2015版质量管理手册-样办

质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 1 of 21质量管理手册文件编号： XXXX-QM编 制： 审 核： 批 准： 更 改 提 示更改状态 更改页码 更改单号 更改日期 更改状态 更改页码 更改单号 更改日期2016 年 X 月 X 日发布 2016 年 X 月 X 日实施质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 2 of 21目 录1. 手册编制说明2. 公司简介3. 组织机构图4. 组织环境4.1 理解组织及其所处的环境4.2 理解相关方的需求和期望4.3 确定质量管理体系的范围4.4 质量管理体系及其过程5. 领导作用5.1 领导作用和承诺5.2 方针5.3 组织的岗位、 职责和权限6. 策划资源管理6.1 应对风险和机遇的措施6.2 质量目标及其实现的策划6.3 变更的策划7. 支持 7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 形成文件的信息8. 运行8.1 运行的策划和控制8.2 产品和服务的要求8.3 产品和服务的设计和开发8.4 外部提供的过程、 产品和服务的控制8.5 生产和服务提供8.6 产品和服务的放行8.7 不合格输出的控制9. 绩效评价9.1 监视、 测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审10 改进10.2 不合格和纠正措施10.3 持续改进附录 1 质量目标一览表附录 2 生产工艺流程图（制造业）或业务流程图（服务业）质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 3 of 211 手册编制说明1.1 本公司为健全和完善质量管理体系，确保优质环保产品，营造绿色企业，树立良好的企业形象，提高产品在国内外市场的竞争力，依据 ISO9001：2015 标准，结合本公司的实际情况，编制此质量管理手册 。手册明确了公司的质量方针和目标、组织机构及相应职责，阐述了公司质量管理体系的控制活动、要求以及相互之间的关系。1.2 本公司建立的质量管理体系，适用于 XXXXXX（认证范围涉及的产品及活动）的整个过程，对内用于质量和环境管理，对外用于证实本公司质量和环境保证能力及第三方进行体系认证的依据。1.3 由于本公司是按照成熟的工艺及客户提供图纸或样品生产，不存在设计开发活动，因此ISO9001：2015 标准的 8.3 条款不适宜。 如有设计开发此条不应删除。1.4 本手册采用了 ISO9000:2015,ISO9001:2015 标准中的部分术语和定义。1.5 本手册是公司质量管理的基本法规和准则，全体员工必须认真学习并贯彻执行，以确保质量管理体系的策划和实施有效，并保持和持续改进。质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 4 of 212 公司简介XXXXXXXXX 有限公司，成立于 XXXX 年，厂房占地 XXXX 平方米，专业从事 XXXXXXXXXX生产。本公司位于 XXXXXXXXXXX，交通便利，送取货方便及时。在产品实现的全过程中，积极推行 ISO9001 标准要求及“8S”管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、服务），坚持以客户为关注焦点的理念，不断的提升满足客户要求的能力，为了持续满足客户的需要，更好地为客户服务，本公司配备了设施齐全、功能完善，保证生产顺利进行。另外可按照客户要求，随时对产品进行 XX 测试并提供相应检测报告。 经过多年耕耘，本公司发展迅速、规模不断壮大、技术力量雄厚，汇集了一批高素质、经验丰富的工程技术人员，制订了一套科学先进的生产工艺流程，建立了一整套完善、严谨的管理体系。在经营战略上坚持走科技路线，紧跟世界潮流，适应国际市场绿色环保要求。现生产所用的原材料及生产的 XX 产品均经过 SGS 检测并符合欧盟 ROHS、REACH、无卤素标准要求。 