中国IT服务管理指导规范研究

中国 IT服务管理指导规范研究篇一：信息化服务体系管理研究(shuangchuan)企业信息化服务管理体系研究 企业信息化服务管理体系研究 摘要：企业信息化服务管理体系主要是为支持企业战略和业务发展，建立的信息化工作的管理规范体系，文章主要描述了信息化服务与企业战略融合的方式、基于的全生命周期的企业信息化服务管理的管理体系。 关键词：企业信息化服务；全生命周期管理；平衡计分卡 0 引 言 据统计分析的结果，由于大多数企业在信息化建设中重 IT技术、轻业务服务，业务与信息的融合度低，从而导致企业信息化建设的成功率很低，在支持企业战略实现、业务创新和核心能力提升方面的投入产出比不高，影响了企业高层及至员工对信息化工作热情。如何解决这些问题是值得信息化建设工作中研究和关注的重点。 为此，结合、BSM 等体系标准，以及企业信息化工作的具体实践经验和教训，导入企业信息化服务理念，提出了融合企业战略、支撑企业核心业务价值实现、面向业务全生命周期的信息化服务的管理体系，以指导企业信息化建设工作的开展。 1 企业信息化服务体系现状与分析 企业信息化服务的发展阶段 随着企业管理模式的变化和发展，根据对国内信息化建设实践的总结，我国的信息化服务管理体系的发展大致可以分为以下四个阶段： 第一阶段:IT 设备服务阶段。上世纪九十年代以前，大多数企业在信息化建设方面主要以网络、设备及少量的IT系统为主，信息化服务集中在办公自动化、财务电算化等设备使用和单业务系统使用上。所以当时企业的信息化服务管理是依据管理自动化设备的经验，以确保硬件设备运转正常为主要目标。 第二阶段：以网络、设备监控为主的监控管理（NSM）时代。本世纪初随着网络技术和规模的普及，基于B/S架构的企业应用系统的不断建设，企业信息化服务体现为网络设备、业务系统的运维。而运维的重点则是关注网络性能和顺畅性，确保业务系统的稳定和可靠使用，对各种网络设备、业务系统的监控成为当时信息化服务管理工作的核心。 第三阶段：IT 服务管理（ITSM）阶段。XX 年以后，企业信息化应用得到了迅猛发展，企业级应用如ERP、OA、CRM、SCM、电子商务等等应用软件系统广泛普及。这时候的信息化服务的范围、数量、系统、面向的用户都非常复杂和庞大，企业对 IT的依赖程度非常高，对信息化服务也提出了更高的要求，但当时几乎所有的企业信息化服务都有些为频频的“救火”所累。这时候国内普遍通过引进国外在运维服务方面的最佳实践 企业信息化服务体系管理研究体系，通过建立 IT服务管理（ITSM）模式来解决信息化服务管理面临的问题。ITIL 体系主要从对信息化组织的工作流程梳理出发，提出让运维管理不仅要依托技术，还应该依托于制度的思想成为当时企业解决企业信息化服务问题的有效途径。 第四阶段：面向业务的服务管理阶段。XX 年以后，通过对 ITSM的实施，企业以流程为核心，规范了信息化运维工作使企业信息化服务工作变的科学、体系更有条理。同时，企业开始思考信息化及其服务的价值，信息化服务应该为企业的发展提供怎样的支撑以及如何支撑。因此，提出了面向业务的 IT服务管理，希望从业务的角度来审视 IT服务和管理，通过将业务与 IT服务相融合，构建一条以业务为主导的应用管理、IT 服务、基础设施监控管理的服务管理体系来体现信息化服务对业务的支撑从而体现信息化服务的价值。OGC（英国商务部）也对 ITIL进行修改提出基于服务价值考虑的服务全生命周期管理体系即。 企业信息化服务的定义 基于不同的出发点和侧重点，人们对信息化服务的概念理解有很多，比较权威的主要有两种观点： 国际 IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，信息化服务管理是一套通过服务级别协议来保证 IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 而 ITSM 领域的国际权威组织 itSMF（国际 IT 服务管理论坛）则认为信息化服务是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合 IT 服务与组织业务，提高组织 IT 服务提供和服务支持的能力及其水平。 