旅游局年度的工作总结_3

旅游局年度工作总结 XX 年是实施“十二五”规划承上启下的关键 之年，也是实现旅游产业转型升级的重要之年，我 市旅游工作紧紧围绕市委市政府中心工作和旅游业 “三地一市”建设目标，进一步优化产业环境、创 新产业发展、拓展产业空间、深化产业融合、提升 产业形象、规范产业监管、夯实产业基础。XX 年， 全市共接待海内外游客 万人次，实现旅游总收入 亿元，同比分别增长%和%，圆满实现了全年工作目 标。 一、凝聚共识，旅游产业环境进一步优化 1.加强组织领导，凝聚发展合力。实施政府主 导战略，是推动我市旅游业跨上新台阶的关键因素。 今年以来，省、市领导高度重视嘉兴旅游发展，梁 黎明副省长专程来嘉兴调研旅游工作，提出把旅游 业作为服务业龙头骨干产业来培育；肖培生代市长、 高玲慧副书记等市领导调研旅游，听取旅游工作专 题汇报，并就旅游发展作出重要指示；张仁贵副市 长多次出席旅游座谈会、推介会，指导部署工作， 协调旅游发展；市人大、政协领导专门听取旅游工 作汇报，出席旅游饭店技能大赛总结会，关心支持 旅游业发展。发挥市旅游业发展领导小组职能，举 办旅游法宣贯培训会，实施XX 市区旅游目 的地建设三年行动计划 ，召开全市分管县（市、 区）长、旅游局长和相关部门单位工作座谈会，分 析现状问题，共商旅游发展大计。发挥行业协会作 用，搭建政企沟通平台，组织全市饭店业、旅行社 业、餐饮业行业交流学习，形成各行各业抓旅游， 共建旅游大发展的良好氛围。 2.加强调查研究，理清发展思路。开展调查研 究是全面了解行业现状，更好把握行业发展趋势和 特点的有效途径。结合“双千双百”进村入企和群 众路线教育实践活动，局领导带队深入重点景区、 项目单位以及联系点开展走访调查，紧扣重点难点 问题，了解情况、听取意见，增强工作针对性和有 效性，做到“心中有数” ， “手中有招” 。以抓住 城市有机更新机遇推进嘉兴旅游目的地建设课题 为重点，开展船游嘉兴、温泉新城开发、乡村旅游 发展、旅游产品创新等专题研究，积极探索改善旅 游功能布局、推进旅游项目建设、增强中心城市能 级、提升旅游城市形象的对策措施。把握国民旅 游休闲纲要和旅游法带来的发展机遇，召开 XX 市旅游业发展专家研讨会，邀请省内外专家把 脉旅游，为政府决策出谋划策。 “请进来”谋思路， “走出去”学经验。市旅游局班子成员专程赴绍兴、 舟山等地调研学习，谋求旅游发展新思路。 3.加强政策措施，提供发展保障。制定和落实 产业政策是促进产业结构优化，增强产业竞争力的 战略举措。今年以来，我市出台了加快旅游业发 展的若干政策意见 、 XX 市区旅游目的地建设三 年行动计划 ；桐乡出台了乌镇省级旅游试验区 建设三年行动计划和关于进一步加快旅游业发 展的若干政策意见 ，并于 10 月 8 日召开建设中国 旅游第一大县动员大会，明确了以旅游业驱动新型 农业化、新型工业化、新型城镇化和服务业现代化 “一业驱四化”的新思路，统筹实施镇区景区化， 景区全域化的“两区两化”新举措。其他县（市、 区）也纷纷出台扶持政策，共同推进旅游业发展。 为确保政策落到实处，制定了XX 市级旅游公共 服务平台建设考核暂行办法和市级三产资金中 涉及旅游部分操作办法等配套制度，规范政策兑 现操作程序。首次发布全市饭店业、旅游项目建设 情况和 a 级旅游景区 3 份行业发展报告，为社会各 界提供详实、权威的参考依据，引导旅游业健康有 序发展。进一步完善旅游统计体系，将具有一定规 模的非 a 级旅游景区、非星级饭店和农家乐纳入统 计调查范围，扩大统计样本，为客观准确分析全市 旅游经济形势提供保障。 二、创新驱动，旅游产业亮点进一步凸显 1.突出科技引领，创新信息平台。顺应微时代 需求，智慧旅游全新启动， “itravels 嘉兴”智能 手机导游一期于 XX 年 2 月 4 日启用，实现了产品 咨询、智能导游、导览、导航、导购等个性化服务， 游客通过智能手机终端即可获得嘉兴旅游相关资讯。 “itravels 嘉兴”手机全年下载使用量已达到 190 万多次。同时，加强了“微体验旅游”互动开发运 用，开通了嘉兴旅游官方微信，完善对新浪、腾讯 “嘉兴旅游官方资讯”微博运用与管理，依托其快 速的市场传播与服务功能，及时为市民和游客提供 微体验活动。在今年 1 月中国旅游协会评选中，新 浪“嘉兴旅游官方资讯”微博成功入围全国旅游官 方微博候选名单。截至年底，嘉兴旅游已有微信粉 丝 1300 多人，微博（新浪、人民网、腾讯）粉丝 共 36 万，发布各类旅游资讯 16000 余条。此外， 嘉兴旅游手机报“爱旅游？悠游嘉兴”也让市民、 游客在假日出行中掌握第一时间的动态信息。 2.突出红色主题，创新节庆模式。XX 中国 （嘉兴）红船旅游节由全国红办指导，XX 市旅游 局支持，浙江省旅游局、中共 XX 市委、XX 市人民 政府共同主办，作为嘉兴撤地建市 30 周年系列活 动之一，列入了今年市委、市政府的重点工作之中。 本次旅游节，以“红船追梦”为主题，包括开幕 式、 “红船杯”全国红色旅游摄影大赛及获奖作品 展、中国长三角 16+2 旅游合作峰会、全国红色旅 游城市智慧旅游智能手机运用发布和智慧旅游新技 术体验、放飞梦想百万党员“红船追梦” 、 旅游原创微评论、微博文、微摄影等六项内容。