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营业大厅服务综合管理系统解决方案书方案提供：北京金盛四海科技有限公司2目 录一 电话预约排队管理系统1. 目的32. 需求43. 系统功能44. 系统组成及结构图45. 系统方案设计及流程图5二 全智能排队管理系统1. 取号主机72. 窗口显示屏73. 智能呼叫终端84. 电话预约系统介绍85. 网上预约系统介绍9三 绩效考核、社会评价及音视频监控检索管理系统1. 系统总体特色和设计原则102. 系统拓补结构图113. 系统工作流程124. 系统软件说明135. 系统主要硬件及功能20绩效考核综合服务管理系统解决方案书3一、电话预约排队管理系统1、目的服务大厅本着为企业服务的宗旨，为了更好的服务于企业，并考虑到大厅各服务部门的实际情况，开通“电话预约系统” 。1.1、提高企业的满意度，树立良好的服务大厅形象通过电话预约的 IVR 模块，可以在服务部门与企业之间架起沟通的桥梁：热情的问候语，提供始终如一的服务；清晰的语音导航，帮助客户迅速得到想要得到的服务；人工服务自动的工号播报，为客户提供一对一的个性化服务；高效的自动话务分配，为不同的需求提供不同的服务；通过市民的投诉或建议，可以及时发现问题，改进服务；1.2、提高服务人员的工作效率，为企业提供良好且井然有序的申报环境“电话预约服务”系统主要用于各服务部门业务的高峰与低谷，减少企业往返奔波，更好地为企业提供良好且井然有序的申报环境。通过“电话预约服务” ，可以有效地提高工作速度，缩短企业办事人员的等待时间； 1.3、降低服务成本，有效地管理资源通过“电话预约服务”系统可以获得一段时间内座席的使用情况、不同服务部门通过电话进行预约服务的数量、进行咨询的数量，对自动语音咨询的各项内容的数量进行统计。42、需求2.1 预约企业拨打服务电话，按照语音提示逐步操作，可以获得预约系统自动安排的受理日期、窗口、受理时间，并且将企业的预约情况通过手机短信通知申请人。2.2 咨询语音录入年检的相关信息，供企业打入按语音提示逐步操作听取相关信息，并可以转人工咨询，当人工服务人员占线情况，可以进行排队等候，有空闲服务人员，自动将电话转入。3、系统功能根据用户需求，为用户定制如下电话预约系统，功能如下：A、 提供清晰、准确的自动语音引导功能，客户可以按照语音提示，在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，系统则根据客户的服务请求和提供的信息；B、 电话预约系统，内部设定节假日、每日、不同时间段的总的预约数量；C、 语音通知预约人员的预约是否成功；D、 语音、手机短信方式通知预约人预约时间；E、 提供后台管理程序，根据不同登录权限不同，查询不同工商所的预约情况；F、 预留与第三方软件（叫号系统）的接口4、系统组成及结构图“电话预约服务”系统主要由以下几部分组成：交互式语音应答服务器（ctsIVR） 、计算机电话集成服务器（UltraCTI ） 、各分所的后台管理程序、客户关系管理（UltraCRM） 、呼叫统计管理（UltraCMS） 、数据库系统等组成。系统采用模块化设计，用户可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充绩效考核综合服务管理系统解决方案书5和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。