投资民营医院的经营战略与市场定位

投资民营医院的经营战略与市场定位民营医院的经营，应该从初期的广告投入为主，逐步向以品牌建设为主。医院应该是长线经营，不能追逐短期目标，急功近利。一家好的医院，其成长性一般都是良好的。医院的首要目的是给病人看好并治疗好病，其次才是价格和服务。不能主次颠倒。时刻关注医院的信誉。医院必须实行严格的制度管理，避免人情管理。这是医院走向长远的基石。 （一）投资民营医院的战略定位从行业和政策情况来分析，目前正是民营资本（当然也包括其他资本）进入医疗系统的有利时机。虽然不是最佳时段，至少目前进入还不迟。是否是最后的肥肉，个人难以肯定，但有一点可以相信，投资医疗行业，如果你把它当成是朝阳产业，那一定没错。当然，财务数据分析、市场分析、风险分析以及投资回报的分析是前期必不可少的步骤。假如分析的结论比较乐观的话，可以试着进行以下操作。一、医院选择：1、综合医院：什么级别的医院涉及到的投资金额是不一样的。三甲还是其他？ 2、专科医院：什么专科最合适？二、经营属性选择： 1、盈利性医院：涉及税收及其他。 2、非盈利性医院：医政关系的处理及福利。三、医院规模选择： 1、投资金额。 2、其他资源匹配程度。四、投资方式选择： 1、全额投资。 2、合作投资。 3、参与国有公立医院改制，控股或参股。 4、其他方式。五、经营方式： 1、单店（院）经营。 2、集团模式。 3、连锁模式。 4、其他模式。六、战略布局： 1、区域选择。 2、医院地位。 3、竞争方式。 4、资源整合。（二）医院经营方面，涉及到以下因素应该综合考虑：一、国家政策和地方法规。二、当地的医疗状况和水平。三、市场状况。四、可以利用的医技资源。五、人力资源。六、管理模式。七、财务体系。八、长期目标和短期目标。九、上下游关系。十、采购体系。十一、公共关系。十二、危机处理。十三、医院品牌。十四、内部管理。十五、独立的激励机制和体系。十六、如何国际化。十七、信息管理。十八、纵向和横向决策关系。十九、医院文化。二十、医院服务。二十一、医院内部医疗体系的建立。二十二、技术合作与开发等。在实际的医院管理中，首先要处理的是技术和人的问题，主要指的是分配体系的建立，建立医院之前一定要有相对应的游戏规则。其次才是医院的经营。针对不同医院，应该建立各自不同的内部管理体制和基本的管理程序。尤其是加强内部的培训。高年资医生在目前仍属于稀缺的人力资源，必须先处理好。不一定是待遇问题，最关键的是如何平衡的问题。人才标准的素质模型的建立。薪酬分配体系的建立。相关福利。人才目标（基本目标和激励目标） 。招聘。合同如何签。合同不是主要的。位置也不是。空间也不是。综合考虑。医院解决了医生的问题，就解决了经营管理的大部分。业务院长负责制还是经理人负责制？各有千秋。懂业务的人，熟悉内部流程，知道如何提高效率和控制成本。职业经理人对市场及运营有更佳战略视野。内部机构设计：人力资源部和市场应该成为现代医院的主体。医疗部门，财务部门不能忽视，尤其护理部门应该独立运行。集团医院的财务体系应该是委派制。机构越多的医院集团，总部必须设计审计部门。民营医院的经营，应该从初期的广告投入为主，逐步向以品牌建设为主。医院应该是长线经营，不能追逐短期目标，急功近利。一家好的医院，其成长性一般都是良好的。医院的首要目的是给病人看好并治疗好病，其次才是价格和服务。不能主次颠倒。时刻关注医院的信誉。医院必须实行严格的制度管理，避免人情管理。这是医院走向长远的基石。民营医院经营管理经典 30 问1、禁止做广告了，那么做广告的主力军专科医院怎么能够扩大知名度呢？它在某个领域的特色怎样才能为人所知呢？完全靠口碑？不太可能吧。有没有一种新的或者说更适合的沟通途径呢？2、医院生意好得很，提高产能就是创造收入。怎样提高整体的服务产出呢？怎样提高个体的产出呢？3、医院院长怎么知道病人是否对医院的服务满意呢？哪些是不满意的呢？设计一套衡量的方法应该是有意义的。这个测量方法是什么，我想我们可以想办法设计。4、质量怎么控制与改进呢？6 西格玛的思想有没有什么借鉴之处？国外有好几个医院在探讨这个问题。5、医院院长们怎样才会具有经营观念呢？认为他们缺乏经营观念，这是亚洲很多研究者都注意到了的问题。而且，这种经营观念怎样才能贯彻到整个医院组织中呢？6、营销管理对于提高医院绩效（performance）有什么意义呢？亚洲有些医院颇以应用平衡记分卡为豪。7、医院与医生的合作应该是一种什么形态？这对于提高顾客满意有什么意义?有人认为可以是合伙关系（partnership） 。8、护士这么一个角色对于改进医院绩效，提高顾客满意有什么价值么？9、医院内的哪些信息应该被共享？以一种什么方式共享？10、营销管理到底能给医院经营管理带来什么利益？有什么必要性？11、营销管理理念的表现有哪些？对于医院经营战略有什么价值？12、开展营销管理需要我们支付哪些成本？有必要么？13、如何建立医院品牌？14、怎么与其他医院竞争？15、营销管理对改善医患关系有什么帮助么？16、怎么才能使我们的医院有特色呢？17、医院应经常开设新医疗项目么？开设什么新项目呢？怎么选择？怎么推出？18、医院和外界的信息沟通问题？（为什么会出现医疗经纪人呢？我看关键就是信息沟通不畅。 ）19、如何在不大幅提高成本的前提下，让病人对质量满意呢？20、病人对我院医疗服务满意吗？