注会考试科目《公司战略》第三章 战略选择17

第三章 战略选择第三节 职能战略三、生产运营战略（）（四）质量管理3.全面质量管理全面质量管理（TQM）是一项很受欢迎的质量鉴证技术。其所含要素主要有以下几点：（1）内部客户和内部供应商。企业的各个部分都与质量问题有关，需要一起合作并会相互影响。TQM 提升了内部客户和内部供应商的概念。内部供应商为内部客户所做的工作最终会影响提供给外部客户的产品或服务的质量。为了满足外部客户的期望，就必须满足整个经营中每个阶段内部客户的期望。因此内部客户与质量链密切相关。（2）服务水平协议。有些企业通过要求每个内部供应商同其内部客户达成一项服务水平协议来使内部供应商与内部客户的概念书面化。服务水平协议是对服务和供应的标准的一项声明，用于提供给外部客户，包括服务供应商的范围、反应时间和可靠性等方面的问题。责任界定和性能标准也可能包含在这种协议中。（3）公司的质量文化。企业中的每个人都会影响质量，质量是每个人的责任。这意味着不仅仅是那些直接参与生产和同客户打交道的人，而且每个在后台支持的人员和行政人员都会影响质量。（4）授权。这是确认员工自身通常是关于如何提高或能否提高质量的最好信息来源。授权包括两个关键方面：允许员工能够自由决定如何使用掌握的技能和获得成为一个有效的团队成员所必需的新技能来完成必要的工作。使员工对实现生产目标和质量控制负责。全面质量管理质量成本模式是基于两个观点：一是预防成本和鉴定费用都服从管理层的影响或控制。在失败发生之前花钱预防比在失败发生之后再去检查产品或服务要好得多。二是内部损失成本和外部损失成本是预防和鉴定方面花费努力的结果。额外的预防努力将会减少内部损失成本，也可以减少外部损失成本。【相关链接】全面质量管理。全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的主要特点就在于一个“全”字，包含三层含义：（1）参加管理的人员是全面的（即全员参加的质量管理） 。全员参加的质量管理要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。（2）管理的范围是全面的，这是就纵向而言（即全过程的质量管理） 。全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的设计过程是全面质量管理的起点，原料采购、生产、检验过程是实现产品质量的重要过程；而产品的质量最终是在市场销售、售后服务的过程中得到评判与认可。（3）管理的对象是全面的，这是就横向而言（即全方位的质量管理） 。2全方位的质量管理是指用全面的方法管理全面的质量。全面的方法包括科学的管理方法、数理统计的方法、现代电子技术、通信技术等。全面的质量包括产品质量、工作质量和服务质量。【提示】全面质量管理还强调以下观点：（1）用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。（2）预防的观点，即在设计和加工过程中“以预防为主”作为核心，消除质量隐患。（3）定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。（4）以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务质量均取决于工作质量。【例题 40单选题】下列各项关于全面质量管理理论的表述，不正确的是（ ） 。（2012 年）A.内部供应商为内部客户做的工作，最终影响提供给外部客户的产品或服务的质量B.后台支持人员和行政人员不会对质量产生影响C.内部损失成本和外部损失成本与预防成本和鉴定成本是有关的D.鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本与预防成本成反比【答案】B【解析】全面质量管理提升了内部客户和内部供应商的概念。内部供应商为内部客户所做的工作，最终会影响提供给外部客户的产品或服务的质量。所以，选项 A 说法正确；全面质量管理是全员参加的质量管理，全员参加的质量管理要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。所以，选项 B 说法错误；全面质量管理质量成本模式是基于两个观点：一是预防成本和鉴定成本都服从管理层的影响或控制。在失败发生之前花钱预防比在失败发生之后再去检查产品或服务要好得多。二是内部损失成本和外部损失成本是预防和鉴定方面花费努力的结果。额外的预防努力将会减少内部损失成本，也可以减少外部损失成本。所以，选项 C、D 说法正确。【例题 41单选题】甲公司是一家家用电器生产企业。甲公司对消费者做出承诺：自消费者购买甲公司产品之日起 7 日内发现产品质量问题，消费者可以要求无条件全额退款或更换全新产品。消费者购买产品后 7 日内因质量问题发生的相关退、换货支出属于甲公司质量成本中的（ ） 。 （2011 年考题改编）A.预防成本 B.鉴定成本C.内部损失成本 D.外部损失成本【答案】D【解析】本题考核的是质量成本。外部损失成本是指产品或服务在交付顾客之后，因未能满足规定的产品或服务质量要求所发生的成本费用损失。如替换不合格零配件的料、工、费及责任赔偿成本。【例题 42单选题】下列选项中，属于预防成本的是（ ） 。A.甲公司对采购的原材料进行质量检验 B.乙公司对研制出的新产品进行质量审核C.丙公司申请 ISO9000 质量认证费用 D.丁公司免费召回产品维修【答案】B【解析】选项 A 属于鉴定成本；选项 B 属于预防成本；选项 C 属于外部质量保证成本；选项 D 属于外部损失成本。四、采购战略（）（一）货源策略高顿财经 CPA 培训中心高顿财经 CPA 培训中心电话：400-600-8011 网址： 微信公众号：gaoduncpa采购策略 优点 缺点单一货源策略1.采购方能与供应商建立较为稳固的关系；2.便于信息的保密；3.能产生规模经济；4.随着与供应商的关系的加深，采购方更可能获得高质量的货源。1.若无其他供应商，则该供应商的议价能力就会增强；2.采购方容易受到供应中断的影响；3.供应商容易受到订单量变动的影响。多货源策略1.能够取得更多的知识和专门技术；2.一个供应商的供货中断产生的影响较低；3.供应商之间的竞争有利于对供应商压价。1.难以设计出有效的质量保证计划；2.供应商的承诺较低；3.疏忽了规模经济。由供应商负责交付一个完整的子部件1.允许采用外部专家和外部技术；2.可为内部员工安排其他任务；3.采购主体能够就规模经济进行谈判。1.第一阶供应商处于显要地位；2.竞争者能够使用相同的外部企业，因此企业在货源上不太可能取得竞争优势。（二）采购组合可以通过以下四个领域来取得最佳的采购组合：【例题 43单选题】某连锁快餐企业选择多货源方案作为采购策略。下列各项中，不具备多货源策略优点的是