物业管理项目策划书

原盛国际广场物业管理策划书 0 0 物业管理项目策划书 1 项目名称 ：原盛国际广场 2 项目概况 地位置 郑州 郑东新区起步区内 地面积 规划总建设用地面积 地性质 商业服务用地。 边概况 位于金水路与东风东路交汇处东南角。西邻郑东新区政务区，东依新 107国道，南侧紧邻七里河 商住物流区、 央商务区、龙湖南区高档住宅分布周围 3 主要经济技术指标 筑容积率： 4% 化率： 35% 外场地标高控制要求：与相邻市政交通设施相协调。 划建筑面积：约 376201平方米 。 4 项目定位： “原盛国际广场 ” 是一个集商业、办公、酒店的大型多功能 我们的管理优势 原盛国际广场物业管理策划书 1 1 1、 服务经验和资源共享优势 我司在 3年前已进驻郑州地区，开设了郑州分公司， 已有 3年以上在郑州的郑东地区管理 亲身历练。通过 3 年多的实际管理，使我司 不仅对郑州地区的地理环境，人文环境有所了解，对郑州地区的发展趋势、消费能力、消费习惯、地方特色有了一定的熟悉；对当地的物业管理手段、方法和定位也有深刻了解，在此基础上，我司在郑东新区的世纪峰会、峰会天下物业管理服务中也积累了丰富的经验，为我司此次管理原盛国际广场打下了坚实 的基础。 2、 先进的酒店式管理理 我司与豪生酒店管理集团（中国）的长期友好联盟关系，使我们管理理念和方式具有了不可替代的优势，即有效地借鉴世界知名品牌企业的管理模式、管理制度、服务用语等，并将这些管理理念根植于我们的物业管理中。从而也保证了我们能够紧跟时代步伐、适应市场竞争、及时地调整管理方式和组织架构。此次对原盛国际广场一类大型 司将豪生品牌的精细流程和酒店式管理运用于原盛国际广场，充分符合其时尚 3、 圣维仕的自身品牌优势 我们的品牌 上海 圣维仕 物业管理有限公司 是上海最早从事中 高档楼宇管理的专业公司之一， 专营高档公寓、酒店式公寓、甲级 墅、学院、商业不动产的物业管理、营销策划和管理顾问服务等， 也是全球酒店管理集团旗舰 美国 豪生国际 酒店集团 (的 关联企业 。 原盛国际广场物业管理策划书 2 2 英文含义 圣维仕 :英文缩写 务 ) 圣 S = 微笑 ) 维 V = 诚信 ) 仕 C = 关爱 ) 企业理念 :微笑、诚信、关爱 笑 :微笑是 服务 之窗，以笑迎人，将欢乐带给客户。 信 :诚信是 服务 之本，以诚相待，将信誉留给客户。 爱 :关爱是 服务 之源，以爱感人，将温馨给予客户。 我们自身品牌接管原盛国际广场的七大优势 优势一 成熟的服务经验 我们有接管同类型楼盘的经验，如同样位处郑州的绿地集团的甲 级写字楼郑州世纪峰会与峰会天下、绿地集团位于上海市中心 的酒店式服务公寓 /产权式写字楼感性达利。处于上海繁华地段 的超高层智能化甲级写字楼科维大厦等等皆获得开发商、业主及有关部门的一致好评。 优势二 准军事化安保队伍 以 美式化 的着装及 退伍军人 组成的安保骨干队伍是我们的特色，也是时尚 一道亮丽的风景线。他们恪尽职守，有着扎实的业务技能及钢铁般的毅力。定期的军事会操、思想政治教育和综合素质培训，以忠诚和奉献换取业主的安宁生活。 原盛国际广场物业管理策划书 3 3 优势三 有效的资源共享 本项目为我们进入郑州地区的第三个楼盘，同样位于郑东新区的世纪峰会、峰会天下已良性运行，由于 3 个项目邻近，人力、物力等相关资源可以相对共享，提 高管理效率，提高管理质量。 优势四 完善的考核培训体系 我们拥有纯市场化的员工。奖惩 考核 制度，让每一位员工都有强烈的危机意识，做任何事都是用心去完成，用心灵去感应。 培训体系，为每一个员工制定职业规划，我们设有 72门 管理循环培训课程（安保 5门、工程 8门、培训 4门等）。 优势五 严谨的服务规程 我们的服务严格参照 000 国际质量体系的操作规程，为业主提供实实在在的服务。 优势六 良好的市场口碑 市场运作至今，我们已与多家国内知名企业合作，并发展成为长期合 作伙伴，得到了不俗的成绩及口碑，其中包括： 绿地集团、正阳集团、大华集团、西部集团 ；输出管理的物业单位包括： 徐虎物业（威斯特物业）、协沁物业、隆祥物业 等。 优势七 严谨的品质保证 我们有超过 20位的 质检员 ，每季度针对各项目做不定期的品质检查，以圣维仕特有的评分系统来评定各项目的品质高低，对不合格的项目予以及时修正，改善。每年对管理优秀的项目授予 “卓越奖” 。 