流程管理-某公司流程梳理优化方法与工具培训课件(ppt 60页)

卓翼科技流程体系建设项目流程梳理优化方法与工具培训卓翼 -AMT联合项目组2012年 5月 本资料在 AMT的文档控制范围之内，在得到许可后方可使用第二部分第三部分第一部分 什么是流程目 录流程优化方法建立 流程体系第四部分 流程文件编写方法 管理名家对流程的定义 哈默：把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。 达文波特：一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 斯切尔：在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。 国际标准化组织： 一组将输入转化为输出的相互作用或相互关联的活动。一、什么是流程流程由一系列的活动组成，这些活动有 3种类型 : 增值活动：如受理、检查、改进等； 非增值活动： 如等待 、反复审核审批等造成的浪费； 无效活动（减值活动）：如提供不必要的报告，开展不必要的审核和检查，工作失误，返工等。一、什么是流程v 流程的特征流程的特征 目标性：有明确的输出（目标或任务）。 内在性：包含于任何事物或行为中。 整体性：至少由两个活动组成。 动态性：由一个活动到另一个活动。 层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程。 结构性：流程的结构可有多种表现 形式 ， 如 串联，并联，反馈等。一、什么是流程第二部分第三部分第一部分 什么是流程目 录流程优化方法建立 流程体系第四部分 流程文件编写方法流程分 类 的一般方法n 对业务 流程按一定 标 准 进 行分 类 是 识别 和描述 业务 流程的重要方法。一般将按管理 层 次按分 为 三个 级别 ，它 们 分 别 是： 一 级 流程：按价 值链图 划分的以域 为 核心的高 阶 流程。 二 级 流程：在每个域内以域 过 程 为 核心的中 阶 流程。 三 级 流程： 对 域 过 程 进 行 细 分，以 业务 活 动为 核心的低 阶 流程。求 证 论证公司 /企 业一 级 流程二 级 流程三 级 流程流程分 类 怎么做采 购IT人力 资 源客 户 关系管理集成供应链市 场 管理 客 户 服 务集成 产 品开 发财务企 业 模型业务 模型业务 流程模板 /表格主流程： 一 级 子流程： 二 级 子流程： 3概念 计 划 开 发 验证 发 布 生命周期需要首先 讨论 确定第一 层 次分 类需要 进 一步 讨论 确定第二 层 次分 类对 各 类业务 ，讨论 确定流程清 单流程分 类 始于整体的 观 察企 业类别 和 层 次构成了流程体系分 类 的原 则 ：完全 穷 尽，相互独立 MECE原 则第三 层 次分 类流程清 单 是流程体系的表 现 形式n 流程清 单 是所有流程的列表，是流程分 类 、分 级 的 载 体n 比流程分 类 更具体：有多少流程、分 为 几 类 ，每个流程的 边 界流程清 单为 什么n 通 过 流程清 单 来管理流程日常运行，n 根据 业务 的 发 展 变 化，通 过 流程清 单 来维护 整个流程体系已 经 建立了很多制度 规 范，但是不清楚 现 在有哪些流程、 还 需要建立哪些流程不清楚 这 些流程的 层 次关系，不清楚用什么方式来描述流程不清楚各流程所属的 类别 、重要等 级Pain流程命名及内容 说 明n 流程命名规 范、 简洁 、具体，不能泛泛而 谈如，合同流程，范 围 比 较 模糊日常 销 售，安排 发货 订单处 理流程品牌策略 /市 场 活 动 的达成促 销 活 动执 行流程n 流程分 级分解到 3级 ，尽量不要分到 4级n 流程主要 负责 部 门是指流程的主要 执 行部 门流程描述的意 义n 流程不能停留在人的 头脑 中，必 须 外化， 书 面化来 规 范流程描述可可 积积 累（改累（改 进进 ）规规 范化范化 可可 执执 行行书 面流程第二部分第三部分第一部分 什么是流程目 录流程优化方法建立 流程体系第四部分 流程文件编写方法流程 优 化六步法流程优化流程优化六步法六步法1. 