厅堂营销pad、预填单和智能排队机培训材料

厅堂营销系统介绍 -移动 PAD、预填单、排队机 2015年 4月 第 2页 一一 移动 PAD介绍 二二 预填单介绍 三三 智能排队机介绍 第 3页3 系统背景与功能简介1 目录 应用场景和系统亮点2 系统功能操作演示3 第 4页 启动背景： 围绕网点转型、旗舰店建设战略，汇总整合零售板块各部门、各分行需 求意见后发起。 系统简介 一期重点： 以移动营销 PAD系统为核心，同时完成多个配套现有系统的升级改造。 改造和重建原网点绩效积分系统，本次重点建设厅堂管理、销售管理、金融超市、 积分查询、辅助工具等模块，通过客户识别、转介支持提升网点营销能力。 第 5页 向最佳实践的转变向最佳实践的转变 - 全方位以用户为中心体验全方位以用户为中心体验 网点转型力度和成熟度 第一阶段 第二阶段 第三阶段 l 全面实现无纸化 l 统一客户识别 l 精准产品推荐 l 提升客户体验 l 营销全流程支持 l 理财经理功能支持 l 事件营销支持 l 个性化客户视图 l 全面支持 PAD交易 l 提升网点监控能力 l 网点各角色工作台 l 提升客户自助体验 l 进一步提升渠道营销能力 l 全面完善厅堂综合管理能力 l 完备的客户管理能力 Source: PwC Analysis 形成以 PAD为核心的网点营 销模式 当前阶段 移动营销 PAD系统总体规划建议 第 6页 厅堂管理 排队信息 客户查询 服务提醒 客户信息 销售管理 关怀线索 金融超市 超市首页 产品比较 热销产品 产品查询 绩效查看 积分查询 台账查询 辅助工具 利率 汇率 用户维护 角色维护 用 户 角 色 转介线索 我的关注 添加关注 呼叫 大堂经理 功能概要 P A D 客 户 端 转介线索 设备管理 通讯管理 服务调用 ETL 推荐产品 产品查看 关怀分组 呼叫 P A D 管 理 端 PAD 服务 端 用户管理 机构管理 角色管理 呼叫 我的关注 零售 CRM 网点 积分 转介线索客户信息 排 队 机 排队信息OD S 利率、汇率 绩效查看 热销产品配置 推荐产品配置 金融 超市 配置 登录用户统计统计 查 询 优惠活动 优惠信息 产品推荐信息 批量文件推送 图示说明： 本期新增功能 本期关联系统模块 金融超市产品 贷款计算器 窗口信息 厅堂概览 猜您喜欢 个性配置 配置 产品关注统计 窗口信息 营销活动 / 知识库 营销管理 第 7页7 系统背景与功能简介1 目录 应用场景和系统亮点2 后续计划扩展需求3 系统功能操作演示4 第 8页 客户刷卡排队 Win8平板 查看队列 客户识别 客户信息查询 产品推荐 销售线索 营销成功 转介业务办理交易成功提示转介人后台积分计算 排队机 大堂经理 手持设备 理财经理（柜员 ） 银行客户 网点系统 应用场景 1-厅堂全流程营销 第 9页 流程目标：流程目标： 网点专人专岗、岗位联动，进行转介销售。按照发现客户活动和潜在需求，有序进行网点专人专岗、岗位联动，进行转介销售。按照发现客户活动和潜在需求，有序进行 转介变换。以转介变换。以 PAD为核心进行客户识别、客户关怀、客户营销、销售转介、积分查看。为核心进行客户识别、客户关怀、客户营销、销售转介、积分查看。 应用场景 2-全流程转介流程 第 10页 亮点 1-移动的精准营销 大堂经理的阵地是整个网点，而不是固守于叫号机、台式电脑；移动营销 PAD系 统，让移动的精准营销成为可能 精准营销 最适合客户购买的产品 将数据挖掘分析成果 直接运用 适合的营销活动 排队信息、客户信息查看 查看客户信息 查看客户推荐产品、签约产品 根据客户信息进行精准营销 第 11页 亮点 2-排队情况准确把握 厅堂概览 队列排队人数及分布 业务办理类型及分布 客户等待时间统计 客户资产统计 贵宾客户列表 窗口查看 查看窗口服务状态 查看窗口正在办理业务的客户 第 12页 亮点 3-精确的消息提醒 消息提醒模块提醒用户实时发生的提醒事件和待办事项，大大提高营销效率，提 升客户关怀品质。 