原盛国际广场物业管理策划书 4 4 整体设想“酒店式管理” 我司通过对 “ 原盛国际广场 ” 项目优势、客户群体特征以及管理服务需求进行深入分析，总结 出“原盛国际广场”管理服务特性，提出“酒店式管理”的整体设想，以求达到综合性物业的管理既各有侧重、各有特色，又能够和谐、统一。 1 “酒店式管理”整体设想 原盛国际广场”客户群体特性 “原盛国际广场”的主要客户群体都具有高智商，有较高的人生品味，对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高效便捷，对物业管理有较高的鉴赏力，追求自由、心灵的开放、周到、细致的服务以及生活的隐私性，呈现出传统而又时尚的需求。 “原盛国际广场”管理、服务特性 “原盛国际广场”具有功能的集中性和复杂性、 开发的阶段性、人流的交叉性和混合性以及商业、办公管理的特殊性，由此可以分析出”原盛国际广场”的管理、服务需求： 功能特性 管理、服务需求 物业功能的集中性和复杂性 管理复杂性； 服务需求多样性。 人流的交叉性和混合性 需要针对人流的交叉性特点，针对性的进行人员的配置和调配； 针对其人流的混合性，采用科学的管理方式进行人流的分流。 商业、办公管理的特殊性 在招商策划、装修风格、形象指引等方面实行统一管理。 通过以上对“原盛国际广场”的项目优势、主要客户群体特性以及管理、 原盛国际广场物业管理策划书 5 5 服务特性的分析中可以看出“原盛 国际广场”作为综合性物业， 在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务，又要在商业广场的整体管理标准、服务质素上要求统一；既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求，最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境，又要防止因此而可能产生的各类物业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求，圣维仕物业提出 通过“酒店式管理”达成 “ 原盛国际广场”管理、服务的和谐、统一的整体管理设想。 “环境管理”： 包括自然环境管理和文化环境管理。 自然环境管理是物业公司通过周到、全面的建筑 保洁、园林养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境； 文化环境管理是指物业管理公司通过统一标识系统、组织各种广场文化活动等来营造出的一种高尚、健康的文化环境。通过舒适、自由的会所、会客室、大堂等为业主及物业使用人提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。 “ 制度管理 ” 通过酒店标准操作规程、服务理念、考核标准、客户评价体系来衡量 “ 原盛国际广场”的服务和质量、员工能级及核心竞争力。 “培训管理” 指物业管理公司运用先进的酒店服务理念、操作规程、管理制度对员工实行循环培训，以便营造出一种 规范、高效的工作、管理环境，培养一群高素质的管理人才。 2、 “酒店式管理 ” 系统示意图 原盛国际广场物业管理策划书 6 6 3、 成就管理目标 通过“酒店式管理”突显 “原盛国际广场” 在郑州浓厚文化积淀上的提升，与市场接轨，营造出城市中一个休闲娱乐生活典范；以高品位、高质素的服务使物业使用人与其身份产生认同感，形成社区凝聚力，使“原盛国际广场”在形态上呈现出多姿多彩的人生态度，在时空上浑然一体，成就目标！ 管理运作方式及管理承诺 通过 “ 原盛国际广场”的物业管理服务特色分析，提出“ 统一运 作、服酒店式管理 购物及娱乐 办 公 浪漫休闲 清新、自然、细致、贴心、知性、自我 愉快、宽松、时尚 绅士 淑女的浪漫、 尊贵 “ 原 盛 国 际 广 场” 环境管理 制度管理 培训管理 自然环境 文化环境 操作规程 考核标准 客户评价体系 循环式培训 豪生代培 圣维仕上海代培 “原盛国际广场”管理模式 原盛国际广场物业管理策划书 7 7 务分区、酒店式管理 ”的总体运作方式。 1、总体运作方式 1 1 “原盛国际广场”物业管理服务特点 通过 “ 原盛国际广场”的特点分析， “ 原盛国际广场”的物业管理服务具有如下特点： 人文管理，个性化服务 “原盛国际广场”在建筑功能上是一个集高档办公、商业（商贸、娱乐）、酒店于一体的综合性物业。同时多种物业使用人在同一区域环境中，不同物业使用人又有不同的服务需求。 