基层银行网点服务人员规范培训课件：商业银行营业网点服务规范标准

商业银行营业网点服务规范标准 基层银行网点服务人员规范1营业前准备v 目的：保持良好的状态，保持整洁的营业环境，做好迎接顾客的一切准备。v 服务步骤：A.进入网点主动、微笑地与网点负责人、其他同事打招呼。遵守时间，提前 10分钟到达，如发生意外可能迟到时，尽早与网点负责人取得联系。将个人物品放置在指定的位置。v B.检查检测各项机具，临柜人员打开电脑终端签到，确认设备处于良好的运行状态。准备好现金尾箱。v C.清理保持工作台面整洁物品、传票、机具定位、定量、定向摆放。v D.填写营业准备工作日志备忘单工作日志备忘单必须逐项认真填写，并签名以备会计主管检查。u 仪表：1.着统一规定制服，佩带标识。2.制服干净整洁，熨烫平整。3.衬衣领口、袖口干净整洁。4.领带领结要饱满，领带长度为领带尖盖住皮带扣。5.衬衫袖口须扣上，下摆须束在裤内。6.男士穿外套时，衬衫领口要高于上装领口 2厘米，衬衫袖口要长于上装袖口 2厘米。7.西裤长度为裤管盖住皮鞋。8.穿黑、深蓝色袜子。9.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮，清洁。v E.自查仪容仪表u 仪容（男）：1.发型：头发梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，前不覆额、侧不覆耳、后不及领。2.面部：保持面部清洁，不蓄胡须。3.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于 1mm。服 务标 准 语 言 行 为举 止服 务标 准 您好！早晨好！ 守 时 、保持心情愉快、 细 致、 专业避免出 现 嘿！喂！哎！ 迟 到、 谁 也不理睬、 懒 散、无精打采u 仪容：1.发型：头发梳理整齐盘于脑后，短发要合拢在耳后，不染发。2.面部：工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。3.手部：保持手部的清洁，指甲不得长于 2cm，可适当涂无色指甲油。u 仪表：1.着统一规定制服，佩带标识。2.制服干净整洁，熨烫平整。3.衬衣领口、袖口干净整洁。4.佩带首饰总数不得超过 3个。5.丝巾紧贴领口，系得美观大方。6.衬衫下摆须束在裙内或裤内。7.穿裙装时，女裙长度应在膝下一寸，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。8.穿裤装时，应着肉色丝袜，裤脚应盖过鞋口。9.着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。2营业中v 1亲切迎接u 行为：1.站立：柜员应起身站立迎接客户，站姿规范。2.接待：客户到柜台办理业务时，离柜 “5米 ”目光关注， “3米 ”微笑、 “1米 ”问好。u 语言：1.首问普通话。2.使用 “您好 ”、 “请 ”等十字文明用语。v 2双手送递u 行为：1.准确告知客户办理业务所需提供的各种资料。2.双手接过客户递来的物品，动作要轻，不抛、不掷。u 语言：1.告知客户我们会马上办理。2.使用 “请 ”字等十字文明用语，如 “请稍候 ”等。v 3快速办理u 行为：1.仔细倾听：准确了解客户的意图。2.提醒签字：准确告知客户签字位置。3.限时服务：按业务规定的办理速度，快速办理。4.一次告知：受理客户申请办理事项时，应一次性告知客户所需资料。5.暂停服务：临时离柜，须在窗口前放置 “暂停服务 ”告示牌。u 语言：使用 “请 ”字等文明用语，如 “请稍候”、 “请在这里签名 ”等。v5热情送别u行为：1.站立：站姿端正。2.目送：客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开。3.客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。u语言：道别客户时候应说： “再见，请慢走 ”或 “欢迎再来 ”。v 4提醒服务u 行为：办完业务后，柜员要双手递出钱、卡、折等物品。u 语言：1.提醒客户 “您的业务已办好，请核对点清 ”。2.注意十字文明用语的使用。u 注意事项：对于大额存取用户，主动告知客户应提前预约。3营业后v 轧帐做好当天班后轧帐工作v 检查整理查帐款、印章及重要凭证是否按规定入库。查用纸、用具是否摆放整齐、营业区是否打扫干净。检查次日服务需要的重要凭证等必须物品是否充足并予以补充。填报工作备忘日志v 设备用具清理桌面、物品归位，重要物品入屉上锁保管。电脑退出业务界面。座椅回位将服务台牌转向 “暂停服务，请稍候 ”。4特殊事件处理v 1发现假币u 行为步骤 ：1.机器鉴别：客户视线范围内机点两遍（正反面各一）2.手工鉴定：客户视线范围内手工鉴定，再请一位有资质的同事一起鉴别。3.出具凭证：出示资质证明，出具 假币收缴凭证 。4.告知权利：客户如有疑义，可在 3日内持 假币收缴凭证 向中国人民银行分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。u 语言要求：1.文明用语：多使用 “对不起 ”、 “请 ”等文明用语。2.耐心解释：解释没收假币的依据，告知假币所造成的社会危害。u 注意事项：1.假币不得递出柜台。2.求助：客户不配合，解释无效时，求助大堂经理或内勤主管，对客户加以疏导。v 2客户不愿出示身份证u 行为步骤 :1.澄清问题：告知客户提供身份证的原因2.探讨解决：认真观察客户言行，抓准客户心理变化，引导客户配合。3.采取行动：根据客户要求，及时、有效解决问题。u 语言要求：1.使用人性化语言，多使用道歉用语，如： “对不起，我非常理解您的心情，但是我们这样做是为了您帐户的安全，这是我的责任。 ”2.少用术语及冷漠语言，如 “这是规定 ”、 “要求就是这样 ”。u 注意事项：求助：遇到无法解决的问题时，应立即联系内勤主管寻求帮助。v 3营业终了客户要求办理业务u 行为步骤：1.中心机房未轧帐，且客户存取金额较小，应立即办理。2.业务系统已经轧帐，应视客户实际需要，介绍客户到ATM机或 CRS机上办理3.金额较大的存款可征求客户意见打包寄存，待隔日办理。4.告知客户以后如有类似需求可提前电话预约，并准确告知电话号码。u 语言要求：1.安抚情绪：轻柔、缓慢的语调、语速安抚客户急躁情绪。2.文明用语：多使用 “请 ”、 “对不起 ”等文明用语。v 4遇到客户抱怨指责时的处理u 行为步骤：1.接受投诉：向客户道歉，并迅速受理客户投诉，避免拖拉、推诿。2.平息怒气：低姿态承认错误，给客户一个宣泄不满和委屈的机会。用提问的方式使投诉人避免将情绪带入事件。3.倾听问题：了解客户投诉理由，总结问题关键。4.探讨解决：了解客户想要的解决方案。提出我们可能提供的解决方式的建议。5.采取行动：迅速、有效地解决问题6.感谢客户：再次表示歉意。感谢客户对银行的信任。向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。u 语言要求：1.文明用语：多使用 “对不起 ”、 “给您添麻烦了 ”等文明用语，并注意回应客户。2.语音语调：语音语调保持轻柔，声音要小于客户。v 5特殊客户的对待u 客户有生理缺陷： 保持面部表