邮政投递服务规范管理达标活动实施方案

邮政投递服务规范管理达标活动实施方案篇一：邮政局开展规范化服务活动实施方案遵化市邮政局金融网点规范化服务 及双星评选活动实施方案 根据邮储银行唐山市分行及唐山市邮政局关于开展“金融网点规范化服务及双星评选主题实践活动的安排意见，为做好我局活动开展工作，确保提高服务质量，特制定实施方案如下： 一、 总体思路 服务是邮政的生命线，持续改善服务是邮政企业永恒的主题。以“精彩每一天，服务看我行”为主题，以“关爱客户，满意服务”为理念，以“加强员工队伍能力建设”为契机，进一步提高全体窗口人员服务意识，提升邮政服务水平和能力，通过组织开展服务践行、服务“双星”评选、技术比武等系列活动，以促进全县邮储营业窗口实现三个转变，即网点形象向标准化转变、营业服务向规范化转变、营业管理向制度化转变。使“办实事办好事”活动真正办好办实，让群众切实享受到邮政服务切实提高带来的便利和实惠。 二、活动范围 各邮政储蓄网点。 三、主要目标 （一）邮政储蓄二类及代理网点规范化服务达标率达到网点总数的 90%，其中县城以上网点 100%达标，农村网点 85%达标（考评达到 95 分及以上视为达标） 。（二）在达标网点中创建 1 个“XX 年度金融规范服务标杆单位” 。 （三）通过星级评定，全县一星级柜员达到 85%、二星级柜员达到 50%、三星级柜员达到 30%。 四、组织领导 为确保此次规范化服务活动的顺利开展，成立规范化服务活动领导小组。以高度的工作热情、良好的精神状态和务实的工作作风投入到“精彩每一天，服务看我行”规范化服务年的活动中来，确保活动扎实开展，收到良好效果。组 长：吴朝阳 副组长：何景明 杨继忠 陆晓伶 成 员：网点负责人 规范化服务活动办公室设在金融业务部，陆晓伶任主任，负责日常具体工作的落实。 五、活动内容 （一）宣传启动阶段 1、各单位要进行广泛深入讨论，按照河北省邮政金融网点服务质量考评办法对照自身，发现并梳理服务工作中存在的问题。通过讨论要深刻地认识到这次大讨论活动的必 要性，并成立活动领导小组，制定具体实施方案，统一思想，明确责任，召开专题会议进行动员部署。2、认真安排，大力开展对外宣传活动，做到服务宣传与业务宣传相结合，服务宣传与形象宣传相结合，树立和提升邮政金融服务形象。并确定一天作为“精彩每一天，服务看我行”规范化服务年的宣传启动日。在整个宣传启动阶段，各网点在宣传方式上要采取张贴宣传口号、悬挂宣传横幅、门前和繁华中心区路演等形式进行，在宣传内容上要以邮储网点多、办理业务便捷、限时服务、承诺服务等方面宣传邮政的金融服务能力和服务方法，并主动接受社会监督，提升邮政金融形象。 （二）全面实施阶段 1、服务培训安排 县邮政金融业务局每月组织一次服务培训。培训对象主要为网点负责人、网点服务人员等。同时可采用以下方式进行培训：视频会议系统培训、现场集中培训、服务明星演讲、明星支行观摩、播放视频光盘、监控录像点评、案例分析等。 培训工作要做到日常化，由专人负责记录，存档备查；每次培训后必须组织考试，并将相关内容一并整理存档。县邮政金融业务局对网点的服务培训记录应每月抽检一次，可现场查阅档案或调阅录像。对需要上级单位协调安排的服务培训，应提前上报培训计划。培训计划应包括：培训时间、 对象、课程设计及内容、师资及场地要求、费用预算等主要信息。2、服务质量检查、考评 （1）现场检查 经营部、视察室和金融业务部每月对县城网点检查一次，每 2 个月对农村网点检查一次。 （2）非现场检查 金融业务部采用调审监控录像、调阅培训、检查资料、问卷调查、电话调查、网上调查等方式开展非现场检查。非现场检每月不少于 1 次。 （3）第三方检测机构测评 与邮储银行结合，参照邮政金融网点服务质量第三方机构检测实施办法 ，开展服务质量社会监督工作。 3、举办系列活动 （1）开展服务践行活动 服务践行活动要持续深入开展，通过开展与同业网点“结对子”活动，与当地被中银协评为服务示范单位的网点结成服务共建对子，开展双方会诊、员工座谈等各种形式的交流活动。各网点每天要利用营业前或营业结束后的时间，随意截取前一天或当天录像进行现场观看，并展开自我点评、营业员互相点评，负责人点评，通过录像进行自查，对录像中反映出的问题认真分析、检讨，并总结教训，拿出改进措施， 保证问题切实得到整改。（2）继续开展服务“双星”评选活动 根据全省邮政储蓄网点规范化服务活动培训方案、检查方案、双星评选方案要求进行评选，对评选出的服务明星挂牌上岗，在网点公示。 （3）开展“我当大堂经理”主题活动 网点持续开展“我当大堂经理”活动，参加人员为网点负责人、综合柜员、理财经理、客户经理、普通柜员等。切实发挥大堂经理的作用，在窗口人员中广泛树立现代商业银行的大堂服务理念。 （4）开展“客户体验月”活动 在 XX 年 10 月份邀请客户到网点现场体验服务，并填写意见表，同时要安排适当数量的调查人员走上街道、社区等向客户进行问卷调查，也可以选择有一定代表性的单位进行集体问卷(转载于: 小 龙文档 网:邮政投递服务规范管理达标活动实施方案)调查。将问卷调查进行整理分析，认真组织整改。 六、活动要求 （一）高度重视，提高认识。要充分认识到，开展“精彩每一天，服务看我行”规范化服务年主题活动是夯实服务管理基础、提高服务水平、适应市场竞争的需要，是满足人民群众日益增长的用邮需求的需要。 （二）突出重点，明晰责任，有序推进。检查部门采取调阅监控录像、现场检查、社会机构检测、网点自评等方式对 篇二：邮政投递服务规范标准邮政投递服务规范标准 一、 文明生产 1、投递桌、分拣格、批信台、车辆及过戳机等设备清洁、摆放整齐、无污染，抽屉内物品要合理定位，放置有序。 2、投递室内部作业现场要整洁有序，门窗玻璃明净，图表张贴整齐美观，待投邮件、清洁用品要码放整齐，不得放置个人物品及其它杂物。 3、备好备齐各种业务用品用具，检查校正日戳、保证各种机具灵敏，定位摆放，作好加油、检修等准备工作，雨天备好雨具。 4、现场作业时做好“四不准”：不准吸烟、不准吃零食、不准嬉戏打闹、不准随意席。 5、投递出班时做到“三清” ，投递格眼、工作桌面、现场地面无遗留邮件报刊。 二、文明服务 1、上岗必须空标志服，佩戴工号牌(章)。 2、梳妆整洁，端庄大方，保持仪容整洁。 3、外出投递对待用户要热情、诚恳、亲切、有礼貌，投递时要喊报、喊信，做到下车投递，将邮件报刊送到收件人手中或插入报箱。 4、了解邮政主要业务知识，详尽解答用户业务询问。用户查询报刊时，要做到一查底。 5、 熟悉本段道情况，对老弱病残给予照顾，投递领取邮件通知单后，应将领取地点和应办手续向用户交代清楚。 三、服务质量 1、具备中华人民共和国邮政法实施细则规定的投递邮件条件的住宅楼房，自用户办理登记手续之日起 15日内投递邮件报刊，妥投率 100，给据邮件盖章率达95。 2、按规定频次、时限、投递深度、投递方式和投递路线组织投递。 3、城市实行日报早投，晚报当日投。 4、缺报少刊，本埠报刊 3 日内补送无法补送的退款，外埠报刊 15 日内补送无法补送的退款。缺报少刊的处理均应登记销号。 5、认真执行国内邮件处理规则有关投递部分的规章制度：认真执行省局关于加强邮政广告业务邮件投递质量管理的有关规定。 四、服务纪律 1、城镇投递人员按规定频次、时间出、归班；农村投递人员按照“五定”邮路要求出、归班。特投邮件报刊严禁捎带转，防止积压、延误、丢点、甩片。 2、住宅楼房的邮件、报刊按规定投入信报箱(群、间)的格口内，或按与用户约定的地点、方式投递。 3、与社会邮件报刊转投点一律签订“代投协议” 。投递人员要严格按协议中的规定执行。 4、开筒人员应按规定频次、时间开取筒箱，开取后要注意检查有无遗留邮件。遇筒箱损坏时，要及时封闭，并通知维修部门或更换。筒箱要经常擦洗，保持整洁。 5、严格遵守邮政通信保密纪律和职业道德不准无关人员翻阅邮件，工作现场实行封闭作业，无关人员不得随便入内，不得在工作现场接待来客。外出投递要遵守交通规则。 6、投递(开箱)人员在工作中不得进行与工作无关的活动，不准将邮件报刊携回家中或宿舍。 7、不准利用工作之便向用户借钱、借物，不准向用户索要报酬，不得接受用户馈赠。 8、爱护邮件，爱护公物。严禁私拆、隐藏、毁弃邮件。 9、投递部门不得以任何理申擅自停投邮件报刊，遇用户要求停送须由其出具书面申请。 五、服务管理 1、住宅楼户通邮管理工作实行动态管理。2、每月召开一次质量分析会，组织一次邮政业务学习。按规定要求做好投递质量检查工作，并有检查记录。 3、管理资料、原始记录齐全、准确。 4、城市投递每半年缮发一次征询函，每次不少于 30份。 篇三：全省投递综合质量整治季活动实施方案全省投递综合质量整治季活动实施方案 为进一步巩固全省 XX、XX 年投递网建设成果，稳步提升全省投递综合管理能力，优化投递质量监控体系，确保邮件投递质量，有效落投递管理制度、检查制度，特制定本方案。 