结合加特纳和 itSMF两个国际权威组织的对信息化服务的定义，本文认为企业信息化服务是以企业发展战略为导向，以实现企业业务、管理与信息服务融合为目标，通过树立服务意识、创新信息服务内容和形式、优化信息服务组织结构、规范信息部门服务流程、建立持续优化绩效评估的 IT服务全生命周期管理体系。 企业信息化服务当前面临的困惑 企业信息化服务为保证企业信息网络安全稳定、业务系统可靠运行、IT 运维服务建设提供了有力保障，但是当前我国企业在信息化服务方面依然面临众多困惑，主要表现在以下几方面： a) 企业信息化服务如何与业务融合支撑企业的发展战略：企业信息化建设投入了大 量的资金和人力，系统建设的成果和企业业务发展适应吗?建成后的信息化系统以及信息化组织能够支撑企业战略目标的实现吗？如何才能找到信息化与企业战略 的结合点，发挥信息化技术的优势为企业战略目标的实现服务这些都是摆在企业 企业信息化服务体系管理研究面前的难题。 b) 企业内信息部门与业务部门之间到底该如何定位：在企业日常的信息化应用中， 业务部门总是投诉信息部门的人无能，信息部门也总是抱怨业务部门对 IT很无知。IT 部门的价值到底体现在哪?信息化工作到底如何开展，又该如何发掘 IT的价值点?每一个企业的信息化主管都这样思考。 c) 如何改变信息系统问题频出，IT 部门到处救火的局面：业务部门总是在不停地提 出需求、信息系统总是出问题等等，导致 IT部门一直疲于在“救火” 。如何让信息化运维规范有序？每一个 IT运维人员都在这样问。 d) 如何评价 IT人员的工作和持续改进信息化服务：IT部门的工作如何去量化和考 核，部门内其他人员的工作如何评价。如何才能建立起一套有效的机制来持续不 断的优化信息化服务？企业的 CIO在思考。 因此，基于当前企业信息化服务临的种种困惑和问题，本文结合信息化服务各发展阶段的解决方案，提出从提升企业信息化服务质量和提高信息化服务效率两方面入手来解决企业现实问题，称之为企业信息化管理体系。 2 企业信息化服务管理体系的总体思路 总体设计思路 企业信息化服务管理体系的主要思想是立足于服务质量和效率来解决目前信息化服务面临的问题。一方面通过分析梳理能够利用信息化手段进行监控管理的企业战略和业务指标，为业务部门提供创新的管理手段，达到业务监督和管理随需所要，实现信息服务的主动化。另一方面加强对信息化服务形式的管理创新，以提升服务的效率为目标，结合 ITIL最佳实践梳理 IT服务流程、组织体系，规范 IT服务过程中的人、技术、流程，确保信息化服务能够运行在一个良好的环境，以便提升客户满意度。 信息化服务体系定义如下图 1所(来自: 小 龙 文档网:中国 IT服务管理指导规范研究)示。 企业信息化服务体系管理研究面向用 户，关注 服务的内 容和价值 面向内 部，关注 工作方法 和流程支撑服务 的信息化 资源 图 1 信息化服务体系定义 信息化服务体系建设的主要包括建立可监控的企业战略指标信息体系、实现对企业信息化服务的全生命周期管理两方面建设内容，分别要求如下。 建立可监控的企业战略指标信息体系 企业信息化服务管理体系借助平衡计分卡战略管理工具，将企业战略分解为能够量化的指标，然后基于企业信息化现状，从信息系统中提炼这些支持企业战略实现的业务指标，并实现自动监控，为企业战略实现和业务目标达成提供信息化服务支撑。 a) 利用平衡计分卡将企业的战略分解为可量化的业务指标：将企业的整体战略按照 价值与目标、客户与评价、过程与标准、学习与成长四个方面分解成一套连贯的 业绩指标，对于每一个战略目标又可以进一步分解企业各部门的各项任务上，如 此层层分解，通过四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨 迹，实现绩效考核绩效改进以及战略实施战略修正的战略目标过程。 企业信息化服务体系管理研究 图 2 平衡计分卡模式 b) 基于行业领先企业在企业战略指标方面的最佳实践，完善企业业务指标体系：企 业可通过对行业内外一流企业的业务指标体系进行分析，建立起相应的赶超目标。