格局决定未来专访红星卡子门店总经理郭佑社

格局决定未来 专访红星卡子门店总经理郭佑社中国名家具网 3F.NET.CN 2009 年 9 月 17 日 来源： 焦点南京家居网 作者： 邓珍芝 随着国庆的到来，对于家居市 场而言，新一 轮的市场促销 又即将开始，作为南京家居航母的红星美凯龙卡子门店也将迎来新一波的销售热潮，为此，在国 庆前夕，记者专程采访了红星美凯龙卡子门店的总经理郭佑社。 记者：从红星美凯龙卡子门店开始运营以来，无论是形象还是整体实力应该都可以算是南京家居市场首屈一指的，那么郭总认为红星美凯龙想打造什么样的品牌特色？ 郭总：新中国成立 60 周年前夕，能够接受搜狐家居记者的采访我非常开心，六十年我们中国发生了翻天覆地的变化，红星美凯龙成立 23 年，也是随着改革开放成立的民营企业，从目前来说，红星美凯龙已经成为中国家具第一品牌，我们在全国三十多个城市，建立了 50 多家卖场，真正成为中国家具第一品牌。在 1999 年树立第一个十年愿景的时候，也就是到 2008 年年底我们要建立40 个卖场，我们去年已经超了。今年我们又树立了第二个十年愿景，就是到 2012 年我们建立 100家卖场，到 2020 年我们要建立 200 家卖场，打造中华民族的世界商业品牌，争取进入世界五百强，这是我们红星未来的远景。郭总：红星美凯龙要打造什么样的品牌？就是说要在世界上成为和沃尔玛、欧倍德、麦德隆和这些国际企业齐名的世界级的商业品牌。应该说改革开放初期，特别是八十年代末，进来了一些外资超市，比如说家得宝（查看地图）、百安居（查看地图）、还有一些百货超市，当时中国对未来品牌的惧怕心理，外来品牌的压力是非常大的，但是经过十几年的，在本土市场上的较量，百安居今年已经关掉 20 多家店，家得宝也关了很多家店，而且在去年 2008 年金融危机的情况下，我们红星美凯龙在全国连续开了十几家店，这说明了我们红星美凯龙找出了适合在中国发展的商业模式。郭总：从目前来看，不仅仅适合我们中国本土的家具、建材公司的需求，同时也适应了国外世界级品牌的需求，比方说蜜蜂等等高级世界品牌的卫浴都驻进红星美凯龙。应该说红星美凯龙的发展愿景是非常好的。真正实现了市场化的经营，商场化的管理，我们要打造成五星级商场、情景化式的销售展厅，能够充分表现家的文化、家的艺术的理想的体验式的购物场所。来日益提升我们中国人文化品位，居家品位，和对生活的提升。记者：您觉得红星美凯龙的优势主要集中在哪几个方面？郭总：一个是红星的自主创新的能力，我们红星美凯龙能够从第一代卖场，租人家的场地能够发展到今天第八代，以及即将出现的第九代卖场，这跟我们一直坚持自主创新的商业模式有很大关系。我们自主创新还表现在我们的打造学习团队，这在中国家具企业里面，也是须早的，是中国的试点单位。第二我们自主创新就是充分发挥党工团的作用，政治优势，来为社会精神文明、物质文明的发展，添砖加瓦。郭总：我们自主创新还表现在我们实行品牌捆绑的战略，红星美凯龙不仅自身的发展引领中国家具市场，更重要的是带领中国上千个家具品牌的发展。第四我们在服务、客户满意度方面，我们建立了一整套客户满意度的体系，和组织建设。第二我们更注重客户满意度服务措施的落实，比方说我们先行赔偿，红星美凯龙推出负全责，三十天无理由退货，顾客满意百分之百，所有售出的商品我们进行回访，时尚、健康、环保的主题，我们大力弘扬，所有进入的商品我们都要收齐八项资料，每一个售出的商品，我们顾客一般投诉在 24 小时结果，重大投诉不超过三天。