邀 请了来自上海、端金、遵义、西柏坡等红色城市的 代表和江浙沪友好城市旅游界代表，共同发表了 “红船追梦”旅游合作宣言 。以市场化运作了 红船旅游节的子活动长三角 16+2 旅游合作峰会， 全国 534 家旅行商来我市进行旅游产品集中采购， 共签订合同 89 份，自驾游团队 50 多批，大型会议 2 个，合同总金额亿元。同时，活动宣传取得空前 影响，全国近 50 家主流媒体进行集中采访报道， 发布新闻报道 500 多篇，网络传播 40000 多条。红 船旅游节的成功举办，受到了国家旅游局和省旅游 局的好评，全国红色旅游协调小组办公室专题为红 船旅游节出刊简报，并报中办国办。 3.突出应急联动，创新救援机制。建立区域间 旅游安全合作机制，在国内并无先例可循，具有首 创性、示范性、实效性、可复制性等特点。在市领 导的关心支持下，我们选择了试点先行的路径，根 据我市游客的数量、旅游项目的危险程度和当地经 济社会尤其是医疗发展水平，选取 XX 区的若干城 市进行接触。9 月 21 日至 25 日，XX 市政府代表团 与 XX 区的包头、呼和浩特、满洲里和呼伦贝尔四 个城市的政府及相关部门分别签订了旅游安全应 急处置区域间互助合作协议 ，正式建立了应急处 置跨区域互助合作机制，双方将在信息通报、事故 救助、医疗救治、调查协助、善后处理、热线联系 等方面提供相互支持，为携手开展旅游事故救援开 辟了“绿色通道” ，这是旅游安全管理上的一项重 大创新举措。国家旅游局网站、中国旅游报、 新 嘉兴杂志为此专门刊登了相关内容，作为交流经 验进行宣传推广。下一步，我们将在初次合作基础 上，加以总结完善，再择机与其他城市进行合作， 最终覆盖嘉兴游客在国内的主要旅游目的地。针对 事故发生后少数涉事企业、个人无力赔偿或拒不履 行赔偿义务，将通过协调保险公司和旅行社协会， 探索建立再保险，提高旅行社的抗风险能力。 三、科学规划，旅游产业空间进一步拓展 1.坚持规划先行，统筹产业布局。旅游规划是 推动旅游产业可持续发展的前提条件。XX 市“十 二五”旅游规划实施中期评估顺利实施，各县（市、 区）旅游发展总体规划修编基本完成，海盐秦山核 电旅游区、海宁尖山旅游区等区域旅游规划正式获 批， XX 市乡村旅游发展规划等专项规划正式下 发，形成了“市域旅游县域旅游旅游区专项 旅游”四个层次的规划体系。加强市、县旅游规划 以及旅游业与相关产业规划之间的衔接，协调全市 旅游与县（市、区）旅游、旅游开发与环境保护、 文化发展、城乡一体、交通体系、城市公共服务等 关系，参与南湖旅游区、市区中心城市有机更新、 王江泾北部湿地、秀洲温泉新城、大云旅游度假区、 平湖东湖景区、海盐滨海旅游区、乌镇省级旅游示 范区等规划编制，加快推动旅游规划从重编制向重 完善、重实施的转变，促进各级各类规划的落实。 2.坚持招商驱动，增强发展后劲。招商引资是 推动旅游产业可持续发展的重要手段。今年以来， 建立和完善了 XX 年旅游招商项目库，储备一批前 景好、潜力大、产业链长、带动性强、特色明显的 招商引资项目，并从中选定了 45 个旅游文化、休 闲农业、宾馆酒店、旅游商贸综合体等项目，编印 XX 市旅游项目招商手册 ，统筹调配全市旅游资 源。坚持“走出去、引进来”的招商理念，利用服 务业重点项目（北京）推介会、十五届浙洽会、十 万浙商进百区以及第二届浙商大会等招商平台，促 成了大云十里水乡旅游综合体项目、平湖经开五星 级酒店、桐乡国际动漫区等项目成功签约，引资总 额亿元。投资结构也更趋合理，据统计，旅游投资 项目中民企占%，政府占%，形成了民间资本投入为 主、政府引导投入为辅的多元投资主体。 3.坚持项目支撑，壮大产业主体。项目建设是 推动旅游产业可持续发展的根本保障。年初制定下 发了关于确定 XX 年市旅游局领导联系旅游重点 项目的通知 ，明确了嘉兴温泉新城等 10 个重点旅 游项目的对口联系人。强化协调服务，全力争取更 多项目进入国家及省、市重点，以获得资金、政策 等方面的更大支持。今年，全市已有 13 个项目被 列入各级重点行列。旅游项目建设进度明显加快， 海盐绮园文化旅游区、九龙山水上乐园、国际木雕 城等一批重大项目建成营业；南湖湖滨二期片区、 九龙山航空俱乐部等 21 个新项目全面启动；盐官 百里长廊等 75 个续建项目持续稳步推进。截至目 前，全市在建旅游项目 96 个，其中上亿元项目 44 个，上 5 亿元项目 31 个,上 10 亿元项目 14 个,总 投资额亿元；当年计划投资 50 亿元，实际完成亿 元。 四、整合资源,旅游产业融合进一步深入 1.融入二次创业，推进三产共建。加快推动旅 游与相关产业的融合发展，实现旅游业与各行业相 互支撑、相互促进。以XX 市乡村旅游发展规划 为指导，以美丽乡村建设为载体，发挥碧云花园和 南北湖五味村的示范作用，探索乡村旅游规范化、 标准化、景区化的“三化模式” 。深入开展全省旅 游“十百千万”工程，顺利完成 XX 市省级旅游强 县，凤桥镇、大云镇、乍浦镇省级旅游强镇以及一 批特色旅游村的年度复核。以传统工业技艺体验长 廊二次开发为重点，结合全省工业旅游示范点调研 工作，引导五芳斋产业园、嘉欣丝绸博物馆、铁哥 们机器人文化主题公园的转型发展，并逐步将有代 表性项目纳入城市一日游线路，推进工业旅游与城 市旅游有机结合。