2013年培训计划

2013 年年度培训计划品质管理部2012 年 12 月目 录一、公司 2012 培训分析-（3）二、公司 2013 年计划培训工作重点-（4）三、公司 2013 年培训计划的说明-（5）3.1 培训目的-（5）3.2 培训原则-（5）3.3 培训需求分析-（5）3.4 培训评估-（6）四、公司 2013 年度培训计划-（7）4.1 新员工（实习生）入职培训-（7）4.2 员工在岗培训-（7）4.3 2013 年培训计划表-（8）一、公司 2012 年培训分析1.1 公司员工基本情况如下：公司现有 339 名员工，其中男性 228 人，占 67%，女性 111 人，占 33%；公司员工平均年龄 34 岁，其中主管和主管级别以上共 36 人,平均年龄 37 岁；主管或主管以上人员全部是大专或大专以上学历，其中本科学历 17 人，占48%。从以上可以看出公司拥有一支较年轻的团队，一线人员素质在业界属于中等水平，但员工流动性大，公司显得没有凝聚力、吸引力。1.2 2012 年公司共开展一级培训 77 场，二、三级培训共 489 场，同时组织对项目普通员工进行学习运营手册的考试；开展客服人员礼仪专项培训等。通过一系列的培训工作提升了员工的整体素质，但还有提高的空间。 1.3 公司领导高度重视各项基础培训管理工作的推进，但在实施方面不够全面、深入、细致。1.4 公司十分关注员工的成长与发展，但鉴于物业管理行业的高速发展，公司管理项目逐渐增多，导致公司的人员储备跟不上公司发展的步伐。1.5 物业管理市场变化迅速，客户要求越来越严格。要求各项目、部门严格落实公司的培训管理规程 ，通过培训来提高员工的服务意识，提升项目的服务水平，打造高素质的服务团队，提升服务品质。1.6 公司 2012 年培训工作虽然已经开展，但员工对待培训的态度和各项目对待培训的重视程度还不够，且培训的考核力不够。1.7 公司虽然有外部培训机构的培训课程，但频率过低，很多好的内容未在公司进行再转化与再传播，以至培训效果无法深化与量化。二、公司 2013 年计划培训工作重点针对 2012 年的培训工作分析，结合公司 2013 年工作方针， 品质管理部在2013 年计划培训工作重点如下：2.1 2013 年度，公司培训工作要力争完善培训计划，将培训计划和品质检测结合起来，重点突出，要在实际的培训工作中不断丰富培训内容，拓展培训形式，优化培训流程，明确培训目的，提高培训效果。2.2 随着更新员工的加入，要做好新员工入职培训，落实新员工（实习生）培训计划 ，帮助新员工度过适应期。2.3 2013 年要提高员工的职业意识与职业素养，提升其主动积极的工作态度与团队合作与沟通的能力，增强敬业精神与服务观念，加强其专业水准。2.4 将培训考核结果与项目物业服务考核评分实施办法和员工考核办法相挂钩，所有员工要进一步了解公司企业文化、公司规章制度、员工日常行为规范、5S 与品质意识等，让员工能跟上公司前进的步伐。2.5 2013 年要充分利用与整合外部培训资源，可以采取同行业之间交流学习、野外拓展等方式，并要求参训人员在公司内部进行分享，扩大培训的效果。2.6 不断完善培训制度与培训流程，加强培训考核与激励。三、公司 2013 年培训计划的说明3.1 培训目的3.1.1 改善公司各级各类员工的知识结构、提升员工的综合素质，提高员工的工作技能、工作态度和行为模式，满足公司的快速发展需要，更好的完成公司的各项工作计划与工作目标。 3.1.2 加强公司各级各类员工职业素养与敬业精神，增强员工服务意识与服务水平，打造高绩效团队，提高工作效率，提升服务品质。3.1.3 提升公司凝聚力、吸引力，为公司进一步发展储备相关人才。3.1.4 提高公司管理人员的管理意识、管理技能、管理能力与管理水平。3.1.5 落实公司一级培训，监督各项目二、三级培训的开展和实施，实现各项培训工作顺利、有效的开展。3.2 培训原则3.2.1 以提升公司品质为主线。3.2.2 以素质提升与能力培养为核心。