锦发集团公司企业管理标准

1锦发集团公司企业管理标准锦发总规字 (2006) 第 X 号 中汇大厦管理处管理办法1. 目 的中汇大厦为甲级商业写字楼，一贯以优质的服务、系统的管理、严格的制度，星级的标准为管理理念。服务本着处处为租户着想,“人性化”服务宗旨，全体员工必须为之努力工作。中汇管理处是公司对外服务的一个窗口，为了进一步提高服务质量，提升大厦对外形象，促进公司经济效益的提高。特制定本管理办法，目的是为了促进中汇大厦管理处各部门、各环节的工作标准化、规范化。本管理办法是围绕着日常工作每个环节的可操作及可行性而编制的。2. 范 围本管理办法适用于中汇大厦管理处每个工作岗位及相应的工作职责.3. 中汇大厦管理处组织结构图管理处经理（1 名）管理处副经理（1 名）管理部主管（1 名）行政助理（1 名） 清洁部主管（1 名）仓库保管（ 1 名）技工部话务员（ 1 名）大堂接待（ 2 名）管理员（ 15 名）领班（ 5 名）空调领班（ 5 名）电工领班（ 5 名）房修工（ 3 名）副主管（ 1 名）领班（ 1 名）清洁工（ 25 名）24. 岗位职责4.1 职 位：管理处经理职 责：负责部门工作组织关系：对总经理、副总经理、分管领导负责岗位职责：一. 负责中汇大厦管理处内外部管理事务。提出和制定中汇大厦管理处及神牛商廈管理处工作的年度和月度计划及小结报告。二. 对各项应急事件及对租户重大投诉的处理。三. 具有检查、督促和指导部属各项工作的权利和义务。四. 面向市场强化管理理念和服务意识，掌握中汇大厦租户的动态和要求，拓展有偿和无偿服务面，提高经济效益和租户服务质量。五. 健全和保持租户之间的良好关系，协调和融洽公司各部门及政府职能部门关系，不断更新中汇大厦对外的品牌效应，确保客户满意率达到 98%、客户投诉控制在 2%。六. 签发管理处的各类文件，审定各类费用及控制每月定额支出和资产统计。七. 主持和召开管理处各项会议、周例会、周计划、周小结及晨会等，根据公司的指示及实际情况确定工作重点，布置工作任务。八. 制定、完善员工的工作和服务标准及操作程序，定期检查各部门岗位工作每天至少一次（包括设施、设备、机房、仓库等）需 2 小时左右。九. 对部门员工进行公正、严格的工作考核，每月对主管级以上负责人进行进行培训、工作日记检查、工作考核至少二次。制定每月培训计划和小结。十. 制定对各管理处部门内管理的设施、设备、消防器械及环境卫生每月对口检查一次并做好整改措施。十一. 全面控制好成本并积极作好节能工作。十二. 完成部门各项经济指标，做好总办和上级交办的其他工作。4.2 职 位：管理处副经理职 责：协助经理做好部门工作，负责管理处有关工程方面的工作组织关系：对管理处经理负责岗位职责：一. 协助经理做好管理处日常管理工作，在经理不在时代为行使经理职责。二. 对经理负责，全面担负经理职责范围内的指令工作和任务，对属下管理部门工作的进度予以督促和协调。三. 全面负责和安排技工部的各项工作，负责技工部人员的工作安排和调配工作，保证岗位正常运行并参与维修保养的各项工作全面负责公共设施改良工程及公共设备的维修和保养。四. 安排和实施月度、季度、年度大厦设备的维修保养计划，负责设备维修保养的招标、报价和签订合同的申报等事宜。五. 督导和检查各维修、维护商按期完成设备维修保养、故障处理及零件更换情况和记录，做到每月进行整理、登记和存档。六. 管理各种与大厦工程、设备有关的文件、资料、样本、配件，编订长、短期修缮计划，配备必要机电配件。3七. 每年按设备运行情况制定中修、大修计划。八. 严格控制维修成本，每月核查和盘点库存。九. 完成物业经理交给的其它工作。4.3 职 位：管理处行政助理职 责：协助经理、副经理做好内勤工作组织关系：对管理处经理、副经理负责岗位职责：一. 在经理领导下，负责管理处内勤工作。二. 负责管理处档案资料的整理保管，文件的收发传阅，办公用品固定资产的保管与发放工作，必须每月 5 日统计资产清单交经理确认归档。三. 负责管理处文件的起草打印工作。四. 负责大厦水、电、煤气、电话、停车的统计汇总工作。五. 负责管理处员工的考勤统计、劳动工资工作。六. 负责管理处电脑的操作使用和监督。七. 负责督促各部门本月工作完成的计划及内容。八. 对本部门话务员的培训及监督考核工作。九. 其它管理处的内勤事务。十. 日常来访客人的接待工作。十一. 协助物业经理完成对各项物业数据、信息的积累和保存工作。4.4 职 位：管理部主管职 责：负责部门及内外工作组织关系：对管理处经理、副经理负责岗位职责：一. 协助经理做好管理处日常管理工作。二. 对经理、副经理负责，全面担负管理处工作质量,领班日记及工作状况记录等，对工作中处理的事宜及住户投诉的意见及时反馈主管领导，对完成的情况用书面形式回复。三. 负责管理部人员的工作安排和调配，督促各班组作好上岗前的准备工作和交接工作，并按时到岗，保证岗位正常运行。四. 负责管理部各项定期工作以及各项制度的落实、实施和检查，每日对各岗位的巡检不得少于 2 次，对各班的交接记录、迅检记录等各项记录必须认真查阅、并签署意见。五. 定期召开管理部每日、每月例会，制作每月工作计划和工作小结，及时向经理汇报，使公司和上级部门及时了解管理部的工作状况。六. 