公司本着“品质第一、用户至上”的经营理念，所有产品出厂前均经过严格的检测、精心的包装。 “不求最好、但求更好”，我们将不断努力、与时俱进、开拓创新，愿与广大客户一道携手并进，共创辉煌！公司地址：公司网址电话/传真：联系人：质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 5 of 213 组织机构图总 经 理业务部品管部行政部物控部生产部工程部采购部说明：财务部不在质量体系认证范围内，因此组织机构图中未体现。质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 6 of 214 组织所处的环境4.1 理解组织及其所处的环境公司各层级已识别确定与公司宗旨和战略方向相关的并影响实现公司质量管理体系预期结果能力的各种外部和内部因素，同时对这些内外部因素的相关信息进行了监视和评审。4.2 理解相关方的需求和期望公司已确定与质量管理体系有关的相关方，并确定了相关方的要求，以及相关的法律法规及其他要求，对这些相关方及其要求的相关信息进行收集和评审并做出了明确规定。4.3 确定质量/环境管理体系的范围公司已按照 ISO9001 标准的要求并结合公司的实际，确定了质量管理体系的范围，其范围为：XXXXXXX 生产（或加工、组装、安装、服务 ） 。4.4 质量管理体系及其过程公司按照 ISO9001 标准的要求并结合公司的实际，建立了文件化的质量管理体系，确定了质量管理体系的过程、过程的输入和期望的输出及其各过程之间的接口关系，确定了过程的顺序及相互作用，确定了质量各个过程有效运行和监控的准则和方法；明确了适用于公司内部和外部沟通的要求；确定了对质量管理体系进行测量、分析和改进的要求；以使体系全面实施、保持和持续改进。公司目前无外包过程，以后如有外包过程按采购控制程序执行。4.5 支持文件4.5.1 采购控制程序5 领导作用5.1 领导作用和承诺5.1.1 本公司最高管理层承诺建立并有效实施符合 ISO9001 标准的质量管理体系，并持续改进其有效性，通过相关活动证实领导作用和承诺，这些活动包括（但不限于）：a. 对质量管理体系的有效性承担责任；b. 确保制定适合本公司的质量方针和质量目标；c. 确保质量管理体系要求融入到公司的各个业务过程；d. 促进使用过程方法和基于风险的思维；e. 为确保质量管理体系有效运行提供所需的资源；f. 沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性； 质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 7 of 21g. 确保质量管理体系实现预期的结果；h. 促进、 指导和支持公司全体人员为质量管理体系的有效性做出贡献；i. 推动质量体系的持续改进；j. 支持公司中基层管理人员在其职责范围内发挥领导作用；k. 按策划的要求进行管理评审。5.1.2 为持续增强顾客满意度，总经理承诺并要求各部门以顾客为关注焦点，及时了解顾客需求和期望以及法律法规的要求，并通过例会、记录、公告、网络等方式进行传达和沟通。管理层在每年的经营策划过程中需评估顾客的需求和期望，并将顾客的需求和期望转化为公司的质量目标及要求，确保顾客的需求和期望得到理解、确定并予以满足。5.2 质量方针5.2.1 最高管理层根据本公司的经营理念、顾客的期望和要求以及法律法规的要求制定了适合公司实际的质量方针，并通过张贴、会议、培训以及网络等形式传达和宣传，以确保传达到所有为本公司工作的人员，并能够为公众所获取，同时得到有效沟通，使各级人员都能够理解。5.2.2 本公司质量方针：精益生产，持续改进，为顾客提供满意的产品及服务。 5.2.3 为了实现质量方针，全体员工必须做到：a. 遵守国家法律法规，不断提高质量意识及工作能力；b. 严格控制产品生产过程，确保产品质量；c. 及时处理顾客咨询及投诉，增进顾客满意度；d. 实施全面质量和环境管理，持续改进质量管理体系有效性。5.3 组织的岗位、 职责和权限5.3.1 总经理应确保公司内相关岗位的职责、权限得到分派、 沟通和理解。