揭阳学院周边饮食店经营状况分析

揭阳职业技术学院毕 业 论 文（设计）题 目： 揭阳学院周边饮食店经营状况分析学生姓名：指导教师：系（部）： 专 业：班 级： 学 号：提交日期：答辩日期：I目 录1 前言 12 被调查者基本情况介绍 12.1 性别特征 12.2 年级特征 23 揭阳学院周边饮食店的市场状况分析 .33.1 市场环境 33.2 市场需求 33.3 市场供给 33.4 市场营销因素 .33.5 市场竞争情况 .44 揭阳学院周边饮食店的消费者分析 44.1 消费者对饮食店的要求 44.2 消费者对饮食店各方面的满意程度 54.3 饮食店存在的不足 .64.4 学生外出就餐的意愿 74.5 饮食店相对于食堂的优点 .74.6 学生外出就餐的主要原因 .85 揭阳学院周边饮食店的竞争对手分析 SWOT 分析 95.1 优势分析 95.2 劣势分析 95.3 机会分析 105.4 威胁分析 106 影响揭阳学院周边饮食店的营销环境分析 106.1 饮食店概况分析 .106.2 男女外出就餐的差距 116.3 学生对饮食店的态度 12II6.4 关于饮食店的投诉情况 127 揭阳学院周边饮食店的发展机会和对策分析 127.1 饮食店的发展机会分析 127.2 饮食店的主要问题 .147.3 饮食店的对策分析 .148 局限性 15结束语 .16参考文献 16附录 .17附表 17附图 1711 前言（1）调查背景：随着大学周边饮食店数量不断增加，集中度日渐明显，起竞争也日趋激烈，以揭阳学院周边饮食店为例接近饱和的饮食店让大学生消费者拥有更多的选择，买方市场的地位很明显。虽然不少饮食店都在一定程度上改进服务，但依然很难建立起消费者的忠诚度，甚至还时不时引发消费者不满。基于此，本次调查以揭阳职业技术学院为例，旨在挖掘出各饮食店的经营现状及存在的主要问题，并试图探索适合其可持续发展的经营策略。（2）调查目的：探索各饮食店经营现状及存在的主要问题，提供解决问题的方案，并试图探索适合其可持续发展的经营策略，为经营者提供一些指导。（3）调查计划调查对象：揭阳职业技术学院学生调查时间：2012 年 9 月 26 日-12 月 5 日调查地点：揭阳学院附近饮食店、食堂调查形式：实地调查与问卷调查相结合2 被调查者基本情况介绍本次问卷调查采取随机抽样方式进行，共发放问卷 80 份，回收 79 份，有效回收率 99%，有效问卷 79 份，有效率 99%。2.1 性别特征揭阳学院男女生比例约为 3:7，为保证样本选取尽可能科学、全面，特在不同的地点、时间抽取样本进行调查，具体见下图。21、 性 别 比 例29, 37%50, 63%男女2.2 年级特征年级选择方面总体上也兼顾了全面性原则，之所以在样本选取上适当偏重大一，主要考虑是：大三大部分学生已离开学院，其过多的了解及对某些饮食店的不满易转移到其他饮食店，从而影响评价的客观性。大一学生在校人数较多，而且对周边饮食店没有较多的不满，可以提供更加客观的评价。2、 年 级 比 例35, 45%24, 30%20, 25%大 一大 二大 三33 揭阳学院周边饮食店的市场状况分析3.1 市场环境揭阳职业技术学院的招生人数日益壮大，消费群体更多。从而带动了周边餐饮业的发展，给餐饮业带来了更多的消费者。但是由于学生家庭经济状况的差别，学生对饮食要求的标准也不尽相同，学院的食堂已经很难满足学生不同消费群体饮食多样化需求，学生在校外就餐的人数增多。