体验经济模式下旅游业发展研究.docx

体验经济模式下旅游业发展研究 (广东女子职业技术学院，广东 广州 511450) 摘 要：文章分析了体验经济下旅游业在产品设计、营 销 以及服务上的转变。 关键词：体验经济；旅游业 中图分类号：F590.3 文献标识码： A 文章编 号： 10076921(XX)22004702 1 体验经济与旅游业 1970 年, 托夫勒在其名著未来的冲击预言“各种 与行为技术相关的行业,那些不再生产 有形商品和不再提 供传统服务的行业,将发展得最快”,从而导致人类社会的 经济基础从农业 、工业、到服务业,再到体验业各个阶段 的有序发展过程。1999 年,派恩与吉尔摩合著的体 验经 济一书出版, 引起了人们对 21 世纪经济的重新认知。进 入 21 世纪后，体验经济的概念 传 入中国，首先为中国经 济学界、新闻界所认知和认同，并且在各个行业引起反响。 体验经济 就是企业采用“体验”作为目的吸引物来吸引消 费者的经营方式。就旅游业而言，从本质上 讲旅游活动就 是人们离开惯常环境到其他地方去寻求某种体验的一种活 动。旅游经济就是人 们去异地体验的全过程的服务经济。 旅游服务的全过程就在于如何让游客获得一个美好的体 验。 在全新的经济模式下旅游业如何打造带有体验意味的产品， 让旅游者通过旅游活动能够 获得更高的审美和愉悦体验价 值成为当前旅游界发展面临的主要问题。 就目前我国旅游消费者来说，总体上对体验的需求程 度在不断提高,尤其是经济发达地区的 旅游消费者，他们 不在满足于走马观花式的浏览景区景点，而是更注重旅游 的自身体验。体 验式旅游在西方发达国家已经出现,诸多 体验式旅游产品吸引着大批游客，例如美国洛杉矶 的“科 幻餐厅”、澳洲体验游学等， 而在中国目前体验式旅游还 处于酝酿之中。与传统 观光旅游相比, 我国体验式旅游市 场研究还存在很大的空白,开发理念和思路还不成熟,但是 我们应该看到,随着体验经济浪潮的到来,体验式旅游必定 将成为中国旅游业发展的新模式。 2 体验式旅游产品设计 体验经济下对于旅游产品的组织和设计要求将更加别 具匠心，增强产品的竞争力，提升产品 的生存空间。传统 旅游产品在设计上容易被模仿，往往出现某个旅游产品开 发出来不久，市 面上马上涌现大批类似的产品，导致大部 分旅游产品有着同质性和标准化的特点，因而缺乏 核心竞 争力，以至于企业不得不靠降价来维持产品的吸引力。体 验经济下旅游产品设计开发 遵循的原则是以满足旅游消费 者的欲望、注重旅游个体的心理需求为主要目标。因此， 在产 品的开发设计中强调差异化、个性化、人性化。旅游 者通过购买这种类型的旅游产品彰显个 性，追求与众不同 的感觉，强调旅游过程中的体验内涵。这就是体验经济时 代对于产品设计 理念的转化。从满足消费者需要到满足消 费者欲望和增加顾客体验，从消费者的心理特征出 发，按 照他们的生活方式、行为模式和情感需求来设计产品，更 加注重消费者的精神需求和 主观感受。从旅游者的角度来 考虑问题 ,一切活动以最大限度地满足旅游者需要为前提 ,这 是构成旅游者良好体验的重要因素。旅游企业注重产品与 旅游者之间的互动和参与，通过无 微不至的服务 ,满足旅 游者内心的需要通过这种方式，密切旅游产品、旅游企业 与消费者的 关系，建立彼此间的情感联系与牢固的游客忠 诚度，大大增强了产品的竞争力。 3 体验式旅游产品营销 美国哥伦比亚大学教授伯恩特H施密特把体验营销 定义为体验营销是站在消费者的感官( sense)、情感(feel)、 思考(think)、行动(act)和关联(relate)五个方面，重新 定义、 设计营销的思考方式。这种思考方式突破传统的 “理性消费者”的假设，认为消费者在进行 消费时是理性 与情感兼具的。体验营销就是向顾客提供有价值的体验， 通过满座顾客的体验 需要而达到吸引和保留顾客、获取利 润的目的。传统经济中，消费者购物注重的是产品的使 用 功能和价格，传统营销强调的是产品的功能利益，主要是 向消费者传达某种产品的效用。 在体验经济时代，消费者 购物最看重的不仅是产品的数量和质量，更重要的是产品 能够提供 某种情感上的渴望。产品或服务带来的心理上的 效益，将占据越来越重要的位置。旅游者对 旅游产品的满 足不仅仅体现在对于产品使用功能的满足，而更重要的是 产品延伸的内涵。旅 游企业在提高旅游产品本身的实用价 值时，应该开展各种沟通活动来增加旅游者的体验需求 ， 使旅游者在物质上和精神上获得双重的满足。 体验式旅游营销强调旅游企业与旅游者的互动沟通， 旅游体验营销着重创造一个良好的营 销背景，在此背景下， 旅游企业从设计、生产、提供以及售后等多个环节，增加 体验成分， 以多种手段和途径，营造一个综合的体验效应。 旅游体验营销的设计、规划将人文、艺术与 技术相结合 。体验是多方面的综合表现，涉及到心理、哲学、艺术、 文学等各个领域。因 此旅游体验营销要想达到理想的营销 效果，就必须要从营销设计上进行多方面的考虑，寻求 适 合的营销方法和工具，吸引消费者，建立起一种个性化德、 值得回忆的方式来提供体验。 作为体验式营销的重要环节,必 须要有一个能够展示体验的促销舞台。使消费者能够去尝 试 这种体验的环境和舞台。所以在各种促销活动中以户外 促销和店内促销相结合的形式营造一 种体验环境,让消费 者能够试验相关体验从而激发购买欲望。此外建立、健全 旅游客与旅游 企业间的沟通渠道也是旅游促销成功的重要 一部分。建立一直高效的旅游体验式营销队伍， 营销人员 通过各种刺激游客感官的形式来展示旅游产品，让游客参 与其中，提高其购买几率 。 4 体验式旅游强调服务重心从产品质量转移到旅游者 满意度 传统旅游服务更多的是注重旅游产品的质量，即吃、 住、行、游、购、娱是否符合标准，很 少关注客人的体验 和感受。在体验式旅游中，旅游服务强调更多的是旅游者 的满意度。按照 马斯洛需求层次理论，高层次的追求是得 到尊重最后达到自我实现。体验式旅游服务建立以 游客体 验为核心的服务理念，给旅游者带来亲切感、自豪感，使 其感受到被关怀、被尊重。 体验式旅游服务让服务人员站 在游客的立场上 ,帮助游客创造新价值,给游客带来全新的 感 受和体验。体验式旅游就像一台戏，游客和服务员都是 演员，只是角色不同，在互动中生产 体验。服务员要主动 积极地配合不同的主角把整台戏演得更戏剧性、更有魅力。 总而言之 ,体验经济的到来使得旅游业发展面临新的 发展挑战。体验经济时代下的旅游消费 者已经呈现出了新 的需求特征 ,旅游业在发展上必须要转换思路，设计更加 个性化的产品， 不断加强创新服务 ,调动旅游者的参与性， 增强旅游