要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。 要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。 要求整体景观统一维护，用科技手段营造 舒适的环境。 1 2 物业管理服务总体运作方式 总体运作方式 通过对 “ 原盛国际广场”服务需求和物业管理服务特点的详细分析，把 “ 原盛国际广场”分成高档办公区和商业服务区，针对各区域的不同物业服务需求，以 “统一运作，服务分区、酒店式管理” 为总体管理运作方式。 统一运作 就是将 “ 原盛国际广场”作为一个整体，采用“ 统一调配，类型物业分级管理，人防、技防紧密结合” 进行治安、消防、交通管理；用“ 点阵统一，重点控制 ”进行工程设备管理；“ 提倡 环境管理”， 注重环保，用高度专业化的清洁绿化服务，将 “ 原盛国际广场”建成 “绿色社区”。 服务分区 就是将不同物业的需求采用服务分区，高档办公物业实行星级酒店式管家服务，商业物业实行集约管理服务，满足不同区域的不同需求。 原盛国际广场物业管理策划书 8 8 2） 总体运作方式示意图 3 ） 外部关系示意图 4） 管理中心内部运作图 客户服务中心 开发商 圣维仕物业 物业管理服务中心 业主、客户 其它公司或关联单位 “统一运作、服务分 区、营造管理”的运作方式 统一运作、营造管理 治安管理 车辆管理 消防管理 应急平台 房屋本体维护 设施设备运行 设施设备维保 业户维修服务 演 绎 都 市 精 英 新 生 活 社 区 氛 围 会所服务 商务服务 社区文化 受客投诉回访 环境清洁 环境绿化 垃圾分类 景观维护 公寓酒店式服务 商 业 集 约 化 服务 统一调配 分级管理 人、技、机紧密结合 集成资源 集中服务 点阵统一 重点控制 管理环境 管理氛围 文化管理 环境管理 人技机紧密结合结合 r 原盛国际广场物业管理策划书 9 9 物业管理主管部门 管理服务中心 客户服务 协调调度 信息反馈 投诉处理 应急处理 客户服务中心 工作策划 经营租赁 特约服务 社区文化 档案资料 圣维仕物业 工程维修部 房屋本体维护 设施设备运行 设施设备维护 消防设施管理 电梯维护 房屋管理 装修管理 节能降耗 安全事务管理 公共秩序维护 消防日常预防 停车场管理 突发事件处理 环境管理部 公共清洁维护 楼宇绿化维护 客户清洁服务 客户绿 化服务 环境特约服务 质量管理考核 品质服务考核 行政事务管理 人力资源管理 财务管理 业主委员会 原盛国际广场物业管理策划书 10 10 2、管理侧重点分析及运作特色分析 3、管理服务承诺 3 1、服务目标 自接管之日起，全面推行 量管理体系。 自接管之 日起，第一年度内，实现物业管理服务客户满意率 96% 以上。 自全部接管入住二年内， “ 原盛国际广场”的物业管理服务达到 项目 管理服务重点 运作特色分析 高档商务办公 日常服务要求高 个性化服务内容及延伸 零干扰服务 尊重客户的个人稳私 高档次的特色服务 服务过程中细小环节的科学化，规范化。 星级酒店式管理服务 提供菜单式服务项目 完善的动力保障 全方位的安全管理服务 覆盖面广、反应 迅速的应急处理 适合单个公司需求的个性化服务 商业 日常公共服务，商业秩序的维护 经营场所消防管理 每天的进场和清场管理服务 宣传促销活动，因人流造成的秩序维护 消防安全要求高 物资的进出控制 人流的控制 防聚众闹市，有应急应变措施 建立严格的消防体系 重视日常清洁、绿化的频率和效果 人流、车流、物流的控制 配合商家进行促销活动 高品位的综合客户服务 严格的消防管理制度 原盛国际广场物业管理策划书 11 11 满意 +基本满意 总回收调查表数 100%96% 有效投诉次数 总人口数 100%98% 培训合格人数 培训总人数 100%=100% 已处理次数 总人口数 100%=100% 原盛国际广场物业管理策划书 12 12 已完成零修急修数 总零修急修数 100%=100% 完好房 +基本完好房 总建筑面积 100%98% 道路车场完好率 95% 设施设备管理与 维 修服务 房屋及配套设施完好率 98% 房屋零修急修及时率 100% 报修维修满意率 98% 动力设备完好率 动力设备完好率 99% 设备故障或事故停机率 供配电系统 每季发生故障或事故停机率 保安、消防设备 每季发生故障或事故停机率 电梯 每季发生故障或事故停机率 制时钟误差 1分钟 环境服务 清洁绿化满意率。 