负责对班组的培训、及新进员工带教工作。对部门员工进行公正、严格的工作考核。七. 负责负责各类投诉的核查处理工作。八. 负责做好内外部的协调工作。九. 每月的租户走访工作。作好走访记录。十. 完成部门经理和副经理交办的其他工作。4.5 职 位：管理部领班4职 责：负责日常工作组织关系：对部门主管负责岗位职责：一. 负责当班人员的岗位调配工作，督促检查当班人员作好上岗前的准备工作，并按时到岗，以保证岗位正常运作。二. 每天实行 23 次对各岗位当值人员检查并督促当值人员的工作，深入全面地了解和掌握各岗位当值人员的工作情况，发现问题及时处理并在各岗位的工作日志上签暑意见。三. 负责当班时日常工作的协调与处理，及时报告当班时所发生的问题。四. 负责监控室工作，认真做好岗位工作情况的记录，监控室设备录象光盘由电脑自行保存三个月，由专职人员检查，每半月一次，并在工作日志上进行详细的记录。五. 当班时发生的重大问题，必须及时报告、妥善处理，认真详细地做好记录。事后填写事件报告(G-008)，详述起因、经过、造成的后果及处理方法等。六. 负责本班与其它班组的交接工作。交接工作必须认真、仔细、全面、详细记录当班时所发生的一切问题，做好交接班时的巡查及物品移交、交接签字工作，并督促各岗位人员按规定做好交接工作。七. 完成部门经理、主管交办的其他工作。4.6 职 位：领班监控室职 责：负责当值大厦安全保卫工作组织关系：对部门主管负责岗位职责：一. 监控室岗负责大厦内外部的监控工作及指挥中心。二. 监控室岗实行做二休二制,每班设领班或管理员一名。三. 负责监控室的日常工作秩序、卫生、设施、设备使用状况等工作。四. 负责管理常用钥匙,应急钥匙并办理使用手续。五. 负责监控设备的操作工作。六. 负责岗位人员的调配工作,处理或配合处理大厦内发生的一切问题。七. 负责租户投诉、联系电话的记录转达工作;夜间和节假日的负责分机电话的转接工作。八. 负责监控情况的通报工作。九. 负责岗位工作的记录及各类用品资料的管理工作。4.7 职 位：管理员巡逻检查职 责：负责当值大厦内外安全保卫工作组织关系：对领班负责岗位职责：一 . 巡逻检查岗担负大厦巡逻检查工作。二 . 巡逻检查岗实行做二休二制，每班设管理员一名。三 . 进行日常设备设施、清洁卫生、大厦秩序、安全工作等巡逻检查工作。四 . 做好巡检中发现的一切问题的详细记录。五 . 负责开具巡检反馈单(G-012)送交管理部主管，并做好督促检查工作。5六. 配合其他岗位处理大厦内发生的一切问题。七. 巡检人员每日 4 至 5 次对大厦内外进行检查，并在工作日志上做好详细的记录，同时确保“防火防盗” 、确保设施设备正常运做。发现问题及时通知相关部门进行整改。八. 巡视人员按规定时间对大厦内租户的门窗进行检查，发现问题及时上报领班并做好详细的记录。九. 巡视人员按规定时间对大厦的照明设施有效控制，控制大厦能源的节约。4.8 职 位：管理员大堂职 责：负责大堂工作组织关系：对领班负责岗位职责：一. 实行拉门、立岗、电梯厅服务工作。二. 负责大堂秩序、卫生、设备设施及处理一切问题工作。三. 负责岗位巡检、收缴出门证(G-010)工作。四. 负责外来人员的询问盘问及验证工作。五. 负责访客的引导工作。六. 租户的求助服务。 （提重物、叫车、拨打紧急电话等）七. 礼仪服务。4.9 职 位：管理员金门路职 责：负责人员、车辆、物品进出工作组织关系：对领班负责岗位职责：一. 金门路为大厦租户车辆、人员进出的主要通道。二 . 金 门 路 岗 实 行 做 二 休 二 制 ， 每 班 设 管 理 员 一 名 。三. 金门路岗日间实行立岗、夜间实行坐岗制度。四. 金门路岗管辖范围为：从金陵东路金门路口至地下车库外及南大厅。五. 金门路岗负责管辖范围内的管理秩序、卫生、设备设施的使用状况等工作。六. 负责管辖范围内发生的一切问题处理工作。 七. 负责车辆疏导停放、验证及进出指挥工作。八. 负责外来人员的询问盘查及验证工作。九. 负责旗帜的升降和大门的开关工作。十. 负责物品进出的检查及出门证的收缴工作十一. 负责管辖范围的照明的开启与关闭。十二. 负责夜间车辆的登记工作。十三. 负责管辖范围的巡检工作。十四. 负责岗位工作的记录及各类用品资料的管理工作。十五. 与其他岗位协调处理好大厦的管理工作。4.10 职 位：管理员延安路 6职 责：负责人员、车辆、物品进出工作组织关系：对领班负责岗位职责：一. 延安东路租户车辆、人员进出的主要通道。二 . 延 安 东 路 实 行 休 二 制 ， 每 班 设 管 理 员 一 名 。三. 延安东路实行立岗、夜间实行坐岗制度。四. 延安东路管辖范围为：从延安东路金门路口至地下车库。五. 延安东路围内的管理秩序、卫生、设备设施的使用状况等工作。六. 负责管辖范围内发生的一切问题处理工作。 七. 负责车辆疏导停放、验证及进出指挥工作。八. 负责外来人员的询问盘查及验证工作。九. 负责物品进出的检查及出门证(G-010)的收缴工作十. 负责管辖范围的巡检工作。十一.负责岗位工作的记录及各类用品资料的管理工作。十二.负责大厦货梯使用工作的管理工作。十三. 他岗位协调处理好大厦的管理工作。十四. 定时开启与关闭大门。4.11 职 位：泊车员职 责：负责租户车辆停放工作组织关系：对领班负责岗位职责：一. 