怎么知道他们是否满意呢？21、如何让病人不觉得医院收费贵呢？或者说让他们觉得值得呢？22、怎样才能挖掘到新客户呢？23、病人在接受医疗服务时的心理与行为有什么特点？怎么去了解呢？24、信息技术在哪些地方可以应用呢？怎样才能发挥最大价值呢？对医院营销有什么价值呢？25、怎样才能改进和病人的关系管理呢？怎样防止客户流失呢？26、怎样才能让医生安心呆下来？并提高他们的服务意识呢？27、医院规模能否扩大呢？能否某些科室走连锁经营模式或者特许经营呢？28、医院危机公关怎么做？29、怎样树立医院的良好正面形象呢？或者说怎样改变现有不良形象呢？30、民办医院如何更多的争取政府的支持（比如使自己成为医疗保险指定医院？这应该不是不可能的）？如何吸引人才（因为不能解决户口、薪资水平等原因在这方面处于劣势）？医疗市场，各种模式的医疗机构已经开始逐步走向市场，民营医疗机构走向“战国时代” ，群雄并起，逐鹿市场。随着国家加大医疗市场的改革进程，民营医院呈现出一片欣欣向荣的气象，如何在医疗市场这片蛋糕中迅速占领市场，喝到头口水，如何在民营医院众多的市场脱盈而出，一炮打响。如何在众多的医院中独树一帜，吸引眼球，除了传统的媒体手段外，营销方式的创新和服务手段的提升，人性化的资源整合随着我国城市经济的不断发展以及城市社区化进程的加快，众多各具特色的城市社区正如雨后春笋般不断涌现，蕴含着巨大的医疗服务，社区健康咨询服务由此应运而生。社区推广一旦达到“面”的渗透，既为后期广告的跟进起到品牌先导和铺垫作用，同时又可先竞争对手，占领社区有利位置，起到“蚂蚁雄兵”般意想不到的效果。社区营销的意义、开展社区健康宣传营销，是满足社区居民日益增长的健康咨询服务的需要，体现医院与时俱进的服务理念。随着城市经济的快速增长，现代人的健康需求也随之增长，个人健康服务需求进入前所未有的多样化、个性化时代。这一特点在居民定位较为明晰的各类社区显得尤为集中和突出，迫切要求健康医疗服务触角适时跟进社区。因此，搞好社区健康咨询服务，乃是满足广大客户特别是社区居民日益增长的健康服务需求，提升社区健康服务品质和居民生活品质，发展社区经济的需要。这不仅是医院医疗服务方式的转变，更是医疗服务理念的转变，体现了医疗服务与时俱进的本色，具有十分重要的现实意义和长远意义。2、开展社区健康咨询宣传营销，是打造医疗行业服务金字招牌的需要，有利于塑造良好的企业形象，推动可持续发展。以社区形成的特定客户群体为目标客户，主动地、有针对性地进行健康咨询和健康服务的营销宣传，能够很好地增强特色专科营销的有效性，逐渐培养目标客户的认同感和亲近感，使其切实感受和体会到社区医疗服务的价值，提高医院的美誉度，使社区居民对医院的技术、专科、设备、专家与服务由被动接受到主动选择、由松散随意选择到主动享受，最终达到共同促进业务发展和提升医院品牌形象的目的。总之，通过开展社区公益义诊宣传营销，可以更加明确自身的市场定位，并根据自己的综合实力和服务水平，开发出代表医院鲜活的形象和人性化的服务，向社区客户展示鲜明的健康医疗服务形象，以独特的医疗品牌和健康服务个性赢得市场竞争的优势。通过开展社区健康公益活动宣传营销，还可以培养一支充满朝气活力、富有时代观念、勇于开拓创新的医疗服务队伍和医疗营销人，以获得可持续发展。3、开展社区医疗公益宣传营销，有利于跟进市场变化，加强医院与客户、医生和患者的信息交流，推动医疗改革创新。城市社区尤其是新兴的中高档社区集中了一批健康程度重视高、思维活跃，引领健康消费时尚的居民，他们无疑是医院力争的目标客户群体。通过开展社区健康咨询宣传营销，可以收集到有关市场资料，为研究、细分、确定目标客户，开发新的特色专科、引进新的医疗技术和医疗服务手段提供依据。通过开展社区公益义诊宣传营销，还可以建立起医院与社区居民之间的交流渠道，并使之正规化、长久化，医院从中得到的信息反馈可以有效地指导今后的医疗市场营销，并能够严格地检验医院现行医疗特色专科和服务运作模式的有效性和实用性，从而有效弥补医疗网点辐射半径有限、影响不够深入的缺陷。4、开展社区健康咨询公益义诊宣传营销，有利于充分发挥医疗行业的整体优势，壮大和优化个人客户群体，培育和拓展新的效益增长点。社区分布广泛，居民众多，并且同一社区内的居民有着很强的“人以群分”特点，最适合于医院开展个性化营销宣传。使得医院网点网络覆盖面广，有步骤地实施遍布全市的主要街道、居民生活区，社区健康咨询服务的推出，就是看准了当前社区医疗健康服务营销这个空白点，找准了社区对健康医疗服务需求旺盛这个契合点，充分利用现有的整体资源优势，通过广泛深入、针对性强的市场营销宣传，一方面进一步扩大医院企业形象和服务品牌的影响力和亲和力，另一方面有效地营销医院的各种特色专科，发掘和培植潜在客户群体，尤其是中高端客户群体，增强医院的发展后劲，扩大我们的效益来源。从这层意义上说，广泛开展社区健康咨询服务，对优化医院个人客户结构和效益结构，有着十分重大的促进作用，应成为当前医疗营销业务工作的重中之重。社区营销的总体思路指导思想。坚持以发展为主题，以市场为导向，以客户为中心，以服务为宗旨，以效益为目标，积极探索社区健康咨询宣传营销工作的新路子，努力实现五个结合，即统一集中宣传营销与阶段分散宣传营销相结合，近期品牌打造与中长期产品营销相结合，院内宣传营销与院外宣传营销相结合，重点宣传营销与一般宣传营销相结合，全院整体联动与部门分工协作相结合。