通过对领先企业和竞争对手的指标标杆法分析，可进一步确定企业的竞争力、竞争情报、竞争决策及其相互关系，作为进行研究对比的三大基点。 c) 利用信息化方式对企业战略目标进行监控分析、实现战略管理方式创新：目前， 企业大多建立了诸如 ERP、OA、SCM、PDM、综合信息平台等信息系统。通过从各信息化系统中寻找生产控制、财务、人资、物资、行政、客户管理等方面的业务关键指标，可以让院领决策层和管理层能够一目了然的掌握企业战略目标实现和战略行动方案的进展，让业务部门清晰的了解本部门完成企业制定目标的具体进展情况。 总之，企业信息化服务管理体系利用平衡计分卡管理工具分解企业战略，并通过信息化方式监控战略指标的变化情况，实现了信息化服务对企业战略的支撑，达到了提升业务绩效的目的。 实现对企业信息化服务的全生命周期的管理 围绕企业战略，以实现业务与信息服务融合为目标，通过树立服务意识、创新信息服务内容和形式、优化服务资源配臵、建立持续优化的服务绩效评估实现企业信息化服务从需求、设计、实现、执行、评估的全生命周期管理。企业信息化服务管理体系将基于服务全生命周期管理思想实现企业信息化服务从需求、设计、实现、执行、评估改进的全生命周期的管理。具体的管理体系可分为六个过程和五个保障体系。六个过程分为服务战略过程、业务分析过程、服务设计过程、 篇二：呼叫中心技术规范研究 呼叫中心技术规范研究 1 呼叫中心行业技术规范研究的意义 呼叫中心行业在中国发展时间较短，与其它高新技术行业领域在其初期发展状况相似，呼叫中心行业的技术领域出现了很多不同技术公司在集成设备、平台软件集成、应用集成等方面各自因需开发，造成大量非标准化的设备、集成、应用等技术资源进入行业市场，给行业发展造成很多不规范的技术问题，制约了行业的发展。 没有规范的结果是导致最终用户在选择呼叫中心产品时的无所适从，从而导致许多呼叫中心在初期选型时的失败，进而导致用户迟迟不上呼叫中心或者在初期采取非常谨慎保守的态度。没有规范的另一个结果就是制约了呼叫中心整个行业合规的信息共享和资源整合能力，从而制约了行业增长，且助长了恶性的市场竞争。 鉴于基地建设的地位是建设成为国内外呼叫中心产业集聚地、呼叫中心人才培训与派遣基地、业务流程外包（BPO）基地、呼叫中心新产品试验基地、虚拟呼叫中心核心平台，为北京、全国的优秀企业、公共事业机构，以及全世界的优秀企业提供高效、全面的后台业务支持。 因此呼叫中心行业技术规范研究就显得很有意义，通过我们的研究和实践： 一、 有利于规范基地内呼叫中心集成公司的集成行为，有利于呼 叫企业对集成公司提出完整的要求。 二、 有利于规范基地内呼叫中心企业和集成公司设备选型，避免 不和要求的设备进入基地，影响呼叫企业的正常运营。三、 有利于规范应用开发公司的软件开发行为，便于建立呼叫企 业自身的评价标准和评价体系。 四、 有利于基地内呼叫企业自身的运营管理和竞争力，便于基地内呼叫企业承担更多的外包业务。 五、 有利于提升基地的整体形象和管理，通过基地的服务提高基 地的吸引力，有利于更多的呼叫企业入住基地，形成良性循 环。 六、 经过基地内各呼叫企业的实践，逐步向北京市，呼叫行业推 广规范，有利于形成行业标准 七、 有利于整个呼叫行业的发展，通过基地的服务和基地内呼叫 企业的努力和示范有利于促进整个呼叫行业的健康发展。 2 呼叫中心行业技术规范研究的方案 研究一个切合我国呼叫中心产业发展实际的行业指导性规范，引导和促进国内呼叫中心平台技术的规划和建设是本课题的目标。 本课题对呼叫中心平台技术规范进行研究，呼叫中心平台技术规范包括：功能规范、应用规范、接口规范、性能规范、安全规范。通过系统研发验证项目研究成果，并提交呼叫中心平台技术规范作为行业标准草案。 