车辆进入中汇后可由专职泊车员负责提供服务。二. 租户司机停靠车位时泊车员可询问是否需要协助泊车。三. 如需此项服务，则请其交出钥匙，快速观察询问车辆情况做到心中有数。四. 谨慎倒车泊位。五. 请租户司机将钥匙由泊车员代为保管，以便于大厦车辆的调整。六. 若租户司机拒绝交出钥匙，则请其不能离开车道，并向其说明原因。七. 泊车员收到钥匙后，泊车员将钥匙挂在专用钥匙箱内，并做好登记记录。八. 配合车辆调度工作，针对车道情况调整车辆停放位置，并在工作日志上做好记录。九. 对车辆停泊的安全事项进行提示。4.12 职 位：前台接待职 责：负责大厦内邮政、咨询、饮用水、资料收集存档组织关系：对行政助理负责岗位职责：一. 负责大厦服务台的咨询接待服务工作。二. 负责大厦内邮政信件、报刊杂志的收发分拣工作。三. 负责大厦内租户饮用水的收货、送水及统计工作。四. 负责管理部日常工作日志资料的收集、保管和更换工作。五. 负责大厦的租伞服务工作，同时做好登记手续，对超过租用时限的应督7促使用人归还，对遗失者照价赔偿。 （每月核对一次，并做好详细的记录）六. 负责人应对本岗位每日督促和检查一次，工作不足之处每月列入考核范围之内。4.13 职 位：话务员职 责：负责话务台的操作工作。组织关系：对经理、副经理负责岗位职责：一. 负责交换机话务台的操作工作。二. 负责电话咨询服务工作。三. 负责电话留言的记录和转告服务工作。四. 负责电话投诉记录和转达工作。五. 负责公司使用话机的消毒工作，每日至少一次。4.14 职 位：仓库保管员职 责：负责仓库物品的保管、物品的发放、入库等工作。组织关系：对管理处经理、副经理、行政助理负责岗位职责：一. 在经理的领导下，负责大厦的仓库管理工作。二. 负责仓库物品的保管、物品的发放、入库等工作。三. 负责仓库规定物品最低库存量、最高库存量的预报、控制工作。四. 仓库物品月度盘点工作。五. 负责仓库物品帐目的处理工作。六. 按月按时做好月度统计报表，并做到帐、货、卡相符。七. 及时向经理或有关部门反馈库存情况及存在的问题。4.15 职 位：技工部电工班领班职 责：协助部门经理和副经理组织关系：对部门经理和副经理负责岗位职责：一. 负责当班人员的工作安排和调配工作，督促当班人员作好上岗前的准备工作，并按时到岗，确定每日对岗位检查不少于二次并签名，保证岗位正常运行。二. 负责督促、落实、检查当班时各项维修、保养工作的实施，全面了解和掌握当班时，大厦各类设备、设施的运行情况，发现问题及时处理同时配合其他部门的协调工作。三. 负责当班时各项工作的协调与处理，及时报告当班时所发生的问题，督促员工做到当班工作，当班解决。四. 当班时参与设备维修保养的具体工作。五. 当班时发生的重大问题，必须及时报告，妥善处理，认真仔细地作好记录，事后写出书面报告，详述起因、经过、造成的后果，处理方法等。六. 认真做好工作的交接工作，做到详细、全面、不遗漏。84.16 职 位：技工部电工班员工职 责：协助领班组织关系：对领班负责岗位职责：日常运行岗一 日常运行岗实行二班制，每班设电工一至二名。二 负责大厦公共区域各类电器设备的维修工作三 负责大厦公共区域各类电器设备的维修工作四 负责大厦设备设施的巡检工作。五 负责大厦各类电器设备，设施和机房的管理和清洁工作。六 负责处理大厦各类电器设备发生故障等突发事件的处理工作。七 负责大厦内租户电器维修等各类服务工作。八 负责当班时岗位工作记录及各类用品资料的管理工作。九 负责配合和协助其它班组和部门作好维修保养工作，及完成上级安排的其它一切工作任务。保养工作岗一 保养工作岗，按实际保养工作需要，安排岗位工作时间，每班设电工数名。二 保养工作岗负责大厦各类电器设备设施的保养工作。三 负责管理处承接和外发电气工程的施工和监理工作。四 负责配合其它班组和部门作好设备设施的保养工作。五 负责大厦内租户委托的电气设备设施的保养工作。六 负责作好各类保养工作的记录和各类用品及资料的管理工作。七 负责完成上级安排的其它一切工作任务。4.17 职 位：技工部空调班领班职 责：协助部门经理和副经理组织关系：对部门经理和副经理负责岗位职责：一 负责当班人员的工作安排和调配工作，督促当班人员作好上岗前的准备工作，并按时到岗，保证岗位正常运行。二 负责督促、落实、检查当班时各项维修、保养工作的实施，全面了解和掌握当班时，大厦各类设备、设施的运行情况，发现问题及时处理同时配合其他部门的协调工作。三 负责当班时各项工作的协调与处理，及时报告当班时所发生的问题，督促员工做到当班工作，当班解决。四 当班时参与设备维修保养的具体工作。五 当班时发生的重大问题，必须及时报告，妥善处理，认真仔细地作好记录，事后写出书面报告，详述起因、经过、造成的后果，处理方法等。六 认真做好工作的交接工作，做到详细、全面、不遗漏。4.18 职 位：技工部空调班员工职 责：协助领班组织关系：对领班负责9岗位职责：日常运行岗一 日常运行岗实行早和中班工作制，每班设空调工和管道工 1 名。二 负责大厦各类空调和管道设备设施的检查和维修工作。三 负责大厦负责大厦各类空调和管道设备设施的巡检工作。四 负责大厦各类空调和管道设备设施和各类机房的管理和清洁工作。