系统结构图如下：年 检 电 话 预 约 服 务系 统网络交换机 ( 金网 )3 0 B + D 或 1 6路 模 拟中 继 线年 检 电 话 预 约 服 务 系 统 拓 朴 结 构 图X X X 所 管 理 端管 理 员 电 脑P S T NX X X 所 管 理 端X X X 所 管 理 端语 音 / 卡分 机 线 接 入 各 个座 席 电 话人 工 服 务 人 员座 席 电 话5、系统设计方案及流程图考虑各服务部门的实际工作方式及企业的实际情况，在服务大厅内建立一套“电话预约系统” ，对外公布一个电话服务号码，企业进行预约时，电话拨入系统，选择个人所属的不同工商所，在根据语音提示进行预约，详见下面的流程图：各服务部门工作人员，利用后台管理程序，根据登录权限不同，可查询各服务部门预约登记记录。6电话预约系统的流程图如下：客户电话进入业务查询电话预约查询 X X X ，请按 “ 1 ”查询 X X X ，请按 “ 2 ”人工服务 ，请按 “ 0 ”请输入企业名称预登记号 8 位或企业执照号 6 位 ， 按 # 键结束请输入手机号 1 1 位 ， 按 # 键结束按 1 ， 找出这个工商所的最近三天内可预约时间 （ 休息时间除外 ）此时间预约是否满NY提示用户 ： “ 您的预约时间为X X X X ” （ 年月日小时分钟 ）年检咨询请按 “ 1 ” ， 年检预约请按 “ 2 ” ，预约 X X X 所 ，请 按 “ 1 ”预约 X X X 所 ，请 按 “ 2 ”人工服务 ，请按 “ 0 ”咨询的具体流程 ， 由用户提供后 ， 进行设计确认请按 1 ， 取消请按 2按 “ 1 ” ， 提示 “ 您的预约已成功 ” ， 并发送手机短信通知按 “ 2 ” ， 提示 “ 您的预约已取消 ”个人设定预约时间工输入请按 1 ， 系统自动安排预约时间请按 2按 2 ， 语音提示 ：请输入 8 位预约日期 ， 如 2 0 0 6 0 3 0 1 （ 三天内 ）按 2 ， 语音提示 ：请输入 2 位预约时间 ， 如 0 9 （ 休息时间除外 ）此时间段预约已满 ， 请重新输入预约日期时间系统分配此时间段内（ 1 5 分钟一个用户 ）绩效考核综合服务管理系统解决方案书7二、全智能排队管理系统:全智能排队管理系统主要由:取号主机/窗口显示屏/智能呼叫终端/网上预约软件/综合语音系统几部分构成。1.取号主机取号主机是整个系统的核心部分，对所有接入设备进行控制、智能逻辑。主机界面可以根据用户需求任意设置，画面更活泼、更具人性化。点击“预约”按钮，弹出对话框，如上图所示，提示办事人输入预约登记号的后 6 位或者手机号码，如下图所示。2.窗口显示屏窗口显示屏是整个系统的主要显示部分，窗口显示屏规格可以根据现场环境定制不同规格的显示屏，下面是部分安装图例，以供参考。83.智能呼叫终端智能终端可以根据选择虚拟呼叫终端、物理呼叫终端。智能终端最基本的功能是呼叫功能。扩展功能有：查询功能、暂停功能、重呼功能。4.电话预约系统介绍：（1）电话接通后，语音提示 1：我服务大厅办公时间为周一至周五，上午 8:30 至11:00，下午 1：00-4：30，您可以选择 3 天内的预约时段，节假日顺延。我服务大厅工商登记 1 至 7 号窗口办理名称预核准和登记注册业务。对于注册资金在 500 万以上的企业无需登记预约，可直接到服务大厅专项服务室办理注册业务。请注意：预约人应是符合要求的代表或代理人，申请开业登记代表应是自然人股东之一，变更登记的应是本企业的职工。（2）语音提示 2：请您输入窗口号，您最好选择首次接待过您的工作人员窗口号，窗口号为 1 到 7，以#号键确认，如直接按 0 加#号键，系统将自动为您安排窗口。（3）预约人员输入窗口号，输入正确进行下一步，如果输入错误语音提示 3：您输入的窗口号有误，请重新输入。