5.3.2 根据本公司实际需要总经理确定了公司的组织机构（见本手册的第 3 章） ，规定了最高管理层及各职能部门的职责和权限如下：总经理a. 主持制定公司的质量方针和目标并确保有效实施；b. 负责公司质量管理体系的总体策划,确保风险的识别及控制；c. 批准质量管理手册和程序文件；d. 负责确定公司组织机构及相应的职责和权限分派；质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 8 of 21e. 为建立、实施和持续改进质量管理体系提供必要的资源；f. 主持召开管理评审会议；g. 推动质量体系的持续改进。业务部a负责客户订单的评审及生产指令的下达；b负责客户资料的接收及传递；c负责客户投诉的接收、传递及处理效果跟踪；d. 负责客户满意度的测量、分析及沟通。工程部a. 负责产品工艺技术文件的编制；b. 负责作业指导书的编制；c. 负责检验标准的制定；d. 负责生产过程技术支持。采购部a. 负责供应商及外发加工方的选择、评价、绩效监视及定期评价；b. 负责采购及外发加工信息的发出及跟踪。生产部a. 按生产指令合理、均衡安排生产；b. 负责安排产品的外包生产；c. 负责生产现场的标识，确保清晰明了；c. 负责生产设备及工作环境管理。品管部a. 负责检验文件的编制；b. 负责物料、制程和成品检验及不合格品的控制；c负责来料、产品质量统计分析；d. 负责测量器具的管理；e. 负责客户投诉的处理。物控部a. 负责物料仓库、成品仓库、化学品仓库的管理；b. 确保仓库各类物品标识清晰、防护得当、账务相符。行政部质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 9 of 21a. 负责人力资源管理；b. 负责文件记录管理。6 策划6.1 应对风险和机遇的措施6.1.1 公司在策划质量管理体系时，已考虑到标准 4.1 所描述的因素和 4.2 所提及的要求，并确定了需要应对的风险和机遇，以确保质量管理体系能够实现其预期结果；增强有利影响；避免或减少不利影响；实现改进。6.1.2 公司已策划了应对风险和机遇的措施（包括规避风险，为寻求机遇承担风险，消除风险源，改变风险的可能性或后果等） ，并评价了这些措施的有效性，且应对风险和机遇的措施与公司的产品和服务符合性的潜在影响相适应，详见风险识别及控制程序 。6.2 质量目标及其实现的策划6.2.1 为确保质量方针得以实现及便于检查和评价，本公司已在相关职能和层次上建立了量化的质量目标，见附录一：质量目标一览表 ，它包括了质量目标、统计方法、统计部门和统计频次。质量目标一览表发放至各相关部门，各部门应进行沟通传达并遵照执行。6.2.2 公司于每年管理评审时对质量目标的持续适宜性进行评审，必要时进行修订。6.3 变更的策划公司各部门如确定需要对质量管理体系进行变更时，应考虑：a）变更目的及其潜在后果；b）质量管理体系的完整性；c）资源的可获得性；d）职责和权限的分配或再分配。6.4 支持文件6.4.1 风险识别及控制程序7 支持7.1 资源7.1.1 为确保质量管理体系的有效运行，达到质量管理方针和目标所规定的要求，并实现持续改进，不断增强顾客满意度，本公司最高管理层确定并提供了必要的人力资源、财力资源、技术信息、基础设施和工作环境。7.1.2 人员公司已确定并配备了有效实施质量管理体系并运行和控制其过程所需的人员。质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 10 of 217.1.3 基础设施7.1.3.1 基础设施包括：工作场所及配套设施；生产设备（包括硬件和软件） ；运输和通讯设备，信息系统。7.1.3.2 相关部门应确定所需的基础设施，并定期对基础设施进行维护保养。7.1.3.3 本公司编制了设备管理程序 、明确规定了设备、设施的购买、验收、使用、保养、维修和报废的管理，相关部门须遵照执行。7.1.3.4 本公司目前暂无信息系统，但对电脑中的重要信息，使用人应做好安全管理，除服务器备份外，必要时还应做好其他方式的备份。7.1.3.5 每台电脑均应安装自动杀毒软件并定期更新，确保电脑病毒不能侵入。