康乐服务与管理教案

第一节康乐活动的起源与发展第一章康乐部概述康乐活动的起源和发展在食、宿、行、游、购、娱这六大旅游要素中， “娱”就是指康乐活动，它是一项重要的活动内容。康乐，顾名思义就是健康娱乐，是指满足人们身体健康、娱乐和休闲放松等需要的一系列活动。它包括康体活动、娱乐活动、休闲活动、文艺活动、美容美发等多种形式，涉及运动学、心理学、美学、卫生学、文化艺术、医疗保健等知识领域。 康乐的产生与发展：1、自发的简单发展阶段：19 世纪末，由于生产力落后，休闲娱乐是少数贵族阶级的专利，广大劳动者只能在有限的时间里从事简单而原始的康乐活动。2、普及发展阶段：美国等西方资本主义国家实行 8 小时工作制以后，康乐活动得到了普及和发展。娱乐场所开始出现。3、高档化发展阶段：二战以后许多国家致力发展经济、社会生产力迅速提高，闲暇时间和工资收入的增加，使人们对康乐有了更高的要求。这时配套设施功能多样化，环境优雅。4、今后的发展趋势：将向专业化、平民化、个性化方向发展。 、运动类项目的产生于发展：1、台球的产生与发展最早起源于 14 世纪的英国，也称桌球或弹子球。早期的台球是用黄铜和木材制造的，后来改用象牙，由于其价格昂贵，长期仅是有钱人的娱乐活动。到 19 世纪，随制造工艺的进步，逐渐流传到世界各地。2、保龄球运动的产生与发展保龄球又叫“地滚球” ，是一种在木板球道上用球滚吉木球的室内运功。起源于古埃及流行的一种用大理石制的圆球打倒石柱的游戏。现代保龄球的前身是“九柱戏” ，公元 3-4 世纪起源于德国，并传遍整个欧洲。到 14 世纪，在英国已相当普及。17 世纪荷兰移民带到美国，19 世纪九柱戏演变成“保龄球沙龙” ，成为一种高雅的室内娱乐活动。20 世纪初传入中国；3、网球的产生与发展12 世纪皇家网球在法国出现，流行与各地的隐修院。现代网球运动由由英国绅士温菲尔德于 1873 年创始，1913 年成立国际网球联合会。4、游泳运动的产生与发展早在大禹治水时期，中国居住在江、河、湖、海一带的人已经游泳的技能。至唐宋已经成为一种体育运动。现代游泳运动起源于英国。17 世纪 60 年代，英国许多地区已广泛开展游泳活动。1828 年英国在利物浦乔治码头修建了第一个室内游泳池。1896 年第一届奥运会将游泳列为竞技比赛项目。5、高尔夫球运动的产生与发展高尔夫是荷兰文 kolf 的音译，在英语种 golf 一词由 green（绿色） 、oxygen（氧气） 、light（阳光） 、foot（步行）四个单词的第一个字母组成。概括其特点：呼吸着新鲜着新鲜的空气，沐浴着灿烂的阳光，在绿油油的草地上行走击球。最早的高尔夫球出现在中国五代时期的捶丸，宋朝十分流行。15 世纪具有现代意义的高尔夫球运动出现于苏格兰民间，之后发展成为苏格兰的国球。18 世纪开始流传到世界各地，盛行于美国、日本及英联邦诸国，后来与网球和台球并称世界三大绅士运动。1896 年中国上海高尔夫球俱乐部成立，标志着这项运动进入了中国。6、其他运动项目的产生与发展乒乓球的产生与发展：table tennis 即将网球打法改在桌上进行的运动，19 世纪末，英国盛行室外网球运动，因恶劣天气而经过改造。1913 年传入我国，发展成为我国的国球。羽毛球运动的产生与发展：起源于古代的毽球游戏，19 世纪在印度孟买流行，1873 年从印度退役的英国军官传至英国，并演变成为羽毛球运动。1934 年成立了国际羽毛球联合会。 、娱乐类项目的产生于发展1、夜总会：其前身是酒楼、茶肆的曲艺表演。在大饭店时期，西方人将歌舞、器乐、魔术杂技、插科打诨等综合在一起，在饭店里演出。20 世纪初传入中国，后来融入时装表演、民俗风情等表演项目。2、舞厅：分交谊舞厅和迪斯科舞厅两种。交谊舞厅最初流行于中世纪的西方宫廷。20 世纪 30 年代，我国的沿海城市如上海、哈尔滨出现了豪华的交易舞厅。迪斯科是 20 世纪后期从美国兴起并流传于世界的，20 世纪 80 年代传入我国。3、卡拉 OK 于 20 世纪 70 年代起源于日本。卡拉 OK 的本意是“为练唱者准备的空伴奏”4、围棋：在中国起源最早，据说是由尧（也有说是舜）所创制。在西汉广为流传，隋唐时传至日本、朝鲜，19 世纪传至欧洲、北美洲。5、中国象棋是我国的传统棋种，最早出现于战国时期。唐宋时期发展，到南宋时其体制与现代体制完全相同6、国际象棋起源于公元 5 世纪古印度的“恰图兰卡” ，约 7 世纪时传入阿拉伯，后传西欧。15 世纪末演变现代国际象棋，到 19 世纪中期规则完全统一。7、纸牌游戏早在 9 世纪在中国出现。现代桥牌运动的前身起源于 17 世纪英格兰民间的惠斯特牌戏。经过惠斯特、桥牌惠斯特、竞叫式桥牌、定约式桥牌四个发展阶段，现已流行于世界各地。