96% 绿化完好率 95% 保洁率 99% 道路车场完好面积 道路、车场总面积 100%95% 保洁达标面积 保洁总面积 100%99% 完好绿化面积 绿化总面积 100%95% 原盛国际广场物业管理策划书 13 13 商务服 务与增值服务 开展多种多样的商务活动和增值服务，为在”原盛国际广场”的业主们提供最大的方便，满足业主不断增长的服务需求，是圣维仕物业不懈的追求。 1、商务服务功能设置建议 1 1、商务支持及服务目标 “原盛国际广场”的业主，特别是高档办公区的白领，他们希望物业公司为他们提供优质、便捷的商务服务，从而提高工作的效率。商务服务作为客户服务的一个重要组成部分，显得格外重要。 “原盛国际广场”管理中心的商务服务工作将遵循 “精心管理、全心呵护”的服务理念，引入全新的“客户完全满意”模式，为办公区的白领们以及物业使 用人提供最优质的服务。 按照“客户完全满意”模式的运作，确立“原盛国际广场”的商务支持及服务目标为： 客户满意度： 96%以上 投诉处理率： 100% 1 2、商务服务系统示意图 商务服务 圣维仕物业公司 客户服务中心 入住服务 家政服务 清洁服务 保健服务 电脑服务 旅游服务 商务服务 自身资源支持 客户资源支持 社会资源支持 原盛国际广场物业管理策划书 14 14 2、增值服务内容建议 随着房屋的交付，服务中心将逐步开展一些增值便民服务，为“原盛国际广场”的业主们提供生活、工作的便利。 类别 编号 项目内容 收费标准 入住服务 1 物业管理咨询 免 费 2 智能化知识咨询和培训 免 费 3 搬运大件物品 面议 4 代办收订报刊、杂志、信件 免 费 5 代叫出租车 免 费 6 代订牛奶 免 费 7 保险咨询与代办 免 费 8 24小时电话留言服务 免 费 9 宠物、花木养护指导及代管 10元 /天 10 调试电器 10元 /次 清 洁 服 务 11 办公室清洁 面议 12 清洗空调过滤网 2元 /台 13 清洗排风扇 20 30元 /次 14 高空门窗玻璃清洗 3元 /平方米 15 墙毯清洁 3元 /平方米 16 地板清洁 市价 17 消杀服务 30元 /户 原盛国际广场物业管理策划书 15 15 日 常 维 修 服 务 18 修理、更换水阀 /水龙头 /各类软管等 10 30 元 /次 不含材料 19 修理、更换门铃 /门锁 /信箱锁 5元 /次 不含材料 20 修理、更换开关 /插座 /电话盒 5 /次 不含材料 21 修理、更换电表 /水表等 10元 /次 不含材料 22 疏通下水管道（支管） 20元 /次 23 疏通下水管道（主管） 30元 /次 24 修理家具配件 5元 /次 不含材料 25 修理防盗门 10元 /扇 不含材料 26 钟表维修 面 议 27 空调加氟 100元 /次 28 查线、拉线 10元 /小时 29 自行车、摩托车维修 面 议 30 换镇流器 15元 /个 31 木门维修 20元 /次 32 维修电器 3080 元 /次 不含材料 33 修理窗帘、拉窗 10 50 元 /次 不含材料 34 修理家具配件 面议 原盛国际广场物业管理策划书 16 16 35 维修浴缸及更换配件 10 30 元 /次 不含材料 36 配备急救箱、药品 免 费 商 务 服 务 37 翻 译 面 议 38 文件编写、打字 面 议 39 传 真（收发） 张 40 复 印 张 41 电子邮件收发 免 费 42 设立电子信箱 面 议 43 代办行李托运 50 元 /次（托运费另计） 44 打印 页（ 度 假 服 务 45 代办物业租赁、转让 面 议 46 旅游咨询 免 费 47 代办旅游手续 免 费 48 代订酒店客房 免 费 49 市内导游 50元 /天人 50 代订休闲活动（如高尔夫球）场地 免 费 51 举办各种娱乐活动（棋、牌等） 会所标准收费 电 脑 52 电脑硬件安装 30元 /次 (人工费、 其他费用另计 ) 原盛国际广场物业管理策划书 17 17 网 络 服 务 53 电脑配置咨询 免 费 54 电脑软件安装 20元 /次 55 电脑查毒、杀毒 20元 /次 56 电脑维护（不含材料） 40元 /次 其它 57 紧急情况下的各种援助服务 免 费 58 其它 面议 原盛国际广场物业管理策划书 18 18 组织机构及人员配备、培训 圣维仕物业在”原盛国际广场”的物业管理服务中心遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机 制为业主和客户提供高品质的物业管理服务。 