通过开展多层次、多形式的宣传营销，达到推展企业形象，打响医疗健康服务品牌，扩大市场份额，提高经营效益的目的。1、统一集中宣传营销与阶段分散宣传营销相结合。统一集中宣传营销，就是要在统一的时间，以统一的形象和包装向社会推出，努力为树立医院社区健康咨询公益服务，品牌营造良好的舆论氛围；阶段分散宣传营销，就是各特色专科要根据不同时期和季节、不同的专科营销重点，因地制宜地开展宣传营销。2、近期品牌打造与中长期产品营销相结合。近期品牌打造就是要集中一段时间，采取地毯式、轰炸式的宣传活动，努力打造医院的品牌，以提高医院特色专科的知名度。从长远来说，更要根据不同社区不同客户的不同需要，选择不同的产品组合，主动向目标客户营销，建立对应互动关系，努力做好宣传营销的后续服务工作，以不断挖掘中高端客户潜在的健康服务需求，拓宽医院的盈利空间，提高医院的获利能力，实现效益的最大化。3、院内宣传营销与院外宣传营销相结合。宣传营销要坚持内外结合，由院内带动院外的方针。要进一步加大医院社区活动的宣传营销力度，让全体员工了解、掌握、宣传医院的新业务，使每个员工都成为医院健康咨询的营销者与宣传者；与此同时，要进一步加大新闻媒介的宣传营销力度，通过在当地知名度较高的新闻报刊、广播电视、网络等媒体，运用广告、海报、折页、现场咨询等各种方式，迅速、及时、准确、全面地宣传推介医院的医疗服务，将抽象的业务具体化、形象化、通俗化，以便客户熟悉、认同和接受医院的医疗服务特色。4、重点宣传营销与一般宣传营销相结合。为提高医院的社会知名度，挖掘潜在的市场，变被动营销为主动营销，积极抢占市场份额，提高经济效益，我们要在开展经常性宣传营销的同时，加大目标市场的细分力度，对不同的客户群体采用不同的营销方式。重点宣传营销要以个性化、中高端客户为营销重点，通过丰富多彩、生动活泼的营销方式，向社区中高端客户因地制宜宣传营销医院的各项医疗业务。要针对不同社区客户群体的各自特点，推出适应社区实际的医疗（服务）组合，增强宣传的针对性。同时，要根据社区和网点的分布进行就近分割，实行定向营销、就近服务、中间拦截、挖掘准患者。5、全院整体联动与部门分工协作相结合。社区健康咨询服务是全院上下联动，部门分工协作的系统工程。根据医院现有的业务、机构整合情况，建立以领导统一规划、部门负责具体实施、临近社区网点为依托、社区营销小分队为营销服务渠道的自上而下。形成纵向的营销体系，跨部门、横向的组织管理结构，从而形成对内组织严密、分工协作，对外步调一致、有机联动的社区健康医疗服务宣传营销整体，以进一步打响品牌医院，促进医院的经营和业务的有效增值。主要目标。按照指导思想，转变观念，改进作风，团结拼搏，真抓实干，进一步巩固拓展医院社区健康医疗服务业务。医院社区健康医疗咨询服务宣传营销工作的主要目标是：1、品牌目标：争取用 36 个月的时间，逐步树立起适应市场竞争和业务发展需要的社区健康公益服务服务品牌，建立和完善医院个人健康的营销体系，建立个人健康客户管理信息系统，提升营业网点的综合竞争力。2、市场目标：通过推出社区健康咨询服务品牌，用个性化品牌医院服务社区，挖掘新客户，巩固老客户，逐步扩大社区客户占有率，力争使医院医疗市场份额领先于同业水平。3、效益目标：实施社区医疗服务方案最主要的利润增长点之一，通过以公益义诊大力营销健康医疗咨询服务，力争使医院的业务收入以每年 10-30%的速度增长，推行社区健康医疗服务方案对医院盈利的贡献率每年增加 3 至 10 个百分点。社区营销的具体内容加强社区医疗宣传营销工作，既要创新方式方法，又要营造声势；既要重视品牌宣传，又要注重特色专科营销；既要重视客户群体的市场细分，又要重视重要医疗技术的市场营销，使医院的每一项医疗服务和每一项科研成果为广大客户所了解所接受，以充分发挥医院社区健康咨询和公益义诊的综合效益。一、社区客户细分。为了更好地实现有效营销，按照社区的差异性，对社区进行分类。通过市场细分，了解和掌握社区的基本状况及社区客户的主要医疗健康服务需求，从而更有针对性地开展宣传营销活动。1、根据社区形成的不同阶段划分社区。初期形成阶段的社区。此类型社区是楼盘由开发期转入销售期的初期形成阶段。这一阶段的社区虽然还未成型，严格说尚未构成实际意义上的社区，但却是医院提供医疗健康服务的目标客户，即社区未来的业主已经构成了社区客户群体。这些未来的社区客户已经具有较为强烈的健康服务需求，并且社区开发商往往也需要配套的医疗健康服务作为其销售楼盘的辅助营销手段。因此，对于该类型的社区客户，医院可以采取早期介入、先入为主的方式，为这部分客户提供个人健康咨询服务，如提供出诊方面的优惠，办理各种会员卡服务。成熟型的社区。此类社区是业主已经入住的成熟型社区。对于成熟型社区的社区健康医疗咨询服务，可以采取“逐户公关，个性营销，服务跟进，稳固关系”的方式开展宣传营销。这一类型社区客户的健康服务，可联合社区物业管理公司（居委会） ，与其建立合作关系，建立长期、畅通、稳定的社区服务通道2、根据社区不同的属性划分社区。按不同类型社区划分。此类社区大体可分为高端名流社区、综合商务社区、科教文化社区、行政事业社区、工业企业社区、一般居民社区等。