银行业务运营序列专业资格管理培训课件：电子银行

业务运营序列专业资格考试资料培训第二十二章 电子银行业务第一节 电子银行业务概述第二节 电子银行业务介绍第三节 电子银行风险管理第四节 工行网站业务3第一节 电子银行业务概述v 电子银行是金融创新与科技创新相结合的产物，是商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络向客户提供的银行服务。 4电子银行业务特点 v 以计算机技术为基础，以网络为媒介这是电子银行业务与传统银行业务的根本区别所在。 v 客户自助服务 电子银行业务和传统柜面服务的最大区别是客户自助服务。 v 为客户提供全方位离柜金融服务 全方位：一是指除现金业务以外的所有银行业务都可以处理；二是指突破了时间、时空和手段的限制，为客户提供 3A式（ Anytime、 Anywhere、 Anyhow）全天候金融服务。5我行电子银行业务v 是指我行通 过 面向社会公众开放的通 讯 通道或开放型公众网 络 ，以及 为 特定自助服 务设 施或客 户 建立的 专 用网 络 等方式，向客 户 提供的离柜金融服务 ，主要包括网上 银 行、 电话银 行、手机 银 行、自助 银 行以及其他离柜业务 。 网上银行 手机银行 电话银行 自助银行6我行电子银行品牌体系v 2002年，推出 “ 金融 e通道 ” ，其后，又相继推出了 “ 金融 家 ” 个人网上银行、 “ 工行财 e通 ” 企业网上银行品牌。 v 2009年，确定了 “ 金融 家 ” 为我行核心子品牌， “ 金融 e通道 ” 和 “ 工行财 e通 ” 退出品牌序列。“ 金融 家 ” 既面向个人客 户 ，又面向公司客 户 ，向个人客 户 宣 传 “ 工行服 务 到您家 ” ，向 对 公客 户 宣 传 “ 电 子 银 行服 务专 家 ” 。 同时，确定 “ 工银 95588” 为我行一般子品牌，仍作为我行电话银行品牌。 7第二节 电子银行业务介绍 v 随着我行电子银行产品的不断丰富和完善，已逐步建立起包括网上银行、电话银行、手机银行、自助银行四大渠道在内的比较完整的产品体系，基本覆盖除现金交易以外的资产、负债和中间业务等全部银行业务。 8电子签名和数字认证工具 U盾 v 数字签名，唯一且不可复制v 1024位非对称不可逆本土加密算法v 识别客户身份，防止信息被篡改v 荣获实用新型及发明两项专利9电子银行口令卡 适用于网上银行、电话银行、手机银行物美价廉安全便携使用方便v 电子银行口令卡和 U盾统称为身份确认工具。 10普通版贵宾版个人海外版企业海外版推广版专业版普通版网上银行普及版中小企业版标准版个人网银企业网银银企互联海外网银网上银行11个人网上银行 v 个人网上银行业务的服务对象为在我行开立账户且信誉良好的个人客户。v 个人网上银行客户分为注册客户和非注册客户两大类。v 注册客户按注册方式分为柜面注册客户和自助注册客户，按身份确认方式分为自设密码客户、动态密码客户和证书客户。 v 我行根据个人网上银行客户的资产状况、贡献度等情况实行差别化服务，为资产规模或贡献度较高的客户提供贵宾版个人网上银行服务。12企业网上银行 v 根据不同的目标客户，企业网上银行分为普及版、中小企业版和标准版三个版本。 v 企业网上银行客户分为一般客户和集团客户。企业网上银行中小企业版的客户应是一般客户，不能是集团客户。 v 企业网上银行客户的身份认证采用客户证书认证机制，并应有唯一的客户编号，该编号原则上应与客户网上银行主申请账户在主机系统中对应的客户编号一致。 13银企互联 v 银企互联是目前我行提供给高端客户的电子银行产品。 v 银企互联业务可采用我行客户证书（以下简称工行证书）、企业证书（含第三方认证机构证书）、硬件加密等多种安全认证方式。 v 银企互联业务原则上应使用工行证书认证方式。 v 客户可只开通网上银行或银企互联，也可同时开通两项业务。 网上 银 行与 银 企互 联应 分 别 使用不同的 证书 。 14电子商务 v 电子商务业务是我行与建有电子商务平台的企业合作，为在商品或服务交易过程中的买、卖双方提供在线资金结算服务的业务。其中，买方为通过电子商务平台购买商品或服务的企业或个人，卖方为通过电子商务平台卖出商品或提供服务的企业或个人。 v 电子商务业务中提供电子商务平台并与我行签订电子商务合作协议的企业称为特约单位。特约单位按在商品或服务交易中买卖双方的性质分为 B2B特约单位、 B2C特约单位和 C2C特约单位。v 电子商务业务根据支付账户的不同分为工行账户在线支付业务和境外卡在线支付业务。 v 特约单位可以选择网上支付、手机支付、电话支付等电子支付方式与我行开展合作。v 我行向特约单位提供客户通过特约单位电话直接进行支付的电话支付消费业务（简称 “电话直连支付业务 ”）。v 特约单位享有查询、订购、退款、返还、转付服务等基本功能。 v 工行账户在线支付特约单位还可申请开通特殊支付限额、特殊退款期限、信用支付、分期付款等特殊功能。 