人力资源管理第4章

第四章第四章 饭店员工培训饭店员工培训 学习目标学习目标 p 了解员工培训的含义及意义了解员工培训的含义及意义 p 掌握培训的分类、内容和方法掌握培训的分类、内容和方法 p 掌握培训的执行程序及各程序之间的关掌握培训的执行程序及各程序之间的关 系系 4.1 员工培训的重要意义员工培训的重要意义 4.1.1 什么是员工培训什么是员工培训 ? 4.1.1 什么是员工培训什么是员工培训 要正确理解员工培训的含义 p (1) 员工培训是一项经常性的活动 新设备 新设施 先进技术 现代管理 知识技术 更新 培 训 4.1.1 什么是员工培训什么是员工培训 p 员工培训是饭店的一项有计划、有组织员工培训是饭店的一项有计划、有组织 的工作。的工作。 4.1.1 什么是员工培训什么是员工培训 p （ 3） 员工培训是一项以岗位培训和技能训练为 重点的活动。 岗位培训 技能培训 操作技能、人际交往技能 新产品、新技术、新制度 4.1.2 员工培训的意义员工培训的意义 1、 培训对饭店的意义 改善服务 质量，提 高劳动效 率 降低消耗 以最小成 本获取最 大收益 有利于饭 店永葆活 力，塑造 优秀饭店 文化 减少工作 事故，保 护员工安 全。 4.1.2 员工培训的意义员工培训的意义 2.对员工个人的意义对员工个人的意义 p （ 1） 提高员工的综合素质提高员工的综合素质 p （ 2） 增强员工自信心和安全感增强员工自信心和安全感 p （ 3） 为员工晋升创造条件，促进职业发为员工晋升创造条件，促进职业发 展。展。 4.2 培训分类、内容和方法培训分类、内容和方法 培训地点 专题培训 培训对象 层次 不同时间 阶段 培训分类 1.根据实施培训的不同时间阶段分类根据实施培训的不同时间阶段分类 (1)职前培训 上岗引导 专业性职前培训 (2)在职培训 (3)脱岗培训 2.根据培训对象的层次分类根据培训对象的层次分类 （ 1）决策管理层培训 智力和能力培训，如概念化能力、判 断力、逻辑思维能力 （ 2）督导层培训 规划能力、行动能力和人际交往能力 （ 3）服务员培训 提高服务质量 3. 根据实施培训的地点分类根据实施培训的地点分类 (1)店内培训店内培训 (2)店外培训店外培训 4.根据专题培训分类根据专题培训分类 (1)职业素质培训职业素质培训 (2)外语培训外语培训 (3)部门专业实务培训部门专业实务培训 (4)服务与管理技巧培训服务与管理技巧培训 4.4.2 饭店培训内容饭店培训内容 p 1.职业基本要求职业基本要求 1)职业态度职业态度 (1)礼节礼貌礼节礼貌 ：饭店管理成功：饭店管理成功 93%靠礼节靠礼节 礼貌，礼貌， 7%靠知识和技能靠知识和技能 (2)职业意识：客人意识、服务意识、服职业意识：客人意识、服务意识、服 从意识、公关意识从意识、公关意识 (3)员工的奉献精神员工的奉献精神 (4)价值观：团队精神、团队培训活动价值观：团队精神、团队培训活动 4.4.2 饭店培训内容饭店培训内容 2)职业知识职业知识 (1)法律知识法律知识 住宿登记要求、公共娱乐场所管理规定住宿登记要求、公共娱乐场所管理规定 (2)安全保卫知识安全保卫知识 防火、防盗防火、防盗 (3)食品卫生知识食品卫生知识 传染病知识、餐具卫生、食品处理传染病知识、餐具卫生、食品处理 4.4.2 饭店培训内容饭店培训内容 3)职业技能职业技能 (1)基本的计算机技能基本的计算机技能 (2)沟通能力沟通能力 (3)语言能力语言能力 (4)读写能力读写能力 4.4.2 饭店培训内容饭店培训内容 4) 职业习惯职业习惯 （ 1）微笑：是员工最好的化妆）微笑：是员工最好的化妆 （ 2）良好的记忆力：记住客人姓名）良好的记忆力：记住客人姓名 （ 3）见到客人勤打招呼、问好）见到客人勤打招呼、问好 （ 4）多使用敬语、服从性等礼貌语言）多使用敬语、服从性等礼貌语言 （ 5）保持良好的仪容仪表）保持良好的仪容仪表 （ 6）见到垃圾、随见随捡、谁见谁捡的习）见到垃圾、随见随捡、谁见谁捡的习 惯。惯。 4.4.2 饭店培训内容饭店培训内容 p 2.特别要求 1)特别知识：职能部门负责人应具有的 特别知识 2)特别技能：大堂副理、一线服务员、 管理者管理技能 3)管理能力开发：解决问题的技能、沟 通能力、团队建设的技能 4.2.3 饭店的培训方法饭店的培训方法 1.在职培训的方法 针对管理层的培训方法 (1)工作轮换 (2)助理方式 (3)初级董事会 (4)指导法 针对员工的培训方法 (1)师徒制 (2)员工发展会议 (3)指导法 (4)操作示范法 4.2.3 饭店的培训方法饭店的培训方法 2.