医院推行社区医疗服务，主要定位于对中高端社区的服务（如科教文化社区、行政事业社区、综合商务社区、高端名流社区） ，这样有利于集中有限的宣传和服务资源，争取优质客户，借助高档社区的社会影响力，以及医院营销渠道和媒体的宣传造势，达到以点带面的宣传营销效果。按不同客户群体划分。各社区的客户健康需求既有共性又有差异性，为此，医院还可以将社区客户按人群组合类别分为文化人、大学生、工薪阶层、商务人士、外企高管、白领阶层、个体经营者、家庭主妇等，以便实行个性化、多元化的医疗服务。当然，以上客户群体的分类也是相对的，具体营销时应因地制宜、灵活应变。二、整合打包。在社区健康医疗服务宣传营销过程中，要遵循“以市场为中心，以客户为导向”的原则，按满足不同社区类型以及不同的客户群体的健康医疗需求进行打包与组合，以便营销人员根据社区类型、客户群体营销产品和服务，满足客户全方位的健康医疗咨询服务需求。医疗项目组合。社区健康医疗需求呈现多样化趋势，不同类型的社区、不同的客户群体对医疗服务的需求有一定的差异，并且需求也是不断变化着的。为此，医院必须针对社区客户的特点，有重点、有选择地营销特色医疗服务。为便于社区医疗服务的实施，医院可以拟订了以下组合，供宣传营销时参考。不同类型社区的医疗项目组合。高端名流社区组合：作为都市富裕阶层的密集区，其社区客户特点为高收入，有稳定的事业基础，对医疗服务要求高，要体现差别化的服务。可向其重点推介的医疗项目包。综合商务社区组合：综合商务社区是指以众多商务机构为主、商务活动频繁的写字楼、展馆、宾馆等区域。作为都市白领的密集区，其社区客户特点为经济收入较高，接受健康医疗强，具有超前消费意识，对医疗业务的科技含量和快捷便利的要求较高，需要为其提供差别化的健康医疗咨询服务。可向其重点推介的医疗项目包。科教文化社区组合：科教文化社区是指以国家教育管理机构、科研院校、大中小学、报社或众多历史古迹、人文景观集中的社区。该社区文化氛围浓厚，居民文化素质普遍较高，对新兴事物接受程度较高，可向其重点推介医疗项目包。行政事业社区组合：行政事业社区是指以国家政府机构或其他行政事业单位为主的社区。针对社区客户受教育程度较高，有较高的社会地位，收入稳定、经济状况良好的特点，可向其重点推介医疗项目包。工业企业社区组合：工业企业社区是指工业生产厂家较密集的社区。此类社区客户比较密集，受教育程度和收入水平一般，对医疗健康传统业务的需求较大，可向其重点推介的医疗项目包。一般居民社区组合：一般居民社区是指一般居民密集居住地。此类社区客户多为传统消费类型，收入水平中等偏低，对医疗健康咨询服务传统业务的需求较大，可向其重点推介的医疗项目包。2、不同客户群体的医疗项目组合。文化人组合：针对文化人观念超前，对健康医疗接受程度较高的特点，可向其重点推介的医疗项目包。大学生组合：大学生经济能力一般，但消费意识浓，潜力不可忽视，可向其重点推介的医疗项目包。工薪阶层组合：工薪阶层指收入在社会水平中等偏下程度的客户群体，可向其重点推介的医疗项目包。商务人士组合：这类客户消费层次高，可重点推介的医疗项目包。白领阶层组合：针对白领阶层消费意识超前的特点，可重点推介的医疗项目包。个体经营者组合：针对个体经营者对资金周转要求快的特点，可重点推介的医疗项目包。三、营销体系构建。社区健康医疗咨询服务营销机构系统拟分为：进行特色医疗开发、服务创新、医疗项目打包，适时推出适应社区医疗健康咨询服务，市场需求的个人需求；进行医疗健康管理和客户关系档案管理，制定医疗项目目录等方面的制度和操作办法、制作健康医疗手册，为社区医疗健康营销打好基础；组织人力资源的配置和人员培训，满足社区健康医疗品牌营销的需要；制定社区健康医疗营销服务方案；策划营销广告；进行针对社区物业管理部门的营销；相关部门之间协调配合、分工合作，建立顺畅的信息交流反馈机制；牵头组织或直接参与社区医疗健康咨询服务营销宣传活动。具体细则：负责执行上级制定的社区医疗健康服务方案，制定具体的营销计划和实施细则；根据社区功能进行分类，针对社区不同客户的不同健康医疗需求，运用医疗项目包组织社区健康营销；负责整合院内医务人员的营销力量，组织客户经理、医疗柜台收费人员、专业营销小组开展所在地社区医疗健康服务的营销工作；组织人力资源的配置，满足社区医疗品牌营销的需要，根据网点发展战略规划，具体提出网点设置建议，并组织实施；组织进行客户关系管理，进行营销工作的业务考核；具体组织营销人员的业务培训。营销策略。根据所在不同的社区分别采用现场营销、广告营销电话营销等手法，宣传营销医院的社区医疗健康服务，通过各种宣传方法及优惠措施，传达医院社区医疗健康服务信息，激发客户的消费欲望。促销。深入社区开展不同层次的医疗健康促销活动。按照差别化、个性化原则，根据社区人群的偏好，在社区不定期举办各类医疗健康业务知识讲座，开展面对面现场演示答疑，联合社区举办文艺宣传演出、有奖征答活动，上门一对一营销等方式并达到自觉为医院宣传社区医疗健康服务的效果。要根据网点布局和辐射范围，建立网点与社区的对应关系，实行定点、定岗、定责制度，将责任落实到人。加强客户关系管理，重视客户信息采集，有效管理客户信息，为充分发掘社区客户资源提供准确依据。要建立社区客户信息档案卡制度，内容包括客户基本信息、交易记录等，并做好相应的收集、分类、整理、归档、更新工作。广告促销。