接听电话标准-中英双语

金杭酒店电话接听标准电话交流是酒店业的一种重要的服务形式，通过电话交流可以体现出酒店的整体服务水准，只有明确员工接听电话的标准，规范接听电话的步骤，确保员工遵守电话礼仪、应用电话礼仪相应技巧，才能更好地提升我们的服务水平。现结合东莞酒店业市场特点及本酒店的实际情况，特拟定本酒店员工的接听电话标准。一、基本电话礼仪：a、 积极的谈话态度。b、 增加你谈话的可信性，感染和影响来电者。c、 悦耳的谈话声音。d、 将笑容融入到声音中，说话清晰，充满活力，语速适中。e、 三次铃声的目标。f、 在三次铃声之内必须接听电话。g、 记住宾客的名字。h、 来电者告知其名字时，你必须特别注意，记住宾客的名字并在稍后的通话中运用它能表现出你的工作专业与投入并能使宾客感受到特别的尊贵。i、 电话中的问候。j、 专业与礼貌的对待每位来电者，应答时注意措词、专业术语、俚语或方言。k、 时刻准备为客服务。l、 熟悉掌握当天的预订情况（特别是团队和 VIP）及酒店相应的产品信息，用左手拿起电话听筒，随时准备好纸和笔，右手记下电话内容。二、接听电话程序：我们必须注意：1、 一线对客人部门须用双语报线，先报英文再报中文；2、 报完中文须停顿 1 秒，如客人马上应答则无需报英文，客人无应答需继续报英文；3、 当客人打断通话时，应立即停止报线，先听客人说；4、 从来显示中可以确定来电者是外国客人时，无需报中文直接报英文；5、 从来电显示中能够确定客人姓氏时，必须应用客人的姓氏称呼客人，如不知客人姓氏可用先生/小姐称呼。1、接听电话：铃响三声之内用左手拿起电话。2、接听标准用语：、总机接线员；你好！金杭酒店JINHANG HOTEL、一线对客人部门：从来电话显示中确认当前来电话为外线（包括房间电话）应：您好！XX 部门（或分部）XX Department, how may I help you?能从来电显示中（房间号）确认此客人为外国客人应：2例如西餐厅：Good morning/afternoon/evening。Western Restaurant, How may I help you?从来电显示中确认当前来为内线（酒店部门话）应：您好！XX 部门（或分部） 例：您好！西餐厅。、二线部门：您好！XX 部门（或分部） 例：您好！培训部。3、解决问题/帮助、帮客人转接电话：尽快连接并确保转接电话在你挂断前已经开始通话。先生/小姐，请稍等，马上为您转接到 XX 部门（或分部） 。Wait a moment, please, Sir/Madam Ill connect you to XX如已知道来电者的信息，需告知接电话的同事；来电者姓名和所需帮助你好！这里是 XX 部门（或分部）XX 公司的 XX 先生/小姐， （来电者的需求）他想 XX。、转接的分机占线：对不起！对方电话占线，请问您需要留言吗？Sorry, the line is busyWould you like leave a message?来电者选择等候时，每隔十五秒要问客人沟通情况，并再次提供其他选择；先生/小姐，对不起！让你久等了，我马上帮您再试一下，请稍等。Sorry to have kept you waiting, Sir/madamIll connect your call again, wait a moment, please对方仍然占线，您需要留言吗？The line is still busy, would you like to leave a message?当有事情不清楚需要询问其他人，客人需要等候时，必须使用“HOLD”键，以免客人听到员工交流的情况；如电话无“HOLD”键或此键出现故障应用手掌捂住话筒。、当需要做留言记录时；引导来电者给出详细、简洁的信息，记录必须完整、准确。 （详见附件 1）注意：询问来电者的姓名要礼貌先生/小姐，请问您贵姓？方便留下您的全名吗？May l have your name, please, Sir/madam?May l know how to spell it? Mr/Ms XX、当你听不懂对方英文时，须用英文讲；I am Sorry my English is not so goodPlease wait a moment Ill get someone to help you对不起！我们的英文不好，请稍等片刻，我请其他人来帮您。4、结束通话：结束通话前，询问来电者是否需要其他服务。XX 先生/小姐，请问还有什么可以帮到您吗？3Is there anything else I can do for you Mr/Ms XX持续以愉悦的音调来结束通话。XX 先生/小姐，感谢您的来电，再见！Thank you for calling and have a nice day Goodbye Mr/Ms XX遇客人预订时，适当使用欢迎客人光临或再次光临我们酒店等欢迎词。