7.1.4 工作环境7.1.4.1 本公司的产品对工作环境无温湿度等特殊要求，但各部门应做好“8S”管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全、节约、服务） ，确保生产现场及各部门工作场所干净整洁。7.1.4.2 各级管理人员应随时关员工的思想动态及情绪变化，并及时予以疏导，确保各部门员工和谐相处，无歧视、无对抗。7.1.5 监视和测量设备7.1.5.1 本公司的监视和测量设备除安装在设备上的以外，目前均送外部校准，由品管部负责联系有资质的（国家授权的）计量检定机构进行检定/校准。如以后有部分监视和测量设备采取内校方式，则应编制内校规程，并做好内校记录。7.1.5.2 品管部根据产品的使用要求，合理地选择监视和测量设备，必要时在使用前予以调整，确保测试数据准确、可靠。7.1.5.3 品管部负责编制所有监视和测量设备的管理台账，并每年至少一次安排送检和登记。7.1.5.4 检定/校准后的监视和测量设备应贴上标签，以标明其检定/校准状态，检定/校准不合格的监视和测量设备禁止使用。7.1.5.5 当使用过程中发现监视和测量设备处于不合格状态时，使用者须及时报告品管部，由品管部对以前产品的监视和测量结果进行验证，并采取相应的改善措施，品管部应保存好校准结果的记录。7.1.5.6 所有监视和测量设备在搬运、储存和维护期间应防止损坏和失效。7.1.5.7 当监视和测量设备中带有计算机软件时，在首次使用前应对其满足预定用途的能力进行确认，必要时进行再确认。质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 11 of 217.1.5.8 监视和测量设备的管控具体按监视和测量设备控制程序执行。7.1.5.9 监视和测量设备的检定/校准证书由品管妥善保存，保存期不少于 3 年。7.1.6 知识7.1.6.1 公司各部门应确定所需的知识，以确保产品和服务符合要求。7.1.6.2 为应对不断变化的需求和发展趋势，各部门应审视现有的知识，并确定如何获取更多必要的知识和知识更新，知识可来源于公司内部或外部。7.2 能力和意识7.2.1 本公司通过选择、招聘录用具有适当的教育、培训、技能和经验的人员，以满足影响质量管理体系绩效和有效性所需的各岗位人员都具备相应的能力。7.2.2 本公司制定了人力资源管理程序 ，明确规定了各类、各层次人员所必要的能力。行政部应策划并组织好新员工和在职员工的培训，必要时采取其他措施，并对培训和采取其他措施的效果进行适当的评价，确保各岗位人员具备所在岗位应有的素质和能力。 7.2.3 所有员工的教育、培训、技能和经验的相关记录，由行政部妥善保存，应保存至员工离开本公司为止。7.3 意识行政部应通过宣传、培训等方式让公司全体员工知晓公司的质量方针、相关的质量目标以及他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进绩效的益处，使员工提高质量意识，并认识到自己所从事工作的相关性和重要性。7.4 沟通7.4.1 本公司制定了内外部沟通控制程序 ，程序中明确了需要沟通的内部和外部质量信息内容、责任部门、沟通渠道和沟通方法，以确保质量管理体系的有效实施、保持和持续改进。7.4.2 各相关部门应按照程序文件的规定，及时收集、传递和处理与本部门相关的质量信息，并做好记录。7.5 文件和记录控制7.5.1 总则本公司建立了文件化的质量和环境管理体系，内容包括：a.质量方针和质量目标；b.质量管理手册；c.适宜的、符合标准要求的程序文件；d.确保体系有效策划、运作和控制的作业指导文件质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 12 of 21e.证明产品和质量体系符合要求的记录。7.5.2 管理体系文件a质量手册：质量手册是质量管理体系最高层次的文件，规定了本公司的质量方针和目标，明确了组织架构设置、职责、权限和相互关系，阐述了质量体系运作中过程控制的基本原则，是公司质量管理体系的纲领性文件。b程序文件：程序文件是质量体系文件中第二层次的文件，根据标准要求结合本公司的实际而编制，明确规定了有关质量活动的目的、范围、途径、做什么和谁来做，何时、何地、如何做，使用什么文件，如何对活动进行控制和记录，以及体系运行及维持的方法、职责分配及资源要求。