1、 组织机构设置 组织机构是实现“统一运作、服务分区、酒店式管理”的管理运作方式的组织保障，”原盛国际广场”管理服务中心将实行圣维仕物业领导下的经理负责制，管理中心经理对工作全权负责，是圣维仕物业”原盛国际广场”管理服务中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面提供优质服务，圣维仕物业总部将为 该四个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。 1 1、组织机构设置原则 客户优先的原则 在”原盛国际广场”，圣维仕物业始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越”原盛国际广场”业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。 有效性管理的原则 做正确的事比把事做正确更重要，在”原盛国际广场”实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。 安全第一的原则 安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的购物和工作环境。圣维仕 物业在”原盛国际广场”遵循安全第一 原盛国际广场物业管理策划书 19 19 的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。 持续改进的原则 持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是圣维仕物业一贯遵循重要原则之一。 1 2、组织机构设置图 圣维仕物业 物业服务中心 客户服务中心 客户服务中心主管 客户服务助理 办公管家部 租赁服务部 商业管理部 安全事务部 工程维修部 环境管理部 消防管理 治安管理 车辆管理 工程设备运行 工程设备维护 消防监控 清洁服务 绿化管养 客户清洁服务 原盛国际广场物业管理策划书 20 20 2、人员配备 2 1、配备原则 基于”原盛国际广场”的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则： 服务意识强 物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队 伍必然是一个服务意识极强的组合，圣维仕物业一直非常重视服务意识的培养，也必然在“原盛国际广场”配备服务意识强的管理服务人员。 精干高效 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据“原盛国际广场”的功能需要和客户需求，在管理中心设四个部门，即客户服务中心、安全管理部、工程维修部和环境管理部，由管理中心总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的 重视文化素质和专业技能 各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专 业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。 重视员工来源和个人素质的考察 “原盛国际广场”是一个高品位的综合项目，是一个极具文化管理的大型多功能 此对员工的各方面要求较高，一方面把握员工来源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。 2 2、 岗位人员配备说明 岗位设置和人员配备突出以客户为中心的特点，围绕“酒店式管理” 原盛国际广场物业管理策划书 21 21 的人性化管理模式，通过实施真诚服务、微笑服务、贴身服务、设备安全、治安 消防安全，来实现管理区域的安全和实现业主需求。设备的安全运行和环境质量控制是通过管理服务人员的日常管理维护来实现的，所以在岗位设备和人员的配置上专业岗位划分明确，更注重专业岗位的配置。更注重与客户直接联系的部门 客户服务中心的人员设置，在写字楼、商业都配有专职客户服务管理人员，满足业主的即时需求，业主可以通过电话和网络或直接到服务台和管理中心联系，提出请求，管理中心将在服务承诺的时间内为业主或客户提供服务。 