（4）语音提示 4：请您输入日两位，时间两位，以#号键确认。例如您需预约 2006 年7 月 30 日上午 10 点左右，请输入 3010#号您可以选择的预约时段为 7 月 30 日，上午8：30 至 11：30，绩效考核综合服务管理系统解决方案书9（5）预约人员输入时间，输入正确进行下一步，如果输入错误语音提示 5：您输入的时间有误，请重新输入。（6）如果系统查询用户预约的时间已满，语音提示 6：对不起，预约号码已满，如果您是选择窗口号码预约的，建议您选择系统自动安排窗口号，如果您已经选择了系统自动安排窗口号，建议您选择其他日期预约或者使用更加直观的网上预约方式，如您要放弃预约请挂机。（7）如果系统查询用户预约的时间附近还有空闲的预约号，语音提示 7：系统查找到距离您申请时段最近的可申请时段为 XX 时 XX 分，您是否接受该时段，接受按 1，不接受按 0，以#号键确认。（8）用户确认预约，语音提示 8：请输入您的手机号，以#号键确认，我们将以短信形式告知。请您按短信告知时间到窗口办理，过期预约号作废。（9）预约人员如果输入错误语音提示 9：您输入的手机号码的有误，请重新输入。（10）预约成功，语音应答和手机短信的回复是：您的预约已经成功，请您于 XX 月XX 日 XX 时 XX 分到 XX 服务大厅工商登记注册排队机凭手机号领取您的预约号，办理相关手续，过时预约号作废。谢谢使用，请挂好电话。5.网上预约系统介绍：（1）打开网页，显示界面。 （在界面中：有 4 个时间段为机动，可不显示或用颜色标识；某个时间段已被预约的用黄色表示，未被预约的用绿色表示）未预约 已预约预约日期:X 月 X 日 X 月 X 日 X 月 X 日窗口 表格内为预约时间段8:30 8:50 9:10 9:30 9:50 10:10 10:30 10:50 11:10 11:30 1:00 1:20 1:40 2:00 2:20 2:40 3:00 3:20 3:40 4:00 4:20 4:40 窗口 1（2）选择预约时间后出现输入手机号码对话框，要求填入手机号码并检查手机号码。（3）提交时检查该时间段是否被预约，如果已经被预约则重新回到预约界面。10（4）成功后向手机发送预约成功短信息，信息格式如下：您的预约已经成功，请您于 XX 月 XX 日 XX 时 XX 分到 XX 服务大厅工商登记注册排队机凭手机号领取您的预约号，办理相关手续，过时预约号作废。三、绩效考核、社会评价及音视频监控检索管理系统：1、系统总体特色和设计原则绩效考核、社会评价及音视频监控检索系统由顾客意见采集终端、总线通信控制器、后台管理服务器、监控服务器、半球型彩色摄像机、系统控制软件，综合查询及动态分析软件等部件组成。系统可以在数据采集终端上的液晶显示屏上发布一些信息，并且对客户的意见进行实时的采集。1.1 系统的特色功能强大、简单灵活：具有窗口信息发布、顾客意见采集、顾客流量统计、员工效率判断、综合数据分析、提供决策依据及其他一些实用功能。管理系统拥有系统配置、统计分析、重要信息提示等一系列独特的产品功能，美观大方：专业设计外观，金属烤漆制作外壳，采集客户反馈信息，蓝色背光液晶显示屏，同时可以进行信息发布。网络化设计：独家开发的 CAN 通讯控制器，可以形成星形、树形等复杂的网络结构。用户还可以通过 Internet 或以太网远程直接查询各个网点的意见反馈情况。1.2 设计原则绩效考核、社会评价及音视频监控检索系统主要应用在与人们生活息息相关的各类服务行业的服务大厅，为了设计出可用性最好、可靠性最高的系统，我们确立了如下的设计原则：标准开放原则：遵循国际和国内技术标准及工业标准，建立一个开放式、标准化的系统及数据库操作平台，保证系统的可移植性和互操作性。