但是学院周边饮食店相关证件多不完备，一般具有较长的历史，经营环境多数简陋脏乱，经营的随意性大，主要面向中低等收入水平的顾客。其卫生条件差，质量不稳定，但成本较低。3.2 市场需求揭阳学院周边饮食店的消费者市场主要由学生群体构成，也有一部分社会人士，但学生占多数；学生收入低下，消费能力也相对较低，其他的社会人士中大部分是外出务工人员，具有一定的收入，但消费能力不高；还有其他的一些潜在消费者，但是对于学院周边饮食店的消费均属于中低层消费。这些消费者对饮食店的需求量大，但是没有为饮食店带来较好的经济效益，饮食店的经营仍属于中低层经营。3.3 市场供给揭阳学院周边饮食店大部分手工制作店里的食物，原材料一部分依靠采购，一部分自给，采购主要在临近的地方进行，即保证原材料的新鲜及供给的及时性，从而降低了饮食店的经营成本。3.4 市场营销因素3.4.1 饮食店的产品揭阳学院周边饮食店的产品大多具有独特的地方特色，如锦春砂锅粥、洪阳粿汁、沙县小吃等，既能够吸引学生消费，又可以占据一定的消费市场，但是一家饮食店里的产品种类较为单调，无法满足消费者的需求；43.4.2 饮食店的价格大部分饮食店的定价都处于中等的水平，与的定价相差不多，不会增加学生的消费负担，但是揭阳学院学生大部分家庭环境不是很好，消费水平相对较低，对于一些饮食店，尤其是定价较高的饮食店，一部分学生都无法进行消费；3.4.3 饮食店的促销及渠道一些饮食店还会向发出宣传单，提高饮食店的知名度，但是宣传力度不够，大部分的消费者对于一些饮食店并不熟悉，因此无法提高饮食店的经营水平；而且这些饮食店在重要的节假日也没有进行相应的促销活动，没有借机提高饮食店的经营状况。3.5 市场竞争情况学院食堂：揭阳学院周边饮食店的主要消费者是学院学生，而主要竞争对手是学院食堂，学院食堂占据有利的地理位置，也占领了一定的消费市场。当学生赶时间时，大部分的人会选择直接在学院用餐，对于他们来说，这是比较简单快捷的方式；而揭阳学院门口的公路也一定程度上决定了学生的选择，有一部分的人认为学院门口的公路很危险而不愿过公路去吃饭，这也阻碍了学院周边饮食店的发展；学院周边的超市和校内的超市：学院内外的超市虽然不是餐饮行业的，但是也有销售一些速食食物及各种食材，这在一定程度上也使得学院周边饮食店失去了一部分的消费者。4 揭阳学院周边饮食店的消费者分析4.1 消费者对饮食店的要求根据图表中可以看出消费者在选择饮食店时，饮食店的卫生环境与食物质量是消费者最在意的，其次是食物的口味,而食物价格和饮食店的服务质量也均占据了 15%的比例。从中可以看出，随着人们养生意识的提高，消费者对自己的健康越来越注重。而随着经济收入的提高，社会的急速发展，消费者对饮食店的各方面的要求也越来越高，不再是只在意饮食店的卫生、食物的质量，对饮食店其他的方面，如服务质量等，也有了一定的关注。54.2 消费者对饮食店各方面的满意程度4.2.1 消费者对饮食店现状的满意程度消费者对周边的饮食店满意程度大多为一般，而饮食店的定价也多为一般。从图中可以看出，饮食店的价格越高，饮食店的各方面就更能满足消费者的需求。而揭阳学院的学生消费水平较低，这表明了学院周边饮食店的定价与学生日益增长的要求之间的矛盾日益明显。消费者对饮食店的现状并不满意，随着社会的发展，消费者对饮食店的要求不再仅仅是温饱，对于服务态度、卫生环境等，消费者也有了进一步的关注。