消息提醒 客户生日提醒 关怀线索跟进日提醒 关键客户（贵宾、投诉） 到来提醒 客户等待时间超时提醒 客户产品提醒 收到转介线索提醒 呼叫大堂经理提醒 第 13页 亮点 4-联动营销 接待客户过程中发现销售线索，以 PAD为媒介进行销售线索转介，实现联动营 销。 大堂经理 理财经理柜员 PAD 排队机 客户识别 查看客户信息 取号 客户交流 销售转介 销售转介 产品展示 客户 第 14页14 系统背景与功能简介1 目录 应用场景和系统亮点2 系统功能操作演示3 第 15页 移动营销系统 -客户端 -登录 (2/2) 客户端 -登录、注销： 1.用户输入用户名和密码，点击登录。 2.登录用户的网点号需要与当前 PAD配置的网点号保持一致，否则不 予登录。 3.登录后，选择用户图标，点击 “ 注销 ” ，退出系统，进入客户 PAD 功能模式。 4.适用于大堂经理 PAD和理财经理 PAD。 第 16页 移动营销系统 -客户端 第 17页 移动营销系统 -客户端 -厅堂管理 (1/9) 客户端 -厅堂管理 n 厅堂预览：显示队列信息分布饼图、业务类型分布饼图、客户等待 时间、客户资产、客户类型。 n 厅堂队列管理，提供查看客户信息、调整队列、弃号、查看客户己 购买产品等功能。 n 协助大堂经理进行客户识别、客户分流以及客户营销。 n 客户查询功能使得理财经理能够快速查看客户详细信息，方便后续 进行产品销售。 第 18页 移动营销系统 -客户端 -厅堂管理 (2/9) 客户端 -厅堂管理 n 厅堂预览 -队列信息分布饼图 1.显示排队机定义的各个队列己取号的客户总数量。 2.点击饼图的队列分布，进入对应的队列管理页面，可查看客户信息 、调整队列、查看客户资产详情等。 3.适用于大堂经理 PAD和理财经理 PAD。 队列分布饼图 点击饼图，进入对应的队列管理页面。 第 19页 移动营销系统 -客户端 -厅堂管理 (3/9) 客户端 -厅堂管理 n 厅堂预览 -业务类型分布饼图 1.显示排队机定义的业务类型，比如：现金业务、非现金业务等。 2.适用于大堂经理 PAD和理财经理 PAD。 第 20页 移动营销系统 -客户端 -厅堂管理 (4/9) 客户端 -厅堂管理 n 厅堂预览 -客户等待时间 1.配置模块，设置 “ 客户等待时间提醒 ” ，区间值为 1分钟 120分钟，按每 台 PAD进行配置。 2.当取号客户等待时间等于设置的等待时间，人数显示在 “ 客户等待时间 ” 柱状方格图中。 3.随着取号客户等待时间的延长，人数显示在不同时间段的方格中。 4.非等待中的客户没有超时提醒。 5.平均等待时间出现负值，请将操作系统的时间与生产时间保持一致。 6.适用于大堂经理 PAD和理财经理 PAD。 第 21页 移动营销系统 -客户端 -厅堂管理 (5/9) 客户端 -厅堂管理 n 厅堂预览 -客户资产分布 1.根据排队机从 CRM取到的客户资产信息，将人数显示在对应的客 户资产柱状方格图中。 2.单位为 “ 万元 ” 。 第 22页 移动营销系统 -客户端 -厅堂管理 (6/9) 客户端 -厅堂管理 n 厅堂预览 -客户类型 1.配置模块，设置 “ 显示客户类型 ” ，包括：贵宾客户、投诉客户。 2.贵宾客户的取值区间为 50万元 300万元。 3.客户类型设置 “ 贵宾客户 ” 的金额，客户资产符合设置金额的客户 ，显示在客户类型区域。 4.客户类型设置为 “ 投诉客户 ” ，有过投诉的客户显示在客户类型区 域，客户卡片上有投诉次数标识。 