以大运河申遗、海宁和桐乡中央 新影项目签约为契机，深度开发南湖红色经典、古 运河水上游览、梅花洲禅意生活、西塘水乡体验、 九龙山滨海运动、南北湖生态休闲、海宁皮潮文化、 乌镇养生养老等品牌，全面提升嘉兴旅游的文化内 涵。 2.融入有机更新，推进服务对接。加快完善旅 游公共服务设施，实现旅游公共服务与城市公共服 务体系的相互协调、相互补充。抓住城市有机更新 有利时机，开展了南湖旅游区、子城广场历史文化 街区、环城河休闲带历史文化街区的旅游休闲功能 策划，合理布局建设旅游服务设施。XX 市旅游信 息咨询服务中心对外运营，XX 区、嘉善、海盐、 海宁、桐乡等县（市、区）旅游咨询服务中心陆续 启用，基本形成了市、县、景区三级咨询服务网络。 完善嘉兴旅游官方网站，筹建嘉兴旅游商务电子平 台，制定嘉兴旅游淘宝馆建设方案，搭建旅游企业 面向市场的分销平台。借助城市公共交通设施，丰 富旅游出行方式，XX 市区率先探索饭店客人免费 借用公共自行车服务，嘉善、海盐开通了县域内旅 游公交线路。旅游标识体系建设进一步完善，目前， XX 县完成了滨海休闲带沿线标识系统的重新设置， XX 县制定了 100 处旅游导向指示牌的更换方案。 3.融入区域合作，推进市场互动。加快推进区 域旅游一体化，实现旅游市场相互交流、相互合作。 加强“三个圈”交流与合作，完善杭州都市圈旅游 专委会、浙东经济圈联席会议等区域协调机制；联 合开展新春优惠月、中国旅游日、十城百日、百城 千景、 “看晚报、游浙江十省晚报联盟引领畅 游浙江”等活动；联合开发锦绣浙东浙东经 济合作区旅游画册 ；联合编制周末乐悠游 环太湖自由行 ；联合推出“江南绝色、吴越经典” 等精品线路。借助展会平台，参加了中国（上海） 会议与旅游产业发展论坛、贵阳国内旅交会、昆明 国际旅交会、浙江（湖南）旅交会，义乌商品博览 会、浙台旅游合作大会等大型活动，面向公众举办 旅游发布。首度开展与澳洲友好城市旅游对接活动， 推动嘉兴旅游与海内外市场的合作对接。 五、多元营销，旅游产业形象进一步提升 1.开展品牌营销，做好节事活动。采取“政府 搭台、景区办节、旅行社引客”的模式，紧贴市场 需求，策划旅游节庆营销活动。今年以来，我市以 红船旅游节为重点，举办了嘉兴生态文化旅游节、 端午民俗文化节、西塘古镇旅游节、南北湖旅游节、 平湖西瓜灯节、海宁观潮节、乌镇戏剧节等大型节 庆活动，使旅游市场日日有精彩，月月有节庆，季 季有新意。着力创新主题旅游活动，推出了春游嘉 兴“带你闻花香” 、夏游嘉兴“带你品粽香” 、 秋游嘉兴“带你观潮乡”和冬游嘉兴“带你回 水乡”的四季旅游新品。结合 XX 年“中国海洋旅 游年” ，打出了“潮声潮景潮生活请来嘉兴” 的宣传口号，策划推出追潮探秘时尚游、滨海休闲 运动游、湖光山色徒步游、红船精神追梦行和水乡 民俗体验游等 5 条海洋旅游特色线路，将嘉兴水乡 特色线路与滨海旅游文化有机融合，深入打响嘉兴 旅游五色品牌。 2.开展主题营销，做精客源市场。以客源地营 销体系为突破口，针对各细分市场特点设计旅游产 品、制定营销策略。借助嘉绍大桥通车契机，重点 策划开展了“过大桥，去休闲嘉绍互游”系列活 动，两地联合推出一日游、二日游和自驾游惠民产 品，三个月里共有超过 200 家旅游企业参加了活动。 海宁、海盐、与绍兴、上虞等县市也同步借“桥” 谋划，推出“一桥两岸四地游”的互动活动，进一 步繁荣了两地市场。大力实施“南下北上”营销策 略，积极拓展高铁沿线客源市场，开展赴山东、河 南、福建、江西等地的促销活动，首次代表杭州都 市圈进行主题推介，得到了当地市民的欢迎和省局 的好评。发挥嘉兴区位和资源优势，参加长三角自 驾游产业博览会，加大长三角自驾游、自助游、商 务会展等特色旅游市场营销。针对入境市场的严峻 形势，组团参加以东南亚为重点的境外市场促销活 动，并与各大国际旅行社加强联系，创新产品，吸 引更多境外游客。 3.开展形象营销，做大推广平台。创新旅游宣 传促销机制和方式，建立旅媒合作联动机制，实现 活动与宣传同步，策划与媒体互动。今年以来，我 市建立了与央视媒体的合作关系，在走遍中国 和国宝档案节目中，连续播放“烟雨南湖，枕 水乌镇，悠游嘉兴”旅游形象宣传片，有效扩大了 嘉兴旅游在全国的知名度；密切加强与中国旅游 报 、 浙江日报 、 羊城晚报 、十省 15 家晚报等 主流媒体交流互动，通过媒体集中采风、旅游局长 在线访谈、刊登旅游专版等形式，大范围、高密度 宣传嘉兴旅游资源和特色旅游产品；构建与本地媒 体全网营销模式，在嘉兴日报和南湖晚报 开辟旅游周刊 ，在嘉兴新闻栏目中开辟“爱旅 游，爱嘉兴”专题和嘉兴旅游气象、halle 嘉兴等 专题。利用旅游法出台、中国旅游日、旅游节 庆等活动开设专版专栏，开展公益广告宣传，进一 步强化宣传效果。全年累计在中央媒体刊登报道 40 篇，省级媒体 92 篇，市级媒体 256 篇。 六、依法治旅，旅游产业监管进一步规范 1.落实质量监督，健全投诉体系。加强旅游质 监工作是维护游客合法权益，提升旅游企业服务品 质的内在要求。建立和完善了游客投诉受理和应急 处置体系，实行旅游投诉快速处理机制，全市 7 个 质监所统一公布投诉电话，首次实现 24 小时旅游 投诉热线全覆盖。目前已处置了包括巴厘岛航班停 飞旅游纠纷等 15 起旅游突发应急事件。