脱岗培训的方法脱岗培训的方法 (1)短期课堂学习短期课堂学习 (2)学历教育培训学历教育培训 (3)饭店外各类会议饭店外各类会议 ,如年会、研计会、行如年会、研计会、行 业会议、技术标准会等业会议、技术标准会等 4.2.3 饭店的培训方法饭店的培训方法 3.课堂培训方法课堂培训方法 (1)讲授法讲授法 传统的培训方法，培训者讲授知识，受训者记忆传统的培训方法，培训者讲授知识，受训者记忆 知识，中间穿插一些提问。知识，中间穿插一些提问。 优点：运用方便，便于培训者掌握整个过程。优点：运用方便，便于培训者掌握整个过程。 缺点：单向信息沟通，反馈效果差，且效果取决缺点：单向信息沟通，反馈效果差，且效果取决 于培训者的水平。于培训者的水平。 适用于理念性知识的培训适用于理念性知识的培训 4.2.3 饭店的培训方法饭店的培训方法 (2)视听技术法视听技术法 通过现代视听技术如电影、闭路电视、录像、通过现代视听技术如电影、闭路电视、录像、 多媒体技术等，对员工进行培训。多媒体技术等，对员工进行培训。 要求事先提出问题，让受训者带着问题看视要求事先提出问题，让受训者带着问题看视 听资料，事后开展讨论。听资料，事后开展讨论。 优点：运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜优点：运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜 明，学员易接受。明，学员易接受。 缺点：制作成本高、内容易过时缺点：制作成本高、内容易过时 适应介绍饭店概况、部门工作流程。适应介绍饭店概况、部门工作流程。 4.2.3 饭店的培训方法饭店的培训方法 (3)案例研究法（案例研究法（ Case study method) 提出饭店实际存在的一个问题，让学员去分提出饭店实际存在的一个问题，让学员去分 析这个案例，诊断案例问题所在，并与其他析这个案例，诊断案例问题所在，并与其他 学员一起讨论时提出自己的研究结果和解决学员一起讨论时提出自己的研究结果和解决 问题的一种方法。问题的一种方法。 作用：不仅解决了问题，还能培养员工对问作用：不仅解决了问题，还能培养员工对问 题的分析判断力及解决问题的能力，同时还题的分析判断力及解决问题的能力，同时还 可学到新管理知识与原则。可学到新管理知识与原则。 4.2.3 饭店的培训方法饭店的培训方法 案例讨论的步骤：适用管理人员的培训案例讨论的步骤：适用管理人员的培训 发生什么问题 问题因何引起 如何解决问题 今后采取什么对策 4.2.3 饭店的培训方法饭店的培训方法 (4)角色扮演法角色扮演法 (Role playing) 设计场景，要求学员扮演某个角色，利用设计场景，要求学员扮演某个角色，利用 “ 情景置换法情景置换法 ” 进入角色去处理各种问题进入角色去处理各种问题 和矛盾。使学员体验所扮角色的感受与行和矛盾。使学员体验所扮角色的感受与行 为，从而提高积极面对现实和解决问题的为，从而提高积极面对现实和解决问题的 能力。能力。 优点：反馈效果好、实践性强、费用低优点：反馈效果好、实践性强、费用低 适用于人际关系能力的培训。适用于人际关系能力的培训。 4.2.3 饭店的培训方法饭店的培训方法 (5)敏感训练法：互动学习法，适用于管理敏感训练法：互动学习法，适用于管理 人员的人际关系和沟通能力训练。人员的人际关系和沟通能力训练。 (6)商业游戏法：指受训者在一些商业竞争商业游戏法：指受训者在一些商业竞争 规则的情景下收集信息，将其进行分析规则的情景下收集信息，将其进行分析 做出决策的过程。适用于管理技能的开做出决策的过程。适用于管理技能的开 发。发。 4.2.3 饭店的培训方法饭店的培训方法 (7)情景模拟法情景模拟法 是一种代表现实中真实生活情况的培训方是一种代表现实中真实生活情况的培训方 法，受训者的决策结果反映其在模拟的工法，受训者的决策结果反映其在模拟的工 作岗位上工作发生的真实情况。作岗位上工作发生的真实情况。 面试常采用的方法之一面试常采用的方法之一 . 案例一：案例一： 晚餐时间，在烛光餐厅一位小顾客在其父母和值晚餐时间，在烛光餐厅一位小顾客在其父母和值 台服务员都没有注意的情况下台服务员都没有注意的情况下 ,把汤汁撒在光洁把汤汁撒在光洁 的过道上的过道上 ,这地方接近你的工作区，你该怎么办这地方接近你的工作区，你该怎么办 ? A、赶快在有汤汁的地方放上一张椅子或其他障碍物，以、赶快在有汤汁的地方放上一张椅子或其他障碍物，以 免客人滑倒。免客人滑倒。 B、立即通知楼面杂工来擦洗干净。