礼仪培训（3）课件

与各位共同探讨v 第 1课时：医务人员的基本礼仪及如何培养自身良好的职业素养。v 第 2课时：医务人员内外沟通的技巧医务人员的基本礼仪及如何培养自身良好的职业素养 人民医院礼仪课程（一）v 作为一个与人打交道的行业，医疗服务具有一定的行为准则和礼仪规范，注重职业礼仪、树立良好的职业形象是现代医务人员必修的一门功课。仪表礼仪v 仪表指人的外表 ,包括容貌、神态、姿势、风度、服饰、发型等。仪，指人的外表，即体形和服饰的综合；表，即动作的姿态，外表之美与动作之美的总和构成了仪表美。v 医务人员仪表端庄、和蔼可亲、主动周到不仅是一般服务态度问题，而且是临床工作需要。据统计， 84%的人对一个人的第一印象是看他的外表，第一印象产生的时间很短只有 30秒，反映了一个人的文化背景和修养，人的机遇是有限的，不能输在 “第一印象 ”这个起跑线上。v 案例： 深夜患者方某，因自行车摔伤致上臂骨折到某医院急诊。某医院急诊科请骨科会诊， 10分钟后，骨科医师睡意朦胧地来到急诊室，工作服的纽扣一个都没扣上，工作服又脏又皱，还有血迹。该医师看了 X片后，决定手术治疗。在手术室里，医务人员一边动手术，一边谈论着房价、股票，尽管手术没出大问题，但患者在康复以后仍然找到院长投诉，理由是：医师衣着不整，举止随便、讲话随意、态度冷漠给患者心理带来了伤害，这样的医师使患者没有安全感、信任感，如果不是这位医师动手术，也许恢复会更快一点。事后，医院对这位医师进行了处罚。v 医务人员的仪表代表医院的医风，会影响患者对医护人员的感知，医务人员天使般的仪表会给患者舒适愉快的感觉，让他意识到生活的美好、生命的重要。相反，如果医护人员的工作服又脏又破，衣衫不整，面色灰暗，操作不利索，患者就不信任医务人员，所以医务人员时刻要注意自己的仪表形象。仪表美分类自然美： 是指一个人先天美好的容貌，令人赏心悦目，这是每个人美好的愿望。 内在美： 指通过努力学习，不断提高个人的文化、修养和道德水准，培养出自己高雅的气质和美好的心灵，这是最高境界的美。修饰美： 指依照规范和个人条件，对自己外在的形象进行必要的修饰，扬其长，避其短，塑造出美好的个人形象。修 饰 美 v 1、面部修饰皮肤修饰 （ 保持洁净，夏季防晒、秋冬季节要补水，避免皮肤过敏症状、如有粉刺要及时到医院或 美容院就诊，自己处理会留下疤横）眉毛修饰 （对断眉、残眉、过淡或过重眉进行局部修饰，不建议重新纹眉，脱离自然本色，克服锁眉的习惯）眼部修饰 眼睛是心灵的窗户，要注意三个方面（谨防分泌物、眼病的防治、涂眼霜时做眼部运动 )男士 胡须 要修剃，如果胡子邋遢，会给人懒散、不干净的习惯耳朵的修饰 （耳部的除垢、耳毛注意修剪不露耳外 ）鼻部的修饰 （ 文明去除鼻涕、鼻毛修剪、不要当众抠鼻子）口腔的修饰 （注意清洁防止异味，吃过东西后要注意牙缝有无留下异物，在重要应酬之前，最好不要抽烟、饮酒、忌吃葱、蒜、韭菜等气味刺鼻的东西）嘴唇的修饰 （保持滋润，不要让嘴唇干裂起皮，给人不良印象）提 醒： 上班前养成照镜子习惯，及时调整修复被疏忽的细节，女同胞常带小镜子随时修整不当之处，如口红涂得是否均匀、夏季出汗后脸上要补妆、检查眼角、嘴角、牙齿有无异物等等。由于生理现象，日常生活中要发出一些响声：咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、吸鼻涕、打嗝等声音，在社交场合要避免，在工作场所尽量避开他人。2、肢体修饰v 手的保养： 手是人的第二张脸， 谨防粗糙、开裂、红肿、冻疮，勤洗手注意清洁，冬季洗手后一定要搽护手霜，不留长指甲，指甲缝不留污垢，上班不涂彩色指甲油。v 腿脚的修饰： 上班时间，男士不要光腿，否则飞毛腿让人有厌恶感，女士控制好裙子裤子的长度，过短显得不庄重，下班后可展示自己的性感和魅力；v 穿鞋要求 ： 软底无声，保持清洁、光亮，男女不穿拖鞋上班，女士夏季穿露脚趾、露脚跟的凉鞋时，注意修剪脚趾，不得在脚趾上涂艳色，否则显得随意散漫，格调不高。 