乘务员实习心得

乘务员实习心得 不仅要学好课本里的知识，还要主动走进社会，积极 在实践中学习其他的东西，不断增加自己的经验，全方面 武装自已，以下是小编伟大家准备的乘务员实习心得，欢 迎参考。 乘务员实习心得一 虽然只工作短短的 40 天，但是对铁路安全工作而言， 乘务员绝无临时与正式之分，我们全部都代表铁路的形象， 都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前 挂上武汉铁路局列车员这个牌子,所有列车工作人员都要为 春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与 乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是 运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路 部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提 高乘务服务质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其 次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘 务工作有了正确认识，对旅客的服务质量才能创一流。加 入列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工 作，学会怎样关心人 一、最佳服务是用心用情服务 随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化， 无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务 的舒心愉悦性。 (一) 乘务员应具备洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行 为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心 理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现 出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现高兴;沉默不语 可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了重大 的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己 的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的 效果。 (二) 用心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候，应 迅速分析判断和采取相应的服务对策;分别对外国客人、老 人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采 取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即微 笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想 乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘 客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有 的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众 形象。 (三) 礼貌待客，把对让给乘客 礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重 客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重 自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变 脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧， 以文雅对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重 自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、 恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理 处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把对让给乘客。因为 乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中 获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中， 不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不 足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己 被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触 和否定。 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加 重视对乘客的情感服务，力求使每一位乘客在精神上享受 到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。 面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即： 根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足把乘客现在需 要什么变成个性化真诚针对性服务发挥语言艺术在服务中 的神奇作用，并总结出少说抱怨话，多说宽容话，少说讽 刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。乘务员在 公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将 会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。 . 乘务员实习心得二 这是一个与众不同的职业，但现实和我们的梦想还是 有一定的差距，空中乘务员实习报告。现在的我作为一名 有 4 年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需 要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用 语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的 最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要 流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要 平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是 飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。做 为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国 家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、 风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。 飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以 乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常 对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使 平日里的工作得心应手，在服务方面我认为乘务员为旅客 提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关 系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热 爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出 的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工 作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。 