专业销售技巧(pss)

专业销售技巧 1 1 目标与介绍 2 九点问题 用四条直线将九个点连起来，笔不离开纸面， 你可以吗？ 3 九点问题 想象的 “框 ” 4 九点问题 5 站在九点之外 同样要解决销售的许多问题， 只需要找出哪些是 真正的 限制， 哪些是 想象的 限制。 6 什么是销售 销售是一个过程 : n 建立关系 n 发现需求 n 满足需求 n 提供利益 7 你 “卖 ”的是客户要 “买 ”的吗？ 产品还包括 : n 信息 n 服务 n 观念 n 方案 8 了解你的产品 ? n 产品 ： 化妆品 n 产品的产品 : 美丽 n 产品的产品的产品 : 浪漫 9 市场 营销组合 : Product-产品产品 (有形或无形有形或无形 ) Price-价格价格 (价值价值 ) Place-地地 点点 (渠道渠道 ) Promotion-促销促销 (促销形式促销形式 ) 客户客户 (目标市场目标市场 ) 10 什么是产品 ? n 有形产品 n 无形产品 : 品牌，交货，可靠性，服务，解决方案 . n 商场竞争的焦点是 无形产品 11 Price-价格 : n 产品价格市场定位：某一产品在消费者 心目中 的位 置 n 一分钱一分货 12 最 终 用 户 机 器 制 造 商 OEM （包括机器配套盘厂） 系 统 集 成 商 （包括项目型盘厂）设计院 分 销 商 （代理商） INHAND 20% 40%40% Place -产品的销售渠道（例） 13 在一个竞争的市场中销售 促销因素 : n Advertising广告 n Public Relations公共关系 n Sales Promotion促销 n Personal Selling人员销售 14 销售的挑战 Strategy战略 : n What to do. 做什么 n Doing the right things. 做正确的事 Tactics战术 : n How to do 怎么做 . n Doing things right 把事情做正确 . 15 建立伙伴关系，当代销售的核心 n 伙伴 -最高质量的推销关系 n 采纳 “双赢 ”哲学 双赢的定义： “如果我帮助你赢，我也会赢 ” 。 16 关系营销 “高绩效销售人员形成、建立和维持关系的方式是其 成功的关键因素。 ” 销售能力调查报告 “ 如果要说我一生遇到的所有成功人士所共有的特 征，那就是创建和培养各种关系网的能力 ” 在口渴前挖井 17 2 销售拜访的结构 18 接触 询问 呈现 决定 跟进 销售拜访的结构 19 3 准备与接触阶段 20 寻找潜在顾客 认证有资格的潜在顾客： n 该顾客有没有购买的 资金 n 该顾客有没有购买的 权力 n 该顾客有没有购买的 欲望 MAD(Money, Authority, Desire) 21 设定目标 “SMART” 目标 n Specific 具体 n Measurable 可衡量 n Achievable 可达成 n Relevant 相关 n Time frame 时限 22 不同的拜访目标 n 新客户 n 现有客户 23 准备拜访的检查表 n 新客户 n 现有客户 24 第一印象是成功的关键 无论潜在顾客在与销售人员的第一次接触 中处于何种心境，销售人员都必须保持一种积 极，自信，热情的第一印象 25 顾客购买的心理活动 AIDA 法 n Attention 注意 n Interest 兴趣 n Desire 欲望 n Action 行动 26 一个良好接触阶段的指导方针 : n 为拜访及开场做准备 n 守时 n 吸引注意 n 紧记拜访的目的 n 引导性问题 n 和谐洽谈 n 让客户尽量说话 n 紧记客户的个人资料 n 小心语调 n 紧记对客户重要的资料 27 4 询问阶段 28 发现需求 医生在确定病人的症状之后，才给病人开药方。 同理，销售人员在没有彻底识别顾客的需求之前， 也不应该建议顾客购买产品 。 “望，闻， 问 ，切 ” 29 ASK The most important word in professional selling is the word ASK 销售专业中最重要的字是 “问 ”! Brian Tracy 30 问题种类 1 公开中立型问题 n 取得一个长而 “不受影响 ”的答案 n 用作收集一般资料 n 开始字句 : 什么 ;那里 ;为何 ;怎样 ;那位 ;何时 ;那些 31 问题种类 2 公开引导型问题 n 取得一个长而 “受影响 ”的答案 n 用作收集指定资料 n 开始字句 : 什么 ;那里 ;为何 ;怎样 ;那位 ;何时 ;那些 32 问题种类 3 肯定型问题 n 取得一个短而 “受影响 ”的答案 (是 否 ) n 用作取得接纳 n 开始字句 :您有没有 ? 是不是 33 发问技巧 n 用公开中立型问题去取无偏见的资料 n 用公开引导型问题能发掘更深 n 用肯定型问题去达到精简要求 34 ”漏斗技巧 “ 公开中立型问题 公开引导型问题 肯定型问题 总结 保险问题 激励合作 Opinion 看法 Change 改变 Fact 事实 35 ”漏斗技巧 “举例 n 选择一个浪漫的地方：咖啡厅（激励合作） n 最近工作怎么样（ F事实） n 有什么爱好，喜欢哪一型的人（ O 看法） n 你可以和我约会吗（ C 变化） n 我们一起去海边（总结） n 结婚登记 （保险问题） 36 倾听 “Seek first to understand, then to be understood.” 试着先去了解 ,然后才被了解 . Steven Covey 37 培养主动倾听的技能 我们错过了多少信息？ 被动倾听的效率是 25%，如看电视。 主动倾听（ active listening)的要点， n 集中精力 n 阐释顾客的意思 n 做笔记 n 挖掘隐含的意思 38 LOCATE 法 Listen 倾听 Observe 观察 Combine 组合 Ask Question 询问 Talk to others 和他人交谈 Empathize 设身处地 发掘重大的购买需求 39 询问阶段的指导方针 n 准备问题 解释发问的目的 由中立型问题开始 混合引导型及中立型问题 用肯定型问题作完结 将问题有程序的引出 总结需求 得到客户肯定的接纳 40 5 呈现阶段 41 你卖的是什么 ? 它能为我做什么 ? 你如何证明它 ? 客户总有三个问题 42 特征 Feature 泛指你能感受到的，看到以及能测量 的一切，它回答 “是什么 ”。 利益 Benefit 它回答能给客户带来什么好处。 推销利益，而非特征 43 利益 需求 证明 销售呈现的过程 44 销售呈现的指导方针 推销利益，而非 特征 把顾客的需要同产品的 利益 联合起来 在销售呈现中强调重要的购买 需要 提供有力的 证明 45 6 决定阶段 46 When? 销售 ABC： Always Be Closing 时刻准备成交 47 决定阶段的障碍 负面的第一印象 销售演示过程不顺利 时机 :太早或太迟 过早的 ”撤退 “ 没有提出定单要求 48 购买兴趣：马克 吐温的故事 马克 吐温参加一个会议，会上一个传教士应邀发表 讲话，马克 吐温被深深地感动了。后来他说： “布道者 的声音美极了。他给我们讲了土著人的不幸并请求帮助 ，他的语言如此感人简洁，我在脑子里已经把本来打算 放到盘子里的 50美分增加了一倍。他把那些野人的悲惨 境遇描述得如此生动，以至于我头脑里的钱数逐渐涨到 5美元。那个布道者继续讲着，我感受到我身上带的现 金都不够用了，于是我决定开一张大额支票。 49 购买兴趣：马克 吐温的故事 (续 ) 他继续讲， ” 马克 吐温接着说 ,“讲啊，讲啊，都是那 些士著人的悲惨境地，我放弃了填支票的念头。他接着往 下我收回了捐 5美元的念头。他继续讲，我把钱从 4美元 减到 2美元，然后减到 1美元。他还在坚持不懈的讲。当 盘子终于转到我这儿时，我从钱包里拿出 10美分。 