对社区医疗健康服务组合进行包装宣传，设计适合不同社区服务的宣传折页，借助大众传播媒体，尤其是社区服务中心现有的网络宣传途径（如宣传栏、网络等） ，塑造医院社区医疗健康服务品牌，使社区金融家喻户晓、人人皆知。联合居民委员会、社区服务中心，开展社区共建活动，建立良好的互动关系，宣传医院关心社区、服务社区的良好形象。营销小组还可以在社区进行流动宣传，扩大医院在社区的影响。社区营销的组织实施1、加强组织领导。社区营销是一项探索性、开拓性工作，内容繁杂，涉及面广，需要全院上下联动，全力以赴，因此，强有力的组织保障是活动取得成效的关键。领导小组可下设若干工作小组，业务人员进行营销知识与技能培训。各部门要采取有力措施，积极配合，协调联动，齐抓共管，层层落实，确保社区医疗健康宣传营销工作达到预期的目的。2、精心筹划准备。做好深入细致的准备工作是社区服务营销取得成功的前提和基础。一是要做好相关营销方案的策划制订，包括宣传广告方案、公关方案、营销培训方案、文艺宣传方案等，方案的制订要结合实际，力求突出重点，可操作性强；二是要做好广告宣传品的策划制作，包括以医疗项目包为主要内容的宣传折页，活动海报、媒体广告、软文、宣传稿、宣传纪念品等；三是要做好详实到位的营销培训工作，包括医疗健康知识、营销理论与技巧、社区市场分析、企业服务理念等。以便更好地向客户推介；通过培训，加深员工对医疗健康服务基本情况、特点、营销技巧的理解和掌握，提高员工素质和业务能力。四是要做好文艺宣传策划创作，将医院的特色专科和服务理念，通过歌曲、小品、相声等群众喜闻乐见、生动活泼、易于接受的形式表现出来，营销出去，以提高社区医疗健康咨询服务营销实效。五是要做好公关准备工作。活动开始前，要由公关小组牵头，相关部门和网点配合，主动与开发商、文明委、居委会、物业管理公司、社区服务中心取得联系，建立合作关系。签订合作协议，建立合作关系。今后，还要根据社区医疗健康服务宣传营销工作的需要，逐步扩大社区服务范围。3、广泛宣传发动。搞好院内宣传发动，取得员工的了解、认同、支持、配合是开展社区活动的重要环节。从现在开始，要通过各种行之有效的方式广泛动员发动，使员工明确开展社区服务营销的目的和意义，并积极投身社区服务营销活动，锻炼和提升自己的营销能力。通过开设工作动态（社区宣传营销专栏） 和信息网站宣传栏目等形式，进行行内宣传动员；同时，通过举办记者座谈会、张贴海报、投放媒体广告等方式，进行行外宣传。可结合自身实际，利用现有资源，组织员工学习社区营销有关内容，搞好员工的宣传发动工作，努力调动员工参与的积极性。4、全面开展营销。医院社区医疗健康咨询服务，通过与大型精品社区联合举办营销活动，宣传造势扩大医院社区医疗健康服务的社会影响力，不折不扣地认真执行，做到有计划部署、有宣传发动、有检查指导、有督促落实、有总结反馈，推动活动扎扎实实地开展起来，并达到预期的效果和目的。市场目标分析市场目标的确定不是凭空想象的，这一目标是在对医院以前的经营情况和目标进行回顾后确立的，市场目标的建立要能帮助医院实现其整体的长远目标。市场目标分析包括确定市场规模、分析发展速度、市场收益、成本结构、销售方式。市场目标分析一般包括以下细分目标分析。经营收入目标。仅仅将医院目标定为一定量的资金流入的做法是目光短浅的，医院资金的支出也是主要的考虑对象。此外，收入目标和发展目标应该是联系在一起的。市场份额目标。市场份额目标是非常微妙和复杂的，这是由于其比率是以市场中竞争者的数量和质量为基础的。在某一医疗市场中，排名前五位的医院共拥有了 44的市场份额，而最大的医院拥有 123的市场份额。但是重要的问题是， “当地有多少人选择了去外地就医?”常客并不等于患者忠诚。随着我国医改工作的深入，区域垄断格局将会打破，医院市场份额将由医院的实力来决定。增长目标。增长往往是将收入、市场份额和统计的患者数量和前一年比较得出的百分比。为了增长而增长的做法是不切实际的，几乎所有的医院都能实现增长目标，但是其中的成本开支有多少?在保持医院规模的同时利润增长往往才是最重要的目标。市场创新目标。创新的目标包括开设新的医疗服务项目或者提高医疗服务的效率，或者医院以开发新的医疗技术为目标。公共责任目标。大多数非营利性医院都要制定社会责任目标，这是医院公共形象的重要的一部分，现在营利性医院也制定了社会责任目标。例如，一些医院向贫困地区提供医疗服务，为无力支付医药费的患者免费治疗等。患者分析患者分析内容包括预计现有的消费者和新的消费者的需求，分析失去消费者的原因，研究新措施的使用情况，消费者购买行为；寻找没有得到充分满足的需求及利润，消费者对价格的敏感性，购买行为，销售力度，以及消费者所需信息指导；确定信息和利用媒体的方式，人口和社会经济发展趋势。当一所医院在决定应该建设的病房数量时，这些数量应该以患者的预计数量为基础。在国内，医院根据自己所处的地点来划分各自的医疗服务范围。但是，许多医院是根据患者来源范围的改变再进行科室设置的改变，以后，随着医疗体系的不断改革和所有制形式日益多元化，以地域为基础的目标患者分析应该更为灵活。竞争对手分析竞争对手分析内容包括分析竞争对手的财政能力，利润收入和管理情况；确定竞争对手的市场份额、竞争对手的经营规模和发展速度、服务质量、相对竞争优势、品牌效应价格、广告促销措施、公共关系行为、直接的竞争对手、非直接的竞争对手。为了建立有效的市场策略，必须确定直接和间接的竞争对手。