c作业文件也称作业指导书：作业指导书明确规定了指导完成某项工作任务的方法，特别规定了完成某项工作所必须遵循的技术细节，是程序文件的补充和支持性文件（包括：作业指导书、操作规程、检验规范、管理规定等） 。d. 记录：为提供质量管理体系有效运行和符合要求的客观证据的记录。7.5.3 文件控制本公司制定了文件控制程序 ，以确保：a文件发放前得到评审和批准，以确保文件的充分性和适宜性；b对文件进行编号、编目，并标识现行版本，以便于检索和识别；c任何文件更改必须按程序规定进行控制；d确保在使用现场，均可获得适用文件的有效版本；e文件发放受控，并做好标识、登记和签收；f确保文件保持清晰并易于识别；g外来文件（质量法律法规及其他要求、客户提供的图纸资料等）也纳入受控文件范围； h防止使用作废文件，若因法规要求或积累资料需保留作废文件时，则应予以适当标识。7.5.4 记录控制为提供质量管理体系有效运行和符合要求的客观证据，本公司制定了记录控制程序 ，以确保：a记录得到明确标识，并给出编号和版本号；质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 13 of 21b编制质量记录一览表以方便检索；c规定适当的保存期限及到期处置；d妥善的贮存和防护；e填写清楚、数据准确、真实、签名负责。7.6 支持文件7.6.1 人力资源管 理 程 序 7.6.2 设备管理程序 7.6.3 监视和测量设备控制程序7.6.4 内外部沟通控制程序7.6.5 文件控制程序7.6.6 记录控制程序8 运行8.1 运行的策划和控制8.1.1 本公司对产品的实现过程进行了识别和策划，编制了生产工艺流程图及相应的控制文件，以确保：a. 明确产品的质量目标和要求，包括顾客的要求；a. 确定所需的过程、文件、信息等资源需求；b. 明确产品所要求的验证、确认、检验和试验活动及产品接收准则；c. 明确为实现过程及产品满足要求提供证据所需的记录。8.1.2 如有外包过程时，须对外包过程进行策划，确保外包过程受控。8.2 与顾客有关的过程8.2.1 顾客沟通8.2.1.1 业务部业务员应主动与顾客沟通，以便：a. 及时获得产品信息； b. 询问合同或订单的改进及变更要求， c. 接受顾客反馈，包括顾客投诉/抱怨d. 关系重大时，制定有关应急措施的特定要求。8.2.1.2 业务部业务员应及时妥善处理顾客的投诉/抱怨，包括：a. 接受、登记顾客投诉/抱怨；质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 14 of 21b. 向有关部门传递；c. 召集相关部门和人员进行原因分析及采取适当的纠正/预防措施。d. 跟踪验证采取纠正/预防措施的效果；e. 反馈给顾客；f. 保存重要信息与顾客沟通的记录。8.2.2 产品和服务要求的确定业务部应会同相关部门确定与产品和服务有关的要求，包括：a. 顾客明确规定的要求、产品交付和交付后的要求；b. 产品适用的法律法规要求；c. 本公司确定的任何附加要求。8.2.3 产品和服务要求的评审8.2.3.1 由业务部制定并实施与顾客有关的过程控制程序 ，规定在合同/订单接收或更改之前（包括网上订单）应进行评审，以确保：a. 产品要求已得到明确规定；b. 与以前表述不一致的合同或订单的要求已解决；c. 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知预期用途所必需的要求已清楚；d. 本公司有能力满足规定的要求。8.2.3.2 业务部应保存合同/订单评审结果及所引发的应对措施的记录。8.2.3.3 当顾客的要求为电话方式时，业务部业务员应做好记录，并对顾客要求进行确认。8.2.4 产品和服务要求的更改当顾客提出合同/订单变更时，业务部业务员应及时修改相关文件/记录，并将变更的要求迅速传递到相关部门，以免给公司造成不必要的经济损失。8.3 产品和服务要求的设计和开发由于本公司仅按照成熟的工艺以及顾客提供的图纸或样品进行 XXXXXX 生产，不存在设计开发活动，因此删减了 ISO9001 标准的 8.3 条款，保留此条款是为了与标准条款号相一致。