燃气价格诚信单位申报的材料

燃气价格诚信单位申报材料 市港华燃气有限公司是由威海市煤气总公司与 香港中华煤气有限公司于 20*年 1 月合资组建。 主要负责威海市区天然气项目的建设和运营，现拥 有 700 余公里的高中低压管线、10 万多民用客户 和 400 多家工商业客户。威海港华燃气始终秉承 “以客为尊、安全至上”的服务理念，不断引入香 港中华煤气的先进管理模式和服务理念，恪守诚信 经营，不断完善服务质量和提高服务水平。公司近 两年来先后被授予 “第一届山东省价格诚信单位” 、 “山东省燃气安全行业先进集体” 、 “威海市第六、 七届消费者满意单位” 、 “威海市劳动关系三星级和 谐企业” 、 “威海市保护消费者合法权益先进单位” 等省市级荣誉称号，连续多年为全市行风建设先进 单位。 一、领导重视，组织健全，全方位落实“价格 诚信”工作。 诚信经营是企业发展的根基和生命线，公司领 导对此高度重视，20*年初就成立了总经理亲自挂 帅的公司价格管理委员会，定期召开例行会议，主 要检讨公司物价政策的执行情况，对公司的收费情 况进行严格的审查与评判，确保 “价格诚信”活 动的有效落实。同时公司在原有的基础上进一步建 立健全了价格体系，完善了各项价格的管理制度。 价格管理体制实施总经理负责制，财务部经理和相 关一线部门经理监督执行，根据价格法和市场 信息及时制定和完善了价格诚信记录制度、价格诚 信激励制度、价格信用警示制度和价格内审制度等 等。通过这些制度的建立和完善，形成了一套战胜 价格欺诈行为的信用系统，使价格诚信融入到公司 的经营、客户服务等方方面面，有效推动了诚信价 格的实现。 二、强化“以客为尊”服务理念，确保企业诚 信经营。 1、强化员工培训，不断提高员工的专业素质 和诚信服务意识。客户大厅业务受理和入户抄表收 费、安全检查、维修等工作是公司对外服务的窗口。 20*年，我们围绕上述业务举办了各种形式的员 工培训 52 次，参训人数达到 1233 人次，员工培训 普及率%。通过系统完善的培训，使各类服务工作 更加及时到位，并进一步强化了员工的规范服务、 标准收费意识。 2、完善工作指引和服务规范。严格按照山 东省燃气管理条例和中华煤气国内合资公司发布 的户内燃气设施规范、客户服务及燃具安装工作 守则的要求，重新制定和完善了户内燃气设计、 安装、维修、收费等的各类工作指引 30 多项，制 定客户服务人员入户服务规范 ，从而为实现亲 切、专业、高效率的诚信服务奠定了坚实的基础。 3、持续创新，不断提升客户满意度。 “优质 服务活动”是港华推出的鼓励所有员工积极参与管 理的一项创新活动，主要是让员工找出公司在客户 服务流程和日常管理中存在的问题，并找出解决方 法。 20*年度，公司全体员工群策群力，不断改 善工作流程，共解决和完善了 19 个优质服务项目， 力求持续不断地提高燃气客户的满意度。 三、完善服务体制，建立快捷、高效、诚信的 服务网络。 1、建立健全以客户服务热线 5207779 为枢纽 的客户服务调度系统。全面受理客户的报修、报装、 改装；用气咨询；抄表对账；价格投诉等业务。为 客户提供全方位的优质服务，尽快解决群众的难点、 热点问题。同时设专人负责处理行风热线、城建热 线、市长热线等各类社会热线反映的问题。20*年 度共接听热线 39841 条，受理各类社会热线 293 条，做到了有问必答，有诉必接，迅速办理，及时 反馈，确保服务到位，回访到位，用户满意。 2、完善服务模式，为客户提供快捷高效的服 务。公司对各种维修物料和服务项目实行明码明价， 使客户享受到明明白白、高效快捷的服务。公司在 市区设立 3 个客户中心和 6 个社区服务站，可为 客户提供各项服务。