五 负责大厦各类空调和管道设备设施发生故障等突发事件的处理工作。六 负责大厦内租户空调和管道等各类服务工作。七 负责大厦室温的调控及温检测记录工作。八 负责当班时岗位工作记录及各类用品及资料的管理工作。九 负责配合和协助其它班组和部门作好维修保养工作，及完成上级安排的其他一切工作任务。保养工作岗一 保养工作岗，按实际保养工作需要，安排岗位工作时间，每班设空调、管道工数名。二 负责大厦各类空调、管道设备设施的保养工作。三 负责管理处承接和外发工程的施工和监理工作。四 负责配合其它班组和部门作好设备设施的保养工作。五 负责大厦内租户委托的空调、管道设备设施的保养工作。六 负责作好各类保养工作的记录和各类用品资料的管理工作。七 负责完成上级安排的其它一切工作任务。4.19 职 位：技工部房修班员工职 责：协助部门经理和副经理组织关系：对部门经理和副经理负责岗位职责：日常运行岗一 日常运行岗实行早、中班工作制，每班设房修工 1 名。二 日常运行岗负责大厦各类房屋设施的检查和维修工作。三 负责大厦各类房屋设施的巡检工作。四 负责大厦内租户房屋设施的各类维修服务工作。五 负责配合和协助其它班组和部门作好维修和保养工作。六 配合维修班做好大厦房屋维修工作。七 负责当值时岗位工作记录及各类用品资料的管理工作。八 负责大厦房屋设施设备发生故障等突发事件的处理工作。九 配合管理处对太都后期售后房的维保期限的修理工作。十 完成上级安排的其它一切工作任务。维修岗一 维修岗按实际维修工作的需要，安排岗位工作时间，每班设维修工数名。二 维修岗负责大厦房屋设备设施的维修工作。三 负责管理处承接和外发工程的施工和监理工作。四 负责配合其它班组和部门作好维修保养工作。10五 负责大厦内租户委托的房屋设施设备的维修服务工作。六 负责作好各类维修工作的记录和各类用品资料的管理工作。七 负责完成上级安排的其它一切任务。4.20 职 位：技工部负责机务工作的电工员工(此项工作现有电工领班接任)职 责：负责大厦通讯设施维修保养组织关系：对部门经理和副经理负责岗位职责：一 在经理领导下，负责大厦内的通讯设施的维修保养工作。二 负责电话交换机及附属设备的维修保养、操作工作。三 负责大厦内部的电话线务检查、维修工作。四 负责电话放号、变更及维修的具体操作工作。五 负责租户内电话系统的维修服务工作。六 负责每月交换机收费的详细资料的统计和提供。4.21 职 位：清洁部主管职 责：负责清洁部工作组织关系：对经理、副经理负责岗位职责：一 在经理、副经理领导下，带领管理员、技工和清洁工进行日常管理工作的具体实施和检查。二 负责清洁部人员的工作安排和调配，督促、检查员工做好上岗前的准备工作和交接工作，并安适到岗，保证岗位正常运行。三 负责清洁部各项定期工作以及各项制度的落实、实施以及对大厦卫生工作的检查，每日对部位的卫生巡检不得少于 2 次。四 定期召开管理部每日、每月例会，制作每月工作计划和工作小结，及时向经理汇报。五 负责各类投诉的核查处理工作。六 做好内外部的协调工作。七 清洁部主管负责清洁用品的选定、进货和使用情况汇总工作。八 负责员工的日常培训和考核工作，并公正合理的做好奖金分配。九 负责管理处经理、副经理交办的其他一切事务。4.22 职 位：清洁部副主管职 责：协助清洁部主管组织关系：对部门主管负责岗位职责：一 协助主管做好本部门的日常管理工作。在主管不在位时，代为行使主管职责。二 对主管负责，认真做好所担负分管的各项工作和任务。三 协助主管做好各项工作的落实、实施以及对大厦卫生工作的检查，每日对各部位卫生状况、各岗位工作的巡检不得少于 2 次，并及时把巡检结果向主管报告。四 负责管理石材养护工作的安排和督促。11五 完成部门主管交办的其他工作。4.23 职 位：清洁部领班职 责：协助部门主管、副主管组织关系：对部门主管、副主管负责岗位职责：一 负责当班人员的岗位调配工作，督促检查当班人员作好上岗前的准备工作，并按时到岗，以保证岗位正常运作。二 负责检查督促当班人的工作，深入全面地了解和掌握当班各岗位的工作情况，发现问题及时处理。三 负责当班时日常工作的协调与处理，及时报告当班时所发生的问题。四 负责处理当班时一切保洁和其它清洁服务工作，认真做好岗位工作情况的记录。五 当班时发生的重大问题，必须及时报告、妥善处理，认真详细地做好记录。事后填写事件报告(G-008)，详述起因、经过、造成的后果及处理方法等。六 负责本班与其它班组的交接工作。交接工作必须认真、仔细、全面、详细记录当班时所发生的一切问题，做好交接班时的巡查及物品移交、交接签字工作，并督促各岗位人员按规定做好交接工作。4.24 职 位：清洁工职 责：负责各岗位清洁等工作组织关系：对部门主管负责岗位职责：一 在主管、副主管、领班的带领下，按照管理处的要求，开展日常清洁服务工作。二 担负大厦外围、各层面公共区域的日常清洁和服务工作。三 担负大厦公共区域的定期清洁工作及石材养护工作。四 为租户提供清洁服务及其它的相关服务事项。五 担负大厦的送水、搬运、清洗等有偿服务。六 认真做好租户的各类投诉的处理工作，并及时报告处理情况。七 配合技工、管理员做好大厦各类设备、设施的维修保养、管理工作，发现问题及时向有关人员报告。八 认真做好交接班工作，确保工作的顺利进行。九 认真完成交办的其它一切任务。