8.4 外部提供的过程、产品和服务的控制8.4.1 供应商（包括外包方）的选择和评价8.4.1.1 本公司制订了采购过程控制程序 ，规定并实施了对供应商的信誉、产品质量、生质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 15 of 21产能力等进行选择、评价和定期评价的准则和方法，并规定只能在评价合格的供应商处采购。8.4.1.2 评价结果达不到本公司要求时，要求供应商予以整改或终止与其合作。8.4.1.3 对供应商的评价、绩效考核及再评价应形成记录并保存。8.4.2 采购信息8.4.2.1 本公司物控部在采购文件中应清楚表述采购产品的信息，包括名称、规格型号、数量、交期、质量要求等，必要时还应包括：a. 产品、程序、过程和设备的批准要求；b. 人员的资格要求；c. 质量管理体系的要求。8.4.2.2 采购信息在发给供应商之前应予以审批，确保内容的正确性和完整性。8.4.2.3 采购信息发出后，采购人员要及时跟进，确保供应商及时交货。8.4.3 采购产品验证8.4.3.1 品管部编制了检验及不合格品控制程序 ，对采购的产品，实施进货检验或验证，以确保采购产品符合采购文件的要求。8.4.3.2 当本公司需要或顾客有要求到供应商货源处进行复查或验收时，应提前与供应商联系，并说明拟验证的安排和产品放行的准则，派代表到货源处对采购产品进行验证，但以上验证并不能减少供应商提供合格产品的责任，也不能排除其后的复验和拒收。8.4.3.3 品管部应做好进货检验或验证记录，以便以后能利用这些资料来评价进货的质量状况和质量趋势，并实现可追溯性。8.5 生产和服务提供8.5.1 生产和服务提供的控制8.5.1.1 本公司制定了生产过程控制程序 ，以确保生产各过程的运作在受控状态下进行，控制的内容包括：a. 获得表述产品特性的信息；b. 必要时获得作业指导书；c. 获得和使用适当的监视和测量设备；d. 对关键的生产过程进行监视和测量；e. 对监视和测量的结果进行分析，并及时作出改善；f. 产品放行、交付和交付后活动的实施，如送货过程的产品防护、顾客退货处理等。质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 16 of 218.5.1.1 本公司需确认的过程为 XXXX 过程，在制定的生产过程控制程序及相关作业指导书中，对此类过程实施严格控制，包括对人员、设备、物料、相关文件的确认以及记录的要求、过程的确认和再确认等。8.5.2 标识和可追溯性8.5.2.1 在产品实现的全过程，必要时，对物料、半成品、成品进行适当的标识，以防止混淆和错用。相关部门可采用划分区域、挂标牌等方式进行标识。8.5.2.2 在产品实现的全过程，必须对产品的状态进行标识，以防止产品的状态不清，导致未经检验或检验不合格的产品交付给顾客。8.5.2.3 状态的标识分为合格、不合格、待检验、待处理、待电镀、待出货等，可采用划分区域、标牌、标签、标记、盖印章等方式进行标识。8.5.2.8 在有可追溯要求的场合，应控制、记录并保存产品的唯一性标识。8.5.2.9 各个过程的产品及状态标识方法及要求在相应的文件中均做出了规定，相关部门应严格遵照执行。8.5.3 顾客或外部供方财产8.5.4.1 本公司涉及的顾客财产为顾客提供的图纸 /样品及包装材料，涉及的供应商财产可能为采购物料的样品、试用期间的新设备，对顾客或供应商提供的财产相关部门应做好标识、验证和维护。8.5.4.2 若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应及时报告顾客，并保存记录。8.5.4 防护8.5.5.1 本公司制定了生产过程控制程序 、 物流过程控制程序 ，对产品的标识、搬运、包装、贮存、保护和出入库等过程的管理作出了明确规定。8.5.5.2 仓库及各相关部门人员应严格遵守公司各项规定，在储存及交付过程做好适当的产品标识和防护。8.5.5 交付后的活动本公司产品交付后的活动可能有顾客换货、退货、派人去顾客处挑选及顾客投诉处理，相关部门应按照相应的文件要求做好售后服务工作，并做好相应的记录。