企业销售人员素质规划研究.docx

企业销售人员素质规划研究 摘要：销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户 特定需求的过程。销售是一项艰苦的工作，因此，不是任 何人都适合做销售工作。做销售不易，做一个优秀的销售 人员更不容易。在市场经济条件下，销售人员是企业营销 活动的主体，其综合素质与能力、整体形象与修养是否优 良，将直接影响到企业的销售成果和经济效益。因此，培 养和拥有一支在基本素质与能力上符合销售职业要求的销 售人员队伍，是完成销售任务，达到销售目标的关键。 关键词：销售人员；素质；能力结构 现代销售理论奠基人戈德曼博士告诫我们：“把一个 不合适的人放到销售岗位上，一开始你就失败了。” 不是 所有的人都适合做销售，也不是所有做销售的人都能成功。 在市场经济条件下，市场竞争日益激烈，众多企业和企业 领导者越来越意识到企业的销售优势比企业的生产优势更 为重要。要取得企业的销售优势就必须拥有一支精明强干、 素质与能力俱佳的销售队伍。而每一个立志从事销售事业 并为之献身的销售人员都必须明白：销售人员素质与能力 不仅是决定销售人员事业成败的基本条件，同时也是企业 能否发展，创造良好经济效益的关键。 一、销售人员素质规划的含义 销售人员素质规划是依据企业营销战略、业务规模、 业务流程和企业对员工行为的要求，设计各职类职种职层 人员的任职资格要求，包括素质模型和行为能力及行为标 准等。销售人员素质规划是企业开展遴选销售人员、使用 销售人员、培训销售人员和保留销售人员的基础和前提条 件。 二、销售人员素质规划研究的内容 销售人员素质规划按素质构成要素分类可以分为基础 素质和特殊素质以及专业素质；按组织所需的核心专长与 技能可以分为通用素质和可迁移素质。通用素质就是对核 心价值观、文化等的反映，是为全体员工所共有。可迁移 素质是指一些岗位的通用素质。 三、当前国内销售人员现状 当前许多企业销售人员普遍存在一些问题： 1、销售人员素质普遍不高：是人三分生意经，意思就 是每个人基本都会具备一定的销售能力，没有经过系统的 全面培训的销售人员比比皆是，当然拥有匹配职业岗位的 销售人员素质的销售人员就很少了； 2、企业的销售人员的责任心不强，缺乏沟通能力：虽 然在各行各业内的销售人员数量是一个庞大的字眼，但是 很多销售人员怕苦畏难，工作得过且过，在与客户打交道 时不善于交流沟通，对企业没有感恩的心态，有的抱着混 一天算一天的态度； 3、销售人员的职业道德不尽人意：销售人员吃回扣、 行贿受贿已经成为销售行业的一种普遍现象，经常有违反 行业制度和职业道德的现象。 四、企业营销人员应具备的素质 1、具备严谨的工作作风。不管销售人员的内在动力如 何，如果他们组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们 就会难以满足客户越来越多的要求。优秀的销售人员总是 善于制定详细、周密的工作计划，并且能在随后的工作中 不折不扣地予以执行。其实，销售工作并不存在什么特别 神奇的地方，有的只是严密地组织和勤奋地工作。一位成 功的总裁如是说：“我们优秀的销售人员从不散漫和拖拉， 如果他们说将在 2 天后与客户会面，那么你可以相信，2 天 后他们肯定会在客户那边的。”销售人员最需要的优秀品 格之一是“努力工作”，而不依靠“运气”或技巧；或者 说，优秀的销售人员有时候之所以能碰到好运气是因为他 们总是早出晚归，他们有时会为一项计划工作到深夜，或 者在别人下班的时候还在与客户洽谈。 2、必须具有强烈的事业心。在工作中成就卓越的销售 人员，都十分热爱自己的工作，具有强烈的事业和责任感。 事业心就是在从事的专业上投入全部精力，努力使自己在 工作中做出成绩，报效祖国和人民。具有强烈事业心的人， 会把事业的成功看得比物质的报酬更为重要，事业成功所 带来的愉悦胜过物质报酬的许多倍。在荷兰的一个小镇上， 有一位年轻的看门人，也许是因为工作太轻闲，为了打发 时间，他选择了打磨镜片这个细致的活儿作为自己的业余 爱好。就这样，他看门 60 多年，也把那神秘的镜片打磨了 60 多年。功夫不负有心人，凭着自己研磨的镜片，这位看 门人看到了当时人们尚未知晓的另一个广阔世界微生 物世界。此后，他声名远播，只有初中文化的他，被巴黎 科学院授予院士头衔，连英国女王都到小镇来拜会他。这 位一生磨一镜的看门人就是活到 90 高龄的荷兰科学家 万列文虎克。这说明强烈的事业心可以形成高度的责任 感，这种责任感使销售人员充分认识到自己工作的价值， 促使销售人员忠于自己所从事的事业，忠于自己的企业， 忠于自己的顾客，把全部精力投入到销售工作中。