整合嘉 兴旅游网和浙江旅游品质网两个在线投诉平 台，实现投诉无缝对接，有效缩短办案时间。共处 置应急突发事件 16 起，投诉 172 起，理赔金额万 元，7 天结案率 100%，时效全省第一。投诉处理客 观公正，无一发生行政复议和民事赔偿诉讼。根据 质监工作的新形势，重新调整修订了 XX 年质监考 核细则，工作执行力和处置力不断提升，市旅游质 监所被评为 XX 年度“XX 市政风行风建设十件新事” 单位之一。 2.落实安全监管，实现常态管理。安全是旅游 的生命线，保障游客生命和财产安全是旅游安全监 管的最终目的。建立和完善了旅游安全生产管理制 度，落实旅游安全责任签订与考核，实现了本年度 旅游责任事故起数、旅游事故死亡人数、旅游事故 财产损失“三个零增长” 。首次出台XX 市旅游客 车事故防范体系建设工作方案 ，建立了以旅游、 公安交警和交通部门联合执法的旅游客车安全监管 体系，以旅游交通安全为重点，累计联合执法 20 次，检查企业 411 家，整改隐患 197 处，整改率 100%，未发生一起旅游客车安全事故。积极开展安 全生产宣传教育，与市安委办、市广播电视总台联 合开设四期“安全 365”旅游专栏；与相关部门联 手开展了消费者权益日、安全生产月广场宣传活动； 与 XX 区等 7 个县（市、区）共同举办旅游突发 公共事件的防范与处置 、 旅游法解读等法律法 规专题培训 10 场，培训旅游从业人员 1072 人次。 3.落实执法检查，规范市场秩序。开展专项整 治行动是规范市场行为，维护市场秩序的有力抓手。 根据省、市安全生产工作部署，认真开展旅游安全 大整治大排查、旅游隐患排查等专项行动，对旅游 企业安全生产进行全程管理，对隐患整改进行有效 监督。特别是对节假日、黄金周等重点时段、滨海、 古镇等重点区域进行排查，截至目前，已累计检查 企业 335 家，发现隐患 203 处，提出整改意见 307 条，整改率 100%，未发生一起安全责任事故。按 照旅游法要求，重点对低价竞争、强迫购物、 擅改行程等违法违规行为，开展违法行为专项检查。 全年共出动旅游执法人员 706 人次，检查旅游企业 240 家，导游人员 115 人次，查处导游人员 6 人， 取缔非法网点 2 个，查没违法所得万元。全省游客 满意度调查显示，一季度，我市名列全省第四位， 乌镇和南湖景区分列全省景区的第一和第三位；二 季度，我市名列全省第三位，乌镇和南湖景区分列 全省景区的第二和第三位。 七、品质为先，旅游产业基础进一步夯实 1.支持品牌建设，引导企业转型。积极支持旅 游企业开展品牌创建，不断增强旅游行业整体竞争 力。以创 a 推进精品景区建设，大云温泉创建省级 旅游度假区待省政府批复，海盐绮园创建 4a 级景 区待国家局验收，西塘古镇创建 5a 级景区进入实 质性阶段。全年新评定 a 级景区 9 家，累计共有 a 级景区 44 家，其中 5a 级 2 家，4a 级 7 家，3a 级 12 家。以创星推进饭店品牌建设，全市新增星级 饭店 5 家，绿色旅游饭店 4 家。累计共有星级饭店 59 家，其中五星级 5 家、四星级 14 家、三星级 32 家；绿色旅游饭店 43 家，其中金叶级 7 家、银叶 级 36 家。以评级推进旅行社品质建设，全年新评 星级旅行社 7 家，累计共有星级旅行社 32 家，其 中四星级 15 家，三星级 17 家；新审批国内旅行社 11 家，新增出境社 7 家，累计旅行社总数 127 家。 2.加快人才培养，带动服务升级。始终把旅游 人才发展工作摆在突出重要的位置，通过技能比武、 岗位练兵、年检培训等形式，全面提升旅游行业服 务水平。今年以来，市旅游局、市人社局、市总工 会共同举办了全市饭店业技能大赛，各县（市）也 广泛开展了形式多样的比武活动，全市掀起了岗位 大练兵、大比武的热潮。各家饭店以此为契机，抓 服务、抓管理，在行业低谷中寻出路、求发展。组 织全行业多岗位培训，举办了旅游强镇、乡镇长、 乡村旅游从业人员、旅游执法人员、旅游行风监督 员、旅游统计人员等业务培训；开展了年度导游员 业务培训和资格考试工作，并依托省旅职院、嘉职 院、嘉师院、市委党校以及行业协会等平台进行旅 游职业能力认证、旅游从业人员岗位资格和旅游教 育培训。探索旅游人才培养模式，制订完善旅游人 才队伍建设政策意见，出台了导游基本工资及补 贴标准的指导性意见 ，通过政策引导、人才引进、 互挂交流等形式，推动旅游行业整体服务水平的提 升。 3.发挥行业自律，共建文明旅游。切实加强行 业自身建设，以自律促管理、以管理促发展，树立 旅游行业的文明形象。市旅游协会、饭店业协会、 旅行社协会等行业组织充分发挥桥梁纽带作用，健 全完善行业规范，发出文明旅游倡议书，主动承担 起面向游客的文明旅游宣传、服务、引导和监督作 用，在全行业内掀起了讲文明、树新风的新潮。旅 行社协会率先建立了党组织。结合文明城市创建， 着力构建诚信体系，我局连续下发了关于进一步 加强旅游团队文明旅游工作的通知等 5 份文件， 在嘉兴旅游网上开设文明旅游专栏，参加了“服务 民生 我们在行动” 、 “民生热点面对面”等电视直 播节目，引导游客理性维权，督促旅游企业规范经 营；并与嘉兴日报社联合举办诚信标杆旅行社评选 活动，全市 110 家旅行社参加活动，有 30 家企业 获得诚信标杆旅行社评称号。