时代光华满意与贴心服务-试卷答案最全

单选题1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中21 世纪的特征是（ ） 回答：正确 A “制造”成为热门话题 B “竞争”就是行销 C 一切“品质”至上 D “顾客满意”决定胜负2.非价格竞争指的是（ ） 回答：正确 A 产品差异化 B 服务的差异化 C 服务的深度化 D 以上都包括3.海尔集团采用的创新管理策略含义是（ ） 回答：正确 A 策略业务单位 B 策略单位业务 C 结构业务单位 D 结构单位业务4.企业的核心价值是（ ） 回答：正确 A 为顾客服务 B 掌控市场 C 创造价值 D 以上都不对5.3指标不包括（ ） 回答：正确 A 员工满意（） B 顾客满意（） C 社会满意（） D 行业满意（R）6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中20 世纪70年代的特征是（ ） 回答：正确 A “制造”成为热门话题 B “竞争”就是行销 C 一切“品质”至上 D “顾客满意”决定胜负7.旧经济时代是以生产为导向，新经济时代以（ ）为导向 回答：正确 A 行销 B 顾客 C 服务 D 质量8.4策略包括（ ） 回答：正确 A 关系策略 B 报酬策略 C 关联策略 D 以上都包括9.以下说法不正确的是（ ） 回答：正确 A 贴心服务再上一个层次就是遇心服务 B 遇心服务的重要特征就是全面性 C 要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化 D 知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点10.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（ ） 回答：正确 A 无线上网服务 B 快速服务 C 贴心服务 D 意外体验的洗手间服务11.海尔集团中 “三工 ”指的是（ ） 回答：正确 A 工作、工资、工程 B 优秀员工、合格员工、试用员工 C 老员工、新员工、中层员工 D 精英员工、中层员工、普通员工12.新经济时代和后经济时代的零界点是（ ） 回答：正确 A 1999 B 1980 C 1995 D 199013.行为区隔的本质是( ) 回答：正确 A 创造服务的差异性 B 减少竞争对手的数量 C 提高竞争力 D 扩大知名度14.以下不属于 3服务的是（ ） 回答：正确 A 计算机技术 computer B 控制 control C 中心 center D 沟通 communication15.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（ ） 、电话银行和传统服务方式 回答：正确 A 网络银行 B 直销网络 C 个人数据库 D 上门服务学习课程：顾客满意与贴心服务单选题1.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中 21 世纪的特征是（ ） 回答：正确4381. A “制造”成为热门话题 2. B “竞争”就是行销 3. C 一切“品质 ”至上 4. D “顾客满意”决定胜负 2.以下关于三步曲说法不正确的是（ ） 回答：正确4411. A 抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代” 2. B “一激”指的是先激发顾客的灵感 3. C “二安”的含义包括“安其心”和“安其身” 4. D “三交代”是给顾客的答复和处理意见 3.造成有机性市场变化的八大因素中，市场竞争因素和外界环境因素分别是（ ）个 回答：正确4481. A 五和三 2. B 三和五 3. C 六和二 4. D 二和六 4.3指标不包括（ ） 回答：正确4491. A 员工满意（） 2. B 顾客满意（） 3. C 社会满意（） 4. D 行业满意（ R） 5. 4策略不包括（ ） 回答：正确4511. A 关系策略 2. B 相关策略 3. C 关联策略 4. D 报酬策略 6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中 20 世纪 70 年代的特征是（ ） 回答：正确46831. A “制造”成为热门话题 2. B “竞争”就是行销 3. C 一切“品质 ”至上 4. D “顾客满意”决定胜负 7.以下不属于 3服务的是（ ） 回答：正确46851. A 计算机技术 2. B 自动化的控制 3. C 与客户之间互动关系的沟通渠道 4. D 以顾客为中心 8.4策略包括（ ） 回答：正确46861. A 关系策略 2. B 报酬策略 3. C 关联策略 4. D 以上都包括 9.企业的核心价值是为顾客服务，服务的目标是（ ） 回答：正确46891. A 掌控市场 2. B 创造价值 3. C 提高利润 4. D 顾客满意 10.以下说法不正确的是（ ） 回答：正确46901. A 贴心服务再上一个层次就是遇心服务 2. B 遇心服务的重要特征就是全面性 3. C 要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化 4. D 知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点 11.以下造成有机性市场变化的因素中，不属于外界环境因素的是（ ） 回答：正确46931. A 政治 2. B 法律 3. C 科技 4. D 非同行 12.以下属于顾客功能性满足的是（ ） 回答：正确47001. A 产品功能令人满意 2. B 关系认同的满足 3. C 品牌地位的满足 4. D 空间服务的满足 13.以下不属于台积电的企业文化的是（ ） 回答：正确47021. A 追求有序经营 2. B 品质是服务的原则 3. C 注重结果 4. D 鼓励创新 14.行为区隔的本质是( ) 回答：正确47041. A 创造服务的差异性 2. B 减少竞争对手的数量 3. C 提高竞争力 4. D 扩大知名度 15.做好顾客需求管理的关键在于（ ） 回答：正确47091. A 掌握目标客户的消费心理和行为 2. B 定位 3. C 以顾客为中心 4. D B 和 C 单选题正确 1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 无线上网服务 2. Error! Reference source not found. B 快速服务 3. Error! Reference source not found. C 贴心服务 4. Error! Reference source not found. D 意外体验的洗手间服务 正确 2.非价格竞争指的是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 产品差异化 2. Error! Reference source not found. B 服务的差异化 3. Error! Reference source not found. C 服务的深度化 4. Error! Reference source not found. D 以上都包括 正确 3. 4策略不包括（ ） 1. Error! Reference source not found. A 关系策略 2. Error! Reference source not found. B 相关策略 3. Error! Reference source not found. C 关联策略 4. Error! Reference source not found. D 报酬策略 正确 4.以下说法不正确的是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练 2. Error! Reference source not found. B 服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用 3. Error! Reference source not found. C 最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练 4. Error! Reference source not found. D 知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户 错误 5.旧经济时代是以生产为导向，新经济时代以（ ）为导向 1. Error! Reference source not found. A 行销 2. Error! Reference source not found. B 顾客 3. Error! Reference source not found. C 服务 4. Error! Reference source not found. D 质量 正确 6.4策略包括（ ） 1. Error! Reference source not found. A 关系策略 2. Error! Reference source not found. B 报酬策略 3. Error! Reference source not found. C 关联策略 4. Error! Reference source not found. D 以上都包括 正确 7.