由于竞争是针对争夺患者，所以进行市场研究的时候，必须从患者的角度出发，而不是从医院本身的情况出发。例如在一个地区，有很多医院设有产科，所以，在这一地区，具有此项服务的医院在确定其竞争对手时需向患者提出以下问题：“朋友向你推荐的是什么医院?你考虑选择哪一家?你去就诊的医院是哪一家?你为什么选择这家医院?你对医院的服务是否满意?向她人介绍分娩的时候你会选择同一家医院吗?为了医院的长期生存和发展，了解患者的意见十分重要，患者的意见是基于对各家医院的比较做出的，这些意见决定了医院的各项策略。患者对医院的评价与就诊经历，医务人员的言行，以及市场信息的交流有关。它有助于医院得到各方面的支持(公众支持，资金投入) 。不管是医生，还是其它医务人员，医院管理者，政府机构，还是医院的股东，正确对待处理患者的意见十分重要。医院在进行市场分析、竞争对手分析和患者分析时都要展开相关的市场调查，市场调查对医院确定其各阶段的市场策略是至关重要的。走访顾客一、初次访问应注意的事项 1、自我介绍。双方见面的第一句寒暄话通常是：“你好” 。推销员在见到顾客后，必须以谦虚的态度、开朗而又有分寸地作自我介绍。如果态度粗暴，对方必定断然矩绝与你交谈，或不肯为你传达事情。 当顾客与推销员见面时，他难免会有戒心，这时，推销员一定要面带微笑，自我介绍的目的，是在于解开对方“这个人是谁?来做什么?”的疑问，因此须以清晰的声音、柔和的语调赶紧道出公司和自己的名字，以及为何事而来的目的 ，同时一面递上名片、一面说：“抱歉，打扰一下，我是公司的。(这时递上名片)关于事，能不能给我五分钟的时间 ”2确认对方。如果你与之交谈的人没有决策权，或对有决策权者不具影响力，你向他推销是白费心思。推销员刚一接触顾客时，不知道谁是决策者，因此，推销员必须了解面对的是何人，接着再确定具有决策权者是谁。“你是董事长吗?”“请问，关于的事情，是不是找总务科长?”3推销自己。 推销员必须靠第一印象或最初五分钟面谈，判断是否可能坦诚相待。如果推销员明显地表露出推销东西的姿态，极易吃闭门羹。推销员必须给对方亲切、良好的印象，同时让对方感觉出你是个有利于他的人。关健是推销员多建议一些对对方有益的事情。推销员所推销的是对方的利益。4递名片的方法。名片可放于名片夹或衬衫口袋里。如果左手提着公文包，便以右手的拇指和食指夹着名片的左上端，朝对方能清晰看到姓名的方向递去。这时，右手肘应稍弯曲。如果能够使用双手，最好双手奉上。接受对方名片时，必须双手接住，同时徽徽鞠躬道谢。如果看不懂对方的姓名，应该当场请教：“抱歉，请问这该怎么念?”但不必过于谦虚说自己头脑不好，才疏学浅等。5坐下的位置。推销员走进顾客办公室，找到的是一位具有决策权或有影响力的人，而且对方肯继续与你交谈，推销员就应一面取出说明书，一面说：“打扰了。 ”接着找个可坐的地方选择接近对方的位置坐下。注意，不可坐在对方的正前方，必须是坐在左佣或左斜方。如果可明显分出上下座时，应坐在下座。以上是根据心理空阎管理的理论而定。所谓的心理空间管理，包括：理性空间面对面或在正前方时，会在本能上摆出对立的架势。情感空间在斜侧方或侧面时，由于双方无法相互正视，因此容易协调。恐惧空间超越自己视野范围内的背后空间。神秘空间头顶上方的空间。推销员在被请人会客室或被带到主管办公桌附近的沙发椅旁边时，基于礼貌，在对方还没有说“请坐”以前，绝不可坐下。坐下后，也不可院起二钥腿或两手靠着椅背。6介绍访问。如果客户好意打电话把推销员介绍绘其他准顾客时，推销员应先打听出那佼准顾客方便的时间，然后再登门拜访。“我是介绍的。 ”7公文包的放置。不可将公文包放置在地板上，应放到自己的腿上。如果对方肯与伤交谈，必须先得到对方的允许，再将公文包放在旁边的桌子或椅子上。勿使用过于寒酸的公文包。二、第二次、三次访问时应注意的事项 彼得德鲁克有句名言说：“必须向对方发问、观察对方，努力了解对方的行动，如此才能发掘出一位客户。 ”第二次访问的目的在于了解客户的行动，初次访问时，彼此若已有坦诚交谈的经验，第二次访问时，就必须肉客户发闷，观察对方对你的态度。以下是具体的做法。1第二次访问。打电话联系访问时间如果初次访问已在对方的脑海里留下良好印象，或对方对你有所期待，第二次访问便能发挥出效果。打电话时说：“请问您是张总吗？我是公司的。前几天贸然拜访，承蒙恢接待，十分感激。我已经根据您的意见，准备好您。所需的各种资料，这些资料能提供您很大的利益，您看过以后就会一目了然。明天我想前去拜访您，不知是上午方便还是下午方便?”准备推销工具。如与其他公司产品相比优劣点比较表，商品价格与利益一览表等。以客户的利益、便利为依据所准备的推销工具，最能发挥出效果。根据准顾客卡片重新反省。初次访问结束后，应将被访问者的姓名填人准顾客卡片中，同时也回忆一下自己告辞时的情形。比如，自己是否在对方的心目中留下好印象，访问结束时是否应对得当等。初次访问结束后，必须立即寄出信函，对被访问者的接待表示感谢。当这封感谢情寄到对方手上时，应打电话约定再度访问的时间。2第三次访问。前两次的访问是为了建立良好的人际关系，到第三次访问时，必须采取具体的作法开始谈生意。阑尾炎手术:医保单病种包干 2400 元，成本价 1681 元。 胆囊结石开腹手术：医保单病种包干 4000 元，成本价 2598 元。