通过宣传引导、行业 自律、督促落实，全面提升旅游行业文明素质。 4.强化作风效能，建设廉洁机关。贯彻落实党 的十八精神，全面加强干部队伍建设，努力营造 “科学发展，共创和谐”的良好氛围。围绕五型机 关创建，抓实机关作风效能，深入开展文明创建、 “争先创优” 、社区共建等活动；认真落实“两新” 工程、生态市建设、城市有机更新和市区河道整治 任务；积极推进旅游企业创建“平安单位” 、 “巾帼 文明示范岗” 、 “青年文明号”工作；落实惩防制度， 签订廉政责任书，建设一支廉洁高效的旅游干部队 伍；高度重视提案办理工作，高质量完成了 7 件主 办件、11 件会办件的办理回复工作，确保按时办 结率、代表委员沟通见面率、满意率三个 100%。 XX 年是实施“十二五”规划承上启下的关键 之年，也是实现旅游产业转型升级的重要之年，我 市旅游工作紧紧围绕市委市政府中心工作和旅游业 “三地一市”建设目标，进一步优化产业环境、创 新产业发展、拓展产业空间、深化产业融合、提升 产业形象、规范产业监管、夯实产业基础。XX 年， 全市共接待海内外游客 万人次，实现旅游总收入 亿元，同比分别增长%和%，圆满实现了全年工作目 标。 一、凝聚共识，旅游产业环境进一步优化 1.加强组织领导，凝聚发展合力。实施政府主 导战略，是推动我市旅游业跨上新台阶的关键因素。 今年以来，省、市领导高度重视嘉兴旅游发展，梁 黎明副省长专程来嘉兴调研旅游工作，提出把旅游 业作为服务业龙头骨干产业来培育；肖培生代市长、 高玲慧副书记等市领导调研旅游，听取旅游工作专 题汇报，并就旅游发展作出重要指示；张仁贵副市 长多次出席旅游座谈会、推介会，指导部署工作， 协调旅游发展；市人大、政协领导专门听取旅游工 作汇报，出席旅游饭店技能大赛总结会，关心支持 旅游业发展。发挥市旅游业发展领导小组职能，举 办旅游法宣贯培训会，实施XX 市区旅游目 的地建设三年行动计划 ，召开全市分管县（市、 区）长、旅游局长和相关部门单位工作座谈会，分 析现状问题，共商旅游发展大计。发挥行业协会作 用，搭建政企沟通平台，组织全市饭店业、旅行社 业、餐饮业行业交流学习，形成各行各业抓旅游， 共建旅游大发展的良好氛围。 2.加强调查研究，理清发展思路。开展调查研 究是全面了解行业现状，更好把握行业发展趋势和 特点的有效途径。结合“双千双百”进村入企和群 众路线教育实践活动，局领导带队深入重点景区、 项目单位以及联系点开展走访调查，紧扣重点难点 问题，了解情况、听取意见，增强工作针对性和有 效性，做到“心中有数” ， “手中有招” 。以抓住 城市有机更新机遇推进嘉兴旅游目的地建设课题 为重点，开展船游嘉兴、温泉新城开发、乡村旅游 发展、旅游产品创新等专题研究，积极探索改善旅 游功能布局、推进旅游项目建设、增强中心城市能 级、提升旅游城市形象的对策措施。把握国民旅 游休闲纲要和旅游法带来的发展机遇，召开 XX 市旅游业发展专家研讨会，邀请省内外专家把 脉旅游，为政府决策出谋划策。 “请进来”谋思路， “走出去”学经验。市旅游局班子成员专程赴绍兴、 舟山等地调研学习，谋求旅游发展新思路。 3.加强政策措施，提供发展保障。制定和落实 产业政策是促进产业结构优化，增强产业竞争力的 战略举措。今年以来，我市出台了加快旅游业发 展的若干政策意见 、 XX 市区旅游目的地建设三 年行动计划 ；桐乡出台了乌镇省级旅游试验区 建设三年行动计划和关于进一步加快旅游业发 展的若干政策意见 ，并于 10 月 8 日召开建设中国 旅游第一大县动员大会，明确了以旅游业驱动新型 农业化、新型工业化、新型城镇化和服务业现代化 “一业驱四化”的新思路，统筹实施镇区景区化， 景区全域化的“两区两化”新举措。其他县（市、 区）也纷纷出台扶持政策，共同推进旅游业发展。 为确保政策落到实处，制定了XX 市级旅游公共 服务平台建设考核暂行办法和市级三产资金中 涉及旅游部分操作办法等配套制度，规范政策兑 现操作程序。首次发布全市饭店业、旅游项目建设 情况和 a 级旅游景区 3 份行业发展报告，为社会各 界提供详实、权威的参考依据，引导旅游业健康有 序发展。进一步完善旅游统计体系，将具有一定规 模的非 a 级旅游景区、非星级饭店和农家乐纳入统 计调查范围，扩大统计样本，为客观准确分析全市 旅游经济形势提供保障。 二、创新驱动，旅游产业亮点进一步凸显 1.突出科技引领，创新信息平台。顺应微时代 需求，智慧旅游全新启动， “itravels 嘉兴”智能 手机导游一期于 XX 年 2 月 4 日启用，实现了产品 咨询、智能导游、导览、导航、导购等个性化服务， 游客通过智能手机终端即可获得嘉兴旅游相关资讯。 “itravels 嘉兴”手机全年下载使用量已达到 190 万多次。同时，加强了“微体验旅游”互动开发运 用，开通了嘉兴旅游官方微信，完善对新浪、腾讯 “嘉兴旅游官方资讯”微博运用与管理，依托其快 速的市场传播与服务功能，及时为市民和游客提供 微体验活动。在今年 1 月中国旅游协会评选中，新 浪“嘉兴旅游官方资讯”微博成功入围全国旅游官 方微博候选名单。截至年底，嘉兴旅游已有微信粉 丝 1300 多人，微博（新浪、人民网、腾讯）粉丝 共 36 万，发布各类旅游资讯 16000 余条。