论讲授5 3 7 单元三 连锁酒店企业总部管理 2 理论讲授6 3 7 单元四 连锁酒店的运作筹划（一） 2 理论讲授7 6 8 单元四 连锁酒店的运作筹划（二） 2 理论讲授8 6 8 单元五 连锁酒店人力资源管理（一） 2 理论讲授9 7 9 单元五 连锁酒店人力资源管理（二） 2 理论讲授10 7 9 单元六 连锁酒店的营销管理 2 理论讲授11 8 10 分组讲解模拟连锁酒店店铺 2 理论讲授12 8 10 分组讲解模拟连锁酒店店铺 2 理论讲授13 9 11 单元七 连锁酒店后勤保障管理（一） 2 理论讲授14 9 11 单元七 连锁酒店后勤保障管理（二） 2 理论讲授15 10 12 单元八 连锁酒店信息管理 2 理论讲授16 10 12 单元九 连锁酒店服务质量管理（一） 2 理论讲授17 11 13 单元九 连锁酒店服务质量管理（二） 2 理论讲授18 11 13 单元十 连锁酒店运营管理（一） 2 理论讲授19 12 14 单元十 连锁酒店运营管理（二） 2 理论讲授20 12 14 单元十一 连锁酒店特许加盟管理（一） 2 理论讲授21 13 15 单元十一 连锁酒店特许加盟管理（二） 2 理论讲授22 13 15 分组讲解模拟连锁酒店店铺 2 理论讲授23 14 16 分组讲解模拟连锁酒店店铺 2 理论讲授24 14 16 综合复习 2 理论讲授合计 48课 题 连锁酒店管理概述（一）课 型 理论课 教学时数 2教学目的通过本章学习，了解连锁经营的起源与发展，理解连锁经营的含义、特征及类型，掌握连锁经营的优势与劣势、连锁酒店经营的概念，为学习本课程奠定基础。重点难点 理解连锁经营的相关概念及连锁酒店管理的含义采用教法 案例分析、讲授 学法建议 讨论、互助备 注教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）课前提问：主要知识点序列:第一节 连锁经营的起源与发展1、连锁经营的产生2、连锁经营的发展趋势2、国内连锁经营的发展概况3、国外连锁经营的发展概况 第二节 连锁经营的含义、特征及类型 一、连锁经营的含义二、连锁经营的特征三、连锁经营的类型本课小结思考与练习 有哪些行业是连锁经营的形式？教学后记课 题 连锁酒店管理概述（二）课 型 理论课 教学时数 2教学目的通过本章的学习，了解连锁经营的优势劣势，连锁酒店管理的含义，掌握连锁制度的优势，连锁经营制度的表现及成本优势，连锁经营竞争优势的表现。重点难点 连锁酒店经营的优势劣势，连锁酒店管理的含义采用教法 案例分析、讲授 学法建议 讨论、互助备 注教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例：主要知识点序列:第三节 连锁经营的优势与劣势 一、连锁经营的制度优势二、连锁经营的成本优势三、连锁经营的竞争优势第四节 连锁酒店管理一、连锁酒店含义二、连锁酒店的发展现状及满足条件三、连锁酒店的核心竞争力 本课小结思考与练习 同学们所了解的连锁酒店有哪些？教学后记课 题 连锁酒店组织管理（一）课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过本章学习，掌握组织结构的概念，在设置组织结构时考虑的因素，连锁酒店的部门设置及职能。了解连锁酒店的前厅管理。重点难点 连锁酒店组织结构的概念及设置依据，三种不同规模连锁酒店的组织结构。采用教法 案例与讲授 学法建议 讨论、互助备 注教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例：主要知识点序列:第一节 连锁酒店的组织结构一、组织结构的概念二、连锁酒店组织结构设置的依据三、不同规模的连锁酒店的组织结构四、举例讲解七天的组织结构第二节 连锁酒店前厅管理一、前厅概述二、前厅组织机构及职责三、前厅基本业务管理四、前厅其他业务管理本课小结思考与练习 画出 7 天连锁酒店的组织结构图。教学后记课 题 连锁酒店组织管理（二）课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过本章学习，了解连锁酒店前厅、客房、餐饮、康乐等一线部门的具体业务管理。重点难点 连锁酒店的前厅、客房、餐饮、的具体业务管理采用教法 案例分析、讲授 学法建议 讨论、互助备 注教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例：主要知识点序列:第三节 现代酒店房务管理一、房务部的职能与组织结构二、酒店客房业务管理（一）客房卫生清洁服务与管理（二）客房接待服务管理 （三）客房安全业务管理（四）客房设备用品管理第四节 现代酒店餐饮管理一、酒店餐饮的管理职能与组织结构（一）酒店餐饮的管理职能 （二）酒店餐饮的组织结构二、酒店餐饮业务管理 本课小结思考与练习 连锁酒店中房务部的职能有哪些？