3.2.3 以针对性、实用性、价值型为重点。3.2.4 以公司运营手册为准则。3.2.5 以面授式培训和现场学习培训相互穿插进行。3.2.6 坚持理论与实践相结合、学习与总结相结合。3.2.7 将培训内容和品质检查相结合。3.2.8 全面实施培训考核，检验学习成果。3.3 培训需求分析3.3.1 根据各个项目2013 年培训需求表的统计分析，现将数据统计如下：3.3.2 根据上表显示，安全管理和小区环境建设这两方面的培训需求所占比例较大，因此公司在保障正常培训的前提下，加强这两类的培训力度和频次。在安全方面力争 2013 年武汉区域重大事故事件发生率为零；在物业服务管理方面加强小区环境建设，提升业主满意度，提升服务品质，提高收费率。3.3.3 由于物业行业的特殊性，员工流动性大，针对这种现象，公司 2013 年每月举办新员工的入职培训，加强公司企业文化和物业专业知识培训，使员工认识并认同公司的企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范，让新员共顺利渡过磨合期，尽快进入岗位角色。3.4 培训评估3.4.1 根据公司和各项目每月制定的培训计划，品质管理部随机选择一个项目的部门员工实施培训考核，考核方式以闭卷笔试为主，现场模拟考试为辅。3.4.2 如果有专项培训内容，则将对所有项目的全体员工实施专项培训考核，考核方式以闭卷笔试为主，现场模拟考试为辅。3.4.3 考核成绩纳入项目物业服务考核和员工月考核评判标准。051015202530公司企业文化 安全管理 客服管理 工程管理 环境管理 物业管理知识四、公司 2013 年培训计划根据公司的发展和各项目、部门培训需求，公司 2013 年培训分为新员工（实习生）入职培训、在管项目培训和营销区域培训三个部分。4.1 新员工（实习生）入职培训4.1.1 新员工入职培训按照新员工（实习生）入职培训方案进行实施。4.2 员工在岗培训4.2.1 员工在岗培训分为在管项目培训和营销区域培训。4.2.2 在管项目为。4.2.2.1 在管项目培训主要内容。根据运营手册相关要求和项目需求统计如下：内容类别 管理人员 频率 普通职工 频率夜间查岗管理规程 1 次/季度 消防水带的连接 1 次/月夜间巡查注意事项 1 次/季度 灭火器的使用 1 次/月设施设备紧急事故处理方法和流程 1 次/季度 秩序员的岗位职责 1 次/月突发事件处理控制 1 次/季度 秩序员的礼节礼仪 1 次/月火场的逃生与自救 1 次/季度 秩序员体能训练 1 次/月车场秩序维护要点 1 次/季度 车场疏导的基本手势 1 次/月安全管理设施设备隐患排查 1 次/季度 思想道德教育 1 次/月物业费催费流程和催费技巧 1 次/季度 物业案例分析 1 次/月房屋质量问题回答技巧和注意事项 1 次/季度 客服岗位职责和仪容仪表 1 次/月装修管理的重点和装修巡查要点 1 次/季度 客户的沟通技巧 1 次/月公共设施巡查控制程序 1 次/季度 公共巡查要点和注意事项 1 次/月客服管理首问责任控制程序 1 次/季度 前台接待工作流程 1 次/月工程 质量记录控制程序 1 次/季度 工程人员电工知识 1 次/月设施设备台账管理 1 次/季度 工程岗位职责和仪容仪表 1 次/月设备房管理控制程序 1 次/季度 专变配电房实操演习 1 次/月夏季高温工程人员操作注意事项 2 次/夏季 上门维修重点和注意事项 1 次/月管理工程节能降耗培训 1 次/季度 表单填写的注意事项 1 次/月消杀作业制度 2 次/年 保洁日常工作流程及工作规范 1 次/月春季绿化移植技巧 1 次/春季 保洁员的岗位职责和仪容仪表 1 次/月环境管理冬季园林保养注意事项 2 次/冬季 保洁员的服务礼仪 1 次/月4.2.2.2 以上培训内容各项目可根据项目实际情况合理安排培训时间。4.2.3 营销区域为4.2.3.1 营销区域培训主要内容。