武汉浙科信息技术有限公司服务代理商考核方案

武汉浙科信息技术有限公司服务代理商考核方案服务代理商的考核标准（一） 考核指标及考核依据 1、服务时限（15 分）严格按照服务时限完成各项流程的，得全分；有一次未及时完成则扣 1 分，15 分扣完为止；，不设上限。考核依据：由武汉浙科每月定期与 CRM 系统中的工单完成情况，作为考核依据。2、客户投诉（25 分）由于上门服务造成客户有理投诉则一次扣 2 分，25 分扣完为止；不设上限。考核依据：由武汉浙科及各地电信 10000 服务台每月记录客户投诉并核实，作为考核依据。3、服务满意度（25 分）工单统计满意度：5 分；武汉浙科信息技术有限公司每月根据全部回单信息统计客户满意度，若满意的工单占所有工单的 90%以上，得全分，每下降一个百分点扣 1 分，扣完为止。抽检满意度：20 分；武汉浙科信息技术有限公司根据派单情况电话回访客户是否对上门服务满意，若满意客户在 90%以上，得全分，每下降一个百分点扣 2 分，扣完为止。4、资料真实性（20 分）由武汉浙科信息技术有限公司抽查各项工单填写的真实情况，若发现弄虚作假现象，发现一次扣 2 分，扣完为止。 考核依据：由武汉浙科信息技术有限公司每月定期抽检上月工单，通过电话回访等方式统计，作为考核依据。5、培训效果（15 分）由武汉浙科对 CSP 每次培训进行考评，其中 CSP 是否按照规范做好培训准备、培训期间是否遵守规范占 15 分。（二）考核规范及考核疑义处理：1、对 CSP 的各项考核指标由武汉浙科按月进行考核，并按百分制打分。2、每月在 10 日前完成上月的打分，并将得分情况及扣分资料送交CSP，CSP 若核实有疑义，则在 15 日前向武汉浙科提出申诉，双方在 20 日前共同核实，并根据核实情况对分数进行修改。3、若连续两个月得分在 60 以下，双方自动解除合作关系。如被取消代理资格人员进行上门服务和推销，武汉浙科信息技术有限公司将对其追究法律责任。（三） 代理上门人员考核制度培训：（上午）1、 从武汉浙科信息技术有限公司市场部接过代理名单，2、 召集各代理上门人员在本公司进行培训，3、 培训的内容主要是针对 vpdn 安装和有关 VPDN 安装和登陆时出现的常见问题及解决方法的讲解。对代理上门人员的考核：（下午）考核及要求：1、 浙科人员出考核题目，考核完后必须做好通过人员记录。对于不通过者，不允许上门服务。2、 对于代理新招的人员，同样要先通过考试才能发放工牌。（此工牌由武汉浙科统一发放） 。四、 对服务单的管理1、 服务单所含内容：企业名称、税号、联系人、联系电话、上门时间段、用户满意度及意见及用户签名、上门人所处理问题的原因及解决办法（在此栏有上门人员的签名）2、 统一发放上门服务单交给代理商；3、 服务单上没有用户签名和具体上门工作时间段根据上面的评分标准对其进行相应的处罚4、 代理商管理人员在回收服务单的同时还要检查服务单是否填写完整，之后妥善保存交由浙科统一收回。六、考核奖惩措施：1、每月武汉浙科将 CSP 的分成收入的 10% 作为考核资金。2、若得分在 90 分以上，则 CSP 获得除单次核扣服务费的当月全部考核资金；3、若得分在 90 分以下，则 CSP 当月考核应得资金收入为：（当月得分/100）*当月考核资金；并另外核减单次核扣服务费。4、若得分在 60 分以下，则武汉浙科将与代理商协商解除合作关系事宜。考核依据：1、 每月武汉浙科从各地代理商处获得当月上门客户总量信息明细，并随机抽取一定比例的上门单对客户进行回访，以客户反馈的满意度，计算各地代理商的服务满意度考核。2、 根据上门单总量确定各地代理商的工作量，以一个上门量基数为标准，每超过 20 户的，分数提升一个系数。3、 以以上 2 方面分数之和确定当月代理商的服务考核分数。4