十 完成部门主管和经理交办的其他工作。5. 本管理办法的细则，及各项工作操作流程及标准5.1 管理部的服务与管理5.1.1 物业手续的办理工作5.1.1.1 租户入驻操作程序一. 租户入驻中汇大厦须与锦发公司签订租赁合同，由营运招商部开具租12户入驻通知单交管理处行政助理， 入驻通知单附合同附件和交房标准，由管理处事先审核房屋状态是否达到标准的交房状态。二. 管理处必须向租户提供租户手册 ，同时提供内装修须知等制作材料并告知相关装修规定及费用。三. 收到营运部开具的租户入驻通知单 ，根据其中明确的该租户入驻中汇的起租时间，由管理处着手办理租户进驻手续，并做好租户入驻的资料登记工作。四. 管理部主管负责将新出租单元钥匙交租户有关人员，并填妥租户钥匙领用登记表(G-021)，同时双方签字认可。五. 管理处派技工部与租户有关代表共同抄录交房时的电表数,并组织验房。如在验房过程中发现问题及时或限期整改，并交由租户确认。六. 在双方确认入驻前实际电表数后，填写新租用户电表起始数确认单(X-014)，由租户代表及管理处经理签字认可。七. 由管理处将确认单据送交营运部、财务部作为结算电费的依据。八. 租户入驻前需进行室内装修的，应向大厦管理处提供其详细的装修图纸，由管理处审核批准后方可进行装修，整个装修由管理处全面监督。九. 装修结束后，帮助租户作好入迁工作。十. 租户入住后，管理处派人与租户有关人员联系收取应急备用钥匙，向租户说明钥匙的使用原则及方法。5.1.1.2 租户办理退租手续的操作程序一. 租户退租搬迁前，由公司营运部发出租户退租通知单 ， 租户退租通知单中应明确退房时间、和具体退租标准，由管理处凭单做好租户退房工作。二. 租户归还房屋时，管理部主管依据租户退租通知单中规定的退租时间和具体交房标准派技工负责进行房屋情况的检查是否符合退租标准，如不符合，限期要求恢复，等恢复完毕并达到退租标准后，收回单元钥匙、信箱钥匙、 停车证等物品，钥匙由管理部保管、保存、 停车证交管理处行政助理。三. 技工部电工会同租户人员共同抄录有关电表、水表数，确认后收房人填妥租户电表、水表终止数确认 （X-012） 。四. 请租户签字认可交营运部和财务部，作为费用结算的依据。五. 若租户租有本公司电话，在退租后，管理部主管提请管理处签发电话拆线单 （X-019） ， 通知负责相关工作的电工凭单拆线，并更改资料。六. 租户物品搬迁出大厦，均须详细列单，由租户公司盖章确认，经营运部认可，管理部门岗凭单检查放行，并在工作日志上作物品出门记录。七. 租户离开后，管理处行政助理请租户告知搬迁后的新的办公地址和具体联络方式以便日后的联络工作并做好大厦租户资料的及时更改，分发给管理处各部门。八. 退租后清洁部、技工部对退租房间进行清洁和管线整理工作。5.1.1.3 服务协议操作程序一. 租户提出特定服务要求（如室内清洁、大理石抛光、空调机组保养等） 。二. 管理处与租户取得联系，通过协商与租户签订有关服务协议，签定服务13协议的流程遵循公司的经济合同操作流程执行。三. 服务协议签订后，由公司备案，作为财务部每月收费依据。四. 提供服务部门按照协议为租户作好服务工作。五. 每月由管理处行政助理统计费用进行核对后填写有关报表，报公司财务部审核。5.1.1.4 停车证管理操作程序:一. 营运部与租户签署停车协议后，由营运部开具中汇大厦停车签发单交管理处行政助理。二. 由管理处行政助理制作中汇大厦停车证 ，实行一车一证。三. 停车证制作完毕交租户签收，租户凭有效证停放车辆。租户在领取停车证时，由行政助理告知中汇大厦规章制度，同时记录停放车辆的型号、品牌、颜色、牌照、驾驶员姓名和联络电，填写停车证领用登记表（X-011） 。四. 由行政助理通知车道班领班停放车辆的信息包括租户单元、车辆信息、停放起始日期等。五. 车道班每月 25 日由领班填写租户车辆停放变更情况 （X-012）报管理处，并抄送营运招商部。六. 管理处行政助理根据实际情况更改中汇大厦车辆、司机联系表 （X-020）及租户车辆情况表 （X-021） ，发放给有关部门及岗位。七. 停车证使用期为 1 年，每年 1 月由管理处根据实际情况发放新证。5.1.1.5 中汇大厦非机动车停车牌发放程序一. 非机动车停车均位于大厦河南南路门外，停车牌由管理部行政助理负责发放。二. 非机动车停车牌按季度收费，自行车 20 元/月，助动车 40 月/月。三. 每年的 3 月、6 月、9 月、12 月，行政助理按时与租户联系，收取非机动车停车管理费，由财务部开出收据交于租户。四. 行政助理向租户收费后，把租户名称及收费金额与日期记录在非机动车停车收 费表 （X-022）中保存。五. 租户若需增加停车牌，由管理部行政助理负责处理。六. 租户遗失停车牌，要求补办，须由其公司行政主管出具证明，方可办理，取消原车牌号码，发放新车牌，收取工本费 6 元。七. 每季中下旬，行政助理收费时需征询租户是否需增加或更改车牌数，如需则及时改动停车牌有关记录，按新的有效车牌数收取停车费。八. 行政助理每季第一个工作日，负责把当季有效的停车牌号码与交给停车处的管理人员，便于他们核查车牌号。5.1.2 客户服务5.1.2.1 租户服务操作流程一. 管理处人员接到租户提出的服务申请后，应及时报告管理部主管，由管理部主管统一传达到相关部门。