根据运营手册相关要求和项目需求如下：内容类别 管理人员 频次 普通员工 频次首问责任控制程序 1 次/季度 仪容仪表及服务礼仪 1 次/月销售大厅管理 1 次/季度 服务技巧及待客技巧 1 次/月案例分析 1 次/季度 吧台待客技巧和服务要点 1 次/月销售中心服务管理 质量记录控制程序 1 次/季度 停车场的秩序维护 1 次/月样板房物品登记注意事项 1 次/季度 样板房清洁卫生要点 1 次/月样板房管理 样板房内物品的维护和保养 1 次/季度 样板房内秩序维护 1 次/月夜间查岗管理规程 1 次/季度 夜间巡查注意事项 1 次/月防火防盗安全知识 1 次/季度 消防水带的连接 1 次/月突发事件处理控制 1 次/季度 灭火器的使用 1 次/月火场的逃生与自救 1 次/季度 保安人员岗位职责 1 次/月安全管理车场秩序维护要点 1 次/季度 保安人员思想道德教育 1 次/月4.2.3.2 以上培训内容营销区可根据自己情况合理安排培训时间。4.3 2013 年培训计划表4.3.1 2013 年公司培训计划表详见附件。附一：2013 年公司培训计划表序号 部门 培训时间 培训地点 培训内容 培训方 式 培训人 培训对象 应参加 人数 培训考核 方式1 1 月 公司会议室 安全部位布防图及夜间巡查重点 面授 杨 栩 各项目保安主管 6 品质检查2 2 月 公司会议室 针对地产遗留问题投诉的 处理方法和回答技巧 面授 陈卫星 各项目客服人员 12 实操检验3 3 月 公司会议室 树木移植的要点及 注意事项 面授 梁 英 各项目绿化负责人 4 实操检验4 4 月 公司会议室 停车场及进出小区车辆的管理 面授 石太平 各项目保安主管及领班 6 实操检验5 5 月 公司会议室 客户投诉/建议处理方法 及回访要求 面授 高 源 各项目客服主管及领班 6 实操检验6 6 月 公司会议室 工程设备维修办法及工程材料进出仓流程 面授 吴立军 各项目工程主管及领班 4 实操检验7 7 月 琴台颖园大门岗 保安形象岗队列培训 实操 杨 栩 各项目形象岗 待定 实操检验8 8 月 公司会议室 客服人员礼仪专项培训 实操 曾雅丽 各项目客服人员 待定 实操检验9 9 月 公司会议室 物业案例纠纷分析 面授 计文渊 各项目部门主管 12 实操检验10 10 月 公司会议室 冬季园林养护技巧 面授 梁 英 各项目环境绿化负责人 4 实操检验11 11 月 公司会议室 物业费催缴技巧 面授 石太平 各项目客服主管及领班 6 实操检验12武汉公司一级培训12 月 公司会议室 防火防盗注意事项 面授 石太平 各项目部门主管 12 实操检验序号 部门 培训时 间 培训地点 培训内容 培训方式 培训人 培训对象 应参加人数 培训考核 方式13 1 月 会议室 节前安全检查的重点 面授 石太平 各部门主管 4 人 实操检验14 2 月 会议室 应急预案的处理及防火防盗安全 面授 石太平 各部门主管 4 人 实操检验15 3 月 会议室 消防系统紧急预案培训 面授 张国荣 水电工 5 人 实操检验16 4 月 会议室 与客户沟通技巧 面授 肖琼 全体客服 5 人 实操检验17 5 月 会议室 公共设施巡查控制程序 面授 张国荣 水电工 5 人 实操检验18 6 月 会议室 物业相关法律法规 面授 石太平 各部门主管 4 人 实操检验19 7 月 会议室 专变配电房实操培训 面授 张国荣 水电工 5 人 实操检验20 8 月 会议室 保安部各岗位职责、各项规章制度 面授 张家家 秩序维护员 21 实操检验21 9 月 会议室 学习指挥疏导车辆的基本手势 面授 张家家 秩序维护员 21 实操检验 22 10 月 会议室 物业服务费催缴流程及催缴技巧 面授 肖琼 客服人员 4 讲解检验 23 11 月 会议室 消防水带的连接和使用 面授 张家家 秩序维护员 21 实操检验24都市兰亭二三级培训12 月 会议室 火场的逃生与自救 面授 石太平 部门主管、秩序维护 员 25 实操检验序号 部门 培训时间 培训地点 培训内容 培训方式 培训人 培训对象 应参加人数 培训考核方式25 1 月 