64.2.2 消费者对投诉情况的满意程度消费者就会想找个渠道把这些不满进行投诉。就上图可见，有投诉的约 25%。无投诉的占了约 75%。对于处理投诉的满意度也很不理想，非常满意约占 6.25%，满意约占8%，一般约占 75%，不满意约占 25%，非常不满意约占 8%，这严重影响了消费者的再消费。4.3 饮食店存在的不足消费者对于周边饮食店存在的不足，认为主要的是卫生环境差与高峰期服务态度差。学院周边饮食店高峰期人手不足，消费者要等上打半个小时才可以吃上饭菜，高峰期的卫生环境也因为人手不足而得不到保障，所以消费者对此特别的不满意，随着生活水平的提高，消费者对生活质量有了很大的提高，消费水平也随之提高了。13、 您 认 为 学 院 周 边 饮 食 店 普 遍 存 在 哪 些 不 足19%24%12%12%7%19%7%高 峰 期 服 务 态 度 差卫 生 环 境 差宣 传 力 度 不 够口 味 不 能 满 足 要 求员 工 素 质 低工 作 效 率 低其 他74.4 学生外出就餐的意愿在图表中可以看出，消费者每周出去就餐的人员三次以下的占了 44%，四到六次的占了 24%，由此可以看出学生去周边饮食店就餐的次数相对较少，结合就餐的价格，每人平均十元左右，相比于学院食堂的消费偏高。由于学院学生的消费能力较低，学生外出就餐的意愿也相对降低了。而随着经济收入的提高，外出就餐次数达到每周 7 次以上的人占了总人数的 31%，这表明了，一部分学生越来越不满足于学院食堂的消费，而愿意外出就餐提高自己的生活水平，从中也揭示了学院周边饮食店随着经济的发展，是具有良好的发展前景的。7、 您 每 周 平 均 有 几 次 在 校 外 餐 馆 就 餐45%24%20%11%三 次 以 下 （ 包 括 三 次 ）四 至 六 次七 至 十 次十 次 以 上4.5 饮食店相对于食堂的优点高校周边的餐饮店大多是快餐店，能够适应大学生快节奏的生活步伐。大学生学习实践相对固定，生活节奏较快，这就要求餐饮店必须在最短的时间内为其提供食物。但是大学生是一个消费群体，还没有创造财富能力，所以在价格方面也影响其外出就餐，当然还包括服务态度，卫生条件，口味和环境等方面也是影响其外出就餐的原因。详情见下图。812、 您 认 为 与 学 生 食 堂 相 比 ， 学 院 周 边 饮 食 店 的 哪 些 方 面 更 能 吸 引 您 去 消费18%25%13%13%22%7% 2%方 便 快 捷价 格 合 理服 务 态 度卫 生 状 况饭 菜 口 味就 餐 环 境其 他4.6 学生外出就餐的主要原因大学生聚餐风盛行，人情消费是大学生消费不可忽视的一个方面，而聚餐是大学生人情消费的主要方式，如室友同欢，节日庆祝，毕业聚餐等等。由于学习、生活上各方面所面临的压力，很多学生在就餐方面都会选择外出就餐改善生活，聚餐和改善生活造成了外出就餐的主要原因。详情如图所示。95 揭阳学院周边饮食店的竞争对手分析SWOT 分析5.1 优势分析5.1.1 拥有稳定的消费群体拥有稳定的消费群体。学院周边饮食店以大学在校生为顾客群体，具有稳定的顾客源。而且学院每年都在扩招，这给饮食店带来一定的顾客源，扩大需求。因此饮食店的老板没有必要过分担忧消费者，竞争压力比外面相对较小，但这不意味着学院周边的饮食店 可以无视顾客的价格的要求，因为需求是饮食店存在前提和必要条件。5.1.2 成本相对较低，进入门槛低成本相对较低，进入门槛低。