教学后记课 题 连锁酒店总部管理课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过本章学习，掌握总部功能建设，总部模式设计，总部控制管理重点难点 连锁酒店总部功能和组织艰涩，总部的资源配置采用教法 案例分析、讲授 学法建议 讨论、互助备 注教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问引入案例主要知识点序列:第 1 节 总部功能建设1、总部功能的认知与组织建设2、总部的资源配置3、总部的要素管理4、总部制度设计第二节 总部模式设计第三节 总部控制管理1、总部模式设计2、总部控制方法3、远程控制管理4、总部权力控制本课小结思考与练习 7 天连锁酒店的总部职能有哪些？教学后记课 题 连锁酒店的运作筹划（一）课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过本章学习，理解连锁酒店的选址决策，连锁酒店的市场定位，掌握连锁酒店的投资决策重点难点 连锁酒店的选址决策采用教法 讲授、分组讨论、启发 学法建议 讨论、资料查询备 注教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问 引入案例主要知识点序列：第 1 节 连锁酒店的选址决策一、连锁酒店的选址标准二、连锁酒店的调差途径三、连锁酒店的选址决策四、连锁酒店的选址方法五、影响连锁酒店选址决策的因素第二节 连锁酒店的市场定位一、连锁酒店的顾客定位本课小结 思考与练习 如果你要在家乡开一家 7 天连锁酒店，准备选址在什么地方？教学后记课 题 连锁酒店的运作筹划（二）课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过本章学习，掌握影响分销渠道设计的因素、掌握分销渠道的设计及管理。重点难点 影响分销渠道设计的因素、掌握分销渠道的设计及管理采用教法 讲授、案例讨论、启发 学法建议 讨论、资料查询备 注教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问引入案例 主要知识点序列：第二节 连锁酒店市场定位二、连锁酒店的竞争定位第三节 连锁酒店的投资决策1、连锁酒店可行性分析的作用2、连锁酒店投资可行性研究的基本内容3、投资回报分析4、投资连锁酒店的可行性分析5、连锁酒店的投资决策程序本课小结 思考与练习 对自己在家乡开 7 天连锁酒店进行项目投资的可行性分析。教学后记课 题 连锁酒店人力资源管理（一）课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过本章学习，掌握酒店人力资源的含义与特点。重点难点 酒店人力资源管理的作用,酒店人力资源管理的范畴采用教法 讲授、案例讨论、启发 学法建议 讨论、资料查询备 注教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问引入案例 主要知识点序列第一节 连锁酒店人力资源管理认知一、人力资源的含义与特点（20 分钟）1、人力资源的概念2、人力资源的特点二、人力资源管理的含义和作用（20 分钟）1、含义2、作用三、人力资源管理的范畴（20 分钟）四、酒店人力资源管理的发展与现状本课小结学生问题汇总及解答 思考与练习教学后记课 题 连锁酒店人力资源管理（二）课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过本章学习，了解连锁酒店人力资源的招聘与配置，酒店员工培训，酒店绩效考核，酒店薪酬管理。重点难点 酒店人力资源管理的作用,酒店人力资源管理的范畴采用教法 讲授、案例讨论、启发 学法建议 讨论、资料查询备 注教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例：主要知识点序列:第二节 连锁酒店人力资源的开发、利用及激励一、酒店人力资源计划1、人力资源计划的概念和功能2、人力资源计划的制订二、酒店员工的招聘1、招聘原则2、招聘程序3、招聘途径4、人员选拔三、酒店员工的培训四、酒店人力资源的激励本课小结思考与练习教学后记课 题 连锁酒店的营销管理课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过本章学习，理解连锁酒店市场营销的概念及特征，掌握连锁酒店市场营销的对策。