办公室 物业法律法规武汉市物业管理条例 面授 韩德民 各部门主管以及 客服人员 4 人 实操检验26 2 月 办公室 客户沟通控制程序 面授 韩德民 各部门主管以及 客服人员 6 人 实操检验27 3 月 小区现场 春季绿化移植技巧 面授 张琼 绿化人员 2 人 实操检验28 4 月 工程室 物业工程基础知识 设备台账的管理 面授 徐莉国 工程人员 3 人 实操检验29 5 月 办公室 夜间查岗管理规程 面授 晏启禅 保安人员 20 人 实操检验30 6 月 小区现场 公共设施巡查控制程序 面授 徐莉国 工程人员 3 人 实操检验31 7 月 办公室 突发事件处理控制程序 面授 韩德民 各部门主管 保安人员 24 人 实操检验32 8 月 小区现场 消杀作业制度 面授 张琼 绿化人员 2 人 实操检验33 9 月 小区现场 保洁日常工作流程及工作规范 面授 张琼 保洁人员 14 人 实操检验34 10 月 办公室 消防设备操作规程培训 面授 晏启禅 保安人员 20 人 实操检验35 11 月 办公室 物业费催费流程及催缴技巧 面授 臧 倩 客服人员 7 人 实操检验36琴台颖园二三级培训计划12 月 办公室 防火防盗安全知识 面授 韩德民 全体人员 41 人 实操检验序号 部门 培训时间 培训地点 培训内容 培训方式 培训人 培训对象 应参加人数 培训考核方式37 1 月 9 栋会议室 节前安全检查的重点 面授 褚伟 各部门主管 6 人 实操检验38 2 月 9 栋会议室 防火防盗安全 面授 褚伟 各部门主管 6 人 实操检验39 3 月 9 栋会议室 应急预案的处理 面授 高源 各部门主管 6 人 实操检验40 4 月 9 栋会议室 仪容仪表与语言规范标准 面授 成微 全体客服 10 人 实操检验41 5 月 9 栋会议室 春季绿化移植技巧的培训 面授 张倩 绿化、保洁人员 64 人 实操检验42 6 月 9 栋会议室 物业相关法律法规 面授 高源 各部门主管 6 人 实操检验43 7 月 9 栋会议室 夏季防暑预案 面授 高源 各部门主管 6 人 实操检验44 8 月 9 栋会议室 公共设施巡查控制程序 面授 李凯 工程人员 15 人 实操检验45 9 月 售楼部广场 保安队列体能训练 面授 刘诗云 保安人员 66 人 实操检验 46 10 月 9 栋会议室 突发事件处理控制程序 面授 刘诗云 保安人员 66 人 实操检验 47 11 月 9 栋会议室 消防安全知识 面授 褚伟 各部门主管 6 人 实操检验48江湾新城二三级培训12 月 9 栋会议室 物业费催费流程及催缴技巧 面授 高源 各部门主管 6 人 实操检验序号 部门 培训时间 培训地点 培训内容 培训方式 培训人 培训对象 应参加人数 培训考核方式49 1 月 服务中心 节前安全检查 面授 计文渊 各部门主管以及客服、工程人员 19 实操检验50 2 月 服务中心 春节期间各项安全隐患防 范办法 面授 计文渊 各部门主管以及客服、工程人员 19 实操检验51 3 月 服务中心 第二次交楼各专业知识重 点讲解 面授 计文渊 各部门主管以及客服、工程人员 19 实操检验52 4 月 服务中心 物业相关法律法规以及协 议 面授 鲁凌萍 客服人员 9 实操检验53 5 月 服务中心 春季绿化移植技巧的培训 面授 梁 侃 绿化保洁全体员工 15 实操检验54 6 月 服务中心 装修手续以及沟通技巧的 培训 面授 梁 侃各部门主管以及客服、工程人员 19 实操检验55 7 月 服务中心 装修巡查以及商铺管理的 重点知识 面授 计文渊各部门主管以及客服、工程人员 19 实操检验56 8 月 服务中心 公共设施巡查控制程序 面授 贾珍学 工程人员 6 实操检验57 9 月 服务中心 保安思想教育培训和体能 训练 面授 邓 军 保安人员 40 实操检验58 10 月 服务中心 小区车辆管理知识 面授 邓 军 保安人员 40 实操检验59 11 月 服务中心 小区日常管理以及突发事 件的处理 面授