08星级门店服务标准2012年7月修订版

星级门店服务标准（2012 修订版）1.0 目的为营造良好的工作秩序与办公环境，树立员工及团队整体形象，打造日新伟业差异化、专业化、品牌化，并结合 2011 年-2012 年运营中心星级门店评比标准实际执行情况，特修订此星级门店服务标准。2.0 适用范围适用于成都日新伟业置业有限公司各门店、各租售中心。3.0 职责3.1 运营中心职责3.1.1 运营中心负责制定、修改和完善本标准。3.1.2 对各门店、租售中心就本标准的符合情况进行检查和评估授旗。3.1.3 评比时间：每季度一次。3.2 门店、租售中心职责3.2.1 负责执行和贯彻本标准。3.2.2 各门店、租售中心负责人根据本标准的实施情况，及时向运营中心提供合理化意见。4.0 星级门店服务标准4.1 员工形象标准男士：着公司标准制服，白色衬衫，佩带公司工作牌，打制式领带，深色皮鞋与深色袜子，不得长发、蓄须、不得剃光头，头发不过耳，不得蓄指甲。女士：着公司标准制服，白色衬衫，佩带公司工作牌，女士黑色皮鞋，禁止佩戴夸张配饰，可以佩戴婚戒、简单短项链、耳垂耳钉（一只耳朵一只） ，女员工头发不能过眉，长发发尾应盘起；可化淡妆，发型文雅得当，不得蓄指甲，不得涂彩色指甲油，不得涂抹香气浓烈的香水。过试用期及未转正员工，上岗时必须着职业装，禁止穿休闲装（鞋） 、运动装（鞋） 、牛仔装以及式样过于夸张、前卫、不符合职业形象的装束，禁止佩戴造型、色彩过于夸张的配饰。定制工装后必须着公司标准制服。处罚：针对不符合以上标准者罚款 20 元/人次4.2 门店形象标准4.2.1 电瓶车、自行车不得随意停放在店门口，应统一整齐摆放在店外指定的安全位置，如需充电应将充电设备整齐的摆放在店内规定的充电位置，不得影响店内的整体形象。4.2.2 保持门店灯箱清洁，按公司规定时间开启 LED 显示屏，展示门店信息。4.2.3 门店玻璃、背景墙、墙面、桌椅、电器、办公用品等处应保持干净整洁、无灰尘堆积，无个性张贴物。4.2.4 公共区域墙面、柱面、公共空间设置应体现公司文化、团队文化，统一规划设计，保持完好、洁净、整齐、有序。4.2.5 门店内房源信息展示牌应整齐，并及时更新，不得出现房源栏空缺、房源信息不清晰、房源信息已失效等情况。4.2.6 门店除公司统一要求按一定尺寸、镜框装裱的上墙资料外，其它资料不得上墙张贴。4.2.7 前台处不得放置水杯等与办公无关的物品，保持桌面整洁干净，名片摆放有序。4.2.8 接待区桌椅摆放整齐，时刻保持桌上烟灰缸内无烟头、杂物。4.2.9 办公区桌面摆设不超过以下物品：电脑显示器、鼠标、笔筒、台历、文件框、文件栏（架） 、电话机、水杯、盆栽植物。具体摆放顺序如下:4.2.10 电源、信号连接线以最短距离进入桌孔，不得明显暴露于桌面，连接线尽量予以隐藏。4.2.11 办公用品、公司资料、个人衣物等摆放有序，不得随意乱摆乱放。4.2.12 公共区域、走廊、通道禁止堆放、悬挂杂物。4.2.13 保持公共区域地面卫生，无纸屑、无泥土。客户接待区垃圾筐早中晚各清倒一次，遇满则及时清倒。处罚：针对不符合以上标准者，对门店负责人进行处罚，罚款金额视情节轻重处以 20-100 元/次。4.3 员工行为标准4.3.1 以饱满的精神面貌开展每天的工作。4.3.2 使用文明语言，耐心周到，高效率，高质量的为客户服务。4.3.3 提高警惕、维护安全、树立防范意识，保护公司财产和资产安全。4.3.4 保守公司机密信息，不过问、不打听、不传播与本职无关事情，不得泄露公司机密信息（如经营策略、合同、运营数据等） 。4.3.5 讲卫生，不得乱倒茶渣、乱丢杂物、在办公区域吸烟，使用完卫生间应当及时清理干净。4.3.6 不得在接待区与办公区域内吃零食、闲聊、睡觉或嬉戏打闹。水杯显示器鼠标电话机盆栽植物文件框使用标准文件夹背标4.3.7 不准在工作期间饮酒，不得当客户面化妆。4.3.8 网络应当规范化使用，不允许使用 QQ 或其他聊天软件进行私人娱乐活动（但用于业务信息交流或收发基本办公文件除外） ，不得在上班期间使用网络办公资源进行私人娱乐活动（如网络游戏、听歌等） 。4.3.9 员工之间不允许有言语，行为之间的明显冲突，出现重大失误以同等原则处理。4.3.10 对待物业合作单位各类人员做到态度友好，主动沟通，确保良好的合作关系。处罚：针对不符合以上标准者，视情节轻重罚款 50-200 元/人次。造成严重后果者，从重处罚或予以辞退。4.4 员工服务标准4.4.1 店内座机及公司配备的业务手机保持通畅，上班期间有人应答；经纪人手机保持 24 小时通讯通畅，随时有人应答。4.4.2 接听座机电话时使用标准用语“您好，日新伟业 XX 店/租售中心” ，及时了解客户来电目的，做好登记。4.4.3 不得使用公司电话处理私人事务，有紧急情况需要使用，需向负责人请示，经同意后方可使用。