8、电影是传统娱乐项目之一，从 19 世纪末诞生以来就一直受到人们喜爱。9、网吧是网络革命所产生的新事物。1995 年，英国伦敦出现了世界第一家网络咖啡屋。10、陶吧是近年才出现的休闲娱乐方式，也叫陶艺馆。、保健类项目的产生于发展：1、桑拿是英语 sauna 中文音译，这种沐浴最早起源于古罗马，后来流行于芬兰和土耳其，故桑拿浴由芬兰浴和土耳其浴两种。远古时人们在狩猎和捕鱼之后将水泼在烧红的石头上使蒸汽弥漫，借以彻底除去身上的污垢和一身的疲倦，这种方式后来甚至成为一种接待贵宾的礼节。12 世纪桑拿浴就已在欧洲流行，20 世纪 70 年代以后传入我国。2、美容美发：人类修饰自身形象的欲望由来已久,一些史前洞穴遗迹表明，当时人们已开始使用燧石剃须刀，在公元前 3000 年苏美尔人的陵墓中，就发现了关于化妆的美容用品。古埃及时期理发师已成为一种专门的职业，在古代希腊、罗马、印度和中国，人们也使用各种方法来美化自己的颜容。 康乐活动在现代社会中的作用：1、康乐活动有助于消除疲劳；2、康乐活动有助于改变不良的社会风气；3、康乐活动能增加旅游地的吸引力；4、康乐活动能为社会创造出巨大的经济效益。康乐在现代饭店中的地位：1、康乐项目扩大了饭店的服务范围，是旅游饭店登记的重要标志。2、康乐项目是某些饭店的必备条件和主要经营方向。西方许多国家都明文规定，公寓式饭店和长住式饭店应有康乐设施和项目。3、康乐项目是吸引客源的重要手段；4、康乐部是饭店营业收入的重要来源。第二节 康乐部的地位与作用一、康乐部的地位与作用(一)康乐部的地位在酒店的众多部门中，康乐部是现代酒店一个新兴起的部门，按照中华人民共和国国家旅游局中规定，涉外星级酒店必须具备一定的康乐设施。在改革开放的十多年来，旅游酒店及时地引进了“康乐”这一有益的新观念。一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。如上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店；广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等四、五星级宾馆、酒店都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康乐设施。为客人增加了服务项目，也增加了酒店收入。有些酒店的康乐部可以每年为酒店带来上千万元的收入，其利率甚至可高达 60。按照旅游酒店星级评定标准来看，康乐是涉外酒店不可缺少的先决条件，不具备较好、较完备的康乐设施的旅游酒店，无论在其他方面如何优越都不是较完善的涉外酒店，或不予评审等级。由此可见，康乐部是涉外酒店不可缺少的一个部门。 (二)康乐部的作用由于现代意识日益被人们所接受，无论是旅游者和旅游酒店对康乐的意义都有了深刻的认识，因此，它的重要作用也日益显示出来。首先，顾客对它的需求越来越大。有些人甚至把康乐作为生活中不可缺少的内容。据不完全统计，旅游酒店所在地区有 70的年青人喜欢到这些酒店的康乐中心去玩乐。而对于那些住宿的客人来说，康乐也是必不可少的活动之一。不少旅游者在旅游的日程中，不管严寒酷暑总是把参加酒店的康乐活动列人自己的日程安排，这是一种新的生活观念，体现了顾客对康乐项目产生了强烈的欲望，这一趋势，无疑是酒店提高效益的良好市场。其次，康乐部的设置已不单是为评星级而设的。康乐在整个旅游酒店中的作用越来越显示出来了。不少旅游者常常就是选择某酒店的康乐设施完善，或对某一次活动感兴趣而投宿的。康乐设施的完善与否，康乐器械的现代化程度和先进性，都会吸引着众多的顾客，越来越受到旅游者和公众的青睐，酒店的经济效益就收到了满意的效果。很多旅游热点的酒店，康乐部的经济收入在整个酒店带来综合效益。所以，康乐设施是否完善，是酒店竞争市场的重要手段。二、康乐部的组织机构康乐部作为酒店的一个部门，职务的设置与其他各部门一样，实行经理负责制的垂直领导的管理体制，并各自向上级领导责任。组织机构如下：三、康乐部的基本任务1满足客人体育锻炼。体育锻炼有一般运动与重点运动之分。一般运动指活动筋骨、做操、跑步等；重点运动指各项运动，如举重、骑自行车、打球、锻炼各种肌肉运动。根据客人需求，应开辟专门的健身房，游泳池等设施齐全的场所。2满足客人健美运动健美是现代文明的心理表现。它表现为体形健美标准、脸形健美标准、发形健美标准三体形健美可以在健身房得以实现，脸形、发形健美标准可在按摩、美容美发过程中加以实 3满足客人的娱乐需要。顾客在酒店除了住房和就餐外，还希望在住店期间得到娱乐享受。