、立即通知楼面杂工来擦洗干净。 C、那不是你的工作区，但在有机会时把这一情况通知该、那不是你的工作区，但在有机会时把这一情况通知该 区域的值台员。区域的值台员。 D、站在污染地旁，劝告顾客和同事小心，同时设法通知、站在污染地旁，劝告顾客和同事小心，同时设法通知 最近的杂工来处理。最近的杂工来处理。 案例二 你的一位常客来餐厅，没看菜单就要了份常吃的 菜，结帐时他说 “ 你多算了一元钱。 ” 你把菜单 递给他看，价格是最近调整的。这时他很尴尬， 并且有点生气，这时你应该说什么？ A、 “ 先生，对不起，我只是服务员，价格是由我们经理 定的。 ” B、 “ 真对不起 ,您不知道调价的事 ,都怪我没提醒您。 ” C、 “ 真对不起，没告诉您调价的事，但我们可以作为特 别优惠，按老价格收费。 ” D、 “ 让我去找经理，因为您是老主顾，经理可能会让您 按老价格付款。 ” 4.3培训的执行程序培训的执行程序 培训需求分析培训需求分析 拟定培训计划拟定培训计划 实施培训计划实施培训计划 培训的评估和反馈培训的评估和反馈 4.3.1 培训需求分析培训需求分析 1、什么是培训需求分析 要求具备的 现在已有的 培 训 需 求 2.饭店培训需求分析的作用 (1)了解受训员工现有的全面信息 (2)确定员工的知识 技能要求 (3)明确主要培训内容 (4)提供培训材料 (5)了解员工对培训的态度 (6)获得高层支持 (7)有助估算培训成本 (8)提供培训效果评估的依据 3.培训需求分析的具体内容 1)分析饭店本身的需求 2)分析饭店全体员工的基本情况 3)分析参训学员知识、技能和态度 4）分析员工的主要素质结构 5）分析饭店培训环境因素 4.培训需求分析的方法 1)工作分析法 (1)工作分析的主要层次 :组织 任务 个人 (2)工作分析的主要因素 :人的能力 2)任务分析法 (1)任务分析的内容 (2)任务分析的步骤 (3)任务分析的方法 (4)任务分析就注意的事项 任务分析中的态度分析方法任务分析中的态度分析方法 房 务员 任 务 分 析 知 识 技能表 现 态 度表 现 检查 服 务车 配 备 品 检查 清 洁镜 子 清 洁墙 壁 清 洁 地毯 为 家具抹 尘 1. 不满意 :经常不必要地 等候工作指示 2. 稍满意 :通常被动地等 人批示他工作才去做 3. 满意 :不必指示即按规 定去工作 4. 很满意 :随时注意改善 工作现状或做建议 5. 最满意 :有高度的自我 依赖感 ,主动地完成工 作 ,并非等待批示完成 相关工作 . 4.3.2制定培训计划 1. 培训计划制订的步骤 培训需求分析 确立培训目标应是明确可量的 制定培训计划 实施培训计划 进行成果测试 1)评估 SWOT分析 -Strengths饭店的优势 -Weakness 饭店的劣势 -Opportunities饭店面临的机会 -Threats 饭店面临的威胁 六洲饭店的评估做法 The Process Improvement Method STEP2:SET UP DATEA COLLECTION SYSTEM STEP9: IMPROVEMENT METHOD REVIEW STEP1:PROJECT SELECTION STEP3:DATA COLEECTION ANALYSIS STEP4:DIAGNOSIS OF ROOT CAUSES STEP5:SELECTION AND IMPLEMENTATION OF SOLUTIONS STEP6:CONFIRMATION STEP7:STANDARDIZATION OF THE NEW WAY OF EXECUTIING PR STEP8:SET UP OF A MAINTENCANCE SYSTEM 2)确立培训目标 目标包括改善员工的服务态度、规范服务程序、掌握操 作规范、提高服务效率，让员工掌握科学新技术、学会 处理错综复杂的宾客关系。 3）制定培训方案 培训时间、地点、师资、教材、大纲 4）培训计划的实施 实施监督方案 5）评价 对培训前后的工作绩效进行比较 2、培训计划的内容 1）饭店现状和培训需求分析 2）培训目标 3）培训对象及类型 4）培训内容 5）培训资源 6）培训活动安排 7）培训预算 8）培训效果分析 4.3.3 培训计划的实施 1.培训计划实施的原则 1)学习动力原则 2)因材施教原则 3)学习心理原则 4)考核原则 5)注重效益的原则 2.培训实施的内容 (1)制定授课计划 (2)选定培训教材 (3)确定培训时间 (4)选择培训师 (5)选择培训场所 (6)课程描述 3.实施培训的要求 (