贵宾客户 投诉客户 第 23页 移动营销系统 -客户端 -厅堂管理 (7/9) 客户端 -厅堂管理 n 厅堂队列管理 -查看客户信息 (1)大堂经理 /理财经理可查看客户基本信息，包括：客户名称、客户性别、客户 等级、客户短期流失预测、客户长期流失预测、风险评级、生日、理财经理、 理财经理电话、理财经理机构、客户投诉次数、信用卡最高级别、借记卡最高 级别、推荐产品、签约产品，客户生日前三天 (包括当天 )，显示生日提醒图标。 (2)理财经理可查看归属于自己的客户的详细信息，包括：基本信息、推荐产品 、签约信息、管理资产、未结清贷款详细信息、信用卡明细。 大堂经理查看客户信息 理财经理查看归属于自己的客户信息 第 24页 移动营销系统 -客户端 -厅堂管理 (8/9) 客户端 -厅堂管理 n 厅堂队列管理 -调整队列 1.选中要移动的排队号，向上拖动卡片，点击 “ 移动到 ” 按钮，选择目标队列。 2.同一队列不能移动。 3.新生成的排队号，排队机不打印号单，由大堂经理手写号单。 4.如果排队机处理失败则维持原队列信息。 5.原排队号删除。 6.目标队列生成新排队号，移到新队列后 ,根据目标队列的排序状况插入适当的 位置。 7.适用于大堂经理。 第 25页 移动营销系统 -客户端 -厅堂管理 (9/9) 客户端 -厅堂管理 n 厅堂队列管理 -弃号 1.任意排队号，均可进行 “ 删除 ” 操作。向上拖动卡片，显示删除操 作界面。 2.删除的排队号不可恢复。 3.删除的排队号，排队机不再叫号。 4.适用于大堂经理。 第 26页 移动营销系统 -客户端 -销售管理 1/6 客户端 -销售管理 n 可以针对对产品有意向的客户记录关怀线索，以便后续进行客户关 怀。 n 提供销售线索记录、转介、查询功能，协助大堂经理对有购买产品 意向的客户，记录销售线索信息并转介给理财经理。 第 27页 移动营销系统 -客户端 -销售管理 2/6 客户端 -销售管理 n 创建关怀线索 1.大堂经理 /理财经理发现潜在客户，可以创建关怀线索进行客户关怀。 2.创建线索要素包括：关怀信息、选择分组、关怀记录、意向产品。 3.需要先保存 “ 关怀记录 ” ，再保存 “ 关怀线索 ” ，创建成功后，跳转 到 “ 关怀线索列表 ” 页面。 第 28页 移动营销系统 -客户端 -销售管理 3/6 客户端 -销售管理 n 关怀线索列表 1.创建完成的关怀线索默认保存在关怀线索列表。 2.关怀线索列表，可创建关怀线索、查询关怀线索、编辑关怀线索。 创建完成的关怀线 创建关怀线索页面 第 29页 移动营销系统 -客户端 -销售管理 4/6 客户端 -销售管理 n 关怀分组管理 1.提供关怀分组管理功能。 2.默认关怀分组为：成功，待跟进。 3.可以创建新分组，分组名字最多显示为 5个汉字，分组最多为 8个。 4.默认分组只能修改图标，不能更改分组名称，且不能删除分组。 5.自定义分组可修改图标、分组名称，并且可以删除分组。 第 30页 移动营销系统 -客户端 -销售管理 5/6 客户端 -销售管理 n 创建转介线索 1.客户有意向购买产品，大堂经理可以创建转介线索，将客户转介给理财经理 ；或者理财经理间互相转介。 2.创建转介线索要素，包括：销售信息、意向产品、推荐产品。 3.转介线索创建成功后，跳转到 “ 转介线索列表 ” 页面。 4.转介线索创建成功后，如果销售人 PAD在线，则会收到消息提醒。 5.转介人和销售人不能为同一个人。 6.转介线索的状态有三种：正在跟进、成功、失败。 T+1日根据网点积分系统返 回的销售结果，改变转介线索状态。 第 31页 移动营销系统 -客户端 -销售管理 6/6 客户端 -销售管理 n 转介线索列表 1.创建成功的转介线索，默认保存在 “ 转介线索列表 ” 中。 2. 转介线索列表，可创建转介线索、查询转介线索、编辑转介线索。 3.只有当天转介出的线索才能进行编辑。 4.转介线索创建成功后，不能进行删除操作。 