50 购买兴趣 购买兴趣 时间 51 购买讯号 口头讯号 : n 易于识别 n 问题 : 关于财务，交货等 n 识别 : 关于产品的积极陈述 n 要求 : 要求必须满足某个条件 视觉讯号 : n 难于识别 n 身体语言 52 成交方法 n 试验法 n 总结利益法 n 假定法 n 特别优惠法 n 多项选择法 n 直接要求法 n 综合法 53 提示 n 牢记确认 n 预防反悔 n 表示感谢 如果客户说 “不 ” n 也许时机尚未成熟 n 而不要当作一次失败 n 保持积极的心态 54 决定阶段指导方针 n 关注主要购买动机 n 在达成之前攻克难点 n 较长的销售周期需要更大的耐心 n 避免销售达成时的意外 n 高度的自信 n 不止一次要求签单 n 识别购买信号 55 7 跟进 56 顾客 -销售人员关系沟 初次 接触 成交 时间 对关 系的 关心 程度 关系沟 顾客 销售人员 57 建立长期伙伴关系 客户服务是形成客户忠诚的关键 客户购买的是期望，而不是产品 58 8 适应顾客的沟通风格 59 建立雄辩的说服力 说服力 沟通技巧 工作技能 产品知识 60 交流方式影响信息的传 达效果 文字 7% 听到的 38%看到的和 感觉到的 55% 61 白金法则 黄金法则： 对待别人正如你希望别人如何对待你 (己所不欲，勿施于人） 白金法则： 对待别人正如他们希望被对待的方式 62 沟通方式原理 个体差异存在并且非常重要 沟通方式是一种思考和行为方式 每个人都根据沟通对他人做出评价 63 两个尺度 操纵程度： 一个人在别人眼中所采用的使人感到是在试图影 响他人的想法和行为的方式 感应程度： 一个人在别人眼中所采用的与他人相处时的表达 自己情感的方式 64 操纵程度识别指南 征询导向 发号施令导向 很少使用声调来强调意见 表情和态度沉着收敛 深思熟虑 提问多于说明 身体多向后仰 通过声调来强调意见 表达意见清楚利索 节奏较快 说明多于提问 身体多向前倾 65 感应程度识别指南 工作导向 人际导向 含蓄的行为 审慎的或仔细的 要求事实和详情 很少使用手势 很少表达个人感情 交流有关工作的信息 表情丰富 行为开放或强烈 很少表达事实 说话带手势 手掌向上张开 交流个人感情 66 干劲型 工作导向 人际导向 征询导向 发号施令导向 67 干劲型的特征 显得特别忙 给人一种不喜欢倾听的印象 经常表现一种严肃的态度 喜欢控制局面 68 表达型 工作导向 人际导向 征询导向 发号施令导向 69 表达型的特征 显得特别活跃 在社交场合中主动 喜欢用非正式语言 表达具有很强感性的观点 70 亲切型 工作导向 人际导向 征询导向 发号施令导向 71 亲切型的特征 显得内向而保守 专注地听人讲 避免运用权力 深思熟虑后做决定 72 分析型 工作导向 人际导向 征询导向 发号施令导向 73 分析型的特征 控制表情的表露 喜欢按部就班 表达的观点是经过反复考虑的 难于接触 74 不同风格的人如何作决定 分析型 亲切型 干劲型 表达型 现实地 愿冒可能错估的风险 独立地 迅速地 喜欢有效的方案 大胆地 喜欢新方案 前提是得到所尊敬人的认可 直觉地 犹豫不决 不情愿的 把人理想化 喜欢同集体的决定相一致 关心决定对人的影响 逻辑严密地 缓慢地 喜欢对多种方案仔细研究 谨慎 喜欢经过检验的方案 工作导向 人际导向 征询导向 发号施令导向 75 怎样激励不同风格的人 分析型 亲切型 干劲型 表达型 结果 胜利 成就 鼓掌 证书 装饰 公开赞扬 关心 友谊 认可 更大的责任 工作导向 人际导向 征询导向 发号施令导向 76 面向干劲型顾客的销售 u 高效、守时、条理分明 u 早期，询问并密切注意对方的回答 u 他们是目标导向的，要努力发现他们的首要目标并用各 种方式来支持他们实现目标 u 重点：尽量与其保持商业关系；发展有力的个人关系， 对于干劲型的人来说不是首要的。 