课题研究内容主要包括： （1）呼叫中心功能规范 接入功能；ACD 功能；IVR 功能；IFR 功能；外拨功能 （2）呼叫中心应用规范 交互支撑；应用支撑；管理支撑 （3）呼叫中心接口规范 OA 系统；ERP 系统；财务系统；CRM 系统 （4）呼叫中心性能规范 语音接入设备性能要求；CTI 性能要求；IVR 性能要求；传真系统性能要求；录音系统性能要求；座席软件性能要求；接口性能要求 （5）呼叫中心系统安全规范 网络安全;应用安全;数据安全;信息隐私;技术防护措施呼叫中心功能规范 接入功能 排队接入系统完成接入和排队功能，完成自动呼叫分配功能，排队接续处理，对外呼叫以及和其它系统互联互通等功能。具有、中国和 ISDN PRI信令处理能力，提供灵活的呼叫中心组网方式。支持系统转接，内部和外部的电话会议功能。系统会自动根据上班的座席数而开放合适比例的中继线。配备录音中继板卡和录音播放器，则当所有的座席均忙时，来话者可以听到录音通知。配备录音中继板卡和录音播放器，等待应答的来话可以听到音乐。座席下班后，来话可以被转到指定的夜服号码，多点组网时，某节点处于夜服状态时的来话可通过网络 ACD被分配给其它节点。如遇某技能组座席全忙时，系统可以根据排队数或排队时间转到其它技能组等候处理。可通过 PC终端显示排队系统和座席及技能组的实时状态，包括图形化显示，并提供实行状态显示接口给第三方应用程序。 ACD 功能 ACD 自动呼叫分配系统支持路由规则的灵活定制和各种智能化呼叫分配方案。根据系统实时条件决定路由的智能选择和座席分配。在自动话务分配群组成员应答前，客户将在队列中等待。排队系统可灵活定义多种排队算法，如：最长空闲时间优先，平均空闲最长时间优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先（技能组） ，最低技能优先（技能组）等多种智能排队分配方式。当系统中存在多个技能组时，系统根据推断出用户所需服务后自动转接至相应技能组为其提供服务。不同中继线组可设定为不同优先级（如长途中继组设为高优先级） 。高优先级中继来的呼叫自动插入低优先级的呼叫之前。同一座席可同时被分配在多个技能组中提供相应技能的服务，并在不同技能组中可被分配给不同的优先级。当用户来电进入 ACD等待队列后，在座席全忙时将听到音乐等待，系统随后播放该用户在所在队列中的排队位置/预计等待时间（动态变化） ；或播放定义好的提示语、服务内容概要介绍、广告等。当队列长度、平均等待时间和服务水平值超过所设定值时，可将电话路由到其它座席/群组、IVR、语音信箱等。 在预设的节假日的一整天或某个时间段将来电自动路由到指定的位置。客户进入群组后的特殊处理。自动话务分配可将来电分配 到呼叫首位空闲成员，自动话务分配，呼叫最空闲成员、呼叫所有成员、最少应答次数成员、平均最少应答时间成员，平均最长空闲成员以及技能路由。 CTI 功能CTI 负责连接接入交换设备和呼叫中心应用系统的计算机网络部分。通过 CTI接入设备如 ACD/PBX可以将呼叫信息传递到呼叫中心应用系统的其它部分，应用系统也可以灵活控制 ACD/PBX的呼叫。CTI 服务器和 ACD/PBX之间的数据链路，可以通过 TCP/IP网络接口、 、串口等方式承载。CTI与 ACD/PBX之间的标准很多，常见的标准有 CSTA 、TAPI、JTAPI、TSAPI 等，目前 CSTA标准应用较为广泛。 CTI 处于整个呼叫中心系统的核心控制地位，负责呼叫中心部分业务的支撑，完成呼叫控制、路由处理、与呼叫同步的客户数据管理及信息监视等。CTI 底层支持电信标准的 CSTA协议，可以和 Avaya、Nortel 等主流交换机进行通讯，并提供 TCP/IP通讯开发接口，方便的集成 IVR、业务应用软件，组成强大的呼叫中心应用系统。CTI 支持多种渠道接入（电话、短信、传真、Email、Web 等）能够对来自不同渠道的服务请求进行统一的接入、统一的路由、统一的处理。同一个座席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。CTI 能够灵活地提供多种带有复杂优先级的路由策略，包括基于服务的统一路由，基于座席技能的优先路由，基于主被叫号码的初始化路由，直接座席呼叫路由。CTI负责将呼叫和数据协调组织，实现呼叫与数据的同步。座席应答呼叫的同时，就可以看到用户的详细资料。