酒店前厅管理规章制度

酒店前厅管理规章制度篇一：酒店前台管理制度前 台 管 理 制 度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。 2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。 3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。 二、仪容仪表 1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。 2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 三、工作方面： 1、严禁私自开房休息。 2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。 3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。 4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 9、自觉爱护保养各项设备设施。 10、工作中要有良好的工作态度。 11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。 12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。四、工作中具体注意事项 1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。 2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。 3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。 4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证 酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。 5、注意使用礼貌用语，如“请” 、 “您” 、 “对不起” 、“先生” 、 “女士”等。 6、时刻提醒自己要面带微笑。 7、要善于在工作中控制自己的情绪。 8、学会委婉地拒绝。 由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。 五、酒店前台接待工作职责 1.接待岗位工作流程 (1)上班前 5 分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备。 (3)整理台面，保持前台干净整洁。 (4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.散客接待要求 向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其 住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。 六、前厅接待常见问题的处理 (1)客人不愿进行入住登记 应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。 如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。 (2)来访者要求查询住房客人 先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才 能告诉来访者客人的房间号。 (3)在房间紧张的情况下，客人要求续住 照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。 可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。 (4)客人离店时，带走房间物品 个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?” 前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。 篇二：酒店前厅部管理制度酒店前厅部管理制度 二、前厅部岗位职责： （一）前厅部经理岗位职责 直属领导：酒店总经理、分管副总经理或房务总监 工作概述：全面负责前厅部的管理，为住店客人提供优质高效的服务，确保酒店大堂区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。 职责描述：（共 11 项） 1、执行总经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作； 2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用； 3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题； 4、负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业； 5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好员工培训工作，提高全员业务素质并深入开展学先进找差距活动； 6、沟通本部门与酒店其它部室的联系，协调工作； 7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作； 8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实； 9、考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的气氛，不断改进管理方法，提高管理效能； 10、实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作； 11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。 （二）大堂副理岗位职责 直属领导：前厅部经理 工作概述：定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案；处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见；协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作；协调好与酒店各部门之间的关系。 职责描述：（共 15 项） 1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作； 2、代表饭店经理接待和迎接客人，定期对宾客进行拜访，主动向客人征求意见，完善和补充客史档案，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见； 3、协助酒店领导和职能部门，处理在饭店内发生的各种突发事件； 4、熟悉酒店所有场所的位置、营业时间的负责人的姓名，熟知市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务； 5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码，客人查询应答迅速、准确； 6、了解和掌握酒店客房使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人抵离情况； 7、督促、检查预抵 VIP 房间的清洁卫生情况，按 VIP等级进行布置； 8、熟悉酒店长住客人和老顾客的姓名、职务及性格特点。积极融洽饭店和客人之间的关系； 9、负责客人遗留物品的查找、认领工作； 10、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效； 11、晚班大堂经理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况作好详细记录，次日向前 厅部经理作书面汇报；12、负责为住店客人联系求医看病事宜； 13、协助前台收银解决客人帐务方面的纠纷问题，处理因客人损坏的索赔工作； 14、每周六将大堂副理周报整理交部门经理审核； 15、各班交接工作清楚，有交班记录。 （三）接待主管岗位职责 直属领导：前厅部经理 直接下属：接待、问讯员 工作概述：负责接待处的日常管理和各类资料档案的搜集存档及管理工作，掌握住店客人及营业情况；督促接待员做好房态核对工作，确保房态的准确。 职责描述：（共 12 项） 1、执行部门经理的工作指令，向其负责并报告工作；2、负责接待、问讯、钥匙控制和管理的工作，掌握住店客人及营业情况，保证准确排房； 3、确保房态的准确，每日至少三次与房务中心核对客房实际状态，跟催房态的更改，以便出售，与房务中心保持密切联系，进客情况及时通知房务中心； 4、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查 VIP 房内布置单是否按规定送交有关部门； 5、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求为客提供服务； 6、解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故； 7、负责各类资料档案的搜集存档及管理工作； 8、负责总台各类财产、设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级账； 9、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作；10、制定月度培训计划，并贯彻落实，做好接待员每月的积分奖励统计工作； 11 负责每月管区员工的考勤、考核工作，了解和掌握员工思想善，做好思想工作，抓好文明班组建设； 12 定期召开管区例会，完成部门交予的各项工作任务。（四）接待、问讯员岗位职责 直属领导：接待主管 工作概述：掌握酒店各项服务设施和营业时间，积极向客人推销酒店产品，为客提供订房、入住、问讯等服务。