8 月 15 日上午，湖南省长沙中山医院在湘江宾馆对 200 种零利润销售药品和 23 种常见医疗项目收费流程举行了一场独特的“价格讨论会” ，被认为是全国民营医院首次公开医疗成本之举。公开的试行价，比作为参照的医保单病种包干价平均低 30%左右。本报记者实地直击，就在听证会举行的同时，院方已隐约感觉到， “这场秀走不下去了，该画句号了” 。这场被认为炒“爆”了的“秀” ，在网上却罕见地引来不少善意揣度皆因人们认为其对医疗成本“揭秘”的意义掩盖了炒作的失败。“医院 200 多种药品零利润销售，普通感冒、阑尾炎等 20 多项常见病医疗服务费用由百姓来定价今天上午召开的长沙中山医院部分医疗项目价格讨论发布会公布，长沙中山医院将公开医疗成本，听证部分病种价格，这在全国尚属首次。 ”全国首创“自揭成本”2007 年 7 月 24 日，有关长沙中山医院的这条新闻出现在了湖南省的各种大小报纸和网络上。同日，新浪也大量转载。一时之间，中山医院“自揭医疗成本”成了全国性的话题。中山医院方面提供的数据显示， “在短短的几天内，网络的跟帖已经达到了 4 万，而百度上关于医院的新闻搜索也有3 万多” 。而策划出来的前一天，这些数字几乎为零， “我们的网站还没有建设好，所以以前的新闻是少了些。 ”许合慧说。在操刀者、该院副院长莫凡看来，如此策划是因为医疗成本本来就是一个很敏感的话题，具有很多卖点， “社会性，争议性，新闻性，可塑性和延展性，每个点上都有很多东西可以讨论” 。他认为，扩大医院知名度的目的肯定有，但也并不是空口说瞎话。“我们公布 20 多种常见病的医疗成本，都是易于诊断、疗效肯定且可操作性很强的常见病，这些病种的患者占总患者流量的 60%以上，医院将向社会公布这些病种在分解后的具体治疗收费项目及成本，召开一次听证会，请医疗主管部门、物价部门、媒体和公开招募市民等参与价格讨论，制定出让老百姓满意的医疗项目收费标准。 ”成本价还有 15%20%利润8 月 2 日，中山医院公布了 4 种常见病的试行价，比作为参照的医保单病种包干价平均低了 30%左右。8 月 15 日，记者在会议材料中看到，其中列举了 23 个病种的治疗流程具体收费项目，和长沙市医保中心单病种包干结算费用标准。“我们首先设计某一个疾病的临床治疗方案，包括诊疗常规、手术方法、手术当中使用的材料、住院时间等细节，然后再根据方案设计出一个透明价格。这样，病人在手术之前就可对治疗中该做哪些检查、该用什么药物一目了然。 ”许合慧说。而对于医院此次公布的试行价比市医保中心公布的单病种包干价都低的疑问，许合慧解释，一般医院遵循的是按项目收费的方式，患者按治疗费、医药费、手术费等各个项目累加付费，而所发生的这些项目具体收费是多少，病人并不很清楚。中山医院主要在材料、药品、检查、护理、观察等项目上严控成本。 “能省的检查一定省，可以使用便宜药的地方一定不用高价药。 ”许合慧表示。她坦承，即使实行“成本价”后，还有大概 15%20%左右的利润。 “我们这个成本一出，其他医院的利润就出来了。 ”23 个项目全数通过8 月 15 日，原定“听证会”如期举行，不过临时改名为讨论会。由于专家和政府部门官员姗姗来迟，原定 9 时 30 分开始的会议被推迟到 10 时多。到场的专家却让人大跌眼镜，是两位退了休的主任医生。“中山医院的举措很不错，按照国家和政府的要求，这个方案应该是行得通的。 ”一位专家说。而另一位专家则称：“在目前的市场经济条件下，按病种来说价格是比较偏低的，关键是要执行到位，并且需要医疗服务和医疗质量的配合，才能明确实现。 ”两个“宝贝”般的专家没能撑多大场面。 “他们前后的发言不超过一百个字，等于没来。”现场有人说。按照投票规则，接受中山医院报价的，就亮出表决板打钩，不同意就亮打叉，并说明理由。也可以弃权。 “只要一半或一半以上支持，就通过” 。当天上午，所有的 23 个项目当中，第一个被市民表决定价的是感冒。22 票！主持人宣布通过，第二个急性支气管炎，19 票！23 个医疗项目表决程序，半小时不到就迅速收场了。“开着开着领导就走了，只剩两个医院院长和主持人。一旦谁反对，所有的镜头都会对准，问原因和理由，所以大多数人宁可选择弃权。 ”莫凡说。5 月份“挖”来策划高手从 7 月 24 日开始，莫凡这位策划总监比以往要忙碌很多。按照他的设想，活动至少要分三步走，一是开新闻发布会介绍情况，二是召开小型、但相对权威的讨论会为活动定基调，三就是搞个听证会，让市民定价，进而扬名立万。然而策划到后来开始偏离方向。他告诉记者，讨论会因得不到相关部门的支持而流产，在听证会上 23 种医疗项目一次性全票通过，更让活动本身变得秀味十足， “我恨不得抢个牌子，自己上去投反对票” 。“活动是院方策划的，目的是要让老百姓知道，在长沙有一家医院不仅能够治好病，而且价格也不贵。 ”院长许合慧直言不讳。莫凡现在的身份有两个。一边挂着副院长头衔，负责这家新成立不久的民营医院的宣传策划和日常行政管理工作；另一边是湖南大学正在攻读 MBA 学位的学生，每个周末上课。鲜为人知的是，这位 1979 年出生，1999 年毕业于湘潭大学的策划高手，早年在新华社云南分社做过两年记者。院长许合惠看中的正是其相关经历， “今年 5 月份才挖过来，之前他在一些民营医院做过，在行内有比较不错的口碑” 。