今天还聘用了神秘顾客第三方调研，保证我们服务工作的落实，我们在这方面也是有很大的优势的。 还有我们的战略优势，战略是基础，最近几年特别是进入新世纪以来，我们车总始终站在家具前沿，思考中国家具的未来，我们在各大城市抢占了制高点，我们红星在南部以上海为中心，北部以北京为中心，西部以重庆成都为中心，为红星的发展打下良好的基础。第二个我们大胆的奇用人才战略，这也是红星发展的重要优势。我们建立了良好的组织框架，选用了很好的人才，搭建了很好的班子，人才的不断涌现，为我们红星发展奠定了良好的基础。也有很多厂家不理解红星为什么发展这么快，他们会经常和我们交流，其实这就是我们讲的重要原因。因为连锁业更强调品牌的复制，管理能力各方面都要提升，这几年我们做得还是不错的。 记者：郭总提出一个观点：服务是可以做营销的，这个观点还是挺好的，至少在同行业里面，提出服务营销红星还是比较领先的，那您觉得这种创新的营销模式，怎么来落到实处？ 郭总：因为现在销售来说，不缺乏商品，缺乏是我们营销的创新，而我们又是一个物流的企业，就是家具的平台，那么如何来打造服务的创新，我觉得这方面有很多的亮点。现在顾客购物他更强调的是体验式，更强调环保式的，更强调互动式的，我们卡子门红星美凯龙在这方面做了一系列服务营销的创新，比方说我们在顾客感动方面，我们让顾客到我们红星美凯龙来，就像欣赏艺术品一样来感受自己家的感觉，就是我倡导的一个理念，就是说在顾客心情不好的时候，到我们红星美凯龙来，会把心情变好，我觉得我们在营销的具体政策上，比如说顾客到我们商场来，我们给他们提供一些温情的服务，提供一些良好的服务措施，比如说手推车、针线包、茶点服务，一些温馨提醒，顾客来去的接送，还有顾客回访的温馨服务等等这方面，我觉得这是给我们打下了良好的基础。在服务的营销创新方面我们今年也做了很多工作，我们整合了苏宁电器（查看地图）、我们在推销价廉物美商品 的同时，我们更能给他真挚的服务，顾客到红星美凯龙不仅可以享受家具产品，还能享受家电产品的增值服务。第三我们举行了一些 VIP 贵宾体验式的服务，比如我们今天举办了绿色太平洋的体验活动，我们举办了针对四楼高端的欧美家具和等饰馆，我们进行了售后生活的体验活动。我们针对一些高端的别墅，我们推出了一系列的高端精品卫浴展和精品卫浴商品展，这都让我们南京市民体验到我们品牌的影响力，让他们感受到在我们红星美凯龙不仅仅能够买到国际一线的品牌，更能够感受到国际一线品牌的体验。郭总：我们在服务营销上 ，我们还推出了公益式的营销，比方说我们在情人节的时候，推出让爱永恒的大型义务鲜血的活动，我们联合李洋地板在汶川地震一周年的时候，我们举办了大型公益捐助活动。我们还组办了一些南京区以外的团购活动。记者：红星在南京有奥体店、中央路店和卡子门店，三个店，那您是怎样看待这个金三角的？郭总：红星国际家具在南京有十六七年的历史了，在南京是家喻户晓。我们红星美凯龙卡子门店是去年 12 月 6 号开业的，今年我们在河西 8 月 8 号开了红星国际奥体店，应该说完成红星美凯龙集团在南京的战略布局。我觉得这个战略布局的建立为红星下一步在南京提高市场占有率打下了良好的物质基础。奥体店红星店的开业为河西 CBD 区的服务开了一个很好的先河，为 CBD 高档的业主和客户，提供一些软装，时尚家居和具有前瞻潮流性的家具为他们服务，作为南京发展的空间来说，那边还是时尚的。