2 3、 精英管理团队 实现”原盛国际广场”的高效服务运作，需要一支服务意识强、善管理、具有高度安 全意识和专业技能的物业管理队伍。圣维仕物业将针对这一需要，明确任职条件，精心 挑选，严格考核，组建一个 具有专业管理职能的精英管理团队。 各类管理专业人员任职条件 序号 任职岗位 任职条件 备注 1 项目 经理 本科及以上学历或中级以上技术职称； 四年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证；经过 业培训合格。 有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练； 有较强的组织管理能力、协调沟通能力。 2 行政服务 人员 本科以上学历或中级以上技术职称； 三年以上客户管理服务工作经验，二年以上 涉外物业管理从业经验；经过圣维仕专业培训合格。 有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。 3 工程技术 人员 大专以上学历，中级以上技术职称； 五年以上设备管理经验；经过圣维仕专业培训合格。 原盛国际广场物业管理策划书 22 22 三年以上物业管理从业经验； 动力或机电相关专业 4 安全防范 主管 大专以上学历，经过圣维仕专业培训合格。三年以上物业管理安全工作经验 3、三级培训体系 圣维仕物业针对”原盛国际广场”的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系， 开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，同时按照圣维仕物业“全员培训、全程考核”的培训方针，监督和检查员工的培训效果，从而使培训工作真正落到实处。 3 1、培训目标 通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为”原盛国际广场”的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。 3 2、三级培训体系 入职培训 1） 企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。 2） 员工手册培训：员工守 则、礼仪行为规范、职业道德教育等。 3） 安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。 4） 军训与参观学习。 岗前培训 1） 公司文化的培训、管理制度的培训。 原盛国际广场物业管理策划书 23 23 2） 针对物业功能特点的物业管理模式的培训。 3） 基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作 制度、服务质量标准、质量考核标准等。 4） 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与 管理技术等。 在职培训 5） 操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送 培训。管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。 6） 新政策、新理论培训 物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。 7） 讲师再培训 讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。 3 3、培训方式 1） 在职进修 主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以管理处自培为主。 2） 脱产进修 外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。 3） 自我培训 主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。 4、 员工培训计划（略） 原盛国际广场物业管理策划书 24 24 日常保安及应 急处理 1、日常保安工作 保证“原盛国际广场”公共区域正常秩序及客户安静祥和的购物及 工作环境 , 安全保卫工作主要由以下部分构成 : 交通疏导及车辆管理； 保安监控； 消防安全管理； 楼宇内、外场巡逻 商场、写字楼、服务中心安全保卫服务； 安全保卫服务工作，是物业管理保安人员的基本工作要求。