15400贵宾专线个人客户信用卡服务企业客户电话银行电话银行包括个人客户、企业客户、信用卡服务和贵宾专线服务四个模块 ， 为客户提供 724 小时的全天候服务。 电话银行 16手机银行v 手机银行也称移动银行，是通过移动网络为客户提供各种金融服务的一类电子银行业务产品。v 我行手机银行为客户提供了账户查询、转账、缴费付款、消费支付等金融服务，具有随身便捷、申请简便、功能丰富、安全可靠等特点。v 我行手机银行可通过 WAP、客户端软件、短信等方式为客户提供 724 小时全天候服务。17自助银行自助银行采用的设备主要包括：v POSv 自动柜员机v 自动存取款机v 自动补登机v 多媒体自助服务终端等18第三节 电子银行风险管理v 电子银行风险伴随着银行电子化的发展而产生，随着电子化范围的日益扩大，风险的危害性也在不断增大。因此，电子银行业务风险管理具有非常重要的意义。 19电子银行面临的主要风险v 电子银行本身的风险，是指由于电子银行特征带来的风险。 v 通过电子银行平台和渠道办理的银行业务本身的风险，这类风险是指传统性的银行风险。 20我行 电 子 银 行 业务风险 v我行 电子银行业务风险管理指引 明确指出 “电子银行业务面临的主要风险为 操作风险 和 声誉风险 ”。 21操作风险 v 操作风险是指在电子银行业务经营活动中，由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部事件造成直接或间接损失的风险。操作风险具体包括法律风险、外部欺诈风险、内部欺诈风险、内部违规操作风险、内部失误风险和计算机系统风险。 22声誉风险 v 声誉风险是指由于公众对电子银行业务产生严重不利看法而导致我行无形资产遭受损失的可能性。声誉风险通常因操作风险和法律风险控制不当产生。与传统银行相比，电子银行由于其经营模式的虚拟性，要取得客户信任并建立信誉本身就是一个难题。如果不能取信于客户或产生信誉风险，银行建立和维持客户关系的能力将受到严重的损害。v 与传统银行通过柜台处理业务不同的是，电子银行是通过银行的计算机与通讯系统向客户提供服务，当有问题发生时，电子银行无法通过传统的方式与客户进行沟通并对问题进行解释和处理，客户对问题的感受和反应将会更直接和强烈， “公众传播效应 ”也更容易形成，声誉风险的出现与传播往往出乎银行的预料与控制。 23我行进行电子银行业务风险管理遵循的原则 v统一性原则 v平衡性原则 v适应性原则 v重要性原则 24风险识别v 风险识别是风险管理的基础和重要组成部分，是在收集资料、调查研究后，从各种可能导致风险的因素出发，围绕业务流程的关键环节，运用各种方法，系统而全面地识别出可能对业务造成影响的潜在风险点，并加以适当的判断，确定主要风险、描述风险特征并进行风险归类的过程。简而言之，风险识别是准确、全面找出风险点的过程，这个过程必须建立在充分收集有关资料的基础上。 v 风险识别的基本要求是充分识别风险，即要把可能对电子银行业务产生影响的所有已知的和潜在的风险都识别出来。25风险 控制活 动 v风险 控制活 动 是指根据 风险识别 与 评 估 结 果和信息，通 过 手工控制与自 动 控制、 预 防性控制与 发现 性控制相结 合的方法，运用相 应 的控制措施，将 风险 控制在可承受范 围 之内。我行 电 子 银 行 业务风险 管理指引 对电 子 银 行 风险 控制措施 进 行了系 统 全面的 总结 ，各行应 加 强 培 训 ，确保所有相关 员 工都能 够 充分利用 这 些风险 控制手段，提高各 级 行管理和控制 风险 的能力。 26风险监控和监控方式分类v 风险监控是指根据电子银行业务风险管理目标和政策，对已识别和评估的电子银行业务的风险管理情况或对某级机构的日常风险管理情况进行分析评价，并对发现的缺陷及时进行改善的过程。引入和有效发挥评价和持续改进机制的作用，可以促进电子银行业务风险管理体系的自我优化和自我完善。v 监控的方式分为持续性监控和个别评价。持续性监控是指在日常经营活动中，对风险管理情况进行监督、分析的常规活动，手段主要有风险监控系统监测分析、统计报表分析、日常业务检查、事后监督等；个别评价是指对风险管理的某一方面或者某些方面的情况所进行的不定期的、有针对性的监督检查，手段主要有安全评估、专项审计、专项检查等。 27电子银行业务应急体系v 由于电子银行业务对计算机系统的依存度很大，若发生计算机系统故障，将严重影响电子银行业务的正常运作。此外，由于我行电话银行人工坐席、电子银行业务后台维护和操作人员高度集中于总行电子银行中心、合肥、石家庄、上海等电话银行中心，如以上中心发生通讯和电力基础设施故障、员工无法上班以及自然灾害、恐怖活动、传染性疾病等其他突发事件，将对电子银行业务产生严重影响。v 总行编写的 电子银行业务应急预案 建立了电子银行业务应急体系。 28 电 子 银 行 业务应 急 预 案 的主要内容 v 计算机系统故障电子银行业务应急预案因计算机系统故障导致我行无法对外提供电子银行服务时采取的应急预案。v 电子银行集中运作中心业务应急预案因自然灾害、恐怖活动、传染性疾病等突发事件导致电子银行中