此外， 嘉兴旅游手机报“爱旅游？悠游嘉兴”也让市民、 游客在假日出行中掌握第一时间的动态信息。 2.突出红色主题，创新节庆模式。XX 中国 （嘉兴）红船旅游节由全国红办指导，XX 市旅游 局支持，浙江省旅游局、中共 XX 市委、XX 市人民 政府共同主办，作为嘉兴撤地建市 30 周年系列活 动之一，列入了今年市委、市政府的重点工作之中。 本次旅游节，以“红船追梦”为主题，包括开幕 式、 “红船杯”全国红色旅游摄影大赛及获奖作品 展、中国长三角 16+2 旅游合作峰会、全国红色旅 游城市智慧旅游智能手机运用发布和智慧旅游新技 术体验、放飞梦想百万党员“红船追梦” 、 旅游原创微评论、微博文、微摄影等六项内容。邀 请了来自上海、端金、遵义、西柏坡等红色城市的 代表和江浙沪友好城市旅游界代表，共同发表了 “红船追梦”旅游合作宣言 。以市场化运作了 红船旅游节的子活动长三角 16+2 旅游合作峰会， 全国 534 家旅行商来我市进行旅游产品集中采购， 共签订合同 89 份，自驾游团队 50 多批，大型会议 2 个，合同总金额亿元。同时，活动宣传取得空前 影响，全国近 50 家主流媒体进行集中采访报道， 发布新闻报道 500 多篇，网络传播 40000 多条。红 船旅游节的成功举办，受到了国家旅游局和省旅游 局的好评，全国红色旅游协调小组办公室专题为红 船旅游节出刊简报，并报中办国办。 3.突出应急联动，创新救援机制。建立区域间 旅游安全合作机制，在国内并无先例可循，具有首 创性、示范性、实效性、可复制性等特点。在市领 导的关心支持下，我们选择了试点先行的路径，根 据我市游客的数量、旅游项目的危险程度和当地经 济社会尤其是医疗发展水平，选取 XX 区的若干城 市进行接触。9 月 21 日至 25 日，XX 市政府代表团 与 XX 区的包头、呼和浩特、满洲里和呼伦贝尔四 个城市的政府及相关部门分别签订了旅游安全应 急处置区域间互助合作协议 ，正式建立了应急处 置跨区域互助合作机制，双方将在信息通报、事故 救助、医疗救治、调查协助、善后处理、热线联系 等方面提供相互支持，为携手开展旅游事故救援开 辟了“绿色通道” ，这是旅游安全管理上的一项重 大创新举措。国家旅游局网站、中国旅游报、 新 嘉兴杂志为此专门刊登了相关内容，作为交流经 验进行宣传推广。下一步，我们将在初次合作基础 上，加以总结完善，再择机与其他城市进行合作， 最终覆盖嘉兴游客在国内的主要旅游目的地。针对 事故发生后少数涉事企业、个人无力赔偿或拒不履 行赔偿义务，将通过协调保险公司和旅行社协会， 探索建立再保险，提高旅行社的抗风险能力。 三、科学规划，旅游产业空间进一步拓展 1.坚持规划先行，统筹产业布局。旅游规划是 推动旅游产业可持续发展的前提条件。XX 市“十 二五”旅游规划实施中期评估顺利实施，各县（市、 区）旅游发展总体规划修编基本完成，海盐秦山核 电旅游区、海宁尖山旅游区等区域旅游规划正式获 批， XX 市乡村旅游发展规划等专项规划正式下 发，形成了“市域旅游县域旅游旅游区专项 旅游”四个层次的规划体系。加强市、县旅游规划 以及旅游业与相关产业规划之间的衔接，协调全市 旅游与县（市、区）旅游、旅游开发与环境保护、 文化发展、城乡一体、交通体系、城市公共服务等 关系，参与南湖旅游区、市区中心城市有机更新、 王江泾北部湿地、秀洲温泉新城、大云旅游度假区、 平湖东湖景区、海盐滨海旅游区、乌镇省级旅游示 范区等规划编制，加快推动旅游规划从重编制向重 完善、重实施的转变，促进各级各类规划的落实。 2.坚持招商驱动，增强发展后劲。招商引资是 推动旅游产业可持续发展的重要手段。今年以来， 建立和完善了 XX 年旅游招商项目库，储备一批前 景好、潜力大、产业链长、带动性强、特色明显的 招商引资项目，并从中选定了 45 个旅游文化、休 闲农业、宾馆酒店、旅游商贸综合体等项目，编印 XX 市旅游项目招商手册 ，统筹调配全市旅游资 源。坚持“走出去、引进来”的招商理念，利用服 务业重点项目（北京）推介会、十五届浙洽会、十 万浙商进百区以及第二届浙商大会等招商平台，促 成了大云十里水乡旅游综合体项目、平湖经开五星 级酒店、桐乡国际动漫区等项目成功签约，引资总 额亿元。投资结构也更趋合理，据统计，旅游投资 项目中民企占%，政府占%，形成了民间资本投入为 主、政府引导投入为辅的多元投资主体。 3.坚持项目支撑，壮大产业主体。项目建设是 推动旅游产业可持续发展的根本保障。年初制定下 发了关于确定 XX 年市旅游局领导联系旅游重点 项目的通知 ，明确了嘉兴温泉新城等 10 个重点旅 游项目的对口联系人。强化协调服务，全力争取更 多项目进入国家及省、市重点，以获得资金、政策 等方面的更大支持。今年，全市已有 13 个项目被 列入各级重点行列。旅游项目建设进度明显加快， 海盐绮园文化旅游区、九龙山水上乐园、国际木雕 城等一批重大项目建成营业；南湖湖滨二期片区、 九龙山航空俱乐部等 21 个新项目全面启动；盐官 百里长廊等 75 个续建项目持续稳步推进。截至目 前，全市在建旅游项目 96 个，其中上亿元项目 44 个，上 5 亿元项目 31 个,上 10 亿元项目 14 个,总 投资额亿元；当年计划投资 50 亿元，实际完成亿 元。 