医疗服务全面质量管理ppt课件

医疗服务全面质量管理提纲一、全面质量管理的由来与发展二、全面质量管理的内容和方法三、医疗服务及其质量管理四、医疗服务全面质量管理的实施一、全面质量管理的由来与发展全面质量管理 （ total quality management , TQM） 是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。（菲根堡姆）菲根堡姆A.V.Feigenbnum质量管理的发展史传统质量管理阶段质量检验管理阶段统计质量管理阶段现代质量管理阶段全面质量管理产生的背景l 二十世纪后半叶人们对产品质量要求更高更多；l 生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的概念，要求用系统的观点分析研究质量问题；l 更重视人的因素，更强调 “职工参与管理 ”和依靠广大职工抓好产品和服务的质量；l “保护消费者权益 ”的运动蓬勃兴起；l 市场竞争加剧，各国企业越来越重视产品责任和质量保证问题。全面质量管理产生和发展菲根堡姆最早提出全面质量管理的概念 日本：全公司质量控制 或一贯质量管理 加拿大：四级质量大纲标准 英国：三级质量保证体系 国际标准化组织：制定了 ISO9000 质量管理和质量保证 系列标准 该理念渗透到 日本企业基层 采用统计技术 和计算机技术 内容和要求 得到标化生产管理和质量管理 被提升到经营管理 全面质量管理代表人物及贡献菲根堡姆A.V.Feigenbnum戴明W.Edwards.Deming 约瑟夫 .M.朱兰Joseph M.Juran 菲利普 克罗斯比PhilipCrosby石川馨Kaoru Ishikawa 全面质量管理在我国的发展时间 发展状况1978年 9月 机械部在全国范围内开始了第一个 “质量月”活动1979年 质量管理协会成立1980年 工业企业全面质量管理暂行办法 制订1990年以后 开始贯彻执行 ISO9000质量标准和质量体系认证最近 20年 QC小组注册数量有 1500多万个；医疗卫生系统参与 ISO9000质量认证工作处于尝试阶段。二、全面质量管理的内容和方法（一）相关概念和观点（二）全面质量管理的特点和关键点（三）全面质量管理的八大原则（四）全面质量管理的思想基础和方法依据（五）全面质量管理的管理基础工作（六）全面质量管理新老七法（一）相关概念和观点国际标准化组织（ ISO）将质量定义为：l 质量 （ quality） 是指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在的需要的特征总和。一般包括 3个层次的含义，规定质量、要求质量和魅力质量。l 规定质量 (conformance quality) ： 指产品和服务达到预定标准；l 要求质量 (requirements quality) ： 指满足顾客的要求；l 魅力质量 (quality of kinds) ： 指产品和服务的特征远超出顾客的期望。质量影响因素质量人员 方法 环境 材料 机器 全面质量管理概念（ ISO9000 族标准）全面质量管理 （ total quality management , TQM）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理的指导思想l 质量是设计和干出来的，而不是检查出来的。l 全面质量管理要求把管理工作的重点，从 “事后把关 ”转移到 “事先预防 ”上来。l 重视质量设计和具体操作，设计后就要扎扎实实去做。l 要检查、要分析、要找原因、要纠偏。全面质量管理的目标全面质量管理从 “防御型 ” 转向 “进攻型 ” ，从单纯的统计分析转向定性定量相结合的 “思考型 ”，其主要目标是通过各种努力不断提高产品或服务质量。（三）全面质量管理的特点TQM从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统观念为指导的全面的综合治理，不仅强调各方面工作各自的重要性，还更加强调各方面工作共同发挥作用时的协同作用。以适用性为标准 以人为本 突出改进的动态性 方法的综合性 （三）全面质量管理的关键点l 质量第一l 为顾客服务l 质量形成于生产服务全过程l 质量具有波动的规律l 质量控制要以自检为主l 质量好坏要凭数据 l 预防为主l 科学技术、经营管理和统计方法相结合（二）全面质量管理的八大原则领导作用系统管理互利的供方关系过程方法全员参与持续改进以顾客为中心 以事实为基础全面质量管理（四）全面质量管理的思想基础和方法依据全面质量管理的思想基础和方法依据就是PDCA循环处理 计划Administer Plan Check Do 检查 实施PDCA循环的四个阶段 A PC D遗留问题 转入下期 分析现状寻 找原因主 要原因制 定计划标准化巩固成绩 检查工作 调查效果 执行计划 执行措施 PDCA的八大步骤 客户满意质量标准质量政策质量手册质量培训过程重构质量检验质量审核质量认证质量改进DAPC经营管理 -目标规划 -组织文化 团队管理 -自我管理 -成果分享 人事管理 -选拔与培训 -评估与激励 全面质量管理实施策略框架 后勤管理 -面向服务过程 -面向客户 /员工 环境管理 控制管理 -社会责任 -组织形象 -目标规划 -组织文化 （五）全面质量管理的管理基础工作l 1、标准化工作l 2、计量管理工作l 3、质量情报工作l 4、质量教育工作l 5、质量责任制（六）全面质量管理新老七法及运用工具阶段 老七种工具 新七种工具排列法因果图调查表直方图控制图相关图分层图亲和图关联图系统图矩阵图箭条图PDPC法矩分割P选题 确定目标 现状调查 原因分析 制定对策 D 对策实施 C 效果检查 A巩固措施 遗留问题 三、医疗服务及其质量管理（一）医疗服务的内容（二）医疗服务的特性（三）医疗服务质量及管理（一）医疗服务的内容l 中华人民共和国营业税暂行条例实施细则 第二十六条规定：医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、防疫、接生、计划生育方面的服务，以及与之相关的提供药品、医疗用具、病房住宿和伙食等的业务。l 医疗服务是一个系统工程，医院的服务比其他服务行业更注重服务，而且是服务的全过程，这个过程包括三个阶段，即 就诊前阶段 、 就诊阶段 和诊疗后阶段 医院所提供的各项服务。就诊前阶段的服务l 就诊前的服务是指患者在进行治疗前所获得的相关医疗机构的服务，主要包括给患者提供本机构充分的信息、预约服务及导诊服务等。就诊前阶段的服务 提供本机构充分信息 预约服务 导诊服务 就诊阶段的服务l 就诊阶段的服务是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院所提供的各项硬件设施、专业技能和人员服务等全过程服务的总和。l 在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、服务流程的科学性、沟通方式的有效性是该阶段的基本要求。医院现场管理的有序性 服务流程的科学性 沟通方式的有效性 就诊阶段的服务 诊疗后阶段的服务l 医疗服务业诊疗后阶段的服务主要包括投诉抱怨渠道的畅通性、诊疗后跟踪接触度、对口头宣传的激励等三个方面。诊疗后阶段的服务 投诉抱怨渠道的畅通性 诊疗后跟踪接触度 对口头宣传的激励 （二）医疗服务的特性医患关系的特殊性 医疗服务的公益性 医疗服务的风险性 医疗服务的复杂性 （三）医疗服务质量及管理随着人们观念的转变，越来越多的医疗机构和质量管理专家从关注医疗服务技术，到开始重视并强调患者对医疗服务质量评价的重要性。较全面的说， 医疗服务质量 应当是医疗服务设施、医疗人员的知识和技能、医疗服务的艺术等三方面的有机结合，才能促进医院的组织结构、服务流程和诊疗结果三个层面的质量提升， 并减少不适当的医疗事件发生。医疗服务质量的优劣判断l 患者疾病的转归情况；l 医疗机构应有良好、高效的医疗服务流程；l 对疾病应采用适宜的医疗诊断和治疗技术；l