二. 相关部门人员接到服务任务，可直接报告本部门领班或主管。三. 由管理部主管将租户名称和具体服务需求告知相关部门主管或领班。14四. 各部门领班或主管在接到服务申请后应及时与申请者见面，问清服务的具体内容、时间等要求，根据对方的要求和本部门的情况给予安排，如需用材料，应估算出材料的具体内容、规格，而后征求申请者意见，明确材料的来源。五. 带回申请者的具体要求，由部门负责人填写中汇大厦租户服务处理单（Q-001） 。六. 如需我方估算购买材料，则必须及时填写申请单，办理请购手续，如在采购中遇到问题，及时与申请者取得联系，以达成统一的采购意见。七. 部门领班或主管，将填好的服务单让申请人认可签字，安排好本部门的工作，在服务单上填上服务人，并向服务人交待清楚服务的内容和有关注意事项。八. 服务人员接到上级下达的服务单在明确内容后，必须按时准备好所需工具和材料到达服务地点，与申请人或部门所委派的值班人员取得联系，在申请人员认可的情况下，约定具体时间开始服务工作。服务工作要按时、守时。九. 在服务中必须做好安全、清洁等工作，要文明施工、规范服务、高质量、低消耗，快速安全地完成服务单位所指定的服务，防止在服务中使申请人财物受到损害，工作受到不必要的影响。十. 在完成服务工作以后必须做好服务现场的清洁整理工作（如本部门难以做好此项工作，可申请其他专业部门配合） 。十一.工作全部完成后，请申请人或申请方指定人员验收签字。十二.将签字后的服务单交部门领班或主管。十三.部门领班或主管将收交的服务单记录后，统一交管理部主管归档。十四.管理部主管进行电脑存档、统计，每月做好收费服务月报表（X-025）报公司财务部。十五.管理部主管根据工作完成后的情况，及时作好服务质量情况反馈工作。 5.1.2.2 空调延时服务操作程序:一. 租户在大厦规定运行时间外需使用空调，可向管理处申请空调延时服务。二. 本项服务由管理处行政助理负责办理，节假日由当值领班受理。三. 受理服务时，受理人应填写空调延时服务申请单 ，向租户说明收费情况，并请租户签字盖章。四. 受理人根据要求，填写空调系统延时服务通知单 （J-012）交具体操作部门。五. 接单部门接单后，按单、按时提供服务。六. 所需服务完成后，接单部门操作人员应填写空调系统延时服务通知单（J-012）交管理处文员。七. 文员根据服务情况计算费用，每月制作空调延时服务月报表 （X-028）报公司财务部。八. 收费标准根据大厦服务收费表 。5.1.2.3 租户投诉处理一. 大厦管理处设服务热线 8001，由管理部主管负责投诉的接听、记录和处15理。周一至周五的 9：0017：30 由服务质量监督人员负责，其余时间由管理部当值领班负责，在监控室接听。二. 热线电话在三声铃响之内接听，接听时必须做到用语礼貌、规范，若管理部主管无法接听电话则由行政助理负责接听、处理。三. 租户进行电话投诉时，接听人员必须认真、耐心接听，详细询问租户的意见 。四. 同时认真做好必要的记录。五. 对租户的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，加以适当安慰，并询问投诉人所属公司、姓名及联系方法。六. 明确告知租户即将采取的处理办法及进行处理的确切时间，对不能马上处理的，也应向客户致歉说明，表示将尽快加以解决，征得客户的谅解，必要时管理部主管应亲临现场进行处理。七. 根据投诉内容、性质必须记录在案，并向经理汇报。八. 由相关部门对租户投诉内容进行处理。九. 有关部门接单（重要投诉接报）后，应立即派员进行处理，投诉处理人员必须在 5 分钟内到达现场。十. 处理人员到达现场后，应立即向投诉人了解情况，并进行处理，重大问题应即汇报管理处经理。十一.过程中，需多部门协调的，与管理部主管联系调度，管理部主管必须随时关注处理工作的进展情况。十二.投诉处理人员处理结束后，必须征求租户有关人员的意见，在客户满意并表示谅解后，才能离开。十三.投诉处理完毕后，负责处理的人员必须通知管理部主管，由管理部主管将处理结果进行详细记录。十四.管理部主管视情况进行回访工作，并做好资料存档工作。十五.一时难以解决的，处理人员应向租户作好解释工作，并向管理处汇报，由管理处研究相应方案予以解决。十六.管理部主管应做好投诉统计，每月报管理处经理。5.1.2.4 贵宾接待操作程序又称“VIP 服务” ，是中汇大厦对内部客户一种特色服务，针对大厦内部客户的贵宾（包括总部董事长、董事、总经理等高层人士）到访中汇大厦所享受的热情礼遇。它包括以下过程：一. 在中汇大堂或大门入口布置欢迎牌、欢迎横幅及来访客户国旗；二. 鲜花布置。基本上是四盆。 （2 盆在大堂欢迎牌左右，2 盆在客户办公区域门口） ；三. 专用电梯 1-2 部，并在大堂至电梯口经过处铺设红地毯；四. 中汇大厦高级管理人员在大门迎接。具体操作流程如下：一. 租户与营运部联系，要求提供接待服务。二. 营运部针对事宜制作“VIP 接待项目单” ，必要费用与租户结算。三. 营运部负责将属于管理处的接待事项书面通知管理处经理或质量监督员。四. 由经理或管理部主管通知各部门，进行人员调配、工作布置。16五. 当值领班接通知后进行班组调配，在监控工作本上作好记录。六. 