v 穿袜要求 ： 常洗常换，无异味，无破洞。 3、发部修饰规范 v 发部整洁 （勤洗发、勤修剪、勤梳理）v 发部风格 （长短适当，男员工发式一般长 57 厘米为文明标志、女员工发式长度适中、以短为主，不得披肩散发上岗，不得烫夸张发型、不得染怪异色彩、风格庄重，男女头发最短不能为零，严禁剃光头。）v 护士戴燕帽要求 ：发前留海不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发要梳理整齐，盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽洁白无皱折，高低适中。v 医生戴筒帽要求 ：前不遮眉，发不外露，整洁挺括。4、化妆修饰规范 岗前淡妆 （指女性） : 打粉底、画眉线、涂口红；化妆总体要求： 淡雅、简洁、适度、避短 ;注 意： 医务人员不得浓妆艳抹；不搽浓烈香水；不在岗上化妆、梳头、修剪指甲；不在岗上议论患者的穿着打扮。v首饰要求： 因病房内存有大量的致病微生物，由于医护人员的手要经常接触患者，所以医护人员不宜佩带戒指，既不利于消毒，又不利于操作，同时耳环、手链、项链、脚链也不适合医护人员，这类夸张的打扮与病室不协调，此外还严禁暴露纹身及皮肤粘贴彩绘。 不规范 1不规范 2不规范 3不规范 45、服 饰 礼 仪 v服饰 是一种社会符号、服饰是一种情感符号、服饰是美的象征，一个人的服饰是否得体，不仅反映其审美情趣和修养，同时也反映了其对他人的态度。医务人员的服饰形象v 医护人员的穿着要注意保持服饰的干净整洁，当衣服有血污时要及时更换，衣领袖口等易脏处要注意检查。工作服洗后须烫平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧，不能有开线的地方，更不能有破洞，否则给人懒散的感觉，有损医护形象。女性如穿短裙其長度不得超出工作服。v 每日上班前要检查： 1、鞋擦过没有？ 2、裤管有没有线挂着？ 3、衣服扣子统统扣上没？上班不规范着装v 1、穿着要整洁大方；v 2、穿着要与形体条件协调；v 3、穿着要与年龄相吻合；v 4、穿着要与职业相协调；v 5、着装符合 T、 P、 O原则 （指时间 time、地点 place、场合 occasion）6、重视服装美的完整统一。（指款式、质地、色彩三者完美统一）白领服饰基本要求：社交场合着装时应注意的细节v 1、身材肥胖的人着装不宜选白色或淡色、横条纹及大红大绿夸张色衣服，不宜穿过紧、过短的短裙，否则身材显得更胖；v 2、女士穿套装时不穿露脚趾、脚跟的凉鞋；v 3、女士夏季穿裙装时不穿短袜，穿长筒袜；v 4、女士发饰、围巾、腰带、手提包的颜色款色与套装相协调；佩带饰物注意不宜多、色彩不宜太杂；v 5、男女穿西装时全身色调不能超过三种，包括衬衫、鞋袜在内，男士在正式场合穿西装必须佩带领带，领带夹也不可缺少，袖口商标及时拆除，穿深色西装不穿白袜。不雅搭配v 案例一： 环球时报 曾报道过：一个年轻的职员被派去接待一个法国投资考察团，这个年轻人外语流利、衣着得体，可是外商还是没有将他所在的城市选为投资场所，因为他们发现这个年轻人的西装上缺少一个扣子，因而判断他的介绍一定不够严谨周密，可信度不高，这个真实的报道值得我们吸取教训，细节展示素质，细节决定成败。v 案例二： 1983年 6月，里根出访欧洲时穿了一套格子西装，引出一场轩然大波，因为按照国际惯例，在正式的外交场合应穿黑色西装，以示庄重。v 案例三： 1945年，美国麦克将军会见日本天皇时，穿西装而没有系领带，对此日本朝野愤愤不平，认为对天皇不尊。6、仪 态 礼仪v 仪态 泛指人们的身体所呈现出来的各种身体造型的总称，仪态