所有营业场所都张贴有服务项 目收费标准展示板，方便客户随时进行价格查询。 行动不便的客户也可以直接拨打服务热线 5207779 查询价格标准问题。 20*年 3 月又建成公司网站， 客户可以直接通过网站在线查看各类服务业务的价 格，进行在线报装、报修和咨询等，给广大客户提 供了一个更加宽广的交流平台。 3、主动走进社区，解决百姓难题。公司开展 长期开展主题为“服务入社区、安全进万家”社区 服务活动，到目前为止已完成社区宣传 160 多次， 活动中积极向社区居民宣传各项燃气服务及收费标 准、宣传燃气安全用气知识、并现场征求客户意见 和解决居民用气问题。此活动将“安全用气”和 “规范服务”带到全市各个社区，提高了客户对港 华品牌的认同感。 4、引进先进的客户管理系统和收费管理系统， 为客户提供多元化的贴心服务。20*年公司引进了 先进的 pos 磁卡充值收费系统，抄表员在入户抄 表刷卡时可为客户提供清晰准确的机打收费账单， 使入户收费更快捷更明白,提高了客户满意度。该 系统又与公司的 tcis 客户管理系统相结合，实现 了公司客户服务工作的全部联网，方便了客户对公 司服务内容和服务价格的查询，为进一步实现诚信 价格奠定了基础，实现了客户信息化运营，达到高 效、准确、优质、诚信的服务。 四、完善服务监督制度，建立内外结合的监督 体系。 1、建立内外监督体系。公司向社会公开公示 服务承诺和收费标准。通过 5207779 客户服务热线、 网站留言、24 小时紧急抢险服务电话、热线全面 回访、社区服务活动的客户调查、工作单征求意见、 设立意见箱等，建立了内部监督体系，充分发挥各 类社会公开热线和聘请社会监督员等建立外部监督 体系，多方面多渠道、全方位自觉地接受客户的意 见和社会监督。20*年完成客户回访 11715 人次， 受理行风热线、城建热线等 293 条，问题处结率和 客户满意率均达到 100%。 2、实施首问负责制。客户服务热线中心是公 司处理投诉的直接受理部门。但是公司内部不论是 那个部门只要接到电话或来访，公司所有业务全部 实行首问负责制和工作单制，保证服务到位、安全 到位、质量到位。公司对社会服务承诺工作、公司 重点工作的完成实行督办管理制度，即采用了处 理卡和督办卡两种形式，对其进行监督和跟 进，有效推进了各项工作的开展。 3、聘请社会监督员，坦诚沟通，共建和谐。 从 20*年起，公司聘任了 20 多名客户代表为公司 的社会监督员，定期向社会监督员发放意见征询表， 聆听他们对港华燃气各项工作提出的意见，虚心接 受他们提出的建议，以此来监督燃气服务质量和燃 气收费价格执行情况，以不断推动公司各项工作的 有序开展和为广大市民提供更优质、高效的燃气服 务。 如今，通过不断完善服务机制和提高服务水平， 使各项服务工作获得了用户的认可。今后我们将继 续与物价部门紧密配合，增加物价宣传工作力度， 杜绝行业乱收费现象的发生，努力做好天然气的供 应和物价稳定工作。我们将继续发扬优质服务、诚 信经营的传统，不断创新思维、完善服务措施，树 立规范服务、诚信经营的新形象，保障燃气用户的 合法权益，为建设和谐社会做出应有的贡献。 市港华燃气有限公司是由威海市煤气总公司与 香港中华煤气有限公司于 20*年 1 月合资组建。 主要负责威海市区天然气项目的建设和运营，现拥 有 700 余公里的高中低压管线、10 万多民用客户 和 400 多家工商业客户。威海港华燃气始终秉承 “以客为尊、安全至上”的服务理念，不断引入香 港中华煤气的先进管理模式和服务理念，恪守诚信 经营，不断完善服务质量和提高服务水平。