因此，康乐部要在项目誊燕意做到丰富多彩，以满足不同客人的娱乐需求，但一定要符合我国国情与法律规定。4做好运动、康乐器械、设施、场所的卫生工作。运动场所、康乐场所是一个高雅、洁净的场所，客流量大，使用频繁，尤其是康乐的设备与劳械经过多数客人的使用，清洁卫生工作十分重要。运动、康乐的器械、设施和场所的洁净高雅，不但会给客人带来舒心愉快的情趣，而且也给客人带来宾至如归的感受。客人的要求就是要有一个清新的环境。美容室是卫生要求极高的部门。所有的美容设备、美容物品都直接与客人的面部、头部接触，卫生要求十分严格，不仅要表面整洁干净，而且毛巾等用具要经过高温消毒处理。所有美容物品、化妆品都要符合卫生标准，化学成分要达标。 5做好娱乐设施、运动器械及其场所的安全保养。健身运动器械具有“冲撞性” ，而且易于损坏，存在着安全问题，潜伏着一定的“危险 性。所以，每天必须在客人使用之前做一次检查，并对设施、运动器械、场地进行安全保养，对存在“不安全”隐患的器械要随时更换。6为客人提供运动技能技巧指导性服务。娱乐部的健身器械种类较多，有国产的，也有进口的，特别是先进进口设备以及带有电脑显示的体育器材，需要经过服务员提供正确、耐心的指导性服务，以便一些不会使用的客人能正确使用。第二章 康乐部的项目设置、组织机构与人力资源管理第一节 康乐项目的设置原则与依据一、康乐项目的设置与布局原则（1）安全第一原则：人生安全；设备安全；消防安全。（2）适合需求合理配置的原则：1.适合市场需要（项目） ，满足客人要求的原则。2.与酒店星级规模和档次相匹配。3.与酒店环境和地理位置相匹配。（3）突出特色配套成龙原则：饭店根据经营特色设置特色项目或服务，各种康乐项目配套成龙，项目本身配套成龙。（4）综合效益原则：要考虑经济效益和社会效益。（5）满足顾客正当需求原则：满足客人正当的健身、娱乐和社会交往的需求。不经营法律不允许的项目。（6）因地制宜、因时制宜的原则：根据地理位置，环境和气候条件以及客人消费水平、自身的条件设置。二、康乐项目设置的依据（1）市场需求和客人消费水平（2）饭店的类型和经营方向（3）饭店的星级档次和接待能力（4）饭店的资金能力（5）饭店的社会环境和发展趋势第二节 康乐项目一、饭店康乐项目的基本类型康乐项目的分类与特点按活动状态分类：（一）观赏性活动（间接参与）参与者情绪心里压力得到充分的释放，精神受到熏陶。 （如：观看文艺，体育，影视节目。 ）（二）相对安静状态的活动参与者身体活动量较小，脑力支出大，是智慧与心理素质的竞争的休闲方式。 （如：棋牌，钓鱼。 ）（三）运动性活动1.眩晕类运动产生滑动、旋转、升降、碰撞的游艺项目。如过山车，蹦极等。2.命中类运动运用自身的技巧和能力借助特定的器械击中目标。如射击，台球等3.冒险类运动具有较大的挑战性。如攀岩，跳伞等。4.体育技巧类运动各种球类运动，网球、乒乓球、沙滩排球等。5.水上、冰雪类运动游泳、潜水、滑雪、滑冰、驾雪橇等。6.室内运动健身器械运动、游戏、棋牌等。按功能性特征分类：（一）运动康体类主要是体育竞技项目为主1.体育类项目：球类及射击类项目：（保龄球、壁球、高尔夫球、乒乓球、网球、桌球、射箭）戏水类项目：（游泳、跳水、潜水）水上项目：（汽艇、摩托艇、舢板、划水）室外项目：（登山、射击、滑雪）2.器械健身类项目：心肺功能器械训练项目：（跑步机、登山机、划船机、自行车等）力量器械训练项目：（仰卧、拉力、臂力、腿力、举重器械等）3.美体类项目：体操，腿部、臀部、胸部、面部美容、美发等具有如下一些特性：可以同时完成健身和娱乐双重任务。活动项目较多，便于选择。活动量大，参加人数多。主要的目的：锻炼身体，增强体质，完善体形。（二）保健类按摩、桑拿、健身浴等特点：是一种医疗性质的活动。主要目的：消除疲劳，提高人体免疫力，促进各种功能的恢复。（三）娱乐休闲类1.文艺类项目：歌唱（卡拉 OK、KTV、PTV）舞蹈（交谊舞、迪斯科、爵士舞、健美操、集体舞）音乐、影视、棋牌、麻将等。2.游艺类项目：电子游戏、游艺器械等。3.休闲康乐类项目：保龄球、高尔夫球、壁球、沙狐球等。特点：消耗能量少，以室内活动为主，适合面广。主要目的：身心放松。康乐项目的特点：1.综合性：具有非竞技体育、休闲、娱乐等性质。2.不可转移性：它是定点消费、过程消费，没有物质贸易交流。3.消费性：娱乐活动是一种非必须性活动，在基本生活和工作得以保证的前提下进行。二、康乐项目的设置和布局要求布局和管理的要点：集中管理：减少人员和服务设施合理布局：既要便于管理又不要互相干扰常规性布局1.体育项目的布局：网球、保龄球、乒乓球、壁球攀岩等运动量比较大的体育项目作为一个分区，配备饮料服务，并考虑应配备淋浴或在桑拿项目附近。2.