DB 37T 3392—2018 高速公路服务区服务管理规范

ICS 03.220.20R10DB 37山 东 省 地 方 标 准DB 37/T 33922018高速公路服务区服务管理规范Specification for sevice management of expressway service area2018 - 08 - 17 发布 2018 - 09 - 17 实施山 东 省 质 量 技 术 监 督 局   发 布DB37/T 33922018I前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山东省交通运输厅提出。本标准由山东省交通运输标准化技术委员会归口。本标准主要起草单位：青岛市高速公路管理处、山东省标准化研究院。本标准主要起草人：曹勇、韩春梅、王伟民、岳静宜、李慧、原静、张迪、姜蕾。DB37/T 339220181高速公路服务区服务管理规范1 范围本标准规定了高速公路服务区的术语和定义、服务区功能、基本要求、场地和设施设备、服务内容与要求、管理要求、服务评价与改进等内容。本标准适用于山东省辖区内的高速公路服务区。高速公路停车区可参照本标准执行。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768（所有部分） 道路交通标志和标线GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号GB 14934 食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范GB 17930 车用汽油GB 18047 车用压缩天然气GB 19147 车用柴油GB/T 19204 液化天然气的一般特性GB/T 20368 液化天然气(LNG)生产、储存和装运GB/T 20501.6 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 第6部分：导向标志GB/T 27306 食品安全管理体系餐饮业要求GB 50763 无障碍设计规范JTG H10 公路养护技术规范(附条文说明)NB/T 33002 电动汽车交流充电桩技术条件NB/T 33008.2 电动汽车充电设备检验试验规范 第2部分：交流充电桩3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 高速公路服务区（以下简称服务区）高速公路沿线规定区域内设置的为过往车辆、司乘人员和旅客提供服务的场所和相关设施。3.2 第三卫生间DB37/T 339220182在公共卫生间区域内专门设置的、为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人（尤其是异性）使用的卫生间。3.3 母婴室为单独照顾哺乳期以及孕产妇、婴幼儿设置的休息场所。4 服务区功能4.1 应为司乘人员和旅客提供休息、如厕、购物、餐饮、信息、24 小时免费饮用开水及非处方应急药品供应等服务。4.2 应为过往车辆提供停车、加油、加水、维修等服务。4.3 宜为司乘人员和旅客提供休闲、娱乐、住宿等服务，为过往车辆提供加气、充电等服务。5 基本要求5.1 运营要求5.1.1 具有独立法人资格，证照齐全，依法经营，严格执行相关行业规范和标准。5.1.2 具备满足服务需要的设备设施。5.1.3 具有满足经营需要的管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准及监督检查机制等。5.1.4 具有符合行业规范要求的服务行为和服务质量。5.2 人员要求5.2.1 应设有专职管理人员，24 小时值班，统筹管理服务区各功能区日常运营及服务工作；应结合实际交通量合理确定保安、保洁等人员数量，应配备专职水电工、绿化工及安全员等，人员应具有相应专业知识。5.2.2 相关行业主管部门有从业资格要求的，应持证上岗。5.2.3 从业人员仪容仪表应整洁、姿态端正，符合本标准附录 A 的规定。5.2.4 从业人员接待顾客应主动热情，礼貌待客，规范使用文明用语（见附录 B），不使用服务忌语。6 场地和设施设备6.1 场地6.1.1 服务区内应设置公共区域和经营区域。6.1.2 公共区域内应设有停车场、公共卫生间等功能区。6.1.3 经营区域内应设有餐饮、购物等功能区。6.1.4 有条件的服务区宜设置休闲、娱乐功能区。