四、整合资源,旅游产业融合进一步深入 1.融入二次创业，推进三产共建。加快推动旅 游与相关产业的融合发展，实现旅游业与各行业相 互支撑、相互促进。以XX 市乡村旅游发展规划 为指导，以美丽乡村建设为载体，发挥碧云花园和 南北湖五味村的示范作用，探索乡村旅游规范化、 标准化、景区化的“三化模式” 。深入开展全省旅 游“十百千万”工程，顺利完成 XX 市省级旅游强 县，凤桥镇、大云镇、乍浦镇省级旅游强镇以及一 批特色旅游村的年度复核。以传统工业技艺体验长 廊二次开发为重点，结合全省工业旅游示范点调研 工作，引导五芳斋产业园、嘉欣丝绸博物馆、铁哥 们机器人文化主题公园的转型发展，并逐步将有代 表性项目纳入城市一日游线路，推进工业旅游与城 市旅游有机结合。以大运河申遗、海宁和桐乡中央 新影项目签约为契机，深度开发南湖红色经典、古 运河水上游览、梅花洲禅意生活、西塘水乡体验、 九龙山滨海运动、南北湖生态休闲、海宁皮潮文化、 乌镇养生养老等品牌，全面提升嘉兴旅游的文化内 涵。 2.融入有机更新，推进服务对接。加快完善旅 游公共服务设施，实现旅游公共服务与城市公共服 务体系的相互协调、相互补充。抓住城市有机更新 有利时机，开展了南湖旅游区、子城广场历史文化 街区、环城河休闲带历史文化街区的旅游休闲功能 策划，合理布局建设旅游服务设施。XX 市旅游信 息咨询服务中心对外运营，XX 区、嘉善、海盐、 海宁、桐乡等县（市、区）旅游咨询服务中心陆续 启用，基本形成了市、县、景区三级咨询服务网络。 完善嘉兴旅游官方网站，筹建嘉兴旅游商务电子平 台，制定嘉兴旅游淘宝馆建设方案，搭建旅游企业 面向市场的分销平台。借助城市公共交通设施，丰 富旅游出行方式，XX 市区率先探索饭店客人免费 借用公共自行车服务，嘉善、海盐开通了县域内旅 游公交线路。旅游标识体系建设进一步完善，目前， XX 县完成了滨海休闲带沿线标识系统的重新设置， XX 县制定了 100 处旅游导向指示牌的更换方案。 3.融入区域合作，推进市场互动。加快推进区 域旅游一体化，实现旅游市场相互交流、相互合作。 加强“三个圈”交流与合作，完善杭州都市圈旅游 专委会、浙东经济圈联席会议等区域协调机制；联 合开展新春优惠月、中国旅游日、十城百日、百城 千景、 “看晚报、游浙江十省晚报联盟引领畅 游浙江”等活动；联合开发锦绣浙东浙东经 济合作区旅游画册 ；联合编制周末乐悠游 环太湖自由行 ；联合推出“江南绝色、吴越经典” 等精品线路。借助展会平台，参加了中国（上海） 会议与旅游产业发展论坛、贵阳国内旅交会、昆明 国际旅交会、浙江（湖南）旅交会，义乌商品博览 会、浙台旅游合作大会等大型活动，面向公众举办 旅游发布。首度开展与澳洲友好城市旅游对接活动， 推动嘉兴旅游与海内外市场的合作对接。 五、多元营销，旅游产业形象进一步提升 1.开展品牌营销，做好节事活动。采取“政府 搭台、景区办节、旅行社引客”的模式，紧贴市场 需求，策划旅游节庆营销活动。今年以来，我市以 红船旅游节为重点，举办了嘉兴生态文化旅游节、 端午民俗文化节、西塘古镇旅游节、南北湖旅游节、 平湖西瓜灯节、海宁观潮节、乌镇戏剧节等大型节 庆活动，使旅游市场日日有精彩，月月有节庆，季 季有新意。着力创新主题旅游活动，推出了春游嘉 兴“带你闻花香” 、夏游嘉兴“带你品粽香” 、 秋游嘉兴“带你观潮乡”和冬游嘉兴“带你回 水乡”的四季旅游新品。结合 XX 年“中国海洋旅 游年” ，打出了“潮声潮景潮生活请来嘉兴” 的宣传口号，策划推出追潮探秘时尚游、滨海休闲 运动游、湖光山色徒步游、红船精神追梦行和水乡 民俗体验游等 5 条海洋旅游特色线路，将嘉兴水乡 特色线路与滨海旅游文化有机融合，深入打响嘉兴 旅游五色品牌。 2.开展主题营销，做精客源市场。以客源地营 销体系为突破口，针对各细分市场特点设计旅游产 品、制定营销策略。借助嘉绍大桥通车契机，重点 策划开展了“过大桥，去休闲嘉绍互游”系列活 动，两地联合推出一日游、二日游和自驾游惠民产 品，三个月里共有超过 200 家旅游企业参加了活动。 海宁、海盐、与绍兴、上虞等县市也同步借“桥” 谋划，推出“一桥两岸四地游”的互动活动，进一 步繁荣了两地市场。大力实施“南下北上”营销策 略，积极拓展高铁沿线客源市场，开展赴山东、河 南、福建、江西等地的促销活动，首次代表杭州都 市圈进行主题推介，得到了当地市民的欢迎和省局 的好评。发挥嘉兴区位和资源优势，参加长三角自 驾游产业博览会，加大长三角自驾游、自助游、商 务会展等特色旅游市场营销。针对入境市场的严峻 形势，组团参加以东南亚为重点的境外市场促销活 动，并与各大国际旅行社加强联系，创新产品，吸 引更多境外游客。 3.开展形象营销，做大推广平台。创新旅游宣 传促销机制和方式，建立旅媒合作联动机制，实现 活动与宣传同步，策划与媒体互动。今年以来，我 市建立了与央视媒体的合作关系，在走遍中国 和国宝档案节目中，连续播放“烟雨南湖，枕 水乌镇，悠游嘉兴”旅游形象宣传片，有效扩大了 嘉兴旅游在全国的知名度；密切加强与中国旅游 报 、 浙江日报 、 羊城晚报 、十省 15 家晚报等 主流媒体交流互动，通过媒体集中采风、旅游局长 在线访谈、刊登旅游专版等形式，大范围、高密度 宣传嘉兴旅游资源和特色旅游产品；构建与本地媒 体全网营销模式，在嘉兴日报和南湖晚报 开辟旅游周刊 ，在嘉兴新闻栏目中开辟“爱旅 游，爱嘉兴”专题和嘉兴旅游气象、halle 嘉兴等 专题。