娱乐休闲项目布局：夜总会、歌舞厅、电子游戏、桌球等项目作为一个分区。注意：既便于店外客人进出，又防止其进入客房区域。考虑发生紧急情况时便于疏散。3.休闲保健项目的布局：健身、桑拿、按摩、足浴、棋牌、茶艺等项目作为一个分区安排在环境优雅安静的区域。4.游泳池布局：室内游泳池和体育项目考虑在一个区域，室外游泳池要与周围环境相匹配。注意：配备更衣室和淋浴间，距离客房区域不要太远。5、桑拿浴室及按摩室的设置6、美容美发室设置的具体要求第三节 饭店康乐部的工作内容和组织机构一、康乐部管理的工作内容1.计划目标和任务编制：部门工作计划，部门的经营目标，管理任务。做好财务预算，拟定各个部门或各个项目的经营收入和消耗指标。根据：饭店的总经营目标。部门康乐设施设备的项目的接待能力。2.经营与服务管理：决定或者提出的康乐项目的经营方式、营业时间、管理方法、服务质量要求，并贯彻执行。3.工作程序和制度：制定各项目具体管理和服务工作内容、工作程序、管理制度。4.组织与人力资源管理：根据部门的工作任务和接待能力做好部门组织的调整，确定各个项目的人员编制、人员安排、和人力成本工资。5.控制服务质量控制：监督，检查，分析，改进。成本控制：分析经营状况，控制经营成本，减少用品消耗。6.协调：本部门与其他部门之间的配合，收集客人的意见反馈，处理和协调客人的意见和投诉，不断改进服务工作等。二、康乐部的组织机构组织机构是为实现一定目标而设计建立的组织内各部分及层级之间确立相互关系的形式。也叫组织结构。1.康乐部组织机构设计的原则：（1）适应经营管理需要原则既要便于管理又要适应经营需要。（2）统一领导分级管理原则每一层级的人员只对相应上一级的一个人员负责。各层级的负责人管理本层级的人员。不得越级。（3）分工明确密切配合各个机构实行责任制，服从总体经营目标密切配合。（4）机构精简，合理设置因事设岗，层级数量合理。（5）分散与统一相结合各类服务项目业务经营活动相对独立性，自主管理。总体经营目标，经营原则和服务质量要由部门统一管理。（6）因才施用发挥专业人员的业务才能，配以相应的岗位。2.康乐部的组织机构形式机构形式取决于：部门目标、经营项目、经营规模、经营性质、区域分布、酒店星级、成员意识、成员素质、其他部门的运作等因素。3.组织机构设立的要求：职能完备机构精干权责统一工作高效指挥沟通顺畅康乐部岗位设置图康乐部经理保健中心主管 娱乐中心主管保龄球馆服务员游艺机室服务员乒乓球室服务员歌厅服务员KTV服务员棋牌室服务员健身教练健身房服务员按摩技师桑拿室服务员美容美发师餐饮部总监康乐中心组织结构图康乐中心经理康乐主管 娱乐主管中心秘书歌厅领班演出餐厅领班闭路电视领班游艺领班舞厅领班音响师服务员服务员服务员服务员按摩领班桑拿浴领班健身房领班游泳池领班保龄球领班网球领班美容理发领班服务员服务员服务员服务员服务员服务员美容理发师4.康乐部的人员配置（一）确定人员配置的依据1.政策法规2.娱乐项目3.服务内容4.规格档次（二）确定人员配置的原则1.经济性原则最大限度的利用现有的人力资源，减少劳动消耗，降低劳动成本。2.协调性原则有利于服务项目以及员工之间彼此协调，有利于员工积极主动自觉地承担责任。3.人性化原则组织与员工的主观愿望相适应，为员工创造良好的工作环境和条件，保障员工的健康和安全。（三）确定人员配置的方法1.岗位定员法根据部门的机构设置，岗位职责，服务水准的要求，结合各岗位的工作量、班次与出勤率来确定人员编制的方法。2.公式定员法根据拟定的计算公式直接确定人员编制的方法。以每天一个班次计算。主要计算公式如下：游泳池人员编制=游泳池面积的平方数*0.3+2健身房人员编制=设备台数*0.14+2台球房人员编制=球台数*0.35+2保龄球馆人员编制=球道数*0.6+2壁球房人员编制=壁球房数*1+1网球场人员编制=网球场数*1.4+1歌舞厅人员编制=营业面积的平方米数*0.015+2棋牌室人员编制=牌桌数*0.37+1游艺厅人员编制=游艺机台数*0.14+1桑拿浴室人员编制=最大客流量*0.28+2按摩室人员编制=床位数*1.43.设备定员法以设备数量为基础，通过确定员工实际工作量得方法来确定人员编制。4.部门定员人数综合考虑员工的班次和出勤率计算公式为：三、康乐部各层级人员岗位职责康乐部经理1.层级关系直接上级：总经理（直线部经理）直接下级：项目主管2.岗位工作职责（1）全面负责、制定规划、贯彻指令、完成任务。（2）制定计划、完善制度、安排任务、监督实施。（3）市场分析、提出预算、分解落实。（4）制定服务程序、质量标准、操作规范，检查分析、提高质量（5）调整经营策略，积极促销，提高设施设备的利用率。（6）组织调配人员、安排员工培训，以提高工作效率。