公司近 两年来先后被授予 “第一届山东省价格诚信单位” 、 “山东省燃气安全行业先进集体” 、 “威海市第六、 七届消费者满意单位” 、 “威海市劳动关系三星级和 谐企业” 、 “威海市保护消费者合法权益先进单位” 等省市级荣誉称号，连续多年为全市行风建设先进 单位。 一、领导重视，组织健全，全方位落实“价格 诚信”工作。 诚信经营是企业发展的根基和生命线，公司领 导对此高度重视，20*年初就成立了总经理亲自挂 帅的公司价格管理委员会，定期召开例行会议，主 要检讨公司物价政策的执行情况，对公司的收费情 况进行严格的审查与评判，确保 “价格诚信”活 动的有效落实。同时公司在原有的基础上进一步建 立健全了价格体系，完善了各项价格的管理制度。 价格管理体制实施总经理负责制，财务部经理和相 关一线部门经理监督执行，根据价格法和市场 信息及时制定和完善了价格诚信记录制度、价格诚 信激励制度、价格信用警示制度和价格内审制度等 等。通过这些制度的建立和完善，形成了一套战胜 价格欺诈行为的信用系统，使价格诚信融入到公司 的经营、客户服务等方方面面，有效推动了诚信价 格的实现。 二、强化“以客为尊”服务理念，确保企业诚 信经营。 1、强化员工培训，不断提高员工的专业素质 和诚信服务意识。客户大厅业务受理和入户抄表收 费、安全检查、维修等工作是公司对外服务的窗口。 20*年，我们围绕上述业务举办了各种形式的员 工培训 52 次，参训人数达到 1233 人次，员工培训 普及率%。通过系统完善的培训，使各类服务工作 更加及时到位，并进一步强化了员工的规范服务、 标准收费意识。 2、完善工作指引和服务规范。严格按照山 东省燃气管理条例和中华煤气国内合资公司发布 的户内燃气设施规范、客户服务及燃具安装工作 守则的要求，重新制定和完善了户内燃气设计、 安装、维修、收费等的各类工作指引 30 多项，制 定客户服务人员入户服务规范 ，从而为实现亲 切、专业、高效率的诚信服务奠定了坚实的基础。 3、持续创新，不断提升客户满意度。 “优质 服务活动”是港华推出的鼓励所有员工积极参与管 理的一项创新活动，主要是让员工找出公司在客户 服务流程和日常管理中存在的问题，并找出解决方 法。 20*年度，公司全体员工群策群力，不断改 善工作流程，共解决和完善了 19 个优质服务项目， 力求持续不断地提高燃气客户的满意度。 三、完善服务体制，建立快捷、高效、诚信的 服务网络。 1、建立健全以客户服务热线 5207779 为枢纽 的客户服务调度系统。全面受理客户的报修、报装、 改装；用气咨询；抄表对账；价格投诉等业务。为 客户提供全方位的优质服务，尽快解决群众的难点、 热点问题。同时设专人负责处理行风热线、城建热 线、市长热线等各类社会热线反映的问题。20*年 度共接听热线 39841 条，受理各类社会热线 293 条，做到了有问必答，有诉必接，迅速办理，及时 反馈，确保服务到位，回访到位，用户满意。 2、完善服务模式，为客户提供快捷高效的服 务。公司对各种维修物料和服务项目实行明码明价， 使客户享受到明明白白、高效快捷的服务。公司在 市区设立 3 个客户中心和 6 个社区服务站，可为 客户提供各项服务。所有营业场所都张贴有服务项 目收费标准展示板，方便客户随时进行价格查询。 行动不便的客户也可以直接拨打服务热线 5207779 查询价格标准问题。 20*年 3 月又建成公司网站， 客户可以直接通过网站在线查看各类服务业务的价 格，进行在线报装、报修和咨询等，给广大客户提 供了一个更加宽广的交流平台。 3、主动走进社区，解决百姓难题。公司开展 长期开展主题为“服务入社区、安全进万家”社区 服务活动，到目前为止已完成社区宣传 160 多次， 活动中积极向社区居民宣传各项燃气服务及收费标 准、宣传燃气安全用气知识、并现场征求客户意见 和解决居民用气问题。