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（ ） 1. Error! Reference source not found. A 高质量 2. Error! Reference source not found. B 人性化 3. Error! Reference source not found. C 深度化 4. Error! Reference source not found. D 广泛性 正确 8.以下不属于 Intel 核心价值观的是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 纪律严格 2. Error! Reference source not found. B 注重过程 3. Error! Reference source not found. C 良好的工作环境 4. Error! Reference source not found. D 冒险精神 正确 9.以下增值服务成功案例中，属于星巴克咖啡采用的是策略是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 无线上网服务 2. Error! Reference source not found. B 快速服务 3. Error! Reference source not found. C 贴心服务 4. Error! Reference source not found. D 意外体验的洗手间服务 正确 10.以下不属于动态服务美姿美仪的是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 走姿 2. Error! Reference source not found. B 专注 3. Error! Reference source not found. C 手势 4. Error! Reference source not found. D 手部的修饰与保养 正确 11.海尔集团中“三工”指的是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 工作、工资、工程 2. Error! Reference source not found. B 优秀员工、合格员工、试用员工 3. Error! Reference source not found. C 老员工、新员工、中层员工 4. Error! Reference source not found. D 精英员工、中层员工、普通员工 正确 12.以下不属于台积电的企业文化的是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 追求有序经营 2. Error! Reference source not found. B 品质是服务的原则 3. Error! Reference source not found. C 注重结果 4. Error! Reference source not found. D 鼓励创新 正确 13.行为区隔的本质是( ) 1. Error! Reference source not found. A 创造服务的差异性 2. Error! Reference source not found. B 减少竞争对手的数量 3. Error! Reference source not found. C 提高竞争力 4. Error! Reference source not found. D 扩大知名度 正确 14.以下不属于 3服务的是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 计算机技术 computer 2. Error! Reference source not found. B 控制 control 3. Error! Reference source not found. C 中心 center 4. Error! Reference source not found. D 沟通 communication 正确 15.在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供，分别是（ ）、电话银行和传统服务方式 1. Error! Reference source not found. A 网络银行 2. Error! Reference source not found. B 直销网络 3. Error! Reference source not found. C 个人数据库 4. Error! Reference source not found. D 上门服务 1.以下关于三步曲说法不正确的是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代” 2. Error! Reference source not found. B “一激” 指的是先激发顾客的灵感 3. Error! Reference source not found. C “二安” 的含义包括“安其心” 和“安其身” 4. Error! Reference source not found. D “三交代”是给顾客的答复和处理意见 正确 2.企业的核心价值是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 为顾客服务 2. Error! Reference source not found. B 掌控市场 3. Error! Reference source not found. C 创造价值 4. Error! Reference source not found. D 以上都不对 正确 3.造成有机性市场变化的八大因素中，市场竞争因素和外界环境因素分别是（ ）个 1. Error! Reference source not found. A 五和三 2. Error! Reference source not found. B 三和五 3. Error! Reference source not found. C 六和二 4. Error! Reference source not found. D 二和六 正确 4.以下说法不正确的是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 知心服务是针对特殊市场的独特性 2. Error! Reference source not found. B 遇心服务针对的是用户群 3. Error! Reference source not found. C 知心服务是量少的、贵宾级的服务，服务要实施区隔化、差异化 4. Error! Reference source not found. D 知心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点 正确 5.以下不属于顾客功能性满足的是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 产品功能令人满意 2. Error! Reference source not found. B 服务质量令人满意 3. Error! Reference source not found. C 服务制度令人满意 4. Error! Reference source not found. D 从众心理的满足 正确 6.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中 20 世纪 70 年代的特征是（ ） 1. Error! Reference source not found. A “制造” 成为热门话题 2. Error! Reference source not found. B “竞争” 就是行销 3. Error! Reference source not found. C 一切“品质”至上 4. Error! Reference source not found. D “顾客满意”决定胜负 正确 7.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（ ） 1. Error! Reference source not found. A 高质量 2. Error! Reference source not found. B 人性化 3. Error! Reference source not found. C 深度化 4. Error! Reference source not found. D 广泛性 正确 8.造成市场不断变化的因素可以归结为外界环境影响因素和（ ） 1. Error! Reference source not found. A 内部影响因素 2. Error! Reference source not found. B 市场竞争因素 3. Error! Reference source not found. C 领导力因素 4. Error! Reference source not found. D 战略因素 正确 9.