座席之间转移呼叫的同时，该客户的资料和座席填写的信息等数据可同步进行转移。CTI 提供座席电话接续和座席管理功能，包括签入、签出、技能组管理、设置座席状态、读取座席状态、获取空闲座席列表、获取系统当前所有技能组列表、获取系统等待呼叫数、获取某技能组座席状态、获取登录到系统所有座席状态、获取当前座席类型、重启、接受来话、拒绝来话、应答、挂机、外拨、咨询、停止咨询、三方会议、停止会议、转接、停止转接、保持、恢复、设置同步数据、读取同步数据、清除同步数据、强制迁出等功能。CTI 向 ACD/PBX发送与呼叫相关的指导性控制指令，完成呼叫定向、复位向、排队、与呼叫相关的资源管理等功能。CTI 提供多纬度（设备线路轴、座席轴、技能组轴） 、多时段统计数据，且纬度和时段动态选择，方便进行数据的统计分析。CTI 提供丰富的系 统配置管理工具，包括：系统参数配置工具、系统服务管理工具、系统服务监控、日志查看工具等，用户可以对多种设备进行配置，包括：自动设备配置，座席设备配置。CTI 详细的记录了所有的呼叫信息和系统事件信息，方便系统的调试。CTI 应提供双机热备功能，系统自动检测运行状态并在适当的时候自动启动备份系统，使整个系统的稳定可靠性大大增强。IVR 功能 自动语音服务作为呼叫中心的重要服务手段，为客户提供来话问候语、语音导航、信息查询等自动服务功能。此外，它还负责将客户按键输入的信息转给 CTI应用程序，为智能路由选择提供依据。提供客户智能亲切应答问候功能。另外根据客户的按键请求，可将来话转到人工座席（需要 PBX、CTI 等相关专门设备配合） ，客户将得到人工服务。根据具体的应用，可将查询结果(数字符串或中英文文本)按照相应的货币、数值、文本朗读等格式进行报读。在客户了解自动语音应答的结构的前提下，通过数字键与“*”、 “#”等功能键的配合，通过最少按键来直接检索到相关内容。根据客户的输入的按键请求，在数据库中查询相关数据，并生成语音进行播报。通过接收并识别客户按键信息，自动记录成数据，传给 CTI应用或保存在数据库中。IVR 将留言信息自动记录成文件，并通过电子邮件或者工作流软件接口自动通知相关受理者回复（回呼，短消息下行等） 。可将任一时间内的来话个数、转接次数、接入率、忙闲时间等进行智能管理统计，并可生成报表。IVR 可使客户按照自己的喜好，选择相应的语种服务。而定制 IVR流程时不需要分开多种流程。提供 IVR与 CTI软件通信的功能，可根据实际情况，实现 CTI应用扩展。应具备图形化工具供生成适应任何特定环境的呼叫流程。只须拖曳和点击鼠标即可完流程的定义。同时支持子过程的生成调用。IVR系统能记录及报告事务，并能在在线查看这些统计信息。IFR 功能 通过传真模块可自动接收客户的传真请求，实现传真自动应答等各种传真服务。客户打入电话后，由 IVR引导，得到客户需要的信息，准备好传真文档，提示客户启动传真机，将传真文档发给客户。 客户打入电话后，由 IVR引导，得到客户需要的信息和客户的传真机号码，准备好传真文档，拨打客户传真机并发送传真文档。 篇三：网络信息资源的标准化研究网络信息资源标准化研究 摘要：本文从网络信息资源标准化体系的发展、构建出发，重点对文献信息资源的数字化和网络化建设标准、网络信息资源集成化与标准化、网络信息资源组织标准化与个性化服务、网络信息资源存贮标准等方面进行了论述。文章旨在为有计划、有步骤地逐步建立和完善我国的网络信息资源标准化体系提供一种思路。 关键词：网络信息资源；标准化 Abstract: Beginning with the development and construction of Network Information Standardization System, digitization and Network Information Standardization of literature information resources, integration and standardization of network information resources, personalization