6.2 设施设备配置DB37/T 3392201836.2.1 服务区应配置停车场设施、公共卫生间设施、无障碍设施、引导设施、照明设施、信息化设施、安防设施、母婴室设施、休闲设施、供配电设施、给排水设施、消防设施、环保设施等公共服务设施设备，具体配置参见附录 C 中表 C.1。6.2.2 服务区应配置满足餐饮、购物、加油、汽车维修、住宿等经营服务需要的设施设备，具体配置参见附录 C 中表 C.2。6.2.3 标志、标线设置应符合 GB/T 10001.1、GB 5768（所有部分）、GB/T 20501.6 的要求，并根据JTG H10 实施定期养护。6.2.4 各功能导向牌、指示牌应设置规范、保持整洁，外观宜结合建筑物风格统一设计，宜融入地方人文特色。6.2.5 无障碍设施设置应符合 GB 50763 和 GB/T 10001.9 的相关要求。6.2.6 宜设置母婴室、第三卫生间等人性化服务设施。6.2.7 服务设施设备应齐全，及时保养和更新，具备完好的使用功能，符合国家及行业主管部门的规定。7 服务内容与要求7.1 如厕服务7.1.1 公共卫生间应 24 小时免费开放。重大节假日有排队如厕现象时，应及时开启简易或临时卫生间等辅助设施。7.1.2 公共卫生间具有良好私密性，光线充足，通风良好、无异味，地面洁净，基本无蚊蝇。7.1.3 各类设施设备应完好，保持墙壁、顶棚、门窗、灯具、镜面、洗手池、地砖、壁砖干净整洁，表面无尘、无水、无污渍、无破损；水池排水通畅，无积水、无堵塞。7.1.4 应设置特需人群专用厕位和洗手设施（可与第三卫生间合并设置）。7.1.5 便池冲水、排水、排污应通畅，便纸篓完好，便纸篓内纸不应超过 2/3，无溢出现象。7.1.6 应实行专业化物业管理和标准化作业，冬季宜为司乘人员提供温度适宜的洗漱用水。7.2 餐饮服务7.2.1 餐厅提供的饭菜应品种多样，兼顾地方特色及民族风味。7.2.2 餐饮服务提供过程中的采购、加工及人员管理等应符合 GB 27306 相关要求。7.2.3 价格合理、明码标价，一货一签，公平交易，无强卖现象，且能够按规定开具发票。7.2.4 各类食品应符合食品安全相关法规和国家标准规定，应并严格执行留样制度。7.2.5 应定期进行餐具消毒，符合 GB/T 14934 的相关要求。7.2.6 正常供餐时间外，应能提供简单餐饮服务。7.3 购物服务7.3.1 便利店销售的商品应种类丰富，包括食品类、日用品类、烟酒类、旅游纪念品类等各类商品，种类应达到 300 种以上；结合地域与文化特色，配置有地方特色商品专柜。7.3.2 无图书、音像制品证照不应经营书刊、音像制品；不应销售盗版、淫秽及非法书刊、音像制品等；不应销售管制刀具、仿真枪及其它具有杀伤力的玩具。7.3.3 商品质量应符合 GB/T 16868 的相关规定，不应以次充好、短斤少两、随意提价压价、销售过期及假冒伪劣商品。7.3.4 食品应清晰标注生产日期、保质期及生产厂家等内容。食品外包装应有食品生产许可证号。DB37/T 3392201847.3.5 各类商品均应有价签，价签的内容应完整无误，包括名称、价格、规格、产地等信息。7.3.6 应能提供进货验收单及供应商各类资质证件档案；统一采购、配送的企业门店应能提供配送单。7.4 住宿服务7.4.1 入住手续应方便快捷，准确无误。7.4.2 住宿用品、用具及各类设施、设备等应整洁、齐全、完好；床上用品及卫生间用品、用具、毛巾、浴巾应一客一换；茶具、洁具应一客一消毒；垃圾桶应一天一清理；房间应每天通风，每天全面整理一次。7.4.3 地漏、水龙头的维修更换应不超过 4 小时，大便器、洗手台相关设备的维修更换应不超过 24小时。7.4.4 顾客退房时，服务员应立即检查房间，按规定及时为客人办理退房手续。如有顾客遗留物品应及时交还失主或按规定妥善处理。7.4.5 顾客退房后，房间应及时进行清理、消毒。7.4.6 应设置价格公示板，明码标价，并按规定开具发票。7.5 信息服务7.5.1 服务区内应配置信息查询系统、免费 wifi 网络等信息化设施；在显著位置设置信息发布设备，宜设置触摸屏；在显著位置设置咨询服务台，并配备广播呼叫系统设施。7.5.2 免费提供电子地图、即时路况、气象预报、功能介绍、道路沿线城市、旅游景点、美食、物流等信息查询服务。7.5.3 服务区宜有官方网站，且能够及时更新信息，随时受理顾客查询或提问。7.6 停车服务7.6.1 停车场应 24 小时免费开放。7.6.2 应为进入服务区的过往车辆提供停靠、疏导服务，做到分类停靠，为特殊车辆提供专区停靠，宜提供可遮蔽的停车位。7.6.3 重大节假日期间应加派人员，疏导车辆，维护秩序。