店铺的租金比中心地带相对较低，因此食物的价格也会相对较低，而从调查问卷中可以看出，价格的高低会影响消费者去消费的次数。价格低且食物的味道好的话的，消费者消费的频率会相对较多，有些饮食店的食物价格比较高，但食物的味道却不是很符合消费者的口味，生意比较冷淡。在调查中显示，消费者对饮食店的要求，食物的质量占 25%和食物价格占 15%，由此可以看出，消费者在选择饮食店的时候，对食物的质量和食物的价格的要求是较高的。食物的质量和食物的价格是成为周边饮食店竞争的重要因素，食物质量是饮食店发展的生命，饮食店要持续经营必须重视食物质量，学院周边饮食店若想要在竞争中占优势位置，必须提高食物的质量和降低食物的价格，从而占有更多的消费市场。5.2 劣势分析卫生环境差。调查数据显示，学院周边饮食店存在的不足中，学生最关注的是卫生环境差这一点，占了 24%，即占了总数的四分之一。工作效率低也占据了 19%，卫生环境混乱和饮食环境恶劣影响消费者饮食时的心情，而且工作效率低，让顾客等太久，也会使顾客的心情变得烦躁，也促使消费者减少消费次数，这直接影响到学院周边饮食店的发展。因此，提高卫生状况和工作效率，不仅有利于招揽更多的消费者消费，使消费者的心情变好，让消费者感到满意，还可以提高饮食店的知名度，使之在各饮食店中占据优势，使饮食店又好又快发展。105.3 机会分析服务态度一般。从调查问卷中得知大多数消费者对饮食店的服务态度持一般满意态度。大多数消费者选择到饮食店消费是因为饮食店有提高送货上门这样服务，因为有些消费者不愿意出门，直接打电话到饮食店让服务人员将食物送上门，这是饮食店潜在发展的机会，若饮食店服务员在送货上门的效率方面提高，就可以提升消费者的满意度，增加销售。也可以使消费者忠诚于饮食店，能增强饮食店之间的竞争能力，让饮食店更好的发展，为饮店和消费者共同带来更多的价值，从而实现双赢。5.4 威胁分析外出消费次数少。从图 1-4 可以看出消费者一周中外出消费的次数低于三次的比例占了 45%，接近一半，十次以上的只占了十分之一，这给周边饮食店带来很大的威胁，直接影响到饮食店的生存。同时也说明的饮食店的潜在客户很多。饮食店需要明白如何把低于三次的顾客提高，又要如何吸引更多那些经常在外就餐的消费者，把这些顾客变成稳定的客源，也需要明白若饮食店不改善经营状况，则会面临消费者消费频率的减少，会使饮食店未来的发展造成威胁这个道理，饮食店人员需要从各个方面中提升，能得到有效地改善饮食店的经营状况，扩大饮食店的影响力，能使消费者的消费次数提高。从而使饮食店获取更大的客户源与利润。6 影响揭阳学院周边饮食店的营销环境分析随着社会的进步，大学生的消费观不断的改变。所以如何更好地抓住学生这个大市场是每一个后勤管理者要思考的重大问题，不难发现如今大学生对于餐饮的选择更丰富化、我们揭阳学院的餐饮是相当的丰富，四周遍布的快餐店，小吃店以及较高消费的饭店等等严重影响着食堂的经济利益，以此同时，随着物价的快速飞涨，饮食成本的增加，所以学生会尽量选择物美价廉的地方就餐。下面是我们的宏观环境中的营销分析：116.1 饮食店概况分析6.1.1 周边饮食店分析势图优势：食堂味道方面有所欠缺，不如周边的饮食店品种多，而且工作人员态度较差。食物品种跟换速度慢，吃饭时间不准时。而周边饮食店相对饭菜味道好，服务态度好，并且上菜速度快，食物品种较多，任意点餐。劣势：周边饮食店价格比较高，环境比较不卫生，学生就餐也比较远。