此活动将“安全用气”和 “规范服务”带到全市各个社区，提高了客户对港 华品牌的认同感。 4、引进先进的客户管理系统和收费管理系统， 为客户提供多元化的贴心服务。20*年公司引进了 先进的 pos 磁卡充值收费系统，抄表员在入户抄 表刷卡时可为客户提供清晰准确的机打收费账单， 使入户收费更快捷更明白,提高了客户满意度。该 系统又与公司的 tcis 客户管理系统相结合，实现 了公司客户服务工作的全部联网，方便了客户对公 司服务内容和服务价格的查询，为进一步实现诚信 价格奠定了基础，实现了客户信息化运营，达到高 效、准确、优质、诚信的服务。 四、完善服务监督制度，建立内外结合的监督 体系。 1、建立内外监督体系。公司向社会公开公示 服务承诺和收费标准。通过 5207779 客户服务热线、 网站留言、24 小时紧急抢险服务电话、热线全面 回访、社区服务活动的客户调查、工作单征求意见、 设立意见箱等，建立了内部监督体系，充分发挥各 类社会公开热线和聘请社会监督员等建立外部监督 体系，多方面多渠道、全方位自觉地接受客户的意 见和社会监督。20*年完成客户回访 11715 人次， 受理行风热线、城建热线等 293 条，问题处结率和 客户满意率均达到 100%。 2、实施首问负责制。客户服务热线中心是公 司处理投诉的直接受理部门。但是公司内部不论是 那个部门只要接到电话或来访，公司所有业务全部 实行首问负责制和工作单制，保证服务到位、安全 到位、质量到位。公司对社会服务承诺工作、公司 重点工作的完成实行督办管理制度，即采用了处 理卡和督办卡两种形式，对其进行监督和跟 进，有效推进了各项工作的开展。 3、聘请社会监督员，坦诚沟通，共建和谐。 从 20*年起，公司聘任了 20 多名客户代表为公司 的社会监督员，定期向社会监督员发放意见征询表， 聆听他们对港华燃气各项工作提出的意见，虚心接 受他们提出的建议，以此来监督燃气服务质量和燃 气收费价格执行情况，以不断推动公司各项工作的 有序开展和为广大市民提供更优质、高效的燃气服 务。 如今，通过不断完善服务机制和提高服务水平， 使各项服务工作获得了用户的认可。今后我们将继 续与物价部门紧密配合，增加物价宣传工作力度， 杜绝行业乱收费现象的发生，努力做好天然气的供 应和物价稳定工作。我们将继续发扬优质服务、诚 信经营的传统，不断创新思维、完善服务措施，树 立规范服务、诚信经营的新形象，保障燃气用户的 合法权益，为建设和谐社会做出应有的贡献。 市港华燃气有限公司是由威海市煤气总公司与 香港中华煤气有限公司于 20*年 1 月合资组建。 主要负责威海市区天然气项目的建设和运营，现拥 有 700 余公里的高中低压管线、10 万多民用客户 和 400 多家工商业客户。威海港华燃气始终秉承 “以客为尊、安全至上”的服务理念，不断引入香 港中华煤气的先进管理模式和服务理念，恪守诚信 经营，不断完善服务质量和提高服务水平。公司近 两年来先后被授予 “第一届山东省价格诚信单位” 、 “山东省燃气安全行业先进集体” 、 “威海市第六、 七届消费者满意单位” 、 “威海市劳动关系三星级和 谐企业” 、 “威海市保护消费者合法权益先进单位” 等省市级荣誉称号，连续多年为全市行风建设先进 单位。 一、领导重视，组织健全，全方位落实“价格 诚信”工作。 诚信经营是企业发展的根基和生命线，公司领 导对此高度重视，20*年初就成立了总经理亲自挂 帅的公司价格管理委员会，定期召开例行会议，主 要检讨公司物价政策的执行情况，对公司的收费情 况进行严格的审查与评判，确保 “价格诚信”活 动的有效落实。