希望能很快见到您/期待您的光临We are looking forward to seeing you soon, sir/madam5、放电话：永远在确定客人挂掉电话后，才轻轻放下话筒。注意：如来电者持续未挂电话应;XX 先生/小姐，请问有什么可以帮到您吗？（等待 3-5 秒后无声音后轻挂电话）Is there anything else I can do for you, Mr/Ms XX?三、特殊情况：、如在三声铃响之后接听电话，应先委婉的致歉；总机接线员：对不起！让您久等了，这里是金杭酒店。Thank you for waiting How may I help you?其他部门：对不起！让您久等了，这里是 XX 部门/ 分部。XX Department, Thank you for waiting How may I help you?、当电话接通已报完线，但无声音应：问好 您好！电话已接通，请讲（先停顿 2秒）Excuse me the line is connected, how may I Help you?说明现状 对不起！听不清您的说话 I am sorry, I can not hear you提供解决方案A、请您稍后再拨。B、请您换部电话再拨。A、Please call again later B、Please use another phone to call again结束 对不起！我先挂线了。 Thank you for your calling、电话已接通通话质量较差（有杂音、断断续续等）应：问好 您好！ XX Department, How may I help you?说明现状 电话信号不好 We are losing the reception提供解决方案A、请您稍后再拨一次。B、请您换部电话再拨。A、Please call again laterB、Please use another phone to again结束 对不起！我先挂线了。 Thank you for your calling、时间变换问候：常用节日问候语：（各部门可视情况适当添加问候语） Happy New Year 元旦（新年好）Happy Chinese New Year 春节（新年好）Merry Christmas 圣诞快乐4元旦/春节：总机：新年好！金杭酒店。Happy New Year!/Happy Chinese New Year!Jinhang HOTEL, How may I help you?一线对客部门：从来电显示中确认当前来电为外线（包括房间电话）应：新年好!XX 部门（或分部）Happy New Year!/Happy Chinese New Year!XX Department, How may I help you?二线部门：新年好！XX 部门（或分部） 例：新年好！培训部。圣诞节：总机：圣诞快乐！金杭酒店Merry Christmas, JIN HANG HOTEL一线对客部门：从来电话显示中确认当前来电为外线（包括房间电话）应：你好！XX 部门（或分部）Merry Christmas, xx Department, How may I help you?二线部门：您好！XX 部门（或分部） 例：您好！培训部。四、特别注意：1、 在知道客人的姓氏后，要尽量使用客人姓氏，而不能只说先生/小姐；2、 口齿要清晰，语言要简练；3、 在任何情况下，要先听客人讲话，不要随意打岔；4、 在采取任何行动之前，要先得到客人允许；5、 对于重要的细节要做到重复客人的话或意思，以确保准确无误；6、 在接听电话时，嘴里不要含着或嚼着东西；7、 总是准备好笔和纸，以方便记录重要内容；8、 语音语调要平缓亲切，声线要自然流畅，不可太大声或太小声；9、 要经常使用有魔力的字眼。例如：应和电话： 永远不说 多说喂/啊/哦/嗯 您好我不知道/当然了 好的/是的没有/大概是/可能是/什么？ 请绝不能说“OK” 谢谢对话比较： 你找谁？ 请问你找哪位呢？5 你有什么事？ 请问有什么可以帮您？ 你是谁？ 请问您贵姓？ 不知道！ 对不起！这件事我不太了解，请稍等，我帮您转到。 。 。 我问过了，他不在！ 我再帮你看一下，不好意思，他还没有回来，您方便留言吗？ 没这个人！你到底需要了解什么情况？ 对不起！我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ 你等一下，我要接个别的电话 对不起！请稍等 上洗手间了 现在还没回来 领导正批评他 现在正在开会 吃饭去了 刚刚出去一会 被开除了 已经不再这里工作了五、附加内容：从酒店打出电话适应注意：1、 预先将电话内容整理好。2、 向对方拨出电话后，致以简单问候。3、 作自我介绍，并使用敬语。4、 按事先准备，逐条简述电话内容并确认对方是否明白或是否记录清楚。5、 如果你打错了号码，应说；对不起，我拨错电话了。