77 面向表达型顾客的销售 u 非常热情，避免呆板和过于正式 u 不要太注重事实和细节 u 应计划一下你的行动以支持他的观点、注意和梦想 u 问一些他们的主意和观点的问题，并做好准备帮他们回到 正题 u 花时间与其建立良好关系 u 保持良好的眼神接触 u 重点：做一个好听众 78 面向亲切型顾客的销售 u 花时间与其建立良好的社会关系 u 了解他们的技术和商业需要时，应同时研究他们 的 感情需要 u 表现自信并支持他们的观点 u 有耐心，给他们时间理解你的建议，避免个人冲突 u 重点：专业并友好 79 面向分析型顾客的销售 u 精心组织，非常专业 u 问一些能清楚表明意图的问题 u 用深思熟虑的方法来表达你的建议 u 尽可能提供多的资料 u 不要急于求成 u 重点： 不要给他们快速决定的压力 80 运用沟通技巧的结果 90% 解决问题者 “积极 ”的变革者 满足需要者 商务活动中的角色 10% 价值观 /主次观 需要 建立信任者 设身处地 灵活性 客户的因素 行动（ 做 /说） 感受 / 认为 双赢 水面 81 沟通方式的指导方针 u 沟通方式的差异是人际关系摩擦的一个重要原因 u 了解自己的沟通方式 u 与顾客交往过程中要适应其沟通风格 u 变通是成功的关键 u 警告：不要乱贴标签，尽可能收集多方面的信息，用 动态的过程来研究你的顾客 82 9 处理客户的异议 83 欢迎异议 潜在顾客感兴趣，因此才提出异议。 把异议转化成一次机会 84 异议是什么 对信息或对销售员的提问进行反对或抵触的 表现被称为销售异议 85 异议的原因 理智的原因 感情的（私人的）原因 策略性的原因 86 利用 “感受 -曾经认为 -发现 ”方法 来应对异议 Feel-Felt-Found 我能理解你的 感受 I understand exactly how you feel 其他人也曾经这样认为 Others felt the same way 但是他们发现的结果是这样的 But this is what they found 87 处理异议七步法 Pause 停顿 Ask 问 Empty 彻底 Lock 锁定 Present Solutions 提出方案 Check acceptance of customer 检查 Confirm next step 下一步行动 88 如何处理异议：举例 异议 1：我们已经有供应商 第二步：提问 你们对供应商有何要求 当前供应商的情况如何 当前供应商的售后服务，付款条件怎么样 第五步： 解决方案 高性能价格比 一流的售后服务 89 如何处理异议：讨论 异议 2：价格太贵 异议 3：产品不适合我们使用 异议 4：交货期太长 异议 5：上级单位不同意 90 处理异议的指导方针 为异议的出现做准备 预测并预先采取行动 弄清异议 肯定顾客再没有其它异议 避免无谓的对质 寻求顾客的认同 顾客有时是对的 91 10 呈现及处理价格 92 “金科玉律 ” 支付太多是不明智的，但支付太少情况会更遭。 当你支付太多，你会失去一点钱，就这些。 当你支付太少，你可能失去一切，因为你购买的东西不能 胜任你需要它完成的工作 商业平衡通则不允许你支付很少而又要获得很多。这是不 可能的。 如果你与出价最低的人做生意，会增加你运行中的风险。 约翰 罗斯金 93 与价格有关的关注点 价格抵制是销售领域最常见的买方关注点 价格反对也是最常见的借口 94 价格冰山 价格 售后服务 信贷条件 技术支持 快速送货 各种担保 销售提案有时像一座冰山。顾客只能看到冰山的顶 部，看不到冰山的水下部分 ， 即产品的增值特性。 95 价格与价值 成本等式： 价格 /价值 =心理成本 客户是在评估价格与价值的比较，也就是心理成本。 96 价格与价值 如何降低心理成本？ - 降低价格 - 增加价值 销售人员必须把顾客的注意力引向增值的部 分（冰山的水下部分） 97 如何呈现价格 Benefit 利益 Benefit 利益 Investment 投资 利益汉堡包 98 不要过快做出让步 有条不紊且不情愿地作出让步 每一次让步，都要获得某种回报 太随意的让