项目五汽车保险理赔实务--20101224

项目五 -汽车保险理赔实务 北京运华天地科技有限公司制学习目标-知识目标 熟悉报案记录的相关内容 理解调度的概念 熟悉事故现场的分类 掌握查勘的基本流程和标准 熟悉车辆定损的基本原则和方法 了解车辆损失项目的确定方法 掌握定损的流程和工作标准 熟悉核损的主要工作内容 理解赔款理算的工作流程 理解核赔的工作岗位内容 掌握理赔单证的分类 熟悉常见理赔单证的填写要求北京运华天地科技有限公司制学习目标-能力目标 能初步完成接报案的工作 能初步完成接报案的单据填写 能完成事故现场查勘的准备工作 能执行一般事故现场的查勘流程 能熟练使用数码相机完成查勘照片的处理 能完成立案所需的相关查勘资料和单据 能完成定损涉及到的单据 能初步执行一个简单的车辆定损过程 能初步对车辆定损结果进行复核 能初步执行一般案件的赔款理算 能初步执行一般案件的核赔工作 能初步完成常见理赔单证的填写北京运华天地科技有限公司制图 5-1 汽车保险理赔整体流程 北京运华天地科技有限公司制案例导入王先生驾车行驶中，为避让其他车辆，撞到路边栏杆，车辆受损，如图 5-2。王先生想起自己的车辆上有保险，于是在第一时间向交警进行了报案。针对王先生的车辆损失，保险公司该如何进行赔付呢？图 5-2 事故现场北京运华天地科技有限公司制任务 1-接受报案北京运华天地科技有限公司制任务描述客户车辆发生交通事故后会通过不同的方式向保险公司进行报案，报案是整个理赔流程的第一个环节，该环节处理的好坏直接会影响到后续的理赔工作，做好接报案工作是整个理赔工作有序开展的重要保证。接报案是整个理赔流程的开始环节，也是能否进行理赔开始的识别和确定环节。本任务对接报案环节进行了较为详细的说明和实施步骤建议，作为从事理赔服务的人员要对接报案的流程及相关注意事项有充分的认识。 北京运华天地科技有限公司制保险人报案义务 保险人应及时受理被保险人的事故报案，并尽快进行查勘。保险人接到报案后 48小时内未进行查勘且未给予受理意见的，造成财产损失无法确定的，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔付理算依据。北京运华天地科技有限公司制被保险人义务 被保险人应在保险事故发生后 48小时内通知保险人。故意或者因重大过失未及时通知，致使保险事故的性质、原因、损失程度等难以确定的，保险人队无法确定的部分，不承担赔偿责任，但保险人通过其他途径已经及时知道或者应当及时知道保险事故发生的除外。北京运华天地科技有限公司制任务实施 -实施环境如图 5-3所示 报案接待前台 如图 5-4所示 报案系统平台北京运华天地科技有限公司制任务实施 -实施步骤北京运华天地科技有限公司制任务 2-事故现场查勘与立案北京运华天地科技有限公司制任务描述事故现场查勘和立案是汽车保险理赔实务的重要环节，该环节主要完成事故现场的查勘任务并形成立案所需的信息和资料。本任务在借鉴目前主流保险公司查勘实务的基础上针对查勘和立案的整个流程进行了较为详细的说明，具有较好的实践指导意义 北京运华天地科技有限公司制调度的基本概念 调度员接到系统上传的报案信息后，第一时间确认保险标的的方位，并根据案情介绍程度，合理委派相关的查勘员赶赴标的现场进行查勘事务。同时，根据自己对报案信息及保险车辆历史出险信息的了解、判断，告知查勘员赶赴现场需要核实的重点项目。北京运华天地科技有限公司制事故现场分类 原始现场 变动现场 恢复现场 图 5-6 原始现场北京运华天地科技有限公司制查勘的工作职能 及时赶赴事故现场进行查勘。 到达事故现场后，协助客户进行现场施救。 做好相关记录。 初步判断保险责任，并估计事故损失情况，缮制 查勘记录 。 指导客户填写 索赔申请书 。 查勘结束后，通知下一理赔环节（调度或定损）进行后续处理。需要向服务专线反馈的，要及时向服务专线反馈。 对于明显不属于保险责任或客户同意注销的案件，通知接报案中心进行报案注销。北京运华天地科技有限公司制现场查勘方法和准则 6个方面： “车、证、人、路、货、行 ”， 5字法取证： “问、闻、看、思、摄 ”， 4个基本问题：保险车辆、保险责任、谁的责任、损失金额 3项技能：调查取证、现场图绘制、现场查勘报告填写， 2个顺序：由表及里、由前往后， 1个目标：有利于车主、修理厂、保险公司。北京运华天地科技有限公司制立案的基本知识 立案主要解决判断保险责任和录入估损信息两项工作 立案主要流程 立案的主要准备工作 立案录入估损信息 立案处理时限 北京运华天地科技有限公司制如图 5-7 立案主要流程北京运华天地科技有限公司制任务实施 -实施环境 车辆出险现场 查勘资料和工具 北京运华天地科技有限公司制任务实施 -实施步骤北京运华天地科技有限公司制任务 3 定损北京运华天地科技有限公司制任务描述定损是理赔工作的核心环节，是合理、公正理赔的关键，定损岗位是保险公司的重要岗位，也叫外勤岗位，对相关工作人员的要求较高，需要较高的综合素养和专业知识。对发生了事故的承保汽车进行准确地损失评估，是保险公司车辆查勘定损人员一项十分重要的职责。 北京运华天地科技有限公司制车辆基本知识 v 国家标准中关于汽车的说明 v 车辆识别代号（ VIN）及管理规则 v 汽车标牌v 汽车基本结构 图 5-18 汽车标牌北京运华天地科技有限公司制图 5-19 汽车基本结构北京运华天地科技有限公司制更换项目的确定原则 无法修复的零部件 工艺上不可修复使用的零部件 安全上不可修复使用的零部件 无修复价值的零件 北京运华天地科技有限公司制拆装项目的确定 有些零部件或总成没有损伤，但是更换、修复、检验其他零部件时需要拆下该零部件或总成。拆装项目的确定要求汽车评估人员对被评估汽车的结构非常清楚，对汽车修理工艺了如指掌。在对被评估汽车拆装项目的确定有疑问时，可查阅相关的维修手册和零部件目录。北京运华天地科技有限公司制修理项目的确定 在现行的修车损失评估（各地的价格认证中心）以及绝大多数机动车保险条款中，受损汽车在零部件的修理方式上仍以修复为主，所以当工艺上、安全上允许，且具有修复价值的零部件应尽量修复。北京运华天地科技有限公司制待查项目的确定 v 认真检验车辆上可能受损的零部件，尽量减少 “待查项目 ” v 在确定需要待查的零件上 记号，拍照备查，并告之被保险人和承修厂家 v 车辆初步修理后，保险公司的理赔定损人员必须参与对 “待查项目 ”的检验、调试、确认全过程 v “待查项