转介线索列表页面 查看转介线索详情 第 32页 移动营销系统 -客户端 -积分查询 客户端 -积分查询 1.用户实时查看自己的积分、绩 效完成情况，也可查询同网点其 他人绩效情况。 2.用户可以查询与自己相关的台 账信息。 第 33页 移动营销系统 -客户端 -配置 客户端 -配置 1.设置 “ 客户等待时间提醒 ” ，客户等待时间超出设置提醒时间，大堂经理、 理财经理 PAD收到消息提醒。厅堂预览界面， “ 等待时间 ” 里显示等待超时的人 数。 2.设置 “ 客户生日提醒 ” 为开，客户生日当天，大堂经理、理财经理的 PAD会 收到消息提醒。厅堂队列管理的客户卡片会显示小蛋糕标识。 3.设置 “ 显示客户类型 ” 为投诉客户或贵宾客户，厅堂概览页面底部会显示符 合条件的客户卡片，便于大堂经理、理财经理重点关注投诉客户或贵宾客户。 4. 设置铃声开启， PAD收到消息提醒时，会有语音提示。设置铃声关闭， PAD 收到消息提醒时，没有语音提示。 5.系统提供 2种主题，供用户自由组合选择。 第 34页 移动营销系统 -客户端 -金融超市 客户端 -金融超市 1.展示金融超市的产品大类。包括：基金产品、理财产品、信用卡产品、贵 金属产品、纸黄金产品、保险产品。 2.显示总行、一级分行、二级分行、网点设置的推荐产品。 3.显示总行、一级分行、二级分行、网点设置的热销产品。 4.提供产品信息查看、产品查询、产品比较功能。 第 35页 移动营销系统 -客户端 -优惠活动 客户端 -优惠活动 1.展示总行和一级分行设置的 正在进行的优惠活动。 2. 展示正在进行的优惠活动 可查看详细信息。 第 36页 移动营销系统 -客户端 -我的关注 客户端 -我的关注 1.客户在浏览产品时，可以将有 兴趣的产品添加的我的关注。 2.大堂经理 PAD、理财经理 PAD 会收到消息提醒。 第 37页 移动营销系统 -客户端 -辅助工具 客户端 -辅助工具 1.利率查询 -中信银行城乡居民存贷款利率查询。 2.贷款计算器 - 房贷、车贷等的计算。 3.外汇牌价实时查询 -查询实时汇率。 4.汇率转换器 -进行汇率转换。 5.计算器 -加减乘除运算。 6.黄金、白银报价 -黄金白银价格信息。 7.猜你喜欢 -根据选项导出结果。 第 38页 移动营销系统 -客户端 -呼叫大堂经理 客户端 -呼叫大堂经理 1.客户需要大堂经理帮助时，可通过 PAD呼叫大堂经理。 2.大堂经理 PAD收到消息提醒，可设置语音提示。 第 39页 39 关怀线索转转介线索 1.进入关怀线索详情，点击转换为转介线索。 2.创建转介线索页面回显 关怀线索 带入 的信息 。 3. 转介人姓名和工号默认为当前用户的姓名和工号 第 40页 40 转介线索转换为关怀线索 1.在转介线索详情页面点击转换位关怀线索。 2.创建关怀 线索 页面回显转介 线索 带入 的信息 。 3.转介人姓名和工号默认为当前用户的姓名和工号 第 41页 41 查看网点所有关怀线索 1.关怀线索管理页面点击查看所有按钮。 2.进入查看所有员工界面，线索该营业网点所有人员的销售信息 （员工姓名，工号，当天创建的关怀线索数目，所有关怀线索数目 ） 3.点击一条目，进入该员工关怀线索列表页面。 4.操作员角色仅限于营业经理。 第 42页 42 查看所有转介线索 1.营业经理只可以查看该网点下所有人创建的转介线索信息 。 2.营业经理不可修改 转介线索信息。 3.营业经理在员工卡片上可以看到该员工当天转介线索数量和所有 转介线索数量 。 第 43页 43 理财产品展示优化 1.在列表首页显示产品期限、起售金额信息 。 2.对于无固定期限的理财产品，删除 “ 募集截止日期 ” ，改为 “ 无固定期限 ” 第 44页 44 计算器 1.进入辅助工具，点击计算器，进入计算器界面。 2.