重点难点 连锁酒店市场营销的概念、存在的问题及解决对策采用教法 讲授、案例分析 学法建议 讨论、互助备 注教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例：主要知识点序列:第一节 连锁酒店市场营销的概念和特征一、连锁酒店市场营销的概念二、连锁酒店市场营销的特征1、满足顾客最基本的需求的住宿功能较突出2、力求有限服务的优质高效3、把客房销售作为营销工作的绝对重点4、将网络预订作为客房销售的一种途径第 2 节、我国连锁酒店市场营销当中存在的问题一、价格竞争混乱二、连锁酒店品牌形象营销的缺乏三、市场细分不够完全四、专业营销人才的缺乏五、营销中追求短期销售目标第三节 加强连锁酒店市场营销的对策一、完善连锁酒店的营销策略理念二、实行连锁型酒店营销组合策略三、进一步推进运用网络系统营销本课小结 思考与练习教学后记课 题 分组讲解模拟连锁酒店店铺课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过学生的模拟运营，学生深刻了解连锁酒店组织结构及运营方式重点难点采用教法 学法建议 讨论、分析、展示备 注教 学过 程设 计复习提问：影响目标市场营销策略选择的因素、市场定位的含义、步骤、方法。主要知识点序列:一、学生分组讲解一家连锁酒店，展示 PPT二、学生模拟加盟该酒店，讲解该连锁酒店的选址、规模，确定酒店组织结构，职能分工，营销活动，运作筹划，总部管理，展示PPT 并讲解三、其他小组提问并解答四、老师点评思考与练习 本组模拟连锁酒店存在的问题？教学后记课 题 分组讲解模拟连锁酒店店铺课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过学生的模拟运营，学生深刻了解连锁酒店组织结构及运营方式重点难点采用教法 学法建议 讨论、分析、展示备 注教 学过 程设 计复习提问：影响目标市场营销策略选择的因素、市场定位的含义、步骤、方法。引入案例：主要知识点序列:一、学生分组讲解一家连锁酒店，展示 PPT二、学生模拟加盟该酒店，讲解该连锁酒店的选址、规模，确定酒店组织结构，职能分工，营销活动，运作筹划，总部管理，展示PPT 并讲解三、其他小组提问并解答四、老师点评思考与练习 本组模拟连锁酒店存在的问题？教学后记课 题 连锁酒店后勤保障管理（一）课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过本章学习，了解连锁酒店的物资管理的特点和任务，连锁酒店的安全管理，掌握连锁酒店物资的采购与配送，连锁酒店的安全管理。重点难点 连 锁 酒 店 物 资 的 采 购 与 配 送采用教法 讲授、案例讨论、启发 学法建议 讨论、资料查询备 注教 学过 程设 计复习提问： 引入案例：主要知识点序列第一节 连锁酒店的后勤保障工作一、连锁酒 店 物 资 管 理 的 特 点 和 任 务二 、 连 锁 酒 店 物 资 的 分 类 及 定 额 管 理三 、 连 锁 酒 店 物 资 的 采 购四、连锁酒店物资的配送五、连锁酒店设备管理第二节 连锁酒店的安全管理一 、 连 锁 酒 店 安 全 管 理 的 概 念 和 范 围二 、 连 锁 酒 店 安 全 管 理 的 特 点三 、 连 锁 酒 店 安 全 管 理 的 基 本 原 则本课小结思考与练习教学后记课 题 锁酒店后勤保障管理（二）课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过本章学习，了解连锁酒店的安全管理的手段，掌握连锁酒店治安管理。重点难点 连锁酒店的安全管理的手段，连锁酒店职业职业安全管理采用教法 讲授、案例讨论、启发 学法建议 讨论、资料查询备 注教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例： 主要知识点序列：第二节 连锁酒店的安全管理四、连锁酒店安全管理的手段五、连锁酒店消防管理第三节 连锁酒店治安职业安全管理、紧急情况的应对与 管理一、连锁酒店治安管理二、连锁卫生防疫三、连锁酒店职业安全管理四、紧急情况的应对与管理本课小结思考与练习教学后记课 题 连锁酒店信息管理课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过本章学习，理解连锁酒店信息化含义，掌握连锁酒店信息系统的优势。重点难点 酒店的信息化、信息化酒店采用教法 讲授、案例讨论、启发 学法建议 讨论、资料查询备 注教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例： 主要知识点序列第一节 连 锁 酒 店 信 息 管 理 概 述 与 酒 店 信 息 化一、连锁酒店信息管理的含义、特征及作用1、连锁酒店信息管理的含义2、连锁酒店信息管理的特征3、连锁酒店信息管理的作用二、连锁酒店信息管理1、连锁酒店信息的收集 2、连锁酒店信息的加工和储存3、连锁酒店信息的传递三、信息化酒店第 二 节 连 锁 酒 店 管 理 信 息 系 统 与 信 息 化 技 术 在 连 锁 中的 运 用一、连锁酒店管理信息系统的优势及其引起的变革1、连锁酒店管理信息系统的优势2、连锁酒店管理信息系统引起的饭店变革二、连锁酒店管理信息系统的结构与功能1、连锁酒店管理信息系统的构成2、连锁酒店管理信息系统功能三、信息技术在连锁酒店中的其他应用1、网络订房与网络营销2、IC 卡技术在饭店管理中的应用3、客房 VOD 视频服务系统4、电子菜单与电子点菜5、虚拟员工之家6、饭店办公自动化系统（OA）本课小结思考与练习教学后记课 题 连锁酒店服务质量管理（一）课 型 理论课 教学时数教学目的 通过本章学习，理解连锁酒店服务质量的含义，掌握连锁酒店提高服务质量的方法。