4.4.4 接待客户及来访者时要热情主动、面带笑容，起立问好，不得以貌取人。4.4.5 接待过程中要礼貌热情的主动询问客户要求，耐心为客户做好相关介绍，并做好需求登记，及时录入房友系统。4.4.6 接待时，同事之间要互相配合，严禁争抢客户。4.4.7 接待人应当及时主动清理接待台上的纸杯、烟灰缸和相关资料等物品，并将接待区地面打扫干净，如接待人确实无法自行清理，由店内其他人员负责清理。4.4.8 定期跟进客户需求，回访客户了解其需求变化,及时调整匹配资源。4.4.9 若客户在经纪人休息时提出看房要求，不得随意推脱，如因正当原因暂时不能分身，则应向客户做好解释工作同时联系门店其他经纪人配合完成带看。4.4.10 在磋商过程中，应当真诚、礼貌、公平对待客户，不得以任何理由私下收取客户不合理费用。4.4.11 在销售过程中若遇问题不清楚，及时请示相关负责人，不得因自身未正确理解公司有关销售方面的制度和政策（又未咨询相关人员） ，而随意给予客户任何承诺，欺瞒客户，造成客户不满。4.4.12 不得以任何理由与客户发生口角、争吵等，若发现客户无理取闹，要进行必要的缓冲，协助负责人处理。 4.4.13 在合同签订后，经纪人应随时跟进客户后期办理需要，及时为客户解决困难，不得不管不顾。4.4.14 长期维护优质客户，得到客户认可，为后期资源再开发做好铺垫。4.4.15 及时处理客户投诉，从客户角度思考投诉症结点，不得随意抱怨。4.4.16 经纪人加强业务知识学习，为客户提供专业性服务。处罚：针对不符合以上标准者，视情节轻重罚款 20-200 元/人次。造成严重后果者，从重处罚或予以辞退。4.5 门店基础管理标准4.5.1 门店人员上下班按时在打卡机上或房友系统做考勤登记，不得迟到或早退，如遇特殊情况不能按时打卡，应及时主动电话沟通上一级领导，并说明原因，在返回时做补充登记，并在考勤异常表中登记，不得代做考勤。4.5.2 店内每日实行晨会、夕会及周例会、月例会等会议制度。早会做到：资源分享（唱盘） 、激励与工作分配、开单员工经验分享及公司制度传达。夕会做到：总结工作、业务进展梳理及业务交流，缓解工作压力。周例会及月例会等重要会议做好会议记录。4.5.3 每月根据店内自身情况以及公司规定，组织相应培训，并及时做好培训记录，分类归档。4.5.4 房屋钥匙应有门店专人保管，不随意乱放、乱借，经纪人借出钥匙应做好相应的台账记录。4.5.5 门店值班人员应在下班前负责当日店内清洁卫生工作，关闭所有电源，关好门窗并上锁。处罚：针对不符合以上标准者，对门店负责人进行处罚，罚款金额视情节轻重处以 20-100 元/次。5.0 星级门店评比办法5.1 星级门店评比以现场检查打分分值进行排名，该评比分值分为季度集中评比打分和平时抽查打分。每季度由运营中心相关管理人员（条件允许情况下含各片区负责人） ，集中对各片区门店进行现场考评打分，占比 70%，平时抽查打分由客服部工作人员现场检查打分，占比 30%。5.2 检查人员现场检查标准详见附件一星级门店服务标准评价表 ，扣分项目及检查结果需与门店负责人进行核对，被检查门店负责人予以确认签字。5.2 每季度第 3 月 30 日前客服部汇总各门店综合得分，评选出得分最高的前三名，对于获奖门店在全公司进行通报表扬并授予流动锦旗。5.3 运营中心每月会对各店进行抽查，针对不符合公司相关规定者予以相应处罚，罚款金额返回运营中心对星级门店评比中的获奖门店进行奖励。附件一：星级门店服务标准评价表星级门店服务标准评价表项目 检查要点及分值 计分标准 得分 不合格项描述 整改要求 整改期限员工形象1、 员工按公司规定着装（）2、 员工佩戴工作牌（）3、 员工未佩戴夸张饰物（）4、 员工个人卫生、仪容仪表达到标准（）共 16 分，每项 4 分，不合格不得分门店形象5、 电瓶车、自行车摆放整齐到位，灯箱清洁，按时开启 LED 显示屏（）6、 店面门口、玻璃门、地面等干净无灰尘（）7、 店内桌椅、电脑等办公设施完好、洁净、整齐有序（）8、 房源墙张贴规范、及时更新、无空缺（）9、 品牌形象展示设施到位，未粘贴无规定资料（）10、 办公用品、公司资料、个人衣物等摆放有序（）共 24 分，每项 4 分，不合格不得分员工行为11、 未在办公区域内闲聊、睡觉、嬉戏打闹、吸烟吃零食等（）12、 未在工作期间饮酒、当客户面化妆（）13、 网络使用规范：无私聊 QQ、听歌、游戏等（）14、 与同事之间相处融洽，无言语、行为冲突（）共 16 分，每项 4 分，不合格不得分员工服务15、 电话通畅，座机接听用语标准（）16、 接待客户热情、礼貌，操作流程规范（）17、 接待客户同事之间相互配合，接待完毕打扫现场卫生（）18、 真诚、礼貌、公平对待客户，未私下收取费用（）19