以下不属于动态服务美姿美仪的是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 走姿 2. Error! Reference source not found. B 专注 3. Error! Reference source not found. C 手势 4. Error! Reference source not found. D 手部的修饰与保养 正确 10.以下属于顾客功能性满足的是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 产品功能令人满意 2. Error! Reference source not found. B 关系认同的满足 3. Error! Reference source not found. C 品牌地位的满足 4. Error! Reference source not found. D 空间服务的满足 正确 11.新经济时代和后经济时代的零界点是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 1999 2. Error! Reference source not found. B 1980 3. Error! Reference source not found. C 1995 4. Error! Reference source not found. D 1990 正确 12.（ ）服务针对的是用户群 1. Error! Reference source not found. A 遇心 2. Error! Reference source not found. B 知心 3. Error! Reference source not found. C 全面 4. Error! Reference source not found. D 专业 正确 13.旧经济时代是以生产为导向，后经济时代是以（ ）为导向 1. Error! Reference source not found. A 行销 2. Error! Reference source not found. B 顾客 3. Error! Reference source not found. C 服务 4. Error! Reference source not found. D 质量 正确 14.以下不属于 3服务的是（ ） 1. Error! Reference source not found. A 计算机技术 computer 2. Error! Reference source not found. B 控制 control 3. Error! Reference source not found. C 中心 center 4. Error! Reference source not found. D 沟通 communication 正确 15.做好顾客需求管理的关键在于（ ） 1. Error! Reference source not found. A 掌握目标客户的消费心理和行为 2. Error! Reference source not found. B 定位 3. Error! Reference source not found. C 以顾客为中心 4. Error! Reference source not found. D B 和 C 单选题正确 1.以下增值服务成功案例中，属于衣蝶百货采用的是策略是（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. A 无线上网服务 2. Error! Reference source not found. B 快速服务 3. Error! Reference source not found. C 贴心服务 4. Error! Reference source not found. D 意外体验的洗手间服务 正确 2.以下关于三步曲说法不正确的是（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. A 抱怨处理在具体应用中指的是“一激二安三交代” 2. Error! Reference source not found. B “一激” 指的是先激发顾客的灵感 3. Error! Reference source not found. C “二安”的含义包括“安其心” 和“安其身” 4. Error! Reference source not found. D “三交代”是给顾客的答复和处理意见 正确 3.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中 20 世纪 60 年代的特征是（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. A “制造” 成为热门话题 2. Error! Reference source not found. B “竞争” 就是行销 3. Error! Reference source not found. C 一切“ 品质”至上 4. Error! Reference source not found. D “服务”成为竞争的法宝 正确 4.造成市场不断变化的因素可以归结为（ ）大类 Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. A 两 2. Error! Reference source not found. B 三 3. Error! Reference source not found. C 四 4. Error! Reference source not found. D 五 正确 5.21 世纪衡量企业经营成就的指标有三个方面：3指标、企业竞争力和（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. A 6管理 2. Error! Reference source not found. B 4R 3. Error! Reference source not found. C 全面质量管理 4. Error! Reference source not found. D 3C 服务 正确 6.以下不属于顾客功能性满足的是（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. A 产品功能令人满意 2. Error! Reference source not found. B 服务质量令人满意 3. Error! Reference source not found. C 服务制度令人满意 4. Error! Reference source not found. D 从众心理的满足 正确 7.以下说法不正确的是（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. A 培养组织气质要实现全面参与，首先要做好主管级的教育训练 2. Error! Reference source not found. B 服务礼仪师能够起到企业文化传承的作用 3. Error! Reference source not found. C 最终培养企业组织气质的基础是全员参加教育训练 4. Error! Reference source not found. D 知心服务是大量化的服务，针对一般化需求的客户 正确 8.不同时代中市场竞争具有不同的特征，其中 20 世纪 70 年代的特征是（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. A “制造” 成为热门话题 2. Error! Reference source not found. B “竞争” 就是行销 3. Error! Reference source not found. C 一切“ 品质”至上 4. Error! Reference source not found. D “顾客满意”决定胜负 正确 9.4策略包括（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. A 关系策略 2. Error! Reference source not found. B 报酬策略 3. Error! Reference source not found. C 关联策略 4. Error! Reference source not found. D 以上都包括 正确 10.非价格竞争指的是产品差异化、服务的差异化和（ ） Error! Reference source not found.1. Error! Reference source not found. A 高质量 2. Error! Reference source not found. B 人性化 3. Error! Reference source not found. C 深度化 4. E