欣和formentor系统建设意向书v10

欣和企业：致力于人类生活品质的改善第 1 页欣 和 企 业Formentor系 统 建 设 意 向 书v1.0 2010-7-30机 密欣和企业：致力于人类生活品质的改善第 2 页目 录1. 文档目的 .52. 项目建议书的要求 52.1 保密要求 .52.2 评标方式 .52.3 时间要求 .62.4 联系人和联系方式 .62.5 RFP 的修改和解释权 .62.6 系统建设方案 .62.7 递交项目建议书 .72.8 问询 .72.9 项目建议书费用 .72.10 项目建议书撤回 .72.11 建议书说明 83. 项目总体概述 83.1 欣和企业简介 .83.2 FORMENTOR 项目业务需求和系统需求的驱动因素 .83.3 FORMENTOR 项目目标 93.4 FORMENTOR 项目一期的业务范围 .104. 业务与功能需求 114.1 客户管理 .114.1.1 目的 114.1.2 业务需求范围 114.1.3 系统需求 124.1.4 报表需求 134.2 销售团队与区域销售管理 .134.2.1 目的 134.2.2 业务需求范围 134.2.3 系统需求 134.2.4 报表需求 144.3 产销运营管理 .144.3.1 目的 144.3.2 业务需求范围 154.3.3 系统需求 154.3.4 报表需求 194.4 订单管理 .214.4.1 目的 214.4.2 业务需求范围 214.4.3 系统需求 224.4.4 报表需求 234.5 促销与费用管理 .244.5.1. 目的 244.5.2. 业务需求范围 254.5.3. 系统需求 254.5.4. 报表需求 264.6 呼叫中心与客户服务管理 .284.6.1. 目的 284.6.2. 业务需求范围 284.6.3. 系统需求 284.6.4. 报表需求 314.7 账款返利与合作伙伴门户 .32欣和企业：致力于人类生活品质的改善第 3 页4.7.1. 目的 324.7.2. 业务需求范围 324.7.3. 系统需求 334.7.4. 报表需求 344.8 销售人员工作门户 .344.8.1 目的 344.8.2 业务需求范围 354.8.3 系统需求 355. 系统集成要求 375.1 FORMENTOR-SAP 集成要求 .375.2 FORMENTOR-BSP 集成要求 .375.3 FORMENTOR-GOOGLE 地图集成要求 .376. 非功能性需求 37欣和企业：致力于人类生活品质的改善第 4 页文档历史行 动 日 期 作 者 注 释创建模板 28/07/10 John Gu V0.10初稿完成 30/07/10 John Gu V1.0欣和企业：致力于人类生活品质的改善第 5 页1.文档目的本文档用来描述欣和企业Formentor项目第一期的需求，邀请 意 向 方对 需求进行评估并提供项目建议书（Proposal），并要求其详细说明系统方案、项目实施经验、方法、资源等，作为欣和企业选择系统实施商的依据。2.项目建议书的要求2.1 保密要求本RFP（Request For Proposal ）的全部内容和所附加的所有资料都是欣和企业的商业秘密， 意 向 方 必须严格保密，且只能用于编写 Proposal时的参考。未经欣和企业授权， 意 向 方 不得将RFP的内容擅自复制或以任何方式提供给第三方。本项目产生的任何成果或交付件其所有权和知识产权将归欣和企业所有。欣和企业和意向方对于在执行本协议过程中所知悉的对方的商业秘密和技术秘密（“保密信息”），应承担保密义务。双方将另行签订保密协议以规范保密信息的披露。2.2 评标方式欣和企业将组成评标小组对意向方提交的项目建议书进行评标，评标过程将严格遵守公正、公平、公开的原则。在整个过程中，评标小组将严格遵守保密原则，对意向方提交的资料和口述的内容保密，绝对不会泄露给第三方。对所有意向方的评估将会根据如下标准进行：编 号 评 估 范 围1 对 快 速 消 费 品 行 业 有 较 深 入 的 了 解2 对 欣 和 企 业 客 户 关 系 管 理 策 略 的 理 解3 技 术 解 决 方 案 利用“虚拟呼叫中心”和“最佳服务路由”等技术，实现座席资源的统一调度、话务量的 负载分担，提高任一服务请求的响应时间，保持统一的服务水平和服务目标； 根据现有的客户规模、服务请求数量等，将坐席按区域（或其他纬度）分成不同组别。