8、 在 选 择 饮 食 店 时 ， 下 列 因 素 的 重 要 程 度 如 何 （ 排 最 前 面 的 6分 ， 以 此 递减 ）25%15%15%23%19%3%食 物 质 量食 物 价 格服 务 质 量卫 生 环 境食 物 口 味其 他6.1.2 饮食店存在的主要问题（1）周边饮食店在高峰期的到来，对就餐学生的态度明显变差，由于人流较多，学生的催促，导致工作人员服务态度差。（2）周边饮食店卫生相对于食堂较差，纸巾，一次性筷子，任意丢弃，地上积水，灰尘也多。不注重内在环境。（3）饮食店不重视宣传。抱着学生想来就来的态度，并不会拉拢学生到饮食店就餐，更不会搞宣传，宣传菜式的品种吸引学生的就餐。（4）由于学院学生多，各人食物口味各不相同，饮食店的食物并不能满足所有学生的喜欢。不能满足学生的食物口味就餐。某些工作人员素质较低，容易跟消费者起争执，不顾形象，毫无素质可言，让学生很不满意工作人员的态度。（5）由于就餐人数较多。高峰期的来临，饮食店的工作效率也会随着降低，上菜12速度变慢了，点错餐，都会出现。6.2 男女外出就餐的差距（1）大多数男生喜欢出外面的饮食店就餐，而女生较少。（2）男生注重口味，女生较随意。6.3 学生对饮食店的态度（1）对于周边饮食店的服务态度、卫生环境的满意程度，大多数学生都认为一般，学生对于现状比较能够接受，但是满意程度不高，可见，随着经济收入的提高，学生对饮食店的要求也越来越高了。（2）饮食店的定价越高提供的各方面的服务就越好。但是揭阳学院学生的消费能力较低，对于较高的消费会难以接受。而且学生对饮食店要求的提高也没有因为较低的消费而降低。大部分的学生希望在较低的消费下，享受较高的各方面的服务。6.4 关于饮食店的投诉情况（1）学生对周边饮食店没有投诉状况发生的人数占了总人数的 73%，表明了学生对周边饮食店卫生、服务、菜色等各方面都比较可以接受，不会表明自己的不满。（2）同时，学生有时候看到有些投诉的现象，因为各种利益纠纷而争吵不休，但由于经营者的不善处理，导致了有些处理方式不合理。从这些数据说明，饮食店各方面需要提高，让跟多学生吃的更加开心，满意。7 揭阳学院周边饮食店的发展机会和对策分析7.1 饮食店的发展机会分析7.1.1 学生的消费观念不断的发生改变随着科技与社会的不断进步与发展，大学生的消费观念不断的发生改变。以此同时，随着物价的快速飞涨。饮食成本的增加，所以学生会尽量选择物美价廉的地方就餐。从这些数据来看，与学生食堂相比，学院周边饮食店的价格比重占 26%，是相对比较便宜的，也是吸引学生去吃饭重要的因素之一。由于价格的相对便宜，再加上饭菜13口味的众多，方便快捷等众多原因，是周围饮食店吸引学生去就餐的成功方面。7.1.2 学生关注饮食店的主要因素学生选择物美价廉的地方就餐，而食物价格是学生选择就餐的一个首要的方面，食物口味，服务态度，卫生环境这些因素也是影响学生去选择物美价廉的地方吃饭的其它重要的方面考虑。从这些数据大体上来看，虽然有存在一些不好的因素，总体上来说是相当比较满意的，是让人非常可喜的。7.1.3 学生选择外出就餐的主要原因我们揭阳学院的学生有大一，大二，大三，学院的学生人数有 7000 多人。而我们调查了一部分学生。从调查问卷的调查人数总体上来看，学生外出就餐选择的主要原因是改善生活，占了 37%的比例，尽管食堂的菜式众多，但是无法满足我们众多学生的需求。