一、指导思想 以集团公司中国邮政邮务类业务发展纲要为指导，集团公司邮件、报刊投递服务质量标准 、省公司辽宁省邮政投递管理规范 、 辽宁省邮政服务规范 第 2 部分：投递为标准，全省投递作业信息化的实施为手段，规范投递生产机构的管理模式，落实各项投递基础制度及操作标准，建立健全投递名址库建设维护体系。 二、工作安排 （一）工作目标 通过对全省投递生产机构的整顿、规范，实现“一落实、二健全、三强化、四规范、五达标“的工作目标。 1.有效落实全省投递生产机构的基础资料、管理资料类别及操作标准； 2.建立健全投递生产机构涉及的各类协议使用与管理体系；建立健全投递生产机构名址维护体系及酬金支付标准、审核发放流 程；3.强化投递生产机构班组长（主任）管理职责；强化投递作业内外部作业环境管理；强化投递各项规章制度、服务质量标准的落实； 4.规范全省投递档案管理标准；规范全省报刊投递系统作业流程；规范全省投递生产作业系统操作标准；规范全省作业质量标准。 5.普遍服务邮件妥投率98%（集团公司标准） ；账单、商讯邮件的妥投率95%（省公司标准，集团公司标准90%） ；投递专职检查员配备达到省公司规定标准；地区投递综合管理达标率90%（省公司标准） ；全省基础地址库与组织库建设达到集团公司标准。 （二）工作进度 利用 3 个月时间，分 2 个阶段落实投递综合质量整治季活动。 1.第一阶段 自查整改阶段（7 月 20 日至 8 月 15 日）：各局依据集团公司、省公司各项投递业务管理规定，查找差距、分析原因、制定整改措施。各局应于 7 月 25 日前，上报具体整治工作方案，8 月 15 日前上报自查报告。 2.第二阶段 验收提升阶段（8 月 16 日至 10 月 31 日）：省公司及省公司抽调市局人员组成联合验收组，实施全省性投递生产机构的 重点互查。（三）工作组 省公司成立以*副总经理为组长，各职能部门为组员的领导小组。日常工作组设在省公司市场部，联系人：*，联系电话联系邮箱：lngzlr。 三、主要措施 1.狠抓投递基础管理。基础管理是做好服务的关键。放松基础管理，服务就是建在沙滩上的大厦。一是有效落实各项基础管理制度。XX 年，省公司明确了投递生产机构应具备并实施 8 项基础管理制度，分别为邮政投递部管理制度 、 邮政投递生产作业管理制度 、 邮政投递部各岗位职责 、 邮件投递安全保密制度 、 邮政投递服务规范 、 投递员守则 、 邮政投递部业务学习制度和5S管理制度 。各机构必须将上述制度内容有效融合到日常投递作业管理中，通过制度监督、纠正作业不规范等问题。二是认真落实投递基础簿册。XX 年，省公司统一了全省 3类基础管理簿册，并明确了 11 种涉及投递生产的原始记录。各局必须结合本次整治季活动，认真规范地区基础管理簿册与生产原始记录，确保规范配置率、规范使用率达100%。7 月份起，全省城区投递部（含县本投递部）正式取消纸质管理工作日志与综合台账等两个基础表簿。城区投递部主任每日登记的管理工作日志由省公司投递综合管理系统中的“日常作业管理“ 与“班组活动与学习“两个功能模块代替。 综合台账 ，除“投递道段图“、“投递服务区域图“、“邮政信筒（箱）设置图“仍维护原纸质方式外，其他信息由集团公司投递业务管理系统与省公司投递综合管理系统取代。三是健全协议管理体系。为有效提升对外投递服务水平，落实集团公司规定的各类邮件投递服务深度与投递手续，减轻投递外部作业强度，省公司统一制订了规范的用户邮件插箱存局自取停投协议书 、 特快专递邮件接转协议书 ，并明确了各类协议使用范围。各局在日常投递作业管理中，必须与用户签订规定的协议书。对住宅用户，在确保信报箱放置邮件安全的情况下，通过协议投递给据类邮件，有效提升住宅邮件入户率；对单位用户，通过协议投递，有效降低特快专递邮件、快递包裹直投难度。四是具备完善的业务管理资料。全省邮政投递生产机构须必备邮政法 、集团公司的邮政业务规章制度及省公司、地市邮政企业规定的业务图书资料。 邮政业务规章制度主要包括国内邮件处理规则 、 国内邮件处理规则报刊发行分册 、 国内邮件处理规则特快专递分册 、 国际邮件处理规则 。省公司规定的图书资料包括：邮政投递班组管理标准手册 （XX 年 9 月） 、 投递业务管理手册 （XX 年 9月） 、 XX 年投递网建设推进手册 （XX 年 9 月） 、 邮政投递部管理资料图集 （集团公司 XX 年 7 月，城区投递部必备） 。五是规范投递环节名址维护流程。一方面，各局投递部每日对通过邮