8.5.6 更改控制8.5.6.1 产品生产过程中，如因人员、设备、工艺、物料等原因需要进行变更时，提出部门须将此信息报公司高层领导及相关部门进行评审，以确保更改适宜有效，必要时报告顾客。质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 17 of 218.5.6.2 更改评审以及采取措施的记录由生产部妥善保存。8.6 产品和服务的放行8.6.1 本公司制订了检验及不合格品控制程序 ，对半成品和成品的特性进行检验，并按策划的适当阶段进行，包括首件检验、生产过程自检、互检和巡检、成品全检及抽检，以验证产品要求符合规定的要求。8.6.2 程序中规定了有权放行产品的人员，在检验未完成之前，产品不得放行，除非得到有关授权人员的批准，适当时得到顾客的批准才能交付顾客。8.6.3 对产品进行检验或试验时应做好记录或保存好样品，以证明产品符合接收的准则。8.7 不合格输出的控制8.7.1 本制定并实施检验及不合格品控制程序 ，对采购产品、半成品、成品检验过程发现的不合格品的处置职责、权限及方法作出了明确规定。8.7.2 通过对不合格品的有效控制，确保不合格品得到妥善处理，防止不合格品交付给顾客。8.7.3 对不合格的描述及其对不合格的处置情况，相关部门均应做好记录，各级处理人员还应填写处理结果、日期并签名。8.8 支持文件8.8.1 与顾客有关的过程控制程序 8.8.2 采购过程控制程序 8.8.3 生产过程控制程序 8.8.4 物流过程管理程序 8.8.5 检验及不合格品控制程序 9 绩效评价9.1 监视、测量、分析和评价9.1.1 总则8.1.1 本公司策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和评价过程，以确保质量管理体系、过程及产品符合要求：a.产品或服务的符合性得到证实；b.质量管理体系的符合性；c.持续改善质量管理体系的有效性。8.1.2 本公司在相关体系文件中，对测量的类型、场所、时间和频次以及记录的要求作出了规质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 18 of 21定，并定期评估测量的有效性。8.1.3 对测量结果进行统计分析时，各部门应识别并使用合适的统计技术及其应用的程度。9.1.2 顾客满意9.1.2.1 本公司制定和实施顾客满意度测量程序 ，由业务部通过顾客满意度调查、顾客投诉、顾客退货获取顾客满意度的有关信息，作为对质量管理体系业绩表现的一种测量。9.1.2.2 通过对顾客满意信息的统计分析，寻找改进的机会，使体系不断改进和完善。9.1.2.3 业务部应保存好顾客满意度测量、分析和评价等记录。9.1.3 分析和评价9.1.3.1 本公司确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行质量管理体系的持续改进。9.1.3.2 各有关部门应收集与以下方面的信息（但不限于） ，并进行统计分析和评价：a. 与产品和服务的符合性； b. 顾客满意程度；c. 质量体系的绩效和有效性；d. 策划是否得到有效实施；e. 针对风险和机遇所采取纠正的有效性；f. 供应商供货的质量状况g. 质量体系改进的需求。9.1.3.2 本公司需统计分析的数据主要为本公司及各部门的质量目标，对数据进行分析时，各部门可适当选用排列图、因果图、控制图、折线图等统计技术，必要时行政部安排对有关人员进行统计技术的应用培训。9.1.3.3 品管部为数据统计分析的归口管理部门，应组织好统计分析工作，并保存好相关记录。9.2 内部审核9.2.1 本公司制订并实施内部审核控制程序 ，以验证质量/环境体系的符合性及有效性。9.2.2 内部审核正常情况下一年一次，有特殊情况时可随时增加。9.2.3 总经理/管理者代表指定审核组长，并由组长编制审核计划，编制审核计划时应规定审核的准则、范围、时间和方法。质量管理手册 版 本 号 /更 改 状 态 ： A/0Page 19 of 219.2.4 内部审核员应为通过专门培训的有资质人员，并不应审核自己所