利用旅游法出台、中国旅游日、旅游节 庆等活动开设专版专栏，开展公益广告宣传，进一 步强化宣传效果。全年累计在中央媒体刊登报道 40 篇，省级媒体 92 篇，市级媒体 256 篇。 六、依法治旅，旅游产业监管进一步规范 1.落实质量监督，健全投诉体系。加强旅游质 监工作是维护游客合法权益，提升旅游企业服务品 质的内在要求。建立和完善了游客投诉受理和应急 处置体系，实行旅游投诉快速处理机制，全市 7 个 质监所统一公布投诉电话，首次实现 24 小时旅游 投诉热线全覆盖。目前已处置了包括巴厘岛航班停 飞旅游纠纷等 15 起旅游突发应急事件。整合嘉 兴旅游网和浙江旅游品质网两个在线投诉平 台，实现投诉无缝对接，有效缩短办案时间。共处 置应急突发事件 16 起，投诉 172 起，理赔金额万 元，7 天结案率 100%，时效全省第一。投诉处理客 观公正，无一发生行政复议和民事赔偿诉讼。根据 质监工作的新形势，重新调整修订了 XX 年质监考 核细则，工作执行力和处置力不断提升，市旅游质 监所被评为 XX 年度“XX 市政风行风建设十件新事” 单位之一。 2.落实安全监管，实现常态管理。安全是旅游 的生命线，保障游客生命和财产安全是旅游安全监 管的最终目的。建立和完善了旅游安全生产管理制 度，落实旅游安全责任签订与考核，实现了本年度 旅游责任事故起数、旅游事故死亡人数、旅游事故 财产损失“三个零增长” 。首次出台XX 市旅游客 车事故防范体系建设工作方案 ，建立了以旅游、 公安交警和交通部门联合执法的旅游客车安全监管 体系，以旅游交通安全为重点，累计联合执法 20 次，检查企业 411 家，整改隐患 197 处，整改率 100%，未发生一起旅游客车安全事故。积极开展安 全生产宣传教育，与市安委办、市广播电视总台联 合开设四期“安全 365”旅游专栏；与相关部门联 手开展了消费者权益日、安全生产月广场宣传活动； 与 XX 区等 7 个县（市、区）共同举办旅游突发 公共事件的防范与处置 、 旅游法解读等法律法 规专题培训 10 场，培训旅游从业人员 1072 人次。 3.落实执法检查，规范市场秩序。开展专项整 治行动是规范市场行为，维护市场秩序的有力抓手。 根据省、市安全生产工作部署，认真开展旅游安全 大整治大排查、旅游隐患排查等专项行动，对旅游 企业安全生产进行全程管理，对隐患整改进行有效 监督。特别是对节假日、黄金周等重点时段、滨海、 古镇等重点区域进行排查，截至目前，已累计检查 企业 335 家，发现隐患 203 处，提出整改意见 307 条，整改率 100%，未发生一起安全责任事故。按 照旅游法要求，重点对低价竞争、强迫购物、 擅改行程等违法违规行为，开展违法行为专项检查。 全年共出动旅游执法人员 706 人次，检查旅游企业 240 家，导游人员 115 人次，查处导游人员 6 人， 取缔非法网点 2 个，查没违法所得万元。全省游客 满意度调查显示，一季度，我市名列全省第四位， 乌镇和南湖景区分列全省景区的第一和第三位；二 季度，我市名列全省第三位，乌镇和南湖景区分列 全省景区的第二和第三位。 七、品质为先，旅游产业基础进一步夯实 1.支持品牌建设，引导企业转型。积极支持旅 游企业开展品牌创建，不断增强旅游行业整体竞争 力。以创 a 推进精品景区建设，大云温泉创建省级 旅游度假区待省政府批复，海盐绮园创建 4a 级景 区待国家局验收，西塘古镇创建 5a 级景区进入实 质性阶段。全年新评定 a 级景区 9 家，累计共有 a 级景区 44 家，其中 5a 级 2 家，4a 级 7 家，3a 级 12 家。以创星推进饭店品牌建设，全市新增星级 饭店 5 家，绿色旅游饭店 4 家。累计共有星级饭店 59 家，其中五星级 5 家、四星级 14 家、三星级 32 家；绿色旅游饭店 43 家，其中金叶级 7 家、银叶 级 36 家。以评级推进旅行社品质建设，全年新评 星级旅行社 7 家，累计共有星级旅行社 32 家，其 中四星级 15 家，三星级 17 家；新审批国内旅行社 11 家，新增出境社 7 家，累计旅行社总数 127 家。 2.加快人才培养，带动服务升级。始终把旅游 人才发展工作摆在突出重要的位置，通过技能比武、 岗位练兵、年检培训等形式，全面提升旅游行业服 务水平。今年以来，市旅游局、市人社局、市总工 会共同举办了全市饭店业技能大赛，各县（市）也 广泛开展了形式多样的比武活动，全市掀起了岗位 大练兵、大比武的热潮。各家饭店以此为契机，抓 服务、抓管理，在行业低谷中寻出路、求发展。组 织全行业多岗位培训，举办了旅游强镇、乡镇长、 乡村旅游从业人员、旅游执法人员、旅游行风监督 员、旅游统计人员等业务培训；开展了年度导游员 业务培训和资格考试工作，并依托省旅职院、嘉职 院、嘉师院、市委党校以及行业协会等平台进行旅 游职业能力认证、旅游从业人员岗位资格和旅游教 育培训。探索旅游人才培养模式，制订完善旅游人 才队伍建设政策意见，出台了导游基本工资及补 贴标准的指导性意见 ，通过政策引导、人才引进、 互挂交流等形式，推动旅游行业整体服务水平的提 升