职责描述：（共 11 项） 1、服从主管（或领班）的工作安排； 2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求； 3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务； 4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收； 5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住登记手续； 6、将已抵店客人的登记单内容及时输入电脑，保证登记单填写准确、完整； 7、掌握客房出售情况，积极为客推销各类客房，保证客房最大限度的出租，住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿； 8、为住店客人办理换房、续房手续，及时通知房务中心并作电脑修改； 9、与房中、财务收银、礼宾部及销售部等有关部门保持联系协调合作； 10、阅读并填写交班本，下班前做好各项检查工作，并做好接交工作； 11、填报各类营业统计报表，送交相关部门；12、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务。 （五）礼宾部领班岗位职责 直属领导：前厅部经理 直接下属：礼宾员 工作概述：负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务时间；负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作；负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求。 职责描述：（共 12 项） 1、执行前厅部经理（或主管）的工作指令，并报告工作； 2、坚持让客人完全满意的服务宗旨，负责检查礼宾员的仪表仪容，考核工作表现，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务； 3、负责检查大门应接服务和行李服务的到位情况，各岗位不得缺岗； 4、负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务的时间；5、负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人的需求； 6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做出好详细的存取记录； 7、负责办理团队行李的检点、签收和交接工作，并做好记录； 8、负责行李设备清洁保养和报修工作； 9、负责邮件、报刊的发放和输雨伞的借还及保管工作； 10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用餐，保证有岗、有人、有服务； 11、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。 12、关心员工生活和思想情况，抓好文明班组建设； 13、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务（六）礼宾员岗位职责 直属领导：礼宾部领班 工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。职责描述：（共 19 项） 1、服从领班的工作安排； 2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录； 3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点； 4、.做好行李服务设备的清洁工作； 5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务； 6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通；7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理； 8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作； 9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉； 10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保管，并提供借伞服务； 11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务； 12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务；13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需求； 14、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，准确地输登记手续，并准确、及时、优质、高效地办理完善， ； 15、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并按规定登记和办理签收手续； 16、提供租借轮椅、小车等服务,； 17、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录； 18、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光； 19、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作任务。 （七）前台收银员岗位职责 直属领导：前台收银主管 工作概述：核对检查客人在酒店消费及挂帐账单情况，在电脑中进行核对，准确、迅速为客人办理 C/O 结账事宜，对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转，每天的营收报表及账单交日审/夜审员审核。 职责描述：（共 10 项） 1、向前台收银主管汇报工作，接受指令； 2、对前台接待已输入电脑的客人住宿登记单的各项内容进行复核； 3、按照酒店预收款的规定收取入住客人的押金，开出预收款收据，对用信用卡结算的应查验信用卡的真伪、有效日期及签名，特别要注意先查核银行公布的“止付名单” ； 4、核对餐厅、娱乐的挂账账单，并在电脑中进行核对，将核对无误的账单放入客人账卡内； 5、每天检查客人消费情况，发现超过信用限额要及时发送催收单，因工作失职造成的逃账、漏账、错帐要负责赔偿； 6、对照预期离店客人报表，整理好离店客人的客账资料，确保客人签单与客账记录相符； 7、客人结账时，应有礼貌地主动向客人收回房门钥匙卡，通知客房楼面及电话总机并做好记录，准确、迅速为客人办理 C/O 结账事宜，并负责对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转； 8、负责打印有关报表，整理营业账单，将收到的现金、信用卡、支票填写缴款单装入交款袋后投银，报表及账单交日审/夜审员审核； 9、 做好电脑、保养、报修工作； 10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它 （八）商务中心文员岗位职责 直属领导：大堂副理 工作概述：为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作。 职责描述：（共 11 项） 1、服从大堂副理的工作安排； 2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果； 3、掌握种类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的转帐凭证及时进行电脑入帐； 4、核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收； 5、熟悉各国这（地区）的传真代码，正确答复客人的查询； 6、负责寻找核实无主收报，并做好存档工作； 7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客 人的查询；8、根据管理员的示意和安排，临时担任客人的秘书可翻译人员； 9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务； 10、客人代订酒店会场和联系业务对象； 11、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它工作。 （九）话务领班岗位职责 直属领导：前厅部经理 工作概述：负责总机房的日常工作事务，督促话务员准确无误的完成电话转接业务，每月定期组织员工例会，和开展班组的培训。 职责描述：（共 14 项） 1、紧密地监督员工对接听客人来电的应对及电话总机的正确操作； 2、负责来电的接听工作； 3、协助员工处理客人的投诉和问题； 4、确保员工为客人提供礼貌、高效、快捷的服务； 5、确保所有员工执行酒店的规章制度； 6、检查每天客人的唤醒服务记录； 7、熟悉各种紧急情况的处理程序； 8、监督酒店内部传呼服务的工作； 9、培训属下员工； 10、严格执行上传下达、下情上报； 11、保持所有电话号码的记录工作； 12、负责领取文具和安排工作； 13、负责每周的例会； 14、听从上级要求其它之合理工作。 （十）话务员岗位职责 直属领导：话务领班 工作概述：准确无误地转接所有内线、外线电话，为客人提供叫醒服务和留言服务及相关的电话服务。 职责描述：（共 10 项） 1、服从管理员的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务； 2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一只电话； 3、严格执行安全保密制度，保守通信秘密； 4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务； 5、熟悉国际国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位的常用电话号码等问讯资料，满足客人查询； 6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务； 7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常和清洁卫生和保养工作； 8、做好值班记录，遵守交接班制度； 9、了解、熟悉市内交通情况，酒店所处位置，以便随时为客人指引方向； 10、积极参加培训、遵守店纪，完成上级分配的其它工作。 篇三：酒店前台服务员管理规章制度前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆，长发须佩戴头花或盘起。 2.