输入数字，运算符号，最后按等号，计算结果，结果显示在界面 上。 第 45页 45 黄金、白银延期行情查询 1.进入辅助工具，点击黄金、白银查看，进入黄金白银查看页面。 2.该页面每隔 15秒实时更新数据。 第 46页 46 外汇实时牌价查询（新核心版本添加该功能） 1.进入辅助工具，点击外汇牌价实时查询，进入汇率查询界面。 2.汇率数据每隔 15秒实时更新。 第 47页 47 营销活动 /知识库 1.点击营销管理 查看本网点接受的所有营销活动（正在进行和历史 活动 ）。 2.活动项显示活动名称，状态，起始时间，结束时间。 3.进入活动详情界面，显示活动详情。 第 48页 一一 移动 PAD介绍 二二 预填单介绍 三三 智能排队机介绍 第 49页 登陆首页 第 50页 登陆登录 第 51页 登陆开立个人账户 第 52页 团队管理境内跨行汇款 第 53页 跨境外币汇款 第 54页 销售台账个人购汇业务 第 55页 销售台账信用卡申请 第 56页 积分分值管理我的预填单 第 57页 积分分值管理填单叫号 第 58页 柜面加载及查询 第 59页 积分分值管理开户 第 60页 一一 移动 PAD介绍 二二 预填单介绍 三三 智能排队机介绍 第 61页 排队机管理端简介 排 队 机 管 理 端 机构管理 业务管理 柜台管理 排队机管理 用户管理 统计分析网点监控 厅堂管理 第 62页 排队机系统 -总行管理端 -机构管理 n 总行设置一级分行信息。 第 63页 排队机系统 -总行管理端 -分行管理员管理 n添加或重置管理员密码时，密码为身份证号码后六位，例： 如果是正确的身份证号，则密码是最后 6位除字母外的数字，例如： 身份证号正确，且后 7位为： 1234567，则密码是 234567； 身份证号正确，且后 7位为： 123456x，则密码是 123456； 如果不是身份证号或者是不正确的身份证号，则密码是最后 6位，例如：如果输的是： abcdefg，则密码是 bcdefg 第 64页 排队机系统 -总行管理端 -资产总额配置 n客户刷卡取号时，系统根据资产总额配 置与客户的信用卡级别比较，获取客户的 最高级别。 n前者为下限值，后者为上限值；下限值 =资产 上限值。 第 65页 排队机系统 -分行管理端 -网点机构管理 n如果网点 以 部署厅堂营销系统 （大堂经理 PAD） ，则需要勾选 “ 是否启用营销平台 ” ，排队机 系统会通知移动 PAD网点排队信息 变化情况 ；网点没有部署厅堂营销系统时，请勿选择 “ 是否 启用营销平台 ” 。 第 66页 排队机系统 -分行管理端 -网点管理员管理 n添加或重置管理员密码时，密码为身份证号码后六位，例： 如果是正确的身份证号，则密码是最后 6位除字母外的数字，例如： 身份证号正确，且后 7位为： 1234567，则密码是 234567； 身份证号正确，且后 7位为： 123456x，则密码是 123456； 如果不是身份证号或者是不正确的身份证号，则密码是最后 6位，例如：如果输的是： abcdefg，则密码是 bcdefg 第 67页 排队机系统 -分行管理端 -队列配置 n 分行设置客户取号队列，可按服务客户设置。 n 例 1：可设置普卡、金卡、白金卡、钻石卡、特色业务、公司业务等队列。 1）其中普卡队列要绑定普卡类型客户，金卡绑定金卡类型客户 ; 2）特色业务、公司业务不用绑定客户类型。 n 注：队列绑定客户类型后，客户刷卡 /折、二代身份证取号时，排队机会根据客户级别自动 为客户生成客户类型对应队列中的排队号。 第 68页 排队机系统 -分行管理端 -业务配置 n 分行设置客户业务菜单，业务菜单用 作排队机取号界面二级菜单配置。 n 例 1：可设置普卡、金卡、白金卡、 钻石卡、特色业务、公司业务等业务。 n 注：业务所属区域和业务类型会打印 在排队号单上。 