调配人员必须在贵宾到场半小时前到达各岗位，同时当值领班进行各岗位巡查。七. 贵宾到达中汇后，岗位人员应热情接待、各司其责，领班须在大堂处理应急事项。八. 接待完毕后，各岗位恢复正常工作次序。九. 领班在接待完毕后，进行接待事项记录。5.1.3 大堂服务与管理5.1.3.1 送水服务一. 由大堂接待接听业主送水服务要求并具体负责此项工作。二. 租户来电或来人要求提供服务时，接待人员须热情接待，填写“饮用水服务单” （X-024）在工作日志上作好有关记录。三. 接待人员及时与具体负责的勤杂人员联系，价格服务单转交并在工作日志上作好交单记录。四. 大堂接待及时与饮用水公司联系，按单按时作好送水服务，填写有关单据。五. 水来后，送水人员应及时作好记录，将水送至仓库，然后应租户需要送水；并每次送水后需请租户在服务单上签收。六. 租户用完水后，勤杂人员应作好空桶回收工作。回收时需检查水桶完好情况，发现由损坏现象须向租户立即说明，由其向饮用水公司协商相关事宜。七. 空桶回收后统一放于仓库，大堂接待每周进货一次，统一放置仓库并于每周五下午进行盘点。八. 大堂接待人员根据需水量进货，货到后应察看数量及质量，并作好签收工作。九. 每月由大堂接待进行送水统计，统计月统计报表，交经理阅后签字，复印二份，一份交饮用水公司，一份存档。十. 每月大堂接待交填写好的送货回联单，此单一式三份，一联交租户，一联交供水公司，一联存档，同时租户签单认可时需向其询问下月送水计划。备注：租户提出饮用水由质量问题，内勤须立即给予调换，并向租户表示歉意，通知供水公司来人处理，并及时向经理提交有关详细事件报告。5.1.3.2 邮件分发一. 邮件到达由服务台接收后交到制定位置，邮件的分拣投放由大堂接待人员负责。二. 分拣方法：各类报纸杂志等固定邮件按资料单进行分拣，各类信件按到达公司进行分拣；各类杂志、挂号信等特种邮件必须作好登记工作。三. 一般邮件发送至信报箱内，整齐放置，并将信报箱锁好，特殊邮件必须送至收件公司并作好签收工作。四. 各类损坏邮件都必须送至收件公司，并将客户说明损坏原因及情况，必要时向邮电部门反映。17五. 已搬迁客户的邮件，应及时与收件公司联系，保存好邮件，由本部门或将邮件转交给营运部转寄。六. 邮件处理过程中发现问题必须报告经理。七. 邮件处理工作中不得私拆租户邮件。八. 大堂接待人员服务台必须保存有完整的租户邮件订阅资5.1.3.3 租借手推车一. 收到租户租借手推车的服务需求时，服务台人员应热情应答。二. 询问租户借用人姓名、公司，并请出示其有效证件。三. 办理借用手推车手续，请租户写借条或抵押其有效证件放于服务台。四. 服务台人员收到租户的借条或证件后妥善保管。五. 由服务台人员，到房内取手推车，同时检查车辆是否有损坏。六. 当借车时发现车辆有损坏但尚可使用，须向租户指出在使用时加倍注意，同时在租户归还后通知房修人员进行修理。七. 当借车时发现车辆损坏不能使用，应向租户说明原因，表示歉意，望谅解。八. 交付租户使用，告知租户手推车最大载重量，及使用时注意事项。九. 服务人员在大堂工作记录本上作好借车记录。十. 租户归还手推车，服务台人员应检查用车是否有损怀，若无则将借条或抵押证件归还租户。十一.当发现用车归还后有损坏，应暂时扣留其证件或借条，并通知当值领班处理，事后作好处理记录。十二.将手推车放置于原位。十三. 在大堂工作记录本上作好还车记录。5.1.3.4 租伞服务一. 租伞工作由服务台当班人员负责，雨天向大厦租户提供租伞服务。二. 服务对象限定为大厦租户。三. 租户租伞，服务台人员应热情接待，询问客人姓名、公司，并在租伞服务登记表 （G-016）中作好租伞记录，由租借人签字确认。四. 向客人收取押金后，将完好无损的伞交客人。五. 客人退伞时，应仔细询问客人所属公司和名称，并与租伞记录核对。六. 检查出租雨伞爱完好的情况下，退还租伞押金，并在租伞服务登记表（G-016）中作好归还记录。七. 检查时发现雨伞遭严重损坏时，应耐心向租户作好解释工作，拒收雨伞和拒绝退还押金，并在租伞服务登记表 （G-016）上归还栏内作好记录，妥善保存，逐班移交押金。八. 服务台当班工作人员下班离岗前，应与接班人员作好交接工作。九. 接班人员将租伞服务登记表 （G-016） 、租伞押金及伞的剩余数转交大堂岗接班人员。移交完毕后，必须在大堂工作日志中作好记录，并由交接班人员签字认可。十. 交接工作结束后，当班人员方能离岗下班。十一.服务台工作人员下班后，租伞工作由大堂值班人员负责，并逐班移交。十二.雨伞的管理工作由服务台人员负责，管理人员发现雨伞轻微污染和损坏，必须及时进行修理和清洁。18十三.出租的伞归还后，服务人员应将伞晾干，整理后，整齐放置于雨伞箱中保存。十四.服务台每月将租伞服务登记表 （G-016）整理归档，并填写租伞服务情况报表 （X-029）报管理处。十五.管理处根据租伞服务报告作好年底汇总工作。5.1.3.5 服务台代客订车服务程序一：一. 客人到服务台联系表示即时要用出租车，服务人员应热情接待，请客人稍等。二. 接待人员应立即用电话或对讲机与停车点管理员联系，询问车辆情况，并告知客户需车的数量。三. 停车点管理员应向服务台通报车辆情况，并通知出租车驾驶员等候。四. 