即 提高了座席对区域业务的掌握程度和熟练程度，又保证了客户服务的响应时间及服务质量； 用统一监控系统实现对各坐席工作情况的实时监控和管理； 利用集成统一排队，统一路由的呼叫中间件实现语音、Mail、Web、FAX 的统一路由，统一 分配，另考虑 sms 在呼叫中心的集中应用功能。 提供丰富多样的报表工具，对系统的负载情况，话务员工作情况进行全面统计，增强对呼 叫中心的管理功能；4.6.3.系统需求序 号 类 型 描 述1 数据模型需求 能提供所有客户服务相关实体模型2 功能性需求 电话接入前的 IVR、ACD 功能；客户接入后的 CTI 功能；3 功能性需求 电话接入后自动语音报号（报姓名）；话后满意度调研功能；4 功能性需求/系统集成需求客户来电记录应用系统，可将客户日常咨询、投诉内容进行记录，同时不同区域、类别信息可以传送到相关接口人处处理； 对于投诉信息要有跟进功能界面；要考虑与现有 SAP 系统的接 口5 系统集成需求 客户 IVR 语音查询功能，如客户账户余额等，要考虑与 SAP系统的实时接口欣和企业：致力于人类生活品质的改善第 29 页6 性能需求 接口功能的实时性保证要确保系统的稳定性7 功能性需求可以通过桌面系统界面上的软电话来实现传统电话的功能，包括签入、签出、应答、示忙、示闲、呼转组、呼转座席、呼出、三方通话、呼叫保持、求助等8 易用性需求 不同界面之间切换时，不要清除前一界面未保存内容，要保留原界面内容。9 功能性需求1）实现每个坐席的实时监听、录音；2）报警监控功能：对于通话超过某种标准要求的，可以进行报 警，质检人员需要重点监控此类坐席。3）强插功能：在座席代表受理时，质检员可以随时插入到某一 个座席代表与用户的对话中，即实现质检员与用户通话，而原 座席代表旁听。4）历史记录的查询，多种质检录音检索条件：支持根据呼叫流 水号、部门、工号、技能组、业务号、主叫号码、被叫号码、 录音起止时间等多种条件进行复合检索，并支持模糊查询功能10 功能性需求 提供完善的话务监控报表11 数据模型需求 希望能提供 Demo 演示消费者相关的所有数据模型12 功能性需求 电话接入后自动语音报号（报姓名）；话后满意度调研功能；13 系统集成需求 客户来电记录应用系统，此类消费者问题不需传入 SAP 系统14 系统集成需求 客户 IVR 语音查询功能，如客户账户余额等，要考虑与 SAP系统的实时接口15 性能需求 接口功能的实时性保证要确保系统的稳定性16 功能性需求可以通过桌面系统界面上的软电话来实现传统电话的功能，包括签入、签出、应答、示忙、示闲、呼转组、呼转座席、呼出、三方通话、呼叫保持、求助等17 易用性需求 不同界面之间切换时，不要清除前一界面未保存内容，要保留原界面内容。18 功能性需求 Webchat 在线沟通工具19 功能性需求 客户开通网上登录权限，可以查询授权模块内容20 功能性需求可以将订单申请表挂到网上，有条件的客户可以在网上申请提交订单（不同大区的客户，网上订单格式中的品项有所不同），客户订单提交后可发邮件或消息提醒订单负责人员。欣和企业：致力于人类生活品质的改善第 30 页21 系统集成需求 客户可以通过 Portal 登录后能查到其订单的相关信息(如订单状态、账款余额等）22 功能性需求 客户可以查询自己每月的对账单23 功能性需求考虑客户权限的保密性，客户权限定期自动提示修改，同时根据要求密码规则设置；当取消与某客户的合作后，大区要反馈 到营管或 IT，由授权人员进行客户权限的删除。24 功能性需求 客户浏览次数、点击最多的内容均可以统计，同时必要模块客户的操作均要有日志记录25 功能性需求 对于系统内客户，凡是留有邮箱的可以，均可以设置批量、定期发送消息、贺卡等内容26 功能性需求 创建工作日历，实现工作日历的维护，即设置一年中哪些日子是法定假日；并支持自定义规则的 Business Week 设置27 功能性需求根据经销商签订合同时提供的手机号码，客户可以电话重设密码，新密码将作为短信发送到注册手机上，用该密码登录时会 被要求重设28 系统集成需求 根据设定的回访名单，可以从 SAP 中将相关名单提取到回访系统29 系统集成需求 对于部分信息（如库间调拨信息）在 SAP 中有收货记录的，要将结果同步到回访系统中，减少人员的重复工作30 功能性需求 能根据定义好的配送到达时间进行系统设置并判断31 功能性需求 根据设定的规则可以进行预测式外呼，同时支持预览式外呼32 系统集成需求 订单回访完毕后要求结果能同步到 SAP 系统33 功能性需求 对于客户的发货内容，可以短信或传真自动通知到客户（考虑可否实现 IVR