（7）审核、控制成本，提高经济效益。（8）收集客人意见，处理客人投诉，分析改进服务。（9）抓好员工考评，落实奖惩制度。（10）参加饭店会议，组织部门例会。（11）搞好协调配合，完成其他工作。（12）关注行业发展，调整项目内容。（13）开发创新，适应需求。四、康乐部人员素质要求（一）康乐部经理的素质要求1.具有完美的人格（1）道德情操合乎社会标准。（2）能够理性而客观地对待人和事。（3）具有一定的性格魅力。（4）责任意识强。2.有良好的知识结构要求康乐经理只是广博（1）一般的管理知识。（2）行业管理知识。（3）语言知识。（4）相关知识。3.具有较强的领导水平（1）组织领导能力：安排工作、督促下属、现场指挥、不受干扰。（2）应变能力：处理意外反应快速，决策果断，减少影响。（3）协调能力：协调好本部门人员与其他部门的工作，保持良好的团队合作关系。（4）学习能力：适应社会发展，完善个人能力，培养工作热情。（5）审美能力：善于营造环境气氛，设计安排项目，布局布置场所设施。（6）营销能力：能设计营销计划和方案，采用各种方式销售康乐产品，赢得市场。（7）开拓创新能力：能适应市场变化，制定相应策略，开发新的项目，掌握竞争主动。（二）康乐部服务人员的素质要求1.受过专业知识和技能的培训掌握专门的知识、技能和技巧，为客人提供优质的服务。2.形象气质好，讲究礼仪谈吐大方，举止得体，不卑不亢，符合礼仪规范。3.服务意识强时刻察言观色，了解和判断客人的心理需求，主动给予满足。4.有一定的语言沟通能力能通过机智幽默、简洁明了的语言与客人保持愉快的交流，提供“有声”服务。有一定的外语会话能力。5.有一定的应变能力掌握一定的应变的技巧，应付以外情况的发生。6.思想意识健康，有自主判断能力树立正确的人生观、价值观，保持细想意识的健康，能在利益诱惑面前做出合乎原则的判断。7.身体健康，能适应工作要求8、 康乐服务员的培训与督导1、培训的涵义和作用2、培训的基本方法3、督导的涵义和基本方式第三章 康乐部经理的岗位要求和管理禁忌 第一节 康乐部经理的设置 一、康乐部经理在饭店的地位和作用 二、康乐部经理的权力和责任范围 三、康乐部经理的工作特点和工作内容 四、康乐部经理的职责和素养 第二节 康乐部经理应当避免的管理错误 一、拒绝承担个人责任 二、疏于培养部属 三、不能激发部属的士气 四、忘记自己在团队中的角色 五、无法与部属一对一地相处 六、忘记利润的重要性 七、拘泥于枝节而迷失了方向 八、与部属不能拉出一条平等相处的原则 九、不能制定工作标准和工作目标 十、过于相信部属天生的实务能力 十一、视而不见下属的懈怠 十二、只赞赏业绩优秀的员工 十三、光是以糖果和鞭子操练员工第四章 康乐安全与卫生管理第一节 康乐部安全管理安全管理:为了保障客人、员工以及财产安全而进行的一系列计划、组织、协调、控制等管理活动。安全生产：采取了一系列措施，预防在生产经营过程中发生人身、设备事故，形成了良好的劳动环境和工作程序的生产活动。一、康乐场所安全事故分类（一）一般性事故：1.人身、财产安全事故2.流氓，斗殴等治安犯罪造成安全事故3.交通运输事故 （二）灾害性事故：1.挤踏事故，2.坍塌事故，3.中毒事故，4.火灾事故。 二、事故产生的原因（一）游乐设施状态欠佳引起的安全事故1.设施设备本身质量问题的引起的安全事故。2.由于设备保养维修不当产生的设备安全事故。3.由于操作者或服务员操作不当和服务不周产生的安全事故。4.由于客人使用不当，违反了使用操作规程而引发的安全事故。（二）由于管理不善产生的安全事故1.对安全隐患不重视，对事故缺乏监控机制 2.安全设施不完善，保护工作不到位。3.安全使用、安全操作、安全服务的规章制度不健全。4.对娱乐场所秩序维持不利。（三）顾客使用或者活动方式不当造成的安全事故1.客人在使用过程中缺乏安全意识，违反有关规定。2.任意控制和操纵游乐设施。3.没有做好充分的预备活动。4.参加本人不适应的活动。5.缺乏自我保护知识。（四）消防安全事故1.设施设备没有按照国家规定进行配备。2.缺乏防火的检测报警控制系统或者系统失效。 3.消防安全设施设备失效老化。4.用火管理不当，违反有关的吸烟条例和用火规定而引发火灾。5.电气绝缘或接触不良，或者超负荷使用。 三、事故的预防事故：意外发生的对人员和财产造成伤害和损失的事件。（1）建立安全保障体系1、组织保证体系：负责制定安全措施，制定工作规程并监督执行的安全工作组织2、工作保证体系：各种安全生产工作内容、安全操作程序、守则和规章制度。3、监督保证体系：建立安全监督体制、安全监察制度，设立安全监督网点。（二） 增强安全意识和加强安全管理1.