强烈的 事业心可以激发销售人员的荣誉感和成就感，只有把自己 的一切与事业有机地结合为一体，才会享受到销售成功、 事业发展的喜悦。 3、具有良好的职业道德。职业道德，就是同人们的 职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道 德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动 中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义 务。 小高在和主管一起拜访客户时，客户告知有心脏早搏 的症状，于是主管在填写资料时如实反映了客户的身体情 况，并且建议客户提供一份病历。在回来的路上，小高对 主管主动在投保单上填写客户的过往病史感到不理解，这 样保单万一核保不成功，那不是就失去了一笔佣金了吗？ 主管严肃地告诉小高，每一个销售员都有真实反映客户情 况的义务，这样做的目的是为了以后成功的理赔，这是销 售人员的基本职业道德。 4、具有丰富的专业知识和周到的服务。对优秀的销 售人员来说，售前掌握必需的业务知识是非常必要的。销 售需要勇气，但绝不能理解为盲目行动。成功的销售基础 是对客户的理解，因而事先需要进行调查和了解情况，掌 握必要的知识。销售过程是对客户的说服与指导过程，只 有掌握了必要的知识，才能进行有针对性的说服与指导。 设身处地的想一想，假设你来到一家自己喜欢的商店里， 满怀热情的向销售人员咨询产品情况时，你突然间发现他 一问三不知，又或者他只是用他无知而尴尬的微笑在面对 时，你会作何感想呢？所以，一般来讲，这种业务知识体 系主要有以下几个方面： 与销售工作相关的专业学科知识广泛，其基本理论知 识包括市场营销学、消费心理学、商品信息学、经济学经 济法学、财会学、金融学、企业管理学、公共关系学、广 告学、推销学、谈判学及市场调研与预测学等。 有关本企业的知识，销售人员与顾客。销售人员要对 顾客感兴趣的产品应当十分熟悉，这一方面是为了满足顾 客的要求，另一方面也是为了使销售活动体现企业的方针 政策，完成企业的总目标。 这方面的知识主要包括：企业的性质、隶属关系、历 史沿革、企业在同行中的地位、企业的经营方针、企业的 规章制度、企业的生产规模与生产能力、企业的销售政策 和价格策略、企业的服务内容、企业的交货方式和结算方 式等。 有关本企业产品的知识在与顾客的关系中必须做到： 对顾客要销售人员不是产品设计人员，更不是技术专家， 不可能掌握产品的全部知识，销售人员至少要掌握顾客想 了解的有关本企业产品的信息。因为顾客在购买产品之前， 总是要设法了解产品的相关情况，以减少购买的风险。所 以顾客喜欢能为其提供大量信息的销售人员，更相信对产 品精通并表现出权威性的销售人员。这样就要求销售人员 不仅要推销产品，更重要的是首先推销知识。一般而言， 销售人员应对自己企业的产品以下方面有全面的了解和掌 握：原材料及主要部件的质量、生产过程及生产工艺技术、 产品的性能、产品的品质、产品的使用特点、产品的维修 与保养知识、产品的售后保证措施等。 市场知识销售人员必须正确理解和执行国家的有关方 销售人员的活力来自于市场，价值体现在市场，了解市场 运行的基本原理和销售活动规律，是企业及销售人员获得 成功的重要基础。由于销售活动涉及各种各样的主体和客 体，有着十分复杂的方式和内容，所以要求销售人员掌握 的市场知识十分广泛。如：市场经济的基本原理、市场销 售及推销的策略与方法、市场调研及预测的方法与实际操 作、供求关系的变化规律、客户的基本情况、增加销量的 途径、准客户和潜在客户的情况等方面的知识。 顾客方面的知识，销售必须以满足顾客的需要为目的， 销售人员必须随时了解和分析顾客的需求情况及变化趋势， 了解需要本企业产品的顾客有哪些及市场需求量有多大， 分析顾客中谁是购买的决策者、影响者、执行者和产品的 使用者。除此以外还要对顾客的购买动机、购买习惯、购 买过程和购买方式等进行了解，以便运用相应的销售对策 和技巧。 竞争对手的知识与销售工作相关的专业学科知识涉及 面非常销售人员对外是企业的代表，对本企业的情市场经 济就是竞争，在竞争中实现优胜劣汰要使企业在竞争中立 于不败之地，销售人员首当其冲地担负着了解竞争对手的 重要职责。销售人员通过对顾客的接触和市场信息的分析， 对竞争对手的产品特点、销售策略及与之相关的生产规模、 产品价格、服务方式、结算办法等方面有所了解，且越详 细越好。将竞争对手的情况掌握得越清楚，在市场竞争中 就越能争取主动。 5、具备良好的心理素质和自信心。