为方便客人用车，在金门路车道允许的情况下，停车点管理员可将出租车调度至大堂口，接客出车，但事先应向服务台说明。五. 点无车，服务台接待人员应礼貌地向客户解释请其稍等，同时与调度联系，安排车辆进入中汇停车点。六. 若调度反映不能及时派车，服务台人员应立即与金门路岗联系，由门岗人员尽快安排出租车入内。七. 停车点管理人员接客人车牌后，按先来先上原则安排，协助客户上车。八. 每班延安路岗下班后负责将车牌交还服务台，由服务台人员记录交牌事宜及收牌数。程序二：一. 管理部任何岗位接到客户来电要求预定出租车应立即表示“好的” ，并询问客户姓名、公司名称及联系电话、使用时间、目的地作好记录。二. 记录后应向客人重述一遍，取得客户的肯定，同时告诉客户订好后将打电话通知其，并立即通知服务台。三. 服务台接预定通知后填写代客预定出租车统计表 （X-023）作好记录，及时与大厦定点车队（锦江车队）调度人员联系，安排车辆；若车队无法安排，则向其它出租车队联系，安排用车。四. 服务台根据车辆安排情况，应及时向预定人进行通报，已定好车辆，必须告知车号及上车地点，通知有关岗位。五. 当预定车辆到达时，停车点管理人员应立即通知服务台，服务台必须向预定人通报，并告知预定人延时必须支付等候费，事后填妥代客预定出租车统计表 。六. 服务台必须妥善保存代客预定出租车统计表 （X-023） ，每月由管理部内勤人员整理归档。5.1.3.6 胸卡管理一. 对需进入大厦进行施工的人员发放胸卡，以便管理。二. 胸卡由大堂接待人员办理、发放。三. 有关人员办理必要的进场手续后，持证明文件到总服务台办理胸卡。四. 大堂接待人员接证明后，向办理者收取进场人员的身份证复印件，并制作胸卡。19五. 胸卡制作完毕后，由大堂接待人员交申办人员，由其发放。六. 使用胸卡者每天进入大厦需向门岗管理员出示胸卡后，方可进入。七. 当施工结束后，由服务台负责办理退卡手续。八. 胸卡有效期为 2 个月，逾期应另行办理。5.1.4 保安服务与管理5.1.4.1 监控管理5.1.4.1.1 监控报警系统管理规定一. 监控室实行 24 小时不间断监控值班，管理员在任何情况下，不得擅自离岗、脱岗，同时工作情况必须作详细记录。二. 监控室实行交接班制度，交接双方必须认真细致地做好交接工作。物品、设备交接清楚，当值情况介绍全面，无遗留。三. 每天早班接班后，由当值领班更换录像带，保持常录系统 24 小时不间断，录像带保留 30 天。四. 在进行监控时发现异常情况，必须立即开启应急录像，跟踪、定位。进行监录，并通知人员迅速到场，检查，处理，事后作好记录。五. 重大事件发生时，管理人员必须到场，并立即向大厦领导报告、请示。紧急情况下，当值领班有权按动紧急按钮，向公安机关报警。六. 各类事件、事故发生后，应封存事发时的所有录像带，交经理，以便于各类事故、事件的处理工作。事后，更换新带。七. 火警报警系统发生误报时，应作好系统复位工作，并通知工程部查找误报原因，同时作好记录。八. 报警系统发生故障，应告知大厦领导，并通知黄浦技防办来人修理，并作好记录。九. 监控室每天由清洁工做两次清洁工作，保持系统无积灰、无污物。十. 监控室内各类设备、物品应爱护使用，并定期派人做保养、维护工作，使设备、物品处于正常运作状态。十一.监控室系大厦日常管理中心，无关人员不得入内，非操作人员不得擅自动用室内一切设备。5.1.4.1.2 钥匙管理和使用一. 钥匙管理由指定人员负责，日常管理工作由监控室负责领班负责，逐班交接。二. 各类钥匙放置在钥匙箱内规定位置，专管人负责在钥匙箱内做好标签，便于辨认。 （注：标签破损或遗失需立即补上）三. 租户因门锁更换，专管人应及时与租户联系更换钥匙。四. 在钥匙一览表 （G-023）中记录，报管理处行政助理更换资料。五. 当班班组发现钥匙短缺，应立即报管理处经理，在工作日志上详细记录。六. 每周领班对钥匙进行核对，填妥钥匙核对情况表 。七. 每月最后一次核对后，专管人应填写钥匙核对情况表 （G-024） ，报管理处。八. 每月管理处组织对钥匙及钥匙资料情况进行核对、修正。20九. 非管理处工作人员不得使用常用钥匙。十. 管理处工作人员需用钥匙，应向监控室当值领班或管理员说明使用原因。十一.监控室根据情况向使用人提供所需钥匙，并在监控日志中作好使用记录。十二.使用人使用完毕，应及时将钥匙交监控室，由当值领班或管理员检查，并归入钥匙箱，作好钥匙归还记录。十三.特殊情况须使用应急钥匙，需由当值领班报管理处经理，经同意后方可使用。5.1.4.1.3 应急钥匙存放使用程序：一. 新租户入驻，管理部主管应及时与他们联系，收取应急钥匙事宜。二. 管理处经理签字盖章后的应急钥匙使用单 （G-014）一式二联，一联交租户，一联交文员留存。三. 由管理处专人在有关资料内填写钥匙情况，及时增加或更改，分发到各有关岗位和部门。注意事项一：1. 遇紧急情况下方可使用应急钥匙2. 使用时必须经当值领班同意、认可。3. 在开应急箱取钥匙时，必须现场有两人以上共同操作。4. 钥匙在使用后应及时存箱锁定，并由专人将管理处封条贴箱。5. 当值领班详细填写应急钥匙使用单 （G-014） ，并将事件过程及使用情况子阿工作日志上作好记录，必要时应填写事件报告 （G-008） 。6. 事后派员与租户（主管或主管级以上