进行安全知识培训，了解安全的重要性，掌握预防和处理的办法,学会安全器材的使用，进行有关的演习和演练， 掌握自我保护和救助知识。2.加强安全教育制定和宣传安全管理条例，对顾客进行活动的安全提示，纠正和处罚违规操作，3.加强监督检查，整改存在问题制定和执行安全检查制度，发现问题限期整改。（三）完善安全技术措施1.按有关规定设置和配备安全防护设施和器材。2.及时维修和改造存在问题或不符合安全需求的安全和消防设施。四、安全事故的应急处理(一)火灾的基本知识1.火灾与火灾荷载：火灾起火以后继续燃烧和扩大并造成一定的损失。火灾荷载建筑物内，燃物质量与地面面积之比。火灾荷载越大，发生火灾的几率就越大。扑救的难度也越大。2.康乐场所发生火灾的一些原因：A：用电不当短路、过载、接触电阻过大引电路过热引发火灾，用电不当造成的火灾事故约占火灾事故的 60。B：装修不当电器安装不符和安全规范，大量使用可燃易燃有毒材料，而没有做阻燃处理，致使火势蔓延成为灾害C：管理不当场内用火不善，乱扔烟头、携带和使用违禁物品引发火灾。（二）饭店娱乐场所消防管理（1）消防管理措施组织上保证安全责任人、防火责任制，熟知消防设施，进行消防演习和培训认真执行消防法，对违反有关法规者，给予纠正和处罚。消防设施安全出口和通道必须符合国家有关规定。设计、安装、装饰材料等应符合有关法律法规，满足消防要求。建立严格的管理制度：严禁使用明火,不得超过额定人数，不得携带违禁物品进入娱乐场所。制定员工的灭火措施的程序和步骤（2）娱乐场所消防计划防火安全计划部门防火工作的工作程序；岗位职责，注意事项、规章制度。应急计划一旦发生火灾，酒店套事先设定的行动计划和程序采取行动计划疏散计划疏散人员的确定(先后顺序)、疏散路线、需要保护的重要物品和文件灭火战斗计划组织员工(义务消防队)灭火，配合消防部门灭火，灭火后现场保护和善后处理。（三）发现火灾时的应急处理（1）发现异常及时检查，及时报告。（2）发生火灾及时报警：火灾的地点，燃烧的物质，火势的大小，本人身份，报警地点。（3）保持镇静，及时扑救，（4）分析情况，科学疏散，（5）保护灾后现场。第二节 康乐部卫生管理一、营业场所卫生制度的基本要求（1）营业场所卫生实行“三清洁制度” ，即班前小清洁，班中随时清洁和班后大清洁，部分区域实行计划卫生制度和每周大清理制度。（2）使用有效方法使大厅空气随时保持清新。（3）做好灭蚊、灭蝇、灭鼠、灭蟑螂工作，定期喷洒药物（发现蚊蝇及时喷杀） ，如果不能控制，及时通知专业公司进行消灭。（4）饰品分类存放，每周对冰箱进行彻底清理和整理，对即将过期的食品饮料要按规定撤换退库。（5）要随时对客人用过的杯具进行消毒（消毒方法：将洗刷干净的杯具杯口朝下装入器皿，再放进消毒柜内，并启动开关，消毒时间在 15 分钟20 分钟之间） 。消毒后，等温度下降后方可取出杯具，然后放置在柜内，用干净的布盖好备用。（6）消毒柜进行计划清理；领班应每天记录消毒情况，写明消毒时间、数量、种类、消毒人姓名等。（7）服务人员每天要对更衣室进行消毒（消毒可以使用紫外线消毒或化学药剂消毒） 。（8）主管应每天对杯具及房间的消毒情况进行检查，如发现有不按规定消毒或不进行消毒的情况要按饭店的“奖惩条例”有关规定予以处理。（9）康乐部经理对部门所辖区划的卫生负有最终责任，必须定期进行全面的检查，并将检查记录在案，作为各班组卫生评比的重要依据之一。二、营业场所卫生检查的基本细则（1）服务场所整齐干净，物品摆放整齐，无垃圾、无污迹、无破损。（2）服务台用品、宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污渍、水迹、破损。（3）各类酒吧用具干净、明亮，无污垢、水迹、破损，各类容器干净、无异味。（4）各类客用品干净整洁，摆放有序。（5）客用品按饭店的规定进行消毒，做到“一客一换” 。（6）地毯、墙面、天花板无污迹、无剥落、无蜘蛛网。（7）空调出风口无积尘，各种灯具完好无损、明亮无尘。（8）各种绿色植物、墙面艺术挂件整齐、干净无尘，花卉无病变、无黄叶。（9）随时保持营业场所的正常通风，保证营业场所的空气清新、无异味。（10）做好灭蝇、灭蚊、灭鼠、灭蟑螂工作，定期喷洒药物。（11）康乐场所内的卫生做到随时清理，时时保持干净、舒适。（12）更衣室保持干净整洁。三、康乐部各项目卫生管理工作一、保龄球馆的卫生管理二、台球厅的卫生管理三、健身房的卫生管理四、游泳池的卫生管理五、游艺厅的卫生管理六、桑拿浴室的卫生管理第五章 康乐服务的质量管理一饭店服务质量体系的构成质量体系是指“实施质量管理的组织、程序、过程和资源” 。建立服务质量管理组织机构。制定相应的管理制度和管理方法以及管理程序，使服务质量标准化、管理系统化，制度化。