而朋友的聚会，生意应酬，省时省力，节日庆祝等其他方面也是我们学生选择外出吃饭的重要因素之一。147.2 饮食店的主要问题（1）在卫生环境方面，卫生设施简陋，垃圾到处扔， “厨房”内污水满地，场所狭小，没有完整消毒专用设备。（2）在清洁方面，无论是食品是清洗或是餐具的清洗都极为马虎。给人一种“只是随便冲刷一下”的感觉。这是一种赶顾客的行为。（3）在服务方面，员工没有受过专业的训练，所以在服务态度上显得差了点。（4）在宣传力度上，由于学院周边的饮食店都是一些私营的小型的快餐店，他们没有专业的宣传手段，考虑到自身的经营上，所以只能在小范围宣传。（5）在工作效率方面，这一个劣势，尤其是在顾客高峰时期更为突显。高峰时期上菜时间间隔为 15 到 25 分钟。（6）在菜式方面，菜式虽然多，但是不显特色，难以吸引顾客再来率。（7）在采购渠道方面，饮食店规模小，利润小，所以在采购渠道上，他们优先考虑的是食品的价格，而不是质量。这里的安全隐患极其严重。（8）在投资资金方面，饮食店小型，资金短缺，难以推广和成立品牌（9）在市场方面，学院周边有着许多的饮食店，竞争非常激烈，很难脱疑而出。（10）在经营方面，因为学院周边大多饮食店都是私营的，所以大多没有工商执照和饮食店服务许可证。7.3 饮食店的对策分析7.3.1 解决问题的建议（1）积极改善卫生状况饮食店卫生是消费者非常关注，而饮食店又无法完全回避的因素之一。一进饮食店，地面的干净程度，餐桌的卫生状况，餐具的清洁程度，甚至菜肴的卫生状况都在消费者的考虑范围之内。然而不少饮食店在这个方面导致顾客不满，主要原因是自身意识不够，而不是成本过大无法操作。只要饮食店全体人员同心协力，树立起基本的卫生意识，改善饮食店的卫生状况并不难实现。当然，这样做一定程度上会增加一些人力成本，甚至财务成本，但由此实现的顾客满意及回报率将会大大高于成本。（2）灵活安排以提高服务效率揭阳学院周边饮食店中，不少经营者和服务员都时不时遇到这样的情况：闲时顾15客稀少，服务严重过剩；忙时顾客云集，服务严重不足。这种现象虽然不可避免，但也不可以太过被动，应主动应对。闲时，可以安排一些人员服务店内的顾客，其他的人则负责店里的卫生打扫和外卖派送，从而有效避免人员的闲置和重复劳动；忙时，则可以事先做好计划。（3）有形产品和无形产品质量共同提高学院周边饮食店可以在保证有形产品质量的前提下，逐步改善无形的服务质量。在有形产品方面，主要是要保障原料的清洁卫生、干净新鲜，配料的卫生与质量，这样可以提高消费者的满意度和信任度，使饮食店增加盈利。而无形产品方面，则应从基本的礼貌问题上做起，并不断延伸至对顾客更深层次的关心。只有有形产品和无形产品两手抓，才能最大限度地满足学生要求，从而保证饮食店稳定获利。7.3.2 营销策略（1）提供包含情感的产品。如同学生日聚会时，饮食店可以主动提供寿面或赠送一两道小菜。在生日场合，饮食店主动提供或赠送菜肴则包含了对寿星的祝福。（2）以消费者为导向推出新品。即在饮食店推出新菜之前，可以让一部分消费者品尝，提出意见等。这样一方面让消费者感受到饮食店对他们的重视与关心，另一方面也能让饮食店真正开发出为顾客所接受的产品。（3）主动关心顾客的需求，与顾客多进行沟通。如在顾客用餐完后，主动征询顾客对本次用餐的建议或意见，这样举动都可以一定程度上提高顾客的满意度。8 局限性本文在市场调查的基础上，先是分析饮食店存在的主要问题，并就这些问题提出解决方案