7.6.4 停车场应保证 24 小时有人值班，巡逻范围包括停车场内所有区域，并做好记录。7.6.5 实行专业化物业管理和标准化作业。7.7 加油（加气、充电）服务7.7.1 经销的油、气、电应符合国家行业质量标准。汽油、柴油、车用压缩天然气应分别符合 GB 17930、GB 19147、GB 18047 的相关规定，液化天然气应符合 GB/T 19204、GB/T 20368 的相关要求，充电桩应符合 NB/T 33002、NB/T 33008.2 的相关要求。7.7.2 计量（计价）应做到准确无误，有规范的管理台账。7.7.3 油品（气）应执行国家统一价格标准，加油（加气、充电）机上的标号、价格、计量应清晰可见。7.7.4 应提供 24 小时全天候服务，公平交易，按规定开具发票。7.7.5 节假日或特殊时期，应能引导车辆有序加油（加气、充电）。7.8 车辆维修服务7.8.1 应公开有关证照、主要维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序等。DB37/T 3392201857.8.2 销售配件应做到明码标价，一货一签，且能按规定开具发票。7.8.3 中修以上签订维修协议，应执行保修条款和质量检验标准，无偷工减料、坑蒙拐骗等现象。8 管理要求8.1 安全管理8.1.1 应制定完善的安全管理制度，并责任到人。8.1.2 服务设施应按照相关安全标准和规范，定期检测，消除安全隐患。8.1.3 涉及特种作业的人员应配备必要的安全防护器具与用品，并严格按照操作规程作业。8.1.4 消防安全应符合国家消防法规的要求。8.1.5 食品卫生安全应符合国家食品安全法规的要求。8.1.6 电热开水器应上锁，由专人负责管理，并在明显位置设置防止烫伤提示。8.1.7 应制定并执行完善的突发公共事件应急预案、重大节假日保障预案等，预案中应包括：相关部门和人员的职责、权限；需要配置的资源；内外联络要求；应急处理原则；应及处理程序；应急培训与演练要求等。8.2 环境卫生管理8.2.1 各功能区应做到环境优美、卫生整洁、通风良好。8.2.2 室内区域夏季温度宜不高于 28 ，冬季温度宜不低于 16 。8.2.3 各室内区域应地面洁净，各类设施设备干净整洁、无垃圾杂物。8.2.4 垃圾应分类、定点存放并及时清运，箱内垃圾不超过 2/3。每次装运垃圾后，应及时对装运过程中的渗漏物进行清理。8.2.5 应结合地域特质进行适度绿化，做到四季常青、三季有花，绿化区域无黄土裸露、无杂草杂物。8.3 环保节能管理8.3.1 应有污水处理设施，并正常运行，处理后的污水应达标排放。8.3.2 便利店应使用环保购物袋。8.3.3 宜采用节能、环保设施及设备，积极推广应用各类节能、环保和循环利用技术。8.4 设施设备维护管理8.4.1 应建立设施设备日常检查维护工作制度，有专人负责设备维护，定期检查设备的运行状况，出现问题应及时保修并做好相关记录。8.4.2 应建立设备使用制度，设备操作应按操作流程执行，未经允许不应随意更改设备系统设置，非责任人员不应操作设备。8.4.3 应确保设施正常运行，在人员配备、技术装备、经费预算等方面给予保障。9 服务评价与改进DB37/T 3392201869.1 服务评价9.1.1 服务质量内部评价可采用现场检查、监控检查、录像稽查、暗访暗查、日常考核评价等方式进行。9.1.2 服务质量外部评价可采用服务满意度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等方式进行。9.2 投诉处理9.2.1 建立和完善公众举报投诉处理机制，设立监督公示栏、意见薄、投诉箱等，公示服务区、经营管理单位、上级主管部门的监督电话，接受社会监督。9.2.2 对顾客举报和投诉应在 24 小时内进行处理，并及时反馈核查和处理情况。9.3 服务改进9.3.1 通过对服务满意度测评、内外部评价、投诉处理等相关信息的收集和分析，采取必要的纠正措施和预防措施。9.3.2 应对所采取措施的有效性进行跟踪评价，持续改进服务质量。DB37/T 339220187A A附 录 A（规范性附录）服务区工作人员仪容仪表要求A.1 着装要求A.1.1 统一着装，衣服干净整洁，各岗位服装有所区别。A.1.2 挂牌上岗，工牌统一按规范佩戴，不歪斜，保持完整、干净、清晰。A.1.3 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面保持清洁，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌；禁止着露趾凉鞋上班。