完备性原则：系统应保证数据的完整、功能完备、支持各种服务项目，同时要便于用户升级和功能扩展。易用性原则：系统要使用简便、易于维护，具有统一的、良好的操作介面，适合不同层次工作人员的应用和管理。 可靠性原则：系统可监控、可管理，工业稳定性强，具有数据保护和恢复能力，保证绩效考核综合服务管理系统解决方案书11全系统的稳定可靠运行。扩展性原则：采用先进的 CAN 通讯协议进行开发，保证良好的开放性和扩展性。硬件接口、软件、数据库结构与操作方法保持其一致性，能在使用中根据需求变化对系统功能进行升级。1.3 技术优势CAN 通讯技术：绩效考核、社会评价及音视频监控检索系统采用先进的 CAN 通讯协议进行开发，具有良好的开放性和标准性；系统功能主要由电脑控制、以软件方式实现，具有高度智能、管理集中的特点及操作简单、设置灵活、运行可靠、便于升级等优点。2、系统拓扑结构图本评价系统与排队机系统及监控录像系统进行相互连接，评价系统主要实现采集顾客的评价意见及控制监控录像的剪切工作，从而使每个呼叫号码与监控录像的片段一一对应，便于以后的查询工作，还具有窗口信息发布、顾客流量统计、员工效率判断、综合数据分析、提供决策依据及其他辅助功能，根据意见采集终端所采集的数据经过周密的计算和以往的经验得出的信息，可以对整个办事服务大厅的服务改善提供客观真实的决策依据。12有延迟一定时间（可设）后若没有评价是客户到取票机取号客户轮候，等待窗口呼叫号码呼叫向评价系统发送呼叫信号评价系统收到此信号后向录像系统发送录像开始标记位信号录像系统收到此信号给于开始录像标记顾客是否来到呼叫的窗口窗口工作人员按下排队系统确认键，开始办理业务并向评价系统发送开始办理业务的信号评价系统把当前业务办理时间存入数据库业务办理结束，工作人员按下结束键，窗口评价终端发出语言提示，请求顾客评价顾客是否有评价评价系统把此评价信息存入数据库，然后向录像系统发送录像结束标记位 后向录像系统发送录像结束标记位系统结构示意图3、系统工作流程31 系统工作流程图：表示排队机部分：表示绩效评价部分：表示录像部分绩效考核综合服务管理系统解决方案书13录像系统收到此信号给于结束录像标记结束32 系统流程说明：1 工作人员首先打开评价系统前台控制软件，输入工号密码登陆。通过此程序将员工与业务及评价数据相对应，同时可以控制业务的结束与评价终端的语音提示。2 首先当排队系统呼叫顾客办理业务时，向评价系统发送呼叫信息，并且通知业务类型和顾客 ID 号；评价系统记录开始时间以及相关信息后，向监控系统发送录像开始标记。（正常的业务录像及空号、弃号都以此为录像开始）3 排队系统确认顾客到来，开始办理业务，向评价系统发送业务开始信息；评价系统记录本次业务的开始，并且将开始时间录入数据库。待业务办理结束，工作人员按下前台控制软件的“结束”键，结束本次业务，评价系统向监控系统发送录像结束标记，监控系统将开始与结束标记之间的录像内容截取出来，即本次业务完整录像。4 如果客户对工作人员进行不满意的评价时，则前台控制程序会实时弹出对话框，要求员工填写日志，表明原因等。填写后保存在服务器以便领导审查。5 如果被呼叫顾客没有前来办理业务，则此排队号码被视为弃号，工作人员按下前台控制软件的“结束”键，评价系统向监控系统发送弃号录像结束标记，监控系统将开始与结束标记之间的录像内容截取出来，完成弃号录像。6 如果前来办理的顾客并不是被呼叫的号码（如：呼叫 0012 号，但是过来的顾客是 0022号或者并没有取号） ，此种情况视为错号，工作人员按下前台控制软件的“错号”键，评价系统向监控系统发送错号录像结束标记，监控系统将开始与结束标记之间的录像内容截取出来，完成错号录像。