楼管日常工作流程

楼管日常工作注意事项1、 早上打卡，换工装。8:30 分召开楼管早会。 （早会口号：我们一起创新创店创品牌，展翅新五年。 ）2、 8:45 分各专柜人员于当层 2#通道排队依次进入卖场。1 楼黄金珠宝区员工提前半小时进场。进场前务必将个人的仪容仪表按公司之规定整理到位，员工之工号牌佩戴于左襟当眼处。携带商场统一发放的透明袋和不锈钢折叠水杯进入卖场。楼管检查员工的仪容仪表是否符合商场规定，不佩戴工号牌，携带私人物品的员工，一律不得进入卖场。 （贵重商品管理制度详见附件1）3、 进入卖场后必须到各楼层指定地点开早会。点名。昨天销售总结，前后 5 名通报，销售经验分享。今日销售任务下达，今天需要完成的工作布置（注意到时间节点一定要去检查完成情况） 。针对自己所在楼层存在的问题去解决，去改善。服务用语操练。早晚会口号：我们一起创新创店创品牌，展翅新五年。 （通常 1015 分钟） 。4、 进入专柜后应立即清点样面，整理货品，打扫卫生。务必在开店前将卫生工作整理到位。如有失货发生应在开店后 30 分钟内第一时间通知当值楼管。 （失货流程详见附件 2）楼管巡场，检查防尘布撤掉，专柜卫生，人员到岗情况。5、 9：25 分楼管检查卖场和专柜的照明情况，是否有跳灯、暗灯现象，客梯和自动滚梯运行情况，发现异常，及时清除。 （神秘顾客暗访硬件和软件方面详见附件 3）6、 各专柜员工在指定地点做好开店前的迎宾准备工作。基本要求：两手虎口交叉，放于小腹前；两脚跟靠拢，两脚尖打开约 45 度，收腹挺胸，两眼平视前方，面带微笑。自动滚梯上行处安排 2 名服装统一、高矮胖瘦差不多的员工迎宾。 （标准站姿流程详见附件 4）7、 开店后对每一位进入视线的顾客都要主动打招呼。可根据不同的时间分别使用“早上好，欢迎光临！” ；“您好，欢迎光临！”或者“欢迎光临，*品牌！” 。对进入各专柜的顾客，营业员要主动热情的介绍商品，如适逢商场有促销活动，应给于顾客明确的提示。对离柜的顾客不论是否购买商品都要有道别声。 “谢谢，欢迎再次光临!”(礼貌用语详见附件 5)8、 楼管巡场检查卫生，货品是否丰满，是否需要补货，逐个专柜检查。9 :30 至 10：30 专柜做账。10:30 分以后不允许放任何物品在开票台。小批量货品应在专柜角落里理货，大批量货品应在公共后仓和货通理货。货品不允许直接落地。 （专柜陈列详见附件 6，仓库使用须知详见附件 7，仓库消防安全管理制度详见附件 8）9、 如顾客需要购买商品，营业员应根据商品价格正确开具现估单，仔细填写现估单的每一项。 （销售服务九步曲详见附件 9 促销活动操作流程详见附件 10）10、 顾客付款时应明确指引收银台方位。顾客取货时应有验货的程序。 如遇退换货，营业员应首先征得楼管同意。正确开具退款单后由顾客签字，当值楼管签字，一千元以下再由值班楼管加签，一千元以上（含一千元）再由值班经理加签。现金退货可直接在收银台办理。信用卡退货应提醒顾客带好现沽单、签购单、信用卡、VIP 卡、商品，当日当班在付款的收银台退换，隔日的至 3F 服务台办理。 （现沽单、退款单开具详见附件 11）11、 员工用餐时间为中午 11:00 至 13:00，下午 17:00 至 19:00。每班为半小时，员工应分批用餐。B1F、1F 员工可乘货梯至四楼食堂用餐。用餐结束后由 2#通道步行至所在楼层。相邻楼层楼管错开，不允许同时就餐。尽量减少就餐时间。就餐时间加强现场巡场力度，检查离岗登记表。12、 保证柜台内人员充足不空柜，一个人的专柜如有事要离柜，务必关照相邻柜台代为照看。 （卖场行为规范详见附件 12）13、 员工离岗必须在离岗登记表上登记离岗原因、时间、及返回时间。14、 员工上下楼只可从指定之员工通道上下，不可乘坐直达电梯和自动滚梯。15、 员工如因工作需要外出，需按公司之规定填写员工当值时间外出申请表，写明外出事由和时间并到楼管处签字。返回时至一楼 2#通道由安管员填写返回时间，将回执交回楼管。16、 下午对进行货品检查，畅销品的库存，尺码。登记畅销品缺货，跟踪，直接联系业务员。无果反馈对应商务。了解新品的内外标识，产地，大小，批号，成份，洗涤方式，价格。洗涤方式和成份内外标识应一致。进口商品要有清晰的报关单复印件，工商部门要查。 （库存管理详见附件 13）17、 楼管巡场时应在主通道，随身写到小本，及时记录。尽量当班解决。当班解决不了的，登记在交接班本上。14:30 至 14:45 早晚班交接，认真填写交接班本，晚班要签字确认。今日事，今日毕。18、 进货出货必须按照商场的有关规定执行。货品出货必须填写物品出店申请表，并到楼管处签字。且出货量必须小于进货量。每逢周六、日，节假日、大型促销活动时、竞争对手在搞大型促销活动时，只可进货不得出货。（物品出店申请表详见附件 14）19、 保持专柜试衣间和后仓的清洁，不得将食品及私人物品存放于后仓和试衣间内。 （卫生检查标准详见附件 15）20、 经常检查商品的牌价打印是否规范（品名、产地、等级、单位、零售价、核价章）等，摆放是否到位。每件商品是否都贴有商场统一的价签。（价签正确书写、使用及摆放要求详见附件 16）21、 经常检查本专柜所属区域之设备是否完好，发现有损坏应及时报修。22、 如遇顾客投诉,员工应以良好的态度对待并且在第一时间通知楼管。（三包详见附件 17）23、 如遇突发事件，员工以保持冷静，并及时通知楼管到场处理。24、 严禁“飞单”及私自使用我司 VIP 卡积分套取利益。25、 19:00 至 21:00 销售高峰期，楼管应加强巡场力度，检查员工的工作状态。21:00 后开票台可以做账，点数。21:15 做交接记录。26、 21:25 分准时在指定位置送宾。送宾时的要求与迎宾时相同。服装专柜将挂烫机推至通道边。从 4 楼至 1 楼逐层闭店。27、 送宾结束后盖好防尘布，专柜断电。将卖场交接班记录表，工作日志，销售日报表交至指定地点然后和员工开晚会。28、 抽点结束后，楼管晚会，填写交接班本。2