重点难点 连锁酒店的服务质量管理、提高服务质量的方法采用教法 案例分析、讲授 学法建议 讨论 互助备 注教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例： 主要知识点序列第 1 节 连锁酒店服务质量管理的含义一、连锁酒店服务的定义与特性二、连锁酒店服务质量的概念、构成要素和特点第 2 节 前厅部服务质量管理一、门卫行李岗位服务二、礼宾服务三、前台接待与结账服务四、商务中心服务五、前厅接待服务的十条黄金准则第 3 节 客房部服务质量管理一、客房检查服务二、客房小酒吧服务三、整理客房卫生服务本课小结思考与练习教学后记课 题 连锁酒店服务质量管理（二）课 型 理论课 教学时数教学目的 通过本章学习，了解连锁酒店服务质量的内容，连锁酒店评价的准则和主体。重点难点 顾客满意和顾客价值采用教法 案例分析、讲授 学法建议 讨论 互助教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例： 主要知识点序列第三节 客房部服务质量管理四、洗衣服务五、开夜床服务六、客房服务员的几项要求第 4 节 餐饮部服务质量管理一、自助早餐服务二、正餐服务三、酒吧/茶室/大堂吧服务四、房间送餐服务第五节、提高饭店服务质量的方法一、建立饭店服务质量体系二、强化基础管理三、加强现场管理本课小结学生问题汇总及解答备 注思考与练习教学后记课 题 连锁酒店的运营管理（一）课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过本章学习，理解连锁酒店的产品策略，认掌握连锁酒店的企业促销管理，连锁酒店的市场开发管理重点难点 连锁酒店的价格管理，连锁酒店的促销管理采用教法 讲授、案例讨论、启发 学法建议 讨论、资料查询备 注教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问：引入案例：主要知识点序列：第一节 连锁企业的产品策略一、产品群的确定 二、主力产品的选址与保证三、连锁酒店产品的结构的调整与优化四、产品的生命期第二节 连锁酒店的价格管理一、制定连锁企业产品的价格二、连锁酒店价格策略的制定三、连锁酒店价格策略的实施四、产品价格的制定与调整本课小结 思考与练习 “7 天”连锁酒店的价格特点？教学后记课 题 连锁酒店的运营管理（二）课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过本章学习，理解促销的含义会员制，市场定位的含义，企业的理念识别。掌握促销时机、方式的选择，市场定位的策略重点难点 促销的时机选择、促销方式、市场定位采用教法 讲授、案例讨论、启发 学法建议 讨论、资料查询教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问引入案例主要知识点序列：第一节 连锁酒店的促销管理一、确定促销目标 二、选择促销时机三、确定促销产品和促销主题 四、促销方式的选择 第二节 连锁酒店的市场开发管理1、连锁酒店的市场定位2、连锁酒店的战略定位营销理论的认知 本课小结 （5 ）备 注思考与练习 “7 天”连锁酒店如何进行促销？教学后记课 题 连锁酒店特许加盟管理（一）课 型 理论课 教学时数 2教学目的 通过本章学习，理解连锁酒店的加盟条件，掌握特许连锁经营体系的选择重点难点 特许连锁经营体系采用教法 讲授、案例讨论、启发 学法建议 讨论、资料查询备 注教 学过 程设 计（复习内容、课题引入、主要知识点序列或操作步骤教法设计、时间分配等）复习提问引入案例主要知识点序列：第一节 加盟条件的确定一、特许企业所具备的条件二、受许人应具备的条件第二节 特许连锁经营体系选择一、特许连锁经营体系的含义二、特许连锁经营体系的类型三、特许连锁经营体系的筛选四、特许连锁经营体系的管理水平评估五、特许连锁经营体系的产品和服务评估六、特许连连锁经营体系提供的支持评估 本课小结 思考与练习 特许方和受许方应具备的条件教学后记课 题 连锁酒店特许加盟管理（二）课 型 理论课 教学时数 2教学目的通过本章学习，领会加盟合约的内容、结构、方式的选择。特许方和受许方关系的发展阶段及不同层次。掌握加盟合约的含义，特许顾问委员会的含义。重点难点 加盟合约的基本内容和结构采用教法 讲授、案例