我们老的中央路红星店，一个是继续发挥我们国际品牌的影响力，国际品牌还要继续做好，同时我们还要发挥好一号馆的家居，为南京市民服务的定位。我们卡子门店会侧重于国际品牌的建材、卫浴、橱柜、地板、木门等等，来打造江苏省的江苏建材一号店。我相信通过这种战略布局，不仅仅能够实现红星发展的愿景，更重要是为我们南京市民提供更多更好的，具有国内国际一线品牌选购的方便和时尚文化潮流的引领。记者：就这三个店是各有特色、是有层次的？郭总：对，应该说我们奥体店的开业还是非常有影响力的。记者：那您觉得未来的红星会向什么样的方向发展？郭总：应该说我们红星发展到今天，站到了一个新的历史起点上，我们今年二次创业树立了未来的愿景，红星未来的发展，最近集团在开会研讨，就是确立了我们发展的目标。红星的发展特别是今年年初和美国华民资金的合作，四月份和时尚明星大小 S 的签约，成为我们红星美凯龙的代言人，对我们红星美凯龙来说，推到了很好的发展机遇上。红星第一不缺项目，第二也不缺资金，我们现在需要加强的就是，在总裁会议上，提出了大力加强组织体系建设，包括三各方面，组织框架建设，组织思想文化体系建设，和组织人才的建设。记者：就是把红星的企业文化贯彻下去？郭总：这次会议我们认为是红星集团上的历史上叫“古天会议” ，为我们红星的发展奠定了良好的基础保障，为我们指明了重新发展的方向。今后两年红星的发展会在布局上，一我们会在华南、浙江、西南、包括云南、广西、重庆、东北的黑龙江、沈阳、内蒙古等地发展。我们红星在服务方面，我们集团成立了客户满意度体系，现在完全引入了第三方的客观评价系统，这不仅仅在老店的客户满意系统方面加强制度、文化、检查，我相信会推动我们红星在客户满意度创新方面，做出更多的思路出来。现在我们商场、我们中心每周一检查，我觉得这都是对我们红星发展打下了基础。 记者：今年十一会有什么活动？ 郭总：今年是建国六十周年，而且中秋节也是在国庆节期间，我们今年在 8 月份就规划了，红星今年会三店联动，全国五十多家店同贺祖国华诞 60 周年，我们这一次即将实行的就是“居家生活模式”和苏宁的战略合作，这都是提升红星美凯龙资源整合品牌影响力的重要举措，会引领我们中国家具向更高、更深入的发展，同时我们会有超前的促销力度，我们不仅仅有很大的传统的措施，更重要我们这次通过广东的家具展，上海的国际家具展，我们引进了一些新的国际品牌，同时我们还会在国庆前后携手国际品牌齐聚红星美凯龙南京卡子门店，同时我们还会邀请香港家协莅临南京，指导举办香港家具周来引领我们南京家具的发展。郭总：我觉得在国庆期间，我们更要加强一些服务工作，我们不仅要注重营销，同时我们还充分利用网络和传统的媒体，利用我们重要的一些高档的别墅区域、高档的会所，我们会派营销小分队去为我们这些各个楼盘业主提供红星的贴身服务。记者：郭总觉得南京的市场跟浙江的市场有什么不同的特点？郭总：浙江从大的方面来说，从长三角来说，是中国最具活力的地区，这次我到广东、广东去考察，这些厂家公司的老都非常看好我们长三角地区，他们认为中国经济最活跃的地方，不仅现在将来也是这样。随着我们高铁、宁杭高铁和京沪高铁以及沪杭宁三地城际铁路的开通，经济一体化即将实现了。我们南京来说我觉得南京的房地产发展是非常好的，南京家具品牌发展的更具发展潜力，应该说我们的家具品牌没有杭州、上海多。但是反过来说我们南京的百货业不比他们逊色，国际高档品牌在我们南京都有，南京家具业发展的潜力还没有像百货业这么发达，这也是我们红星发展的历史使命。相比浙江来说，浙江市场的品牌比我们南京好，单