我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在 滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的 公司和员工留下一个什么样的印象呢?他可能在想:我们根 本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制 很松散.等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果 旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最 新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心 里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。 通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的 服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的 处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不 断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身 要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平 衡，最好把大事化小，小事化无。 总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。 在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中， 做一名合格的空乘人员。 乘务员实习心得三 在这个漫长的暑假中我接受我院的倡议，积极参加学 校里外组织的各种假期社会实践活动。作为一名未来要迈 入社会的学生，深入社会，实践锻炼时一门必经的功课。 因为我相信因为经历所以懂得，只有了解社会，你才能真 正做到融入社会。当今中国经济飞速发展，国内外经济不 断变化，在机会越来越多的同时，也出现了更多的问题， 有了更多更艰巨的挑战，这也就对人才的要求越来越高。 我们不仅要学好课本里的知识，还要主动走进社会，积极 在实践中学习其他的东西，不断增加自己的经验，全方面 武装自已，才能在这个社会有立足之地甚至拥有不败之地。 我回到家乡就找啦一份暑假工，做的事在车上卖票的。 我在车上的任务主要就是上来一个人就收一个人的票 (就是顾客坐车所需的钱)，再就是每次到终点站打扫一下 卫生就 ok 啦!这个工作看起来也蛮简单的，但也不那么容 易的。刚开始，我在车站里又不与顾客打交道，也不说多 少话，更不予司机交流多少。大家和我自己都感觉这个孩 子怎么像个木头，不说不闹得，就只管自己。有时间就玩 手机。后来，主管知道这个事情后，主动与我交谈。在车 站里，发车之前要含一下到哪里，以便像爷爷奶奶不认字 的这些人群。我当时像不会吧，还要这样呀!我可从来都没 有这样在公共场合叫买过呀。但是，我想想还是试啦一下， 不怎么好。后来主管逼我喊了两次。再就好多啦。感觉事 情不是不会做，而是自己碍于面子等各方面不愿意做，而 且要有人逼着你做，你就可能做着更好更快。也许在我身 上有压力就有动力。 在车站的前几天感激还不错，每次都是踩点过去。但 是，那天由于天空不作美下了雨，我去晚啦两分钟，我到 了之后去找车，结果没找到。紧接着，我接到主管的电话 问我知不知道什么时间上班呀，我说我知道呀，那你怎么 还没到呀。嗯，你就跟着下一班吧。已经有人替你去了。 我便灰溜溜的到下一班车上去，去做好我的乘务员工作。 由于，车站里都是按时间来发车，可不会管你任何因素。 我一到车上便招呼那些年纪比较大的人群坐好，要尽量合 理着安排好老年人坐在中间的几排位置上。因为中间这几 排位置比较稳。当然，更要记住每一位新上车的乘客。因 为这样收费是就会少出错。最后就是在每个站点到站之前 提醒乘客下车，让乘客提前做好准备。但是，由于我来晚 了几分钟，一时又要撕票给乘客有要安排好座位，下雨天 乘客有比较多，所以当天车上人很多。我自己当漏收一个 人得票。第二天，主管就找我谈话。首先，这个公交车时 按时按点的走，如果中间某个环节出现了问题，将会出现 连锁反应，相信你也不是故意迟到的。但是希望你下次可 不要迟到，要提前五到十分钟。把发票一领并签字，如还 有时间在车上打一下扫卫生。你还有件事做的不好，就是 昨天你少收了一个人的票。更哪位大姐去办公室吧。大姐 带我到办公室看了昨天的录像带，结果是我确实少收了一 个人的票，没得办法你要负责垫着这个漏票，她开了一张 数据叫我到会计那交钱。说明一下，现在一般的公交车上 都有摄像头，它可以起到三个作用：一在发生事故后可以 知道当时的情况，二在车上可以防止小偷作案，和保证顾 客的随身钱财的安全，三可以知道乘务员漏没漏票和逃票 的人。后来，帮我介绍的大哥与我谈心，这个工作要做好 就要用心去做，必须要有时间慨念，还要用心记住上下车 的人数。本以为这个乘务员的就是收收票的事，简单不过 再简单的事。经过这天我懂得，就是再简单的事情也要认 认真真的做，用心做，要有时间观念，要重视它。 在车上刚开始的时候，我比较呆板，板着的一个脸收 钱。这样收钱也不好收。后来司机师傅更我不要总是板着 个脸，好像睡欠你钱似的，要热情点，主动与大家打招呼， 谈论点家常琐事。没得办法我还是硬的头皮和大家一起说 说笑笑。我便学的和大家谈论一点路上的什么什么地方将 要建成什么工厂或广场。记得其中那次，我和一位老大爷 聊着他儿子怎么怎么样的好，自己怎么怎么样的好。他自 己谈论他儿子和他分开住，他老伴过世啦。以至于做饭和 洗衣服问题我询问他怎么办，他呵呵的笑郎声说自己做呀。 只要儿子一年看他几次，给点钱他花就行啦。我和他交谈， 他很开心呀!我感叹呀，以后自己也会不会这样寂寞，老人 为什么这么容易满足呢、为什么心中想和儿女在一起而嘴 上不提出来呢、农村的老人为什么一生辛苦到头而不能享 受天伦之乐呢?我想这些问题社会上正在解决。我就不再这 里一一详谈。还有一次，我看到有为老大爷在等车，连忙 扶着他上车并带着他孙子上来啦，我帮他安排好位置。结 果，我看到他身上拿出手绢包着强打开，真的没想到他那 里只有三块五，本来是要六块钱的。我询问司机师傅怎么 办，他说你在那单子上写一笔原因就行啦。哦，这样呀。 我便和老大爷说本来是要收六块的，你没得钱就算啦。他 很是感谢，谢谢小伙子呀。没过多久，上来七八上十个大 爷大妈级的人群坐车去喝考学酒。我意识慌啦。没得办法， 一个一个的问他们谁买了谁没买，还有期中的来那两个大 妈说这车费太贵啦，能不能少点呀。我认认真真的解释车 费是物价局定的，不信你看那贴着纸上面写的，并且有那 摄像头在那里，一分都少不了。要不然我就要出。并且我 怕有漏票的，说啦几句没票的我可等会不要你下车哦。这 次圆满的收完后，和大家一起谈论了一些高考和大学的事 情。他们还夸我这个小伙子态度好，做事还比较认真。前 面那对爷孙一对也符合道。当时我好开心呀，感觉认真做 一定会得到她人的肯定。我觉得，在以后不管任何场合都 要积极主动的和他人交谈并要热情真诚着待人。 通过这二十五天，使我们学到了不少的东西，同时也 产生了诸多的感触，在刻苦学习中提高，在磨练意志中成 长，在勤奋工作中完善。此次培训为我们出乘工作打下一 定基础。在客车上我们严格要求自己，严格作业，热情服 务旅客，尽管客车条件有限，但我们用自己的热情给旅客 创造一个舒适的环境，用积极主动的态度帮助旅客，在客 车上给他们宣传消防知识，我们的工作也得到他们的支持， 在中途打扫卫生时他们也会主动接过我们手中的扫把把自 己脚下的垃圾扫出来装进垃圾袋，这让我们感到十分的欣 慰。当然在客车上的工作也不是一帆风顺的，遇到不理解 的旅客时需要我们要有足够的信心和耐心去面对，有时受 委屈也想过放弃，但最终所有人还是坚持了下来。我们忠 实的履行着人民公路为人民的神圣职责，体现着我们大学 生高尚道德素养和精神风貌。 实习使我们有了预期之外的收获，它已经成为我人生 一段难忘的经历，它让我多了一份成熟，稳重，少了一份 幼稚。通过这次实习