立项2. 流程分析及诊断3. 流程优化设计4. IT方案设计与开发5. 新旧流程切换6. 项目关闭注： “ 流程优化六步法 ” 为 跟我们做流程管理 中介绍的方法。1 立 项 组 建 项 目 团队IT开发人员决策支持流程局外人流程上下端客户流程各级所有者项目秘书项目经理团队是项目成功的重要保障；并非所有项目需要全部角色，但不要有遗漏；1 立 项 制定 项 目 计 划并召开启 动 会流程 优 化 项 目 计 划表现 状及 问题 优 化思路项 目目 标 成 员 及分工 角色 部 门 +姓名 职责项 目 经 理 项 目秘 书 各 岗 位代表 流程上下端客 户 IT人 员 其他 推 进计 划 主任 务 阶 段 产 出 责 任人 预计 完成 时间立 项 项 目 计 划表 流程 现 状分析与 诊 断 现 状分析表 流程梳理与 优 化（ 职责 、制度、表 单 ） 流程 说 明文件 成果 评审 评审纪 要 IT固化 新旧流程切 换 切 换 方案 “磨刀不误砍柴工 ”项目计划书的使用，重在强调全局看待和分析问题，有利于提高项目的质量和可控度。2 流程分析及 诊 断对企业流程的认识，每个人犹如盲人摸象！所以，要想优化一个流程，先从 “还原流程本身 ”开始！ 流程 现 状分析表 流程目的：流程目 标 ：流程的客 户 ：流程所有者：岗 位及 职责 ：流程的上下端流程：序号 时间 点 活 动 名称 具体工作描述 /管理原 则 /经验 点 /工作 质 量要求 /异常 处 理存在的 问题 用到的相关文件（制度 /操作手册 /模板 /表格）描述 /证据原因分析重要度1 2 3 4 5 6 7 信息来源：- 已有的流程文件 ;实际运作描述 ;工作记录文件 ;工作绩效分析报告；日常流程问题记录 ;客户调查报告- 最好有流程的量化评估数据2 流程分析及 诊 断2.ASME表格：非增 值 活 动 、非增 值 率2.对 ASME表格的点 评 与 进 一步思考n 必要的活 动 是增 值 的 吗 ？n “检查 ”活 动 ，怎么改 进 ？ 知情 权 经 理有 经验 避免 风险 ，所以 签 字 签 字是 权 力 不相信基 层员 工 2.流程 过 程价 值 分析流程的客户 公司内部员工客户认为的价值 1、配送的良好服务态度 2、配送的及时、准确、安全、完好使客户收到所需的物资 3、物资的签收方便、简洁流程的主要活动分析流程流经的岗位名称 岗位的主要活动 创造的价值岗位 1： 需求人员 需求申请 提出物资申请岗位 2 ： 综合员 需求审批 确保物资出库安全岗位 3 ： 行政中心物资管理员审核需求审批是否完备、通知配送公司上门接收物资、系统出库数据的确认确保配送物资及账务数据安全、准确岗位 4 ： 行政中心班组长需求审批 确保物资领用的合理性岗位 5 ： 行政中心室经理需求审批 确保物资领用的合理性岗位 6 ： 行政中心部门经理需求审批 确保物资领用的合理性2.流程 优 化的 ESIA企业组织趋于扁平化同步并行工作代替顺序工作方式复合型人才的作用增大；管理者的工作职责由控制和监督转变为指导、帮助和支持。改造后的流程特点以工作流程为核心流转业务流程和信息流高度整合基于计算机化管理的数据采集、传达和分析活动；团队；顾客（流程上游方）；供应商（流程下游方）表格；程序；沟通；技术指导；物流；流程间组织；问题区域过量生产；等待时间；运输、转移和移动；不增值或失控流程中的加工处理环节；库存；缺陷、故障和返工；重复任务；信息格式重排或转化 ；具体切入点在上述工作基础上，充分运用与发挥信息技术自动化的功能，提升流程速度与加强顾客服务的准确性和实效性经过简化的任务需要经过整合，以使之流畅、连贯并能满足顾客需要在尽可能地清除了非必要的活动之后，应该对剩下的必要活动进行简化首先，应该找出并清楚或彻底铲除非增值的活动原则自动化 A整合 I简化 S清除 E3 流程优化设计 优化方案确认会方案一般包含的内容 :1 旧业务流程的描述：流程图 +流程节点描述。