由于“原盛国际广场”是高档商品综合型楼宇，保证业主及物业使用人的购物工作环境不受干扰是保安工作的最终目的。针对楼宇的布局和建筑特点的要求，制定相关 安保工作方案。 保安部人员配置 保安人员任职要求 保安领班任职要求 具有高中以上文化程度 ,年龄 35 岁以下 ,身高 右 ,普通话标准，有保安领班工作经验，退伍军人或专业学校毕业，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强，有较佳物业管理服务意识，良好的人员管理控制能力和协调能力。 门岗及外场保安员任职要求 具有高中以上文化程度，年龄 28 岁以下 ,身高 右 ,普通话标准，有保安工作经验，退伍军人或专业学校毕业，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作 责任心强，有较佳物业管理服务意识。 监控人员任职要求 具有高中以上文化程序，年龄 35 岁以下，普通话标准，身体健康，品德优良，思想作风好，相貌端正，工作责任心强，有电气、消防经验。 原盛国际广场物业管理策划书 25 25 保安日常工作 1）保安领班日常工作 保安员管理：保安员考勤、监督保安工作情况、调配保安人员岗位、保安员考核、保安员日常培训 突发事件处理 负责保安用品的申领、保管 保安工作各项记录 保安人员的沟通与协调 保安员相互调剂：在需要时顶替巡逻保安或监控人员工作 2）门岗保安日常工作 门禁管理 ： 对来访人员进行询问、登记； 对推销或其他闲杂人员进行甄别； 车辆出入管理； 检查进出车辆车况，观察车况； 检查临时车辆进出，发放临时出入证并引导外来车辆的有 序停放。 物品出入管理： 对贵重物品及大件物品应实行物品出门登记制度，并凭业 主签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后， 方可放行； 装修材料进出管理区域，应通知管理人员，对装修材料的 装卸进行现场指挥，防止因装卸不当而损伤公共部位。 出入人员的人情化服务： 业户需要帮助时（如开车门、提重物、扬招或 预约出租车 等）， 应主动及时提供服务； 雨天为业户提供方便伞或伞套、鞋套等便民服务； 原盛国际广场物业管理策划书 26 26 遇业户携带重物需要帮助时，请业户将重物暂时放在门岗 室内，用对讲机通知巡逻岗保安为业户提供搬运服务； 接到业户通知，要求代叫出租车时，应为业户提供叫车服 务。 3）巡逻岗保安日常工作 外场巡视： 维持楼宇公共秩序； 检查楼宇公共设施； 发现突发事件，及时处理并报告上级； 为楼宇内有需要的人员提供服务和帮助。 巡视建筑内部 巡视楼宇内各建筑内部的楼层，通道，楼梯、车库等； 巡视建筑的治 安、防火、防盗等状况； 巡视时注意业户的门窗是否关好，如发现业户未关门窗， 即刻提示他们关好门窗，并帮助关好电子防盗门； 夜间巡视的路线应经常变化； 适时关闭公用部位照明或其它非使用设备。 车辆管理 观察及引导机动车辆及非机动车的停放，发现乱停，及时 纠正； 用标准的手势指引车辆行驶； 提示停车车主，离开车辆时不要遗忘车内的贵重物品，并 锁好车门； 发现车辆异常情况，记录并通知领班或车主。 保持巡视记录的完整 保安员相互协调：在需要时顶替门岗保安或监控人员工作 4）监 控员日常工作 监控系统的 24小时正常运行 原盛国际广场物业管理策划书 27 27 全程监控， 发生问题及时通报领班及相关区域的保安人员 消防系统的监控 录像资料的管理 2、应急预案 对于某些由于不可抗拒力（如天气、犯罪等）因素造成的设备事故或其它意外情况，事先准备好应急处理方案将有助于最大限度地减少损失，迅速恢复正常工作。 物业管理各级员工需根据不同案例的现场情况应变处理，在政府部门（如消防、警方）到现场前，保证人身安全，减少财产损失，并以遵守国家法规为首任，全力协助政府部门对案件处理。 一般，我们会为业主准备如下一些内容的应急处理方 案，但不会仅限于此。 应急处理方案包括 ： 火警应急处理方案 初中期火灾处理方案 盗窃应急处理方案 非法入侵应急处理方案 人员意外伤害处理方案 抢劫应急处理方案 殴斗应急处理方案 3、车辆的收费 车辆的收费将严格按照有关规定制定标准 ,物业管理公司收取停车费以后 ,在支付必要的管理成本以后 ,将其余收入归业主所有。 