用许合慧的话说，这次策划，她和莫凡是一拍即合， “我早就有这样的想法，他一提出我就同意了” 。在许合惠看来，讨论会上 23 个医疗项目的治疗价格一次性通过有点意外。会后午餐，看着年轻的副院长一杯接着一杯地灌啤酒，她只能安慰说：“这个结果谁也没想到，我们重新想其他的点子吧。 ”广告和炒作是生存之本坐落于湖南省长沙市中山路 18 号的中山医院，深蓝色的墙体在市区一片灰色的建筑群中很显眼。成立于 2007 年 2 月份的它是如此的新，以至院长办公室里找不出一份像样的介绍材料， “相关的东西还没来得及弄” 。掌舵人许合慧早年供职于长沙市 芙蓉区平价医院，从医 20 多年。不过，连她自己也承认，这家靠着 4 个股东 300 多万元初始投资成立起来的医院，现状与简介上的内容有相当大的差距， “关键是老百姓都不了解” 。许合惠是 4 个股东中的一个，另两个是福建人， “常年做医生我不可能有很多钱自己办医院” 。她说自己只是医院的执行者， “每个月交两个报告给他们，一个是资金报告，一个是行政报告。现在能以 300 万元的投资运作一家民营医院已很不容易，长沙一些民营医院哪个不是投资上千万元。 ”成立医院是许合惠的梦想。 “从医 20 多年，我就希望能建立这么一所医院，用优惠的价格，诚信的服务，为广大的老百姓服务。 ”当然她也明白，这种冠冕堂皇的理由只是说给自己听，其他三个投资人是需要利润的。打拼 20 多年，许合慧深谙民营医院的生存之道， “除了广告还是广告，这些成本最终要转嫁到患者身上去” 。她深知，成立之初最重要是让老百姓知道其存在， “其他民营医院走的路我们也必须走”。开始她选择在一家电视台上投放广告， “连续播了一个月，但没什么效果” 。莫凡的到来使这家医院的策划水平有了质的飞跃。“民营医院不管是做广告还是搞策划，无非如下卖点：一是医院的环境，二是权威的医生和专家做讲座，三是炒作特色科室，四是先进设备，五是概念。在目前管制比较严的情况下，这些都不能明目张胆地推，所以只能走民生路线，在收费上做文章，而且实实在在让利给老百姓” 。网友：成本不是“商业秘密”相比近年来不少民营医院让人厌恶的作秀行为，对这一场就连当事人自己也认为炒“爆”了的秀，民间意见却颇为宽容。对于该医院公开医疗成本手法，绝大多数人还是给予了充分的肯定和支持。长沙市卫生局相关负责人曾表示，民营医院如果实实在在让利老百姓，卫生行政部门肯定支持。但希望医院不是炒作，要落到实处。“强烈支持医院这一举措!” “成本不该是商业秘密 ，如果长沙中山医院真能像他们说的那样，我觉得是件好事。 ”在不少网站上，网友们纷纷留言表示支持。一位网名为红狐的网友表示， “当你津津有味地吃螃蟹时，还会说第一个吃螃蟹的人是炒作吗？即使是，只要能对医改起作用就支持！”同时，也有不少人质疑。一位网友表示， 医院不靠药物的暴利如何生存？无法保障生存，即使该医院能够暂时推行相关措施，也未必能够长久。有业内人士则认为，没有规模优势的小医院争夺的是低端市场，和大医院是错位竞争，即使动作再大，也不足以对整个医疗市场格局产生太大的影响。 “民营医院的举动是市场行为，一旦碰壁马上会进行调整，不会一条胡同走到底。 ”长沙中山医院部分医疗项目价格对照表项目名称单纯性阑尾炎胆囊结石(开腹手术)胆囊结石(电视腹腔镜手术 )良性前列腺增生(扩裂手术 )子宫肌瘤(子宫全切术)输尿管结石(非手术)疝气痔疮痔疮(混合痔)医保价2400 元4000 元5400 元7400 元4000 元2000 元2000 元1800 元3000 元试行价1681 元2598.6 元4149 元6530.1 元2961.5 元1152.02 元1410.6 元1226.6 元1926.6 元1 单病种管理模式的基本内涵 现行单病种管理模式的基本内涵包括三大部分：管理目标、管理原则和管理方式。2.1 管理目标 实现在单病种包干价收费前提下，诊疗服务行为规范化和医院效益最优化。2.2 管理原则2.2.1 成本核算 合理的经济效益是维持医院良性运转的保证，实行单病种限价的底线是医院在最大限度让利于病人的同时，医院要有适当利润空间。因此，以单病种为单位的科室成本核算成为基础。2.2.2 质量可靠 “治好病，让病人满意”是医院工作的出发点和落脚点。可靠的疗效和优质服务是实现这一目标的前提。没有可靠的质量作后盾，即使免费治疗也不会满意，甚至引发医疗纠纷。2.2.3 医患和谐 政策执行过程中，要始终保持医患和谐关系，要通过人性化服务，让患者真正感受到“明白消费、放心消费” 。要通过详细的知情同意告知办法，让患者理解单病种政策和医院现行管理模式与患者利益的一致性。2.2.4 监管规范 有效监管是准确执行政策的必要手段，实现有效监管，必须制定规范明晰的管理办法和操作流程，把监管措施和激励机制贯穿于住院病人诊疗服务的全过程，落实到每一个具体的岗位和工作环节。2.3 管理方式2.3.1 以确保医疗质量和医疗安全为前提，制定单病种管理规范 科学合理、具体细化的单病种诊疗规范是费用分解的依据，诊疗规范以必要的诊疗项目确保医疗安全，以实用成熟的专科技术确保医疗质量，以符合指征的用药方案防止药物滥用。2.3.2 以单病种成本核算为基础，实行诊疗项目费用分解 将单病种费用项目分解为治疗费、手术费、床位费、西药费、中药费、护理费、检查费等 7 大项和 14 小项，对每一具体项