2 新业务流程的描述：流程图 +流程节点描述。3 新旧流程关键变化及期望效果。4 涉及岗位及职责变更。 5 配套方案设计：5.1 对职责分配的要求；5.2 对制度的要求；5.3 对考核的要求；6 附件。优化方案确认会：让相关方领导对优化方案充分了解和反馈，达成共识。让各岗位操作层面的代表对流程优化方案有详细的了解和反馈，以便完善方案，提高方案的可行性及可操作性。4 IT方案设计与开发一般优化方案都需要 IT系统的支持：与 IT开发部门确认需求。IT开发部门提交 IT设计方案 ，并与项目组达成共识，签字确认。项目组根据 IT开发部门的 “开发计划 ”，密切跟进 IT开发进程。项目组协同 IT开发部们做好测试工作。IT开发人员完成系统操作手册的编制。5 新旧流程切 换 制度及培 训编制相关 制度：流程制度系统操作手册编制培训计划并实施： 培训教师 培训时间 培训教材：制度 +操作手册 培训范围 培训方式： Email+电话 +现场 培训批次：分岗位？分区域？ 培训效果评估5 新旧流程切 换 新流程上 线 启 动 会召开上线启动会，并发出上线通知： 项目背景 流程重要的变更点 涉及岗位职责或操作变更 上线时间 上线范围及策略：先试点还是直接全面铺开 所有的流程文件及操作手册 问题的接口人：分 IT及各业务接口人关键点：1. 让 所有 相关者对优化后的流程充分了解，特别是流程的直接执行人员。2. 重大变更流程，每个县分公司可以安排指定接口人，负责上线效果反馈及问题收集。大家好！项 目背景：. 客 户满 意了公司才会有 满 意的 经营 成果， 为 此今年在公司高 层 高度重 视 与 领导 下，效率提升小 组针对 公司主 业务 流程 “ 销 售 订单执 行流程 ” 组织 全面的流程 优 化工作。 该 流程优 化 项 目的 实 施将 对 减少客 户 从下 单 到收 货 的 时间 ，减少人 员 工作量，提高客 户满 意度起到明 显 改善作用 。今年流程 销 售 订单执 行流程 优 化 项 目共分 为 7个子 项 目，分 别 是 本 项 目的 优 化方向主要是 重要 优 化点：1.ABC三个子流程在系 统 中整合。2.审 批 环节 ，取消部 门经 理 审 批。3.涉及 职责 或操作 变 更 岗 位：订单 商 务 助理、部 门经 理、信控 专员 、信控 经 理、 销 售 总监 。上 线时间 ： 2008-10-13（周一）系 统 信息： /index_first.jsp 系 统 操作手册 见 附件 XXX流程系 统 操作手册 上 线 范 围 ： 本次 仅 在深圳分公司上 线 。其他分公司 预计 11月 1日上 线 ， 详 情另行通知。问题 接口人：系 统问题 石翔 0755-2317业务 （ 订单 商 务 助理） 黄小姐 0755-2318业务 （信控） 张 先生 0755-2319 业务 （物流） 金小姐 0755-2320项 目 组 秘 书 朱先生 0755-2321项 目 经 理 钟 小姐 0755-2380相关培 训 指引： 销 售 订单执 行流程 培 训 教材 系 统 操作手册 见 附件。销 售 订单执 行流程 优 化 项 目 组 2008-10-105 新旧流程切 换 一个 “新流程上 线 通知 ”示例示例上 线 倒 计时计 划工作 项 工作内容 /工作 质 量要求 负责 人截止 时间完成情况系 统 开 发 制度 编 制 测试 安排 培 训 和推广培 训 教材的 编 写 教 师 的安排 培 训实 施 新旧流程切 换新旧流程切 换 会 上 线 EMAIL通知 IT的上 线 通知 上 线 及 问题处 理 5 新旧流程切 换 时间 跨度比 较 大的 项 目，必要 时