第 69页 排队机系统 -分行管理端 -一级界面配置 n 分行设置排队机一级取号菜单。 n 每个一级菜单都要关联一个队列，所以 需要先配置队列，再配置一级取号菜单。 n 如果网点希望有些一级取号菜单只有满 足特定客户级别的客户才能取号时（如 金卡、白金卡、钻石卡等）： l 可以选择隐藏该取号菜单。 l 取号菜单隐藏时，排队机取号界面 不可见，客户无法通过直接点击该 取号菜单获取对应的排队号码。 l 客户刷卡 /折、二代身份证取号时 排队机根据客户级别自动获取对应 的队列排队号码。 第 70页 排队机系统 -分行管理端 -二级界面配置 n 分行设置排队机一级取号菜单下的二级 取号菜单。 n 只有设置了二级取号菜单，一级取号菜 单才会生效。 n 二级界面配置中需先选择队列编号（队 列编号代表了关联此队列的一级取号菜单） 。 n 左边备选业务是在业务配置中定义的， 右边业务表格中的信息是以关联当前选择队 列的二级界面业务菜单。 n 如果网点希望客户选择一级菜单时就打印排队号单（不用选择二级菜单），可以在二级界 面配置中把一级菜单下的二级菜单设为一个（右边表中只有一个业务），此时客户选择一级菜 单取号时，系统自动选择一级菜单下唯一的二级菜单并生成打印排队号单。 第 71页 排队机系统 -分行管理端 -资产总额配置 n分行具有全行应用、恢复默认功能； n分行如果没有对资产总额配置，则自动获 取总行的资产总额配置。 n 客户刷卡取号时，系统根据资产总额配 置与客户的信用卡级别比较，获取客户的最 高级别。 n前者为下限值，后者为上限值；下限值 = 资产 上限值。 第 72页 排队机系统 -分行管理端 -节假日管理 n在网点信息管理界面，选中分行时，点击 “ 节假日管理 ” 按钮，可以配置分行的节假日，并 具有 “ 全行应用 ” 功能；当选择网点时，可以配置该网点的节假日，并具有 “ 恢复默认 ” 功能 。 n当网点没有配置节假日时，网点自动获取上级分行的配置。 第 73页 排队机系统 -分行管理端 -统计分析 n 总行、分行、网点的管理员都可以查看 统计报表，并可以导出生成 excel表格。 n数据可以按日、月、季度、年进行统计显 示 n总行、分行具有 ” 按分行统计 ” 、 “ 按支 行统计 ” 两种统计方式。当选择 “ 按支行统 计 ” 方式，网点下拉列表选择 “ 全部 ” 时， 则显示当前分行下各个网点的统计数据 第 74页 排队机系统 -网点管理端 -节假日管理 n当网点没有配置节假日时，网点自动获取上级分行的配置。 第 75页 排队机系统 -网点管理端 -网点柜员管理 n 网点配置使用排队机系统叫号的 柜员信息。 n 这些柜员信息会用于签到、签退 操作。 n 排队机系统生成的统计分析中服 务效率统计、客户满意度统计、排 队机明细报表中会根据配置的柜员 信息和柜员操作统计生成报表。 第 76页 排队机系统 -网点管理端 -排队机管理 n 网点设置排队机信息，根据网点实际情况配置排队机信息，如果只有一台排队机时只需配 置编号为 qm1的排队机就好。 n 排队机地址不用配置，在网点排队机客户端启动后，系统会自动把排队机 IP地址添加到配 置信息中。 第 77页 排队机系统 -网点管理端 -排队机参数配置 n 网点设置排队机参数，可配置排队机自动关机时间，手动退出、关机密码，取号密码等信 息。 n 取号密码是大堂经理或引导员帮助客户（无法刷卡、二代证）获取隐藏一级取号菜单下排 队号所使用的密码。 第 78页 排队机系统 -网点管理端 -资产总额配置 n网点只有恢复默认功能。 n网点如果没有对资产总额配置，则自动获 取上级分行的资产总额配置。 n 客户刷卡取号时，系统根据资产总额配 置与客户的信用卡级别比较，获取客户的最 高级别。 n前者为下限值，后者为上限值；下限值 = 资产 上限值。 第 79页