月有阴晴圆缺，人 有悲欢离合。古代圣人都有此感悟，更何况我们平凡人呢？ 只有具备了良好的心理素质，我们才能够面对挫折、不气 馁。在销售过程中，每一个客户都有不同的背景，也有不 同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保持平静的心 态，要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法， 使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。 同时，也不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲” ，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。 国内著名求职类节目主持人张绍刚曾经说过一个发生 在他身上的事情：一个推销保险的小姑娘给他电话推销保 险，每次说的话都是一样的，一直推销了 5 年，他也拒绝 了她 5 年，但是在第 6 个年头的时候，他被这个小姑娘屡 败屡战的精神感动了，并主动与这位销售人员联系商谈保 险的事情。这位小姑娘之所以能够成功正是因为她有较好 的心理素质，同时也有一颗强大的自信心。被称为汽车销 售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在一年中 零售推销汽车 1600 多部，平均每天将近五部。他去应聘汽 车推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有， 但是我推销过日用品，推销过电器，我能够推销它们，说 明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。知道没有力量， 相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是因为他有 一种自信，相信自己可以做到。这两件事情告诉我们：在 销售过程中有强硬的心理素质并有充分自信能坚持到最后 的人才是真正成功的人。 6、具备良好的沟通能力。美国石油大王洛克菲勒说： “假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我 愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。 ”由此可见沟通的重要性成功者都是懂人际沟通，珍 视人际沟通的人。现代社会，不善于沟通将失去许多机会， 同时也将导致你无法与别人的协作。 “倾听、认同、赞美、 发问、批评”是销售人员沟通的五大技巧。倾听就要很认 真地听，不能插话，要对顾客点头微笑给予肯定；赞美必 须是要发自内心地去赞美，去发现对方的优点，是自己没 有而且自己又非常羡慕的优点；认同是因为世界上每个人 都觉得自己是世界上最重要的，那么也会觉得自己所讲的 话，所提的意见，也都是非常重要的，顾客提出反对意见 后，在回答的时候问他问题，让顾客自己得到答案，销售 人员在认同后加提问，让顾客自己去说服自己；发问是最 关键的一环，销售人员要问开放性的问题，通过问问题知 道顾客心中的想法，他的价值观和他所想要的东西，这时 你就开始做你的产品介绍；批评并不是叫你说顾客不对， 而是要你站在对方的角度去批评对方所讨厌的事物，这样 就会把你当知己一样对待。你的产品也就推销成功了。有 位优秀的保险业务员，她在推销保险前总是针对客户的职 业聊聊时事和对方的职业有关的问题，有一次在认真倾听 了顾客说 “我不相信保险公司”，这位保险业务人员这样 说，“对，要是把钱存进保险公司，他不把钱还给我们怎 么办？对不对？”“对”“我们应该把钱放银行，银行值 得相信，对不对？”“对”这时这个顾客就觉得你很有意 思了，“但大家都知道，我们最相信银行都把钱存在保险 公司这买了保险呢，他们一下子存几个亿。银行都愿意拿 几个亿去相信保险公司，那我们为什么不直接相信保险公 司呢？”认同后加提问，让他自己去说服自己，最后该保 险业务员针对客户的经济状况为其详细介绍了适合客户的 几款保险产品，一笔保额一百万元的保险合同诞生了。所 以，作为营销人员，客户沟通技巧不可不学，不可不掌握。 当前的信息社会，科技在日新月异的发展，企业要在 竞争中立于不败之地，除了要有质优的产品，销售活动也 决定着企业的命脉，销售人员在销售活动中，可以说掌握 着企业命运，这就要求销售人员必须具有较高的素质，做 好企业的销售工作，才能使企业不断发展壮大。 参考文献： 1.屈云波，马旭，张伟.