同时公司在原有的基础上进一步建 立健全了价格体系，完善了各项价格的管理制度。 价格管理体制实施总经理负责制，财务部经理和相 关一线部门经理监督执行，根据价格法和市场 信息及时制定和完善了价格诚信记录制度、价格诚 信激励制度、价格信用警示制度和价格内审制度等 等。通过这些制度的建立和完善，形成了一套战胜 价格欺诈行为的信用系统，使价格诚信融入到公司 的经营、客户服务等方方面面，有效推动了诚信价 格的实现。 二、强化“以客为尊”服务理念，确保企业诚 信经营。 1、强化员工培训，不断提高员工的专业素质 和诚信服务意识。客户大厅业务受理和入户抄表收 费、安全检查、维修等工作是公司对外服务的窗口。 20*年，我们围绕上述业务举办了各种形式的员 工培训 52 次，参训人数达到 1233 人次，员工培训 普及率%。通过系统完善的培训，使各类服务工作 更加及时到位，并进一步强化了员工的规范服务、 标准收费意识。 2、完善工作指引和服务规范。严格按照山 东省燃气管理条例和中华煤气国内合资公司发布 的户内燃气设施规范、客户服务及燃具安装工作 守则的要求，重新制定和完善了户内燃气设计、 安装、维修、收费等的各类工作指引 30 多项，制 定客户服务人员入户服务规范 ，从而为实现亲 切、专业、高效率的诚信服务奠定了坚实的基础。 3、持续创新，不断提升客户满意度。 “优质 服务活动”是港华推出的鼓励所有员工积极参与管 理的一项创新活动，主要是让员工找出公司在客户 服务流程和日常管理中存在的问题，并找出解决方 法。 20*年度，公司全体员工群策群力，不断改 善工作流程，共解决和完善了 19 个优质服务项目， 力求持续不断地提高燃气客户的满意度。 三、完善服务体制，建立快捷、高效、诚信的 服务网络。 1、建立健全以客户服务热线 5207779 为枢纽 的客户服务调度系统。全面受理客户的报修、报装、 改装；用气咨询；抄表对账；价格投诉等业务。为 客户提供全方位的优质服务，尽快解决群众的难点、 热点问题。同时设专人负责处理行风热线、城建热 线、市长热线等各类社会热线反映的问题。20*年 度共接听热线 39841 条，受理各类社会热线 293 条，做到了有问必答，有诉必接，迅速办理，及时 反馈，确保服务到位，回访到位，用户满意。 2、完善服务模式，为客户提供快捷高效的服 务。公司对各种维修物料和服务项目实行明码明价， 使客户享受到明明白白、高效快捷的服务。公司在 市区设立 3 个客户中心和 6 个社区服务站，可为 客户提供各项服务。所有营业场所都张贴有服务项 目收费标准展示板，方便客户随时进行价格查询。 行动不便的客户也可以直接拨打服务热线 5207779 查询价格标准问题。 20*年 3 月又建成公司网站， 客户可以直接通过网站在线查看各类服务业务的价 格，进行在线报装、报修和咨询等，给广大客户提 供了一个更加宽广的交流平台。 3、主动走进社区，解决百姓难题。公司开展 长期开展主题为“服务入社区、安全进万家”社区 服务活动，到目前为止已完成社区宣传 160 多次， 活动中积极向社区居民宣传各项燃气服务及收费标 准、宣传燃气安全用气知识、并现场征求客户意见 和解决居民用气问题。此活动将“安全用气”和 “规范服务”带到全市各个社区，提高了客户对港 华品牌的认同感。 4、引进先进的客户管理系统和收费管理系统， 为客户提供多元化的贴心服务。20*年公司引进了 先进的 pos 磁卡充值收费系统，抄表员在入户抄 表刷卡时可为客户提供清晰准确的机打收费账单， 使入户收费更快捷更明白,提高了客户满意度。该 系统又与公司的 tcis 客户管理系统相结合，实现 了公