A.1.4 男员工穿深色袜子。                A.1.5 女员工着裙装时穿肉色长筒袜且无破洞，着裤装时穿与鞋裤颜色相近的袜子。A.2 妆容要求A.2.1 头发经常梳洗，保持整齐清洁，维持自然发色。A.2.2 男员工不留怪异发型，前发不过眉，侧发不过耳，后发不触后衣领。A.2.3 女员工不梳披肩发，发不遮眼，长发须盘起。A.2.4 男员工脸、颈、耳保持干净，每日剃刮胡须，不留长胡子。A.2.5 女员工化淡妆，不浓妆艳抹，不用气味浓烈的香水。A.2.6 耳部：只可佩戴面积不大于0.5 cm的素色无坠耳钉；颈部：不可佩带项链、玉佩等夸张饰物；手部：除手表、订婚或结婚戒指外不佩戴其他任何饰品。A.3 卫生要求A.3.1 勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲，身体、面部、手部、口腔保持清洁，干净清爽无异味。A.3.2 手部干净、清爽，指甲修剪整齐、不露白边、无污垢，不涂指甲油。DB37/T 339220188B B附 录 B（规范性附录）服务区从业人员服务文明用语B.1 称呼语先生/女士。B.2 问候语B.2.1 您好！B.2.2 您好，欢迎光临！B.2.3 早上好（下午好，晚上好） ，先生/女士！B.3 应答语B.3.1 不必客气！B.3.2 好的，这是我应该做的。B.3.3 照顾不周的地方，请多多指教；欢迎批评指教。B.3.4 没有关系。B.3.5 我明白了。B.3.6 非常感谢。B.3.7 谢谢您的好意！B.3.8 您还需要什么吗？B.4 答谢语B.4.1 感谢您的光临，希望您旅途愉快！B.4.2 不必客气，我们做的还不够！B.4.3 您的事我马上就办！B.4.4 谢谢您的提醒。B.4.5 麻烦您了，谢谢。B.5 欢迎语B.5.1 欢迎光临！B.5.2 欢迎光临xx服务区！B.6 告别语DB37/T 339220189B.6.1 再见！B.6.2 晚安！B.6.3 欢迎您再来！B.6.4 祝您一路平安！B.6.5 祝您旅途愉快！B.6.6 再见，祝您一路顺风。B.7 祝贺语B.7.1 祝您节日快乐！B.7.2 祝您新年快乐！B.8 询问语B.8.1 有什么需要帮助么？B.8.2 先生/女士，我能为您做点什么吗？B.8.3 先生/女士，需要我帮您做什么吗？B.8.4 先生/女士，您还需要别的帮助吗？B.9 致歉语B.9.1 对不起，请原谅。B.9.2 对不起，让您久等了。 B.9.3 对此向您表示歉意。B.9.4 对不起，那是我的错。B.9.5 我们立即采取措施，使您满意。B.9.6 我疏忽了，请您原谅。B.9.7 对不起，请您稍等一下。B.9.8 很抱歉，我们大意了。B.10 指示用语B.10.1 先生/女士，请这边走。B.10.2 请随我来。B.10.3 先生/女士，请一直往前走，到转弯处请向左（右）拐。B.11 电话语B.11.1 您好，XX服务区。B.11.2 您好，xx服务区总台，有什么需要帮助？DB37/T 3392201810C C附 录 C（资料性附录）设施设备配置要求C.1 公共区域设施设备配置要求公共区域设施设备配置要求见表C.1。表 C.1 公共区域设施设备配置要求配置项目 配置设施停车场设施 停车位、遮阳棚、保安亭、垃圾箱、标志、标线、消防设施、高杆灯、交通政策法规宣传栏、加水设施等。公共卫生间设施 大便厕位（具有隔板、门、衣帽钩、便纸篓）、大便冲水设备、小便池、小便冲水设备、小便位隔板、工具间、拖布池、换气设施、洗手设施、干手器、镜子、垃圾桶等。无障碍设施 无障碍通道，特需人群专用厕位、洗手设施，第三卫生间等。引导设施 交通标志、标线，室外功能区导向牌、指示牌，室内功能区导向牌、指示牌等。照明设施 室内灯具、光源、线路，室外广场灯具、光源、线路，应急照明设施等。信息化设施 室外信息发布屏、室内信息查询屏、免费WiFi网络、车位提示系统等。安防设施 视频监控系统、广播系统、呼叫系统等。母婴室设施 婴儿台、饮水机、洗手盆、上下水设施、休息座椅、空调、垃圾桶等。休闲设施 健身设施、室内外休闲座椅、遮阳伞、室内外儿童游乐设施等。供配电设施 变压器、高/低压配电柜、柴油发电机组、供电线路、防雷设施等。给排水设施 供水管道、供水泵、水泵控制柜、储水池、开水器等供水设施，污水池、化粪池、排水泵、排污管道、排污井、污水处理设备等排水设施。消防设施 消防器材、消防沙池、消防水池、消防泵、消防栓等。环保