原盛国际广场物业管理策划书 28 28 车辆停放成本包含以下内容 ： 车辆管理人员（大门岗保安，对应的清洁人员）的人员成本； 车管系统的运营成本； 停车区域的照明能耗及物耗、物损； 合适的车辆管理酬金（低于 25%） 。 车辆停放收费的标准 ： 地面临停 10元 /小时，地库临停 5 元 /小时； 地库月租 600元 /月。 原盛国际广场物业管理策划书 29 29 环境清洁工作 保持一个清洁优美的环境有利于树立“原盛国际广场”的外部形象，从物业管理角度配合发展商的销售及双方公司品牌的提升。同时优美的环境也会使每一位顾客有一个舒畅的心情，因而清洁工作应当被作为“原盛国际广场”物业管理工作中的主要内容之一。 1 清洁人员配置 人员配置及分工 外委 任职要求 清洁领班任职要求 高中以上文化程度，具有二年以上相关工作经验，身体健康，五官端正，工作勤奋，有管理和协调能力，善于沟通，有清洁公司工作经验者优先。 清洁人员任职要求 初中以上文化程度，具有一年以上相关工作经验，身体健康，五官端正，工作勤奋，有清洁公司工作经验者优先。 2 环境清洁部日常工作 领班日常工作 清洁员工的日常管理 协同环境清洁部主管制订清洁工作方案 分派清洁员工日常工作 ,合同调配人员 对区域范围清洁情况进行巡视 ,保证本区域的良好保洁状况 对清洁员工进行 核 清洁员工的日常培训 整理、汇编各类清洁记录 作为主管和清洁员工互相沟通的桥梁 洁员工日常工作（略） 原盛国际广场物业管理策划书 30 30 装修施工管理 1、 装修施工管理 “原盛国际广场”系高品质的商务楼，加强对业主入住阶段的装潢管理，将直接关系到物业整体环境的舒适美观以及对物业的安全。优美的物业环境所带来的示范效应将促进发展商后期楼宇的销售及企业品牌形象的提升，符合发展商、业主、物业管理企业三方的利益。 本公司将制订“原盛国际广场”装潢施工管理规定，对装潢方案、建筑垃圾、装潢人员、施工时间、材料限制、用电用气、明火操 作、消防安全等方面作出规定，确保楼宇的正常秩序及其他业主利益。具体要点如下： 装潢必须办理报批手续，确认该方案不揶动承重墙，不损害房 屋结构，不破坏房屋外立面。 装修时间和噪音的控制，不影响其他业户的正常工作。 建筑垃圾按物业管理公司指定时间和地点堆放，并实行建筑垃 圾袋装化。 空调机安装在指定位置，外门窗不得改动。 对违章施工作停工、恢复原状、赔偿经济损失及罚款等处罚。 同时，本公司管理人员会及时掌握装潢工程进展，每日巡视施工现场，发现违规操作及时劝告、制止 、纠正。 2、 装修施工管理规程 装修管理规程对业户的装修管理工作进行规范，通过装修申报、装修管理、现场管理、装修管理记录、装修管理检查等方面的规范，确保业户装修期间物业管理服务工作的正常进行，保障业户的利益； 与业户签订装修管理协议，与施工单位签订安全责任书； 原盛国际广场物业管理策划书 31 31 在业户进行装修前，必须对该业户的装修方案进行审核，装 修装修方案必须符合物业管理公约和装修管理协议； 装修申报备案后，签发装修许可证； 施工人员需办理出入证； 加强装修期间的现场管理； 认真做好装修管理记录； 装修结束，验 看物业结构及公共设施有无损坏，收回装修许可证 和出入证； 服务中心在受理装修申请时，应准备以下文件： 业户情况表 装修申请表 装修许可证 安全责任书 施工人员登记表 临时动火作业申请表 装修人员临时出入证 装修人员临时出入证申请表 业户在办理装修申请时，应准备以下资料： 装修设计平面图 装修单位的资质证明复印件 装修单位的营业执照复印件 施工人员的照片、身份证复印件（外来人员需提供暂住证） 3、 装修申报制度 装修业户向服务中心提出装修 申请，领取装修申请表； 业户填写装修申请表之后，提供装修方案或图纸，交服务中 心登记备案，服务中心应在三个工作日之内用书面形式回复业户； 原盛国际广场物业管理策划书 32 32 服务中心在接受装修申报材料三个工作日之内，对装修方案中涉 及承重结构、公共设施、公共部位的内容进行审核，审核通过后， 应以书面形式通知业户做好开工准备，并请业户带施工队到服务 中心填写装修人员临时出入证申请表，准备好施工人员照片、 身份证复印件及装修单位的营业执照和资质证明复印件； 客服中心应将施工人员情况在施工人员登记表登记备案； 服务中心应与施 工队签订安全责任书； 装修队到服务中心申领临时出入证，并向服务中心缴纳临时出入证的工本费 10 元 /张和临时出入证押金 50 元 /张；以及装修垃圾清运费 5 元 /。服务中心颁发装修许可证，施工期间，业户需将装修许可证张贴与进行装修的物业内；