将各部门的质量管理纳入饭店统一的质量管理系统。服务质量体系有以下五个方面构成。（一） 质量管理组织机构总经理（或由其任命一位专职人员）负责，各部门领导及服务质量管理员参加的组织网络。（二） 质量方针和质量目标饭店确定的长期的质量宗旨，为实现目标采取的措施。标目尽可能的是量化指标，必须具有可达到性，以便饭店成员承担起责任。（三）质量规范和标准对所有服务环节建立质量标准和工作规范、工作程序，做到有章可循。建立服务质量的控制、检查、监督标准和程序，以及有效的信息反馈系统。（四）资源的管理服务人员的素质标准和素质培养建设、各种物质、设施设备符合饭店服务质量和服务档次的要求。（五）饭店与宾客的互动服务过程中加强与宾客的沟通。广泛收集宾客的意见。调查宾客对服务的满意程度，从而改进产品设计，改进服务管理、服务方式和服务程序，提高服务质量。二服务质量的管理（质量体系的运作） 。饭店服务质量体系运作过程分为四个部分（一）市场的研究和分析和开发过程分析宾客的特点，需求，期望，依此组织和设计适合宾客需求的项目和产品。（二）服务设计过程目的：形成完整稳定的服务产品。服务标准、服务规范和服务操作程序。质量控制标准、和控制措施等。（三）服务提供过程按设计的服务标准，服务规范提供服务，并确保服务达到设计要求的过程。 在这个过程中将服务设计转化为实际的服务产品并受到质量的检验。服务提供过程的质量检验过程：1、服务质量的自我评价1）按质量控制规范和标准进行定量或者定性的测评。2）对服务过程中是否达到规范和满足客人需求进行自我测评。2、服务质量的宾客评定。根据： 宾客的主观意见、 饭店的客观实际情况 自我评价的结果进行综合分析，正确的得出宾客满意程度的结果。3、服务状态分析对服务的现状和发展的趋势进行回顾分析和总结等综合研究，肯定成绩，发现问题，找出不足。4、纠正不合格的服务部门要建立质量控制的职责、权限、义务，对不按服务规范进行服务，服务达不到标准，宾客不满意的行为，不适宜的操作程序等不合格的服务及时纠正。 （四）服务效果分析和改进服务效果的分析和改进的两个基本运作1信息的收集与分析从饭店内部评定和宾客或者旅行社了解收集整理和分析有关服务效果的信息，找出存在的问题和产生的原因。2改善服务质量根据分析针对产生差距的原因，改进和提高服务水平。不断地进行这两个过程，即 PDCA 循环，最终达到完美的服务和一流的水平。三. 优质服务（一）什么是优质服务？优质服务是指顾客在消费过程中，认为其满意度达到了期望值的那一部分服务。什么是期望值？期望值是指顾客对饭店所提供的服务可能达到的水平的良好愿望。什么是满意度？满意度是指顾客对所感受到的服务的评价与对其的期望值一致的程度。优质服务的基本特征：建立在规范化服务基础上的个性化服务。规范化服务:标准化服务、它是对常规性事务，以行业内共同认识为标准而提供的服务。规范化服务是具有共同特征的服务，一般情况下它可以满足大多数顾客的要求。 个性化服务:指为顾客提供与众不同的、有针对性特征的服务。它是规范化服务的发展和延伸。个性化服务包括感情服务、特色服务、超常服务。1感情服务：在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、感情上得到亲切感和满足感的服务内容和服务行为。2特色服务：特色服务是指向顾客提供具有本饭店特色的服务内容和服务行为。3超常服务：超常服务是指饭店在经营过程中提供满足某些客人的特殊需求，超过常规服务标准和服务范围的服务行为。（二） 优质服务的内涵1产品内容特色和技术含量1）项目所提供的服务的内容与特色满足客人的需求。2）服务员高超的技能技巧使客人感到满意。2服务态度与服务行为1）服务态度：热情诚恳、礼貌尊重、亲切友好、善解人意。2）服务行为：主动规范、即时高效。3灵活性与参与性：1) 灵活性表现在营业制度,营业时间和服务方式上可调整性。2）参与性表现在一些服务项目可以让客人参与，比如娱乐类的表演节目。餐饮类的烧烤。4可靠性与可信赖度：服务产品的可靠性表现了他的质量稳定，安全，卫生，服务规范。可信赖度表现在一但发生特殊情况，服务提供者能有效地控制和妥善的处理。5物有所值：提供的产品在物质享受上，精神追求上能够使客人感到他的所付出是有价值的。 四、康乐部投诉的处理一、康乐部产生投诉的原因（一）对康乐硬件设施的投诉1 缺乏应有的配套设施设备，2 出现故障影响客人的消费，3 过于陈旧性能达不到客人的要求，4 环境状态不良，造成客人心理上和生理上的不适等等。 （二）对康乐部管理进行的投诉1 经营和服务方式不适合消费者的消费习惯， 2 缺乏应有的服务项目，3 管理和服务程序不合理或者过于复杂效率低下耽误客人时间，4 结帐方式过于死板，5 管理措施不完善、卫生状态表不良的造成客人投诉，6 内部协调不好而影响客人消费产生的投诉。 （三）对服务质量引起的投诉1 服务员的礼貌礼节不周引起客人的投诉、2 服务态度不好而引起客人的投诉，3 工作不认真造成失误引起客人的投诉，4 语言沟通障碍造成客人各投诉，5 服务员服务经验不足客人对服务不满意而产生的投诉6 服务员专业技能太差引起客人的投诉。（四）客人有意将责任归咎于饭店而发生 的投诉。由客人的原因而引起的矛盾或者意外 事件，客人为了从酒店方面获得补偿而恶意地对酒店进行投诉。二、投诉处理1.预防为主，减少客人投诉（1）认真看待投诉，把正常的客人投诉看作是帮助饭店改善服务的一种机会。（2）加强与宾客的沟通上，根据宾客需求和满意度主动改进服务和经营管理方式，逐渐减少和避免投诉事件的发生。（3）做好服务员的思想教育和服务技能培训，端正服务态度提高服务技能和技巧。提供客人满意的服务。（4）加强服务质量管理和设施设备管理提高硬件和软件质量，使客人有一个良好的消费环境。（5）建立客史和投诉档案，分析产生投诉的原因和投诉的规律，积极防治投诉的发生。2投诉处理的基本程序和方法。（一）理智型投诉（1）认真聆听客人的投诉表示同情和理解。（2）听取客人建议，向客人表明采取解决问题的措施和解决的时间（3）落实；监督；检查处理情况及时向客人通报。（4）总结；记录；存档。（二）冲动型投诉1）隔离处理避免扩大影响造成被动。2）通过安抚手段稳定客人情绪使客人恢复理智。3）按理智型处理。第六章 康乐部的经营与日常管理第一节 饭店康乐部的经营管理一、康乐项目经营管理的含义在饭店总的经营战略指导下，根据住店客人和社会娱乐消费市场的需求，组织好适应市场和客人需求的娱乐和服务项目，并向客人提供优质的服务，赢得应有的市场份额，为饭店创造良好的经济效益。经营：面对市场,面对消费者的需求去组织和调整企业的产品结构。计划、组织、指挥、控制、协调好企业的产品生产和销售。饭店的康乐部经营管理:在饭店总的经营战略指导下，根据住店客人和社会娱乐消费市场的需求，组织好适应市场和客人需求的娱乐和服务项目，并提供优质服务，赢得市场, 为饭店创造良好的经济效益。 二.饭店康乐经营的特点1.消费市场特点(1).消费的随意性和弹性不同的需求影响消费项目的取舍:物质需求层次精神需求层次不同的消费能力,影响消费层次(2). 消费需求的变化性1),消费需求多样化2),消费需求发展化3),消费层次的提高化4),消费需求可引导化2、康乐项目的经营特点(1)康乐项目经营的灵活性和多样性，经营项目多，服务对象随机性强，客人消费随意性强 。要灵活经营，向客人提供全方位多样性的优质服务。 (2)康乐项目经营需要更广泛的的适应性适应市场，适应消费者，适应环境。1）适应目标是市场的消费习俗2）适应市场发展和顾客需求的变3）适应季节和气候的变化4）适应地理特点和社会环境(3)、娱乐项目经营的不稳定性客源和市场需求不断变化，对消费市场要有敏锐的观察和判断能力，及时的调整饭店的娱乐项目、接待能力和服务方式，提供个性化的服务，稳定饭店营业性项目的经济收入。(4) 经营管理中的协作性1）与酒店各部门的协作2）各项目工作协作3）各项目销售协作(5)娱乐项目开发的风险性1）康乐需求的变化快。康乐项目必须抓住时机，及时更新，已经兴起的康乐项目要及时把握消费动向，不要盲目投资。2）经营项目的合理规模不易把握。投资前一定要做好市场调查和可行性分析，进行合理的规划。 三、康乐经营的可行性研究经营可行性研究的概念:对准备投资建设经营的项目进行市场分析,对经营和盈利的机会,财政和技术上的可行性进行研究,对内部资源和社会及自然环境状况进行分析,对投资前景和经济效益进行预测,给出项目的可行性评价。经营可行性研究的目的：1，明确经营的目的和可行度2，了解市场机会和风险3，规避风险赢得最佳效益经营可行性研究的内容和步骤1，经营项目立项的依据2，市场分析，经营方案3，投资概算， （人力与物力）资源调配4，技术方案，物质准备5， （社会与自然）环境的支持与保护6，可能的问题与应对7，方案的效益评价8，可行性结论康乐部的协作与营销 一、康乐部的协作 二、康乐部的营销 康乐部竞赛活动的运作 一、竞赛活动的策划 二、竞赛活动的实施第二节 康乐部的日常管理康乐部的日常管理:在了解市场的前提下，执行计划、组织、领导、控制等管理职能，从而适应市场，满足客人需求，形成最佳的接待能力，使饭店获得良好效益的行为。日常管理的重点：1 建立和培养素质良好的员工队伍，2 健全和完善相关的管理制度，3 切实抓好服务质量的控制 。一、康乐部的管理制度 制定制度的依据:顾客需求、行业特点、企业要求和利益、法律法