此过程并不影响正常业务流程。7 在每一笔业务的结束，包括空号，被视为一个空闲时段的开始，系统记录开始时间，同时向监控系统发送空闲录像开始标记。当下一个顾客被呼叫时，记录空闲时段的结束，向监控系统发送空闲录像结束标记，监控系统将开始与结束标记之间的录像内容截取出来，完成空闲录像。144、系统软件说明41 前台控制软件说明：安装在每个柜台的办公电脑中，通过本软件可以控制业务的结束与评价终端的语音提示。( 以下插图为示意图)1. 工作人员来上柜时打开程序，输入自己的工号及密码进行系统登陆。2密码确认后进入以下的工作界面。通过“办理结束”按键可以标记业务的结束，同时控制评价终端发出语音提示。通过“错号”按键标记错号情况。说明：A . 排队机系统能够给出 “开始办理”和“办理结束”的信号，当评价系统收到排队系统的“开始办理”的信号时则让终端发出语音“您好！欢迎光临！” ，此语音可根据具体要求进行更改，并记录当前业务的开始办理时间，当评价系统收到排队系统的“办理结束”的信号时则让终端发出评价请求语音，并记录当前业务的办理结束时间。在这种情况下此界面上的“开始办理”和“办理结束”键则为备用键，即可按也可不按，按下“开始办理”键则终端发出语音“您好！欢迎光临！” ，此语音可根据需求进行更改，当前业务的开始办理时间不以此键为准，以排队机给出的“开始办理”信号为准，业务的办理结束时间也同上。B. 排队机系统不能够给出 “开始办理”和“办理结束”的信号， 那么当前业务的开始办理时间和办理结束时间就要以此界面上的“开始办理”和“办理结束”键为准，这就要求员工对此系统的规范操作，如果没有按规范操作或者忘记了操作则会造成员工的统计分析信息不准确和监控录像的每段业务的录像结束时间标志位置不准确。统计分析信息不准确绩效考核综合服务管理系统解决方案书15有工员的“业务的平均办理时间” 、 “业务的最大办理时间” 、 “员工的效率”等。3如果客户对工作人员有不满意的评价时，程序会实时弹出对话框，要求员工填写日志，说明其原因等。4通过前台控制程序，员工可以查询自己相关业务与评价数据。业务类别办理业务量 平均办理时间 最大办理时间 业务百分比A 业务 39 6 分 23 秒 15 分 10 秒 27.08B 业务 84 4 分 12 秒 9 分 04 秒 58.33C 业务 21 8 分 56 秒 17 分 41 秒 14.58合计 144 5 分 29 秒 17 分 41 秒 100员工 0001 业务量查询时间 满意 较满意 不满意 投诉 总评价人数9 月 1 日 32 16 5 2 559 月 2 日 26 19 3 0 489 月 3 日 29 20 8 1 58合计 87 55 16 3 161员工 0001 顾客意见查询序号时间 窗口 业务类别 评价结果 日志1 2005-9-1 10:05:24 1 A 业务 满意2 2005-9-1 10:36:13 2 B 业务 较满意3 2005-9-1 11:12:42 5 C 业务 满意4 2005-9-1 11:45:35 3 B 业务 满意5 2005-9-1 12:08:08 1 A 业务 不满意员工 0001 顾客意见明细记录如果有足够的权限（权限可以在服务器上由管理员设定） ，也可以通过本软件查询其他员工的业务和评价信息。42 系统管理软件整个系统的通讯控制平台，安装于评价系统服务器上，管理各个硬件的通讯、设置，投诉原因：确 定16同时作为与排队系统和监控系统的连接工具。 