如何成为一名合格的汽车4s店售后服务经理人

2008-03斯巴鲁售后服务经理人培训标准提高效率，规范产生利润2008-03培训的主要内容n第一讲：从汽车服务企业谈开来n第二讲：斯巴鲁售后服务管理标准n第三讲：斯巴鲁售后服务的运行方法2008-03第一讲 从汽车服务企业谈开来一、汽车服务企业的管理特性二、售后服务经理的几种类型三、也谈服务经理的能力提升2008-03现代服务企业的关注焦点什么是品牌如何打造服务品牌2008-03售后管理人员的技能提升一、售后服务人员的核心技能目标设定力、沟通能力、执行力、过程控制力、合作能力二、服务经理的能力提升初级管理：业务管理、沟通能力、经营成本控制中级管理：目标设定、流程控制、运营成本控制、客户关系管理高级管理：企业文化建设、流程优化、运营资本管理、客户忠诚度的管理2008-03当前斯巴鲁存在的主要问题有哪些我们来讨论：人的问题：环境的问题：服务传递过程的问 题：2008-03共性的问题1. 服务群体定位模糊2.缺乏主体的服务营销意识3.每日来店台数是否过于集中4.维修技师在主体作业以外花费了过多的时间5 每个维修技师作业时间存在不均一现象6.特约店间、特约经销点间的作业时间的比率存在差别7 企业盈利点过于单一2008-03问题太多啦，做不到 I 从这里开始！2008-03“Kaizen” （ 日语）意为日语）意为 持续不断的提高持续不断的提高 。 也就是说，不积也就是说，不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海跬步无以至千里，不积小流无以成江海 ， 一点一滴的进步可一点一滴的进步可以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度 。什么是改善2008-03“改善 ”可以给您带来什么？ n减减少少客客人人的的等等待待时时间间n杜杜绝绝浪浪费费和和节节省省开开支支n提提高高生生产产质质量量n减减少少库库存存n创创造造一一个个可可视视化化的的工工作作环环境境n工工作作管管理理的的全全部部流流程程实实现现标标准准化化n提提高高客客户户满满意意度度$利益2008-03改善流程改善流程 通过发现和消除浪费，持续地改善流程 抱着 “永远有更多的事情需要改善 ”的理念 让员工加入到管理中来并改善他们自己的工作2008-03我们本次的培训目标n来店的平均化n作业的效率化n服务的均质化n工作环境改善 2008-03第二讲 企业的服务流程与管理标准什么是服务？ 什么是服务流程，如何进行流程设置？2008-03我们共同来给服务下个定义请大家共同为服务下个定义：2008-03服务是企业或组织针对顾客的内在需求，通过一系列无形特征的活动使顾客得到某种利益或满足感的体验过程关注点： 需求、即时性、内在的、活动、体验2008-03服务在汽车售后服务中的价值创造100%如自选商场等汽车服务等金融服务、律师服务等实物创造价值为主导100%0服务创造的价值为主导2008-03服务是需要营销的n在现代社会，服务时无处不在的，有市场的存在就需要有营销，作为服务而言其营销的方式也与实体产品有很大的不同，我们可以通过下面的七个要素来认识服务营销。n产品 、渠道和时间 、促销和教育 、价格和其他服务成本 、 实体环境 、过程 、人员2008-03服务营销系统服务传递系统技术核心（后台不可见 ）内外设施设备服务人员（前台可见）其他顾客顾客广告客服电话结算 /声明各种信息往来设施 /车辆的随机使用与服务人员的随机接触口碑服务运营系统2008-03服务传递过程设计要考虑的几个主要问题n核心产品n附加服务n传递过程n时间次序2008-03顾客是如何体验服务的到服务站预 约服务接待了解问题，判断大致故障疑难问题有技术员来确诊到休息室等待离开到约定时间来取车交款提车之后车辆恢复功能技术人员进行维护是否有关联服务2008-03要进行传递过程设计，必须先了解车主的期望n我们可以客户对把汽车售后服务的期望分为渴望服务、可接受服务、预期服务以及在渴望服务于可接受服务之间的容忍区。 2008-03顾客的期望期望期望程度的描述 实际现象 备注说明可接受服务是客户起码的服务标准，是指客户能够接受而且不会造成不满意的最低服务水平。准确的修理按时完成友好的接待专业性的解释维修项目可信赖的服务影响这一期望形成包括服务表现的情景、可供选择其他服务提供者的服务水平，竞争越激烈，客户要求的期望越多预期的服务预期服务是指客户实际期望得到的服务水平，如果顾客预期是良好的服务，可接受水平就高，如果客户预期比较差，可接受的服务水平就低，是根据具体情况来定的良好的环境合理的价格热情的服务态度专业性的推荐服务项目如果当地同行业的服务水平较低，那么客户的预期服务也低，如果当地同行业的服务水平很高，那么客户的预期也就会高2008-03渴望服务渴望服务是客户希望达到的服务，它是一种客户的愿望，客户相信自己能够得到专门的满足自己个人需要的服务。事实上，客户也知道企业很难满足他们的全部需要。友好的氛围绿色通道个性化服务专业性的车辆维护建议渴望服务的提供与当地的竞争形势、服务水平以及品牌的档次有关容忍区容忍区就是客户愿意承受的服务水平的浮动范围，服务如果高于可承受的范围客户就会满意，而如果低于可承受的服务范围客户就会不满意，如果服务的变动超出了容忍区，客户就会产生正面或负面的反应车辆不要两次以上都修不好时间不要多次拖延价格要和当地消费情况相当不要太离谱起码热情一点，不要板着脸看我等车的时候有口水喝服务的内在本质决定了同一个企业中的不同员工很难提供完全相同的服务，甚至相同的员工粽子不同的时间也很难提供相同的服务。容忍区也可能随着客户的不同而增大或减少2008-03顾客的购买天平问题重要性维修成本2008-03顶尖特性符合资格特性基本竞争特性核心价值责任真诚 专业 卓越效率 规范 热情 亲切 严谨尊贵 品味 经典 平等 个性售后服务品牌核心价值与名称 2008-032008-03服务的划分n 核心服务n 便利性服务n 增强性服务请大家列举2008-03我们有什么样的产品可以提供？维修 /设施及设备车辆恢复功能服务频率维修过程中的服务交车和取车的服务代用车等便利性服务咨询服务食品、饮料等代表有形要素； 代表无形要素；2008-03责任车人 社会尽力尽心 尽责 对车尽力： 是我们所有工作的基础，也是我们赢得信赖的前提，而且不仅要有承诺，更要践诺，不仅要言必行，更要行必果。 对人尽心： 是追求客户满意的手段，更是客户深层感知的重点所在，即尽我们力所能及用心关爱客户的生活和事业。 对社会尽责： 既是指狭义服务工作的尽职尽责，并尽最大可能的成就客户价值，也包含相应社会责任的承