service and standardization of network information resource organization, stored standard of network information resource were discussed in this paper. This paper aimed at throw light on how to construct and perfect network information resource management standardization system of our country. Keywords: network information resource; standardization 前言 网络信息资源是近年来频繁出现在现代信息领域中的专业用词。它是随着因特网的普及而产生的，是在社会需要开发和利用网络信息资源这一特定背景下出现的，并呈异构性“动态性和分布性形态显示。 “网络信息资源”也称“电子信息资源” 、 “因特网信息资源” 、 “万维网信息资源” 、“联机信息资源”等。 一般来说,做好网络信息资源管理工作，首先应关注的是网络信息资源管理的标准化问题。因此,深入分析网络信息资源建设标准化体系的构成要素,制定一个较为完善的网络信息资源管理标准化体系是目前网络信息资源管理工作的迫切需要。 因此，本文介绍了网络信息资源管理标准化体系的发展、构建，重点对文献信息资源的数字化和网络化建设标准、网络信息资源集成化与标准化、网络信息资源组织标准化与个性化服务、网络信息资源存贮标准等方面进行了论述。 1. 网络信息资源标准化体系的发展、构建 随着现代信息技术的发展，特别是 Internet的兴起和迅速发展，信息生产、传输空前便捷，信息数量急剧增长，信息质量参差不齐，信息污染日益严重， “信息爆炸” 、“知识爆炸”成为现代社会的一大特征。这一现象给人类提出了两个问题：第一，知识和信息的海量性和无限性与人的精力、时间的有限性形成了尖锐的矛盾；第二，知识和信息的无序性和污染性与人类使用的选择性和正确性形成尖锐的对立。面对这两大对立，解决问题的关键就在于：对网络信息资源进行标准化。 网络信息资源标准化的发展主要表现在以下几个方面：（1）信息资源组织模式的变化。从传统的纸质文本记录方式到电子记录方式；从效率低下的手工或半手工文本物理空间移动实现信息移动到信号传输模式。 （2）传统信息组织向现代信息组织的转向。 “信息爆炸”代替“文献爆炸”的转变。信息组织的社会条件已有了根本变化；传统信息组织的许多条件已不复存在，需要寻找新的信息组织手段。（3）现代信息组织模式。超文本组织方式；主题树组织方式；数据库组织方式；搜索引擎组织方式；信息门户组织方式；数字图书馆组织方式。 网络信息资源组织标准化建设是一项宏观的，系统的和长期的工作，所以它涉及到标准化体系的原则、目标和任务。信息组织标准化体系构建应遵循：开放性原则、国际化原则、互操作原则、互支撑原则、模块化原则、完整的应用工具流原则等。标准体系的目标是通过选择、推荐或制定网络信息资源组织或服务系统建设中的一系列标准与规范，保障这些资源与服务 的可获得性、可互操作性和可持续性。可获得性指所建立的资源或服务能够在广泛的网络环境和复杂的技术条件下可以为用户方便地使用;相互操作性，即所建立的资源或服务能够在更大系统范围上、能与其它资源或服务方便、有效的交换、转换、整合，从而为用户提供逻辑上集成的服务;可持续性，即所建立的资源或服务能够在变化的技术与运行机制下长期保存和使用，能够被集成入未来的资源与服务环境。网络信息资源组织的方式和途径是随着网络的发展而变化的，在网络发展之初，信息组织的标准化体系注重信息资源组织本身的标准化问题。但是，随着网络等相关技术的发展，信息组织逐渐转变为关注信息资源的生命周期中的信息资源序化过程。2. 文献信息资源的数字化、网络化建设标准 网络信息资源使图书馆的资源基础突破了传统馆藏资源的范围,发展成为馆藏资源和网上资源(虚拟馆藏)两部分。