系统信息管理，包括员工资料管理（工号、密码及查询权限）、窗口及业务管理等。 设置液晶屏的显示方式，左右滚动、垂直滚动，另外有两种固定显示的内容可供选择。编辑液晶屏的显示内容，共可设置 4 屏 128 个汉字。可以在所有窗口统一显示，也可以在不同窗口显示不同内容。 防止个别客户重复、盲目性评价或者报复、戏谑性的恶意评价，设置按键延迟，同一评分类别一定时间内，只能做一次评价。延迟时间可结合大厅不同窗口、不同业务的情况，按需要分别设定。默认时间范围 30240 秒。 独特的差评价报警功能，当有顾客对我们有不满意的评价时，系统会自动弹出对话框或者发出警报音给予提示。同时也可以通过短信模块将报警信息以短信的模式发送到负责人员的手机上，可随意设置短信风格以及要发送的手机号码。43 综合查询软件系统结合排队系统与监控系统，从数据采集终端获取客户评分信息以及每笔业务的起止时间，并存储在系统数据库中。强大的数据统计功能，可根据需要进行统计归纳、数据分析和提供决策依据等。具有以下主要功能：绩效考核综合服务管理系统解决方案书17上岗状态查看1. 按业务分类查询业务量，平均办理时间，空号，错号等数据及明细记录。2. 并可以分别针对性得查看各条记录的监控录像。到岗情况统计空岗时间统计18业务量查询空号明细记录（选中一条，可查看对应的监控录像）3. 查询各员工的受理量、平均办理时间及最大办理时间等。工号 姓名 办理业务量 平均办理时间 最大办理时间 业务百分比0001 员工一0002 员工二0003 员工三0004 员工四员工受理量查询4. 可以按业务或者员工分类查询顾客意见信息及明细记录。并可以分别针对性得查看各条记录的监控录像。员工顾客意见查询综合考评绩效考核综合服务管理系统解决方案书195.音视频追溯在综合查询软件各个查询项目中，当点击“显示详细信息”按钮时，双击每一条详细记录弹出录像播放窗口；播放保存在录像主机的录像片断（录像开始点从营业员通过排队系统呼叫的时间算起，结束点为顾客评价或营业员点击“空号” ， “错号” ， “无资格”按钮的时间） ，用户可以通过操作按纽实现对录像的播放控制和录像文件的保存.6、短信报警投诉系统当办事人员对本次接待非常不满意发生投诉时，只要办事人员按动评价器上的投诉按钮，平级系统可以马上将投诉信息发送到值班科长（局长）的手机上，便于值班科长（局长）及时地解决问题。可以方便的设置要发送信息的手机号码205、系统主要硬件及功能51 取票机专业设计排队机机柜，银色基色调，金属考漆机柜。系统由单片主控板、PC 机控制或者网络服务器控制，配有高速热敏自动切纸打印机。机柜样式可根据要求定制。52 窗口显示屏窗口显示屏作为排队系统中最被关注的部分之一，为了获得更好的显示效果，我们采取了更先进的图文显示屏。 与传统的固化显示模式不同，图文显示屏是由上位机将要显示的内容模拟成点阵图形发送给显示屏，然后再由显示屏将图形显示出来。 因此图文显示屏可以不受显示屏本身的限制，自由显示各种字体的艺术字、颜色、或者图案。 并且内容不再仅仅是固化的几句话，可以根据不同的业务、不同时间随意更改显示。53 智能呼叫终端呼叫键盘由工作人员掌 握，采用数码显示和触摸按绩效考核综合服务管理系统解决方案书21键开关，可显示当前呼叫号码及目前等待人数，按键清晰，方便操作。可实现登录、退出、顺呼、重呼、优先呼叫、受理、暂停、弃号、存储号码、窗口转换等功能。同时可以控制评价终端的语音提示。54 语音广播系统系统配置专用功放，发音悦耳，标准真实清晰。空闲或叫号同时还可播放背景音乐（语音采用专业播音员录音棚录制）系统专用功放 天花吸顶喇叭55 顾客评价终端 专业设计外观，美观的蓝色背光液晶显示屏，4 行 32 汉