信息资源数字化存储介质上统一了文字、图象、声音与动画,集高密度存储、高速度处理与远距离传递于一身,其优势引发了众多图书馆积极进行数字化、网络化建设计划。网络信息资源管理不仅仅是面向网络信息的管理,对传统的文献信息资源的管理仍然是网络信息资源管理的重要工作,即文献信息资源的数字化、网络化转换。例如国家图书馆文献数字化中心组建了书刊和缩微胶卷文献数字化加工生产线,目前年生产规模已达到 5000-6000万页全文影像数据。然而在缺乏标准化的情况下其他很多图书馆的数字化、网络化建设将会成为阻碍传统信息资源上网的主要原因,即使在完成转换后也将会因为格式不同而无法实现互联。 为了实现网络信息资源建设与传统信息资源建设有机结合,我国数字图书馆国家中心担负起这项标准化任务,负责建立和健全全国数字图书馆使用的各种标准及规范,如SGML在图书馆中的应用与推广,号召有国际标准的套用国际标准,没有国际标准的制定与国际惯例相当的行业标准和规范,指出目前需要尽快制定的标准有:元数据标准、对象数据建设标准、数据导航标准等。人们已经认同元数据标准是一个重要的网络信息管理工具,国外已经确立了明确的框架。目前,有影响力的元数据标准是 Dublin Core标准。Dublin Core能够植入 NTML文本中来促进搜索引擎的检索功能,改进搜索的精确性。我国已由国家图书馆领头,中国大陆、台湾及美国等多国单位参加成立“中文 METADATA标准格式工作小组”,为全球中文文献资源管理研讨制定统一的标准格式。信息资源网络化建设与网络信息资源标准化管理工作面临的一个共同问题是网络建设与网络标准相脱离。很多图书馆的网络信息资源管理标准化方案是一套,而真正实施的网络建设方案却是另一套,结果造成网络信息资源标准化管理程度低,功能差,互联能力弱。 3. 网络信息资源集成化与标准化 所谓网络信息资源的集成化是指人们根据网络信息资源本身的特点和属性，运用各种工具和方法，对网络信息资源进行搜集、加工、整理、排列、组合，使之有利于网络信息资源的存储、传播、检索、利用，以满足人们的网络信息需求的活动过程。网络资源的多样性和异地性，影响了用户对网络资源的有效利用，各种网络资源整合于一个界面将成为发展的必然。海量信息集成化系统通过一致的对外接口，使用户能方便快捷地浏览和访问各种异构信息，比如文档信息、电子邮件、共享代码、多媒体信息和数据库信息，从而节省用户访问分布于不同地点资源的时间和精力，网络信息资源将和其它各种信息资源一起被组织成集成化的信息系统，便于用户在一个资源丰富的“信息超市”浏览和选择自己所需信息，并向用户提供一站式检索。 用户的信息需求已从单纯的文本信息提供向交互式多媒体信息发展，从书目信息的检索、全文的查看、全文的传递等分别服务向文本、语音、图像集成化的服务而一站传输为主，这就要求组织后的信息系统便于用户在同一界面上获取多种服务。实际上，一些集成化的试验或者应用系统已经出现，比较突出的如美国的 Ohio Link、英国的National Electronic Sicelic-ense Initiative和 Distributed National Electronic Resources(DNER)以及我国的 CALIS等。4. 网络信息资源组织标准化与个性化服务 信息资源组织标准化与个性化服务之间是相互促进共同发展的，信息资源组织标准化是个性化信息服务得以实现的前提条件，个性化服务是信息资源组织的最终目标，并从源头上促使信息资源组织标准化的发展。唯有个性化服务，才使网络信息资源组织标准化具有较大的意义。在网络环境下，为了保证所建立的资源和服务的可获得性、无缝性和强健性，信息资源和服务的建设应建立在标准化的基础之上。可获得性，指所建立的资源和服务能够在广泛的网络环境和复杂的技术条件下被用户方便地使用。无缝性，指所建立的资源或服务能够在更大系统范围上、能与其他资源或服务方便有效地交换、整合，从而为用户提供逻辑上整合的服务。强健性，指所建立的资源体系能够在变化的技术与运行机制下长期保存和使用，能够被集成入未来的资源与服务环境。网络信息资源组织标准化正是为了满足资源和服务的这些要求，