助 理 工 作 职 责

工 作 职 责 一 .职 责 l 就是职务和责任。针对职务所赋予的责任应 竭尽所能做好本职工作。 二 .助理应具有的职业素质 l 敬业 奉献 l 诚实 正直 l 主动 热情 l 进取 创新 l 认真负责 效率高 三 .管理能力 l 辅助决策能力 l 交流，沟通，协调能力 l 突发事件的处理能力 l 问题的管理能力 l 培训培养能力 l 组织能力 四 .管理创新作用 l 先锋作用 应是管理创新过程中的启发者，创意 者，领头者。 l 监督作用 应是管理创新过程中高效运作者，科 学管理者，机制监督者。 l 组织作用 应是管理创新过程中的开拓者，创新 思维者，榜样者。 l 决策作用 应在管理创新过程中做出及时的判断 ，及时修改，及时反馈，正确决策者。 l 五 .助理岗位职责内容 l （一） 管理职责 1.当好店长的助手 （ 1） .助理是店长了解员工工作的桥梁，发挥着承上启下的作用 ， 在工作中找准位置，理清职责，精诚团结，做好管理工作 。具体把握三点 : 一是为店长出谋划策，用自己的智慧出一些利于工作的意见和 建议 二是积极开展服务创新活动 l 三是抓好培训工作 l （ 2） .在店长的领导下行使好分管的工作，工作仔细积极主动 并做到及时有效的和店长沟通，协助处理好各种内外事务，店 长不在时应处理好各项工作。 l （ 3） .协助店长拟订量化考核小组的各种数据指标和管理考核 奖惩制度，追踪执行和完成情况，针对问题，及时采取措施并 纠正，反馈给店长。 2.保证政令畅通 l （ 1）对公司下达的各种文件通知、工作要求 、会议精神等及时组织好柜组长学习领会。 l （ 2 ）及时沟通和了解对传达内容的知晓度 和理解的程度。 l （ 3）监督检查全过程其执行情况。 l （ 4）制定考核制度，切实实施全面保证政令 畅通。 3.员工流失管理 （ 1）员工流失的内涵 l 指企业不愿意出现员工自愿流出，这种 流出会给企业带来损失，其表现形式就是员 工辞职，就是主动要求与企业解除劳动合同 、退出企业工作，离开企业，另谋高就。员 工辞职是员工的权利，但由于对企业有害， 企业一般要设法控制和挽留，至少要避免这 种现象经常发生。 （ 2）原因 * 报酬因素 l 跟其它企业比较任为报酬较低，工作一段 时间工资未能达到自己理想的希望值，工作 和劳动报酬不成正比。 *个人因素 l 员工个人职业理想职业抱负不同于实际 从事的工作；实际工作的丰富性或实际工作 给予个人的满足感不足；员工个人价值观与 企业价值观不同；员工感到不能承受该工作 的种种压力，有些女性员工在结婚之后为了 更好地照顾家庭，放弃现在的工作等。 *缺乏事业发展机会因素 l 未能得到提升，内部管理人员缺乏流动， 提升没有机会，所学的专业和工作不对口等 ，为了能得到更多的发展，他们也会跳槽去 寻求发展的工作。 *得不到尊重因素 l l 因无意造成工作失误被领导劈头盖脸臭 骂一顿，大庭广众受到严厉的批评教育，处 于对企业的爱护反映工作上的问题未能得到 重视等。 *.要求改善工作环境因素 l 尤其是身处第一线的服务人员，工作 量大，工作辛苦，致使员工感觉没得到应有 关心和尊重，人际关系过于紧张的问题，因 无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽 *企业内部得不到沟通因素 l 有问题不能得到及时的反应，具怕主管威 严而不敢反映 *没有建立评估机制和选投机制因 素 l l 没有民主选举，真正的优秀员工没有被 选到，否定他们的成绩个人价值得不到体现 （ 3）流失影响 l 员工流失总会给企业带来一定的影响。 这种影响既有积极的一面，更有其消极的一 面，频繁的员工流动将会给企业带来许多不 利。 *员工的流失会给企业带来一定的成本 损失 l 从招聘到培训员工所付出的人力资本投 资，员工流失后，需要重新找选合适的人选 来顶替暂时空缺的职位，这时又要为招收新 员工而支付一定的更替成本。 * 员工的流失会影响企业的服务质 量 l 一般来说，员工在决定离开而尚未离开的 那一段时间里，他们对待自己的工作不会像 以往一样认真负责，员工在这样的心态下工 作，服务水平显然会大打折扣。 * 员工的流失使销售受到影响 l 新员工 不熟悉业务，需要 一段时间的 学习了解才能逐渐完善掌握，在学习的过程 中工作难免会出现一些工作失误导致影响销 售 * 员工的流失会极大地影响士气 l 一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪 及工作态度产生不利的影响。这是因为一部 分员工的流失可能会刺激更大范围的人员流 失，而且向其他员工提示还有其他的选择机 会存在。特别是当人们看到流失的员工得到 了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收 益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工 作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻 找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找 新的工作。 *造成管理混乱 l 人员缺少，工作量大，员工身体疲惫工作 不能按时完成，问题频频出现，导致工作不 能正常开展。 l 注 :员工适当流动也有其积极的一面。若流出 的是低素质员工，而能够引入高素质员工， 这种员工流动则无疑有利于企业的更好地发 展。 （ 4）解决流失办法 *控 制 l l 对于可能的员工流失，不能放任自流， 而要采取措施尽量避免和控制 *以人为本 l l 确立以人为本的人性化管理，关怀、理 解，维护他们的权益，为他们的工作创造良 好的工作氛围。增强他们的自信心，激发他 们的工作热情，降低员工的流动率。 *帮助制定个人职业发展计划 l 帮助员工制定个人职业发展计划。培训员工学习 各种知识和技能，给予员工丰富的教育和培训机会 ，促进员工个人和企业的共同发展，降低员工的流 动率。一是培养帮助员工晋升到管理岗位，提高工 作待遇。让他们对工作有胜任感，成就感，责任感 体现自身价值。 l 二是工作绩效挂钩，对他们的成绩给予公正的评估 ，并对作出的努力给予合理的报酬。 l 三是组织各种技能竞赛对技能优秀者给予奖励，通 过激励机制降低员工的流动率。 *工作互调 l 工作互调， 让员工在内部流动起来，多 数人不喜欢单调重复的工作，他们希望学习 和掌握更多的技能，内部流动为员工提供一 个发挥潜能和显示才干的平等的机会，为他 们能脱颖而出创造条件，委以重用使他们获 得成就感，从而降低员工的流动率。 * 对出色工作的认可表扬 l l 表扬是一种积极的引导和认可，针对员工 在工作的闪光点，出色的工作表现给予精神 和物质的奖励达到最佳的激励。 *组织集体活动 l 以活动为载体组织丰富多彩的活动，增强 集体凝聚力。 *创造平等沟通 l 一是体察员工怨气，坦诚沟通，将矛盾消灭 在萌芽之中 。 l 二是激发员工创造性。 l 三是培训员工归属感，主动找员工沟通，形 成平等沟通的风气。 4.安全工作及突发事件的管理 （ 1）安全知识培训教育 l 制定管理制度强化安全责任意识，树立 安全第一的思想，定期组织开展安全知识培 训和演练，预防事故的发生。 （ 2）检查督促和整改 安排（电工）负责每天安全自查，安排 （保安队长）进行督促检查，门店负责人随 时进行检查，发现问题立即整改并提出要求 ，杜绝安全隐患的发生。 （ 3）突发预案 l 一是要有遇见性，对可能发生的事件制定预 案。 l 二是根据事件发展变化，审时度势的把握机 会果断决策。 l 三是按预案稳妥开展布置工作，达到对局势 的有效控制。 5.人事管理 l (1)按时做好人事报表汇总工作及员工工资的核算及 发放。 l (2) 确定人力资源结构，结合实际情况及时做出调整 ，分析各类人力需求状况，选择合适的用工。 l (3) 负责对一线管理人员培养和选拔，促进人才的合 理流动。 l (4) 做好一线协调工作，管理人员与员工，员工与 员工之间的关系，从而提高凝聚力。 （二） 引导培训职责 （ 1）团队建设 *团队精神 l 就是互相合作，上级带动下级，整体带 动部分，全员齐心协力，提高工作素质和工 作效率。 *塑造企业团队文化 l l 强化员工的团队合作精神，集体精神，加 强员工之间的相互合作，保持工作运作畅通 ，人人相处和谐，营造开心工作氛围。 *注重团队精神培养 l 培养员工的兴趣爱好，通过企业文化熏 陶的方式凝聚员工对企业的认同感，开展团 队文化娱乐活动，让团队精神充实，增加团 队的吸引力和归宿感，让员工的才能得到发 挥有成就感。 *注重团队沟通 l 树立团队信心，提升团队凝聚力，采取 积极民主的方式，让团队成员愿意表达自己 的意见和参与决策，促进团队的积极性，培 养集体荣誉感。 （ 2）培 训 *培训的意义 l 增强员工对企业的归宿感和主人翁责任 心，提升员工对自身价值的认识，对工作目 标的更好理解，提升员工的综合素质，树立 良好的企业形象，增加企业的盈利能力。 *订培训计划 l 一是组织员工撰写个人新一年需培训的内容 l 二是小组反馈培训的内容 l 三是门店针对工作中存在的一些问题，综合 以上建议和问题制订新一年的培训计划 *制定培训内容 l l 培训要有针对性，实效性和前瞻性。根据 岗位要求，进行实效性培训，达到高质量， 高效率的工作效果。 *各岗位培训内容 l 新员工培训 在职员工提升培训 柜组长培训 l 经营理念 星级技能 思维方法 l 规章制度 工作效率 管理方式 l 礼貌礼仪 团队协助 管理职责 l 接待技巧 防损技巧 授权能力 l 商品知识 消防演练 沟能能力 l 团队意识 对新员工引导 激励能力 l 安全知识 现场突发事件应对 业务能 力 一日工作流程 一日工作流程 l 突发事件处理能力 l *创新培训的方式 l 一是理论联系实际，开展多种方式的培训。 l 二是采取互动共同参与讨论的培训。 l 三是进行岗位受训，温故而知新，其次缺什 么补什么。 l 四是师带徒培训，老员工带新员工，言传身 教，获取实践经验，尽快达到岗位要求。 * 实施计划内容 l （ 1）培训主题 （ 2）培训目标 l （ 3）培训内容 （ 4）培训对象 l （ 5）培训方式 （ 6）培训日程 l （ 7）培训时间 （ 8）培训地点 l （ 9）培训讲师 （ 10）培训效果 l 注明：开业初期店长和助理培训，成熟后可 由柜组长作基础知识培训，店长和助理作提 升培训 （三） .宣传协调职责 l (1) 企业宣传 （ 1）顾客交流 l 多做市调及和顾客面对面的交流，了解 顾客的需求对服务的满意度，重视顾客的建 议及时进行调整，并将调整信息反馈给顾客 从而提升顾客的满意度。 （ 2）员工服务宣传 l 随时提供主动温馨周到热情的服务，真 正让顾客感受到员工的诚实经营，真情服务 ，从而达到对企业的宣传。 （ 3）活动宣传 l l 积极开展亲民便民活动，邀请顾客参加 座谈及互动活动，加强顾客对企业的了解， 得到顾客的认同。 （ 4）售后的宣传 l l 遵循公司的十五日不满意退换承诺和 质量先行负责制，妥善为顾客解决好售后服 务提升企业信誉 。 （ 5）监督宣传 l l 主动张贴监督职能部门的电话和对质量 的要求，让顾客感受到企业的诚信和质量的 可信度。 （ 6）荣誉宣传 l l 积极参与地区职能部门的评选工作，争 取荣获职能部门颁发的各种荣誉证书，得到 职能部门及顾客的认可使企业得到双赢。 2. 于职能部门的协调 l 一是处理好政府和各级职能部门之间的关系 ，主动于他们进行沟通和交流 l 二是加强于他们的合作得到他们的支持，使 工作得到有效的开展 助理一日工作流程 营 业 前 （ 7.50-8.00） 人员情况检查 l (1) 各岗位人员是否按时到岗 l (2) 各岗位人员是否做好营业前的准备工作 （仪容仪表，清洁卫生，精神面貌等） l (3) 收银员的零钞 ,包装袋是否准备好 l (4) 总服务台的播音设备、迎宾辞是否检查准 备好 （ 8.00-8.15） 班会情况查看 l （ 1）早班会氛围是否活跃 l （ 2）柜组长是否进行上传下达的工作 l （ 3）柜组长是否对要求的工作进行布置和安 排 （ 8.15-8.30） 清洁情况检查 l （ 1）卖场和后区的清洁是否干净整洁 l （ 2）推车和提篮有无纸屑是否干净 l （ 3）货柜、货架、商品是否清洁卫生 高峰期巡场检查（可根据门店的客流情 况） l 营 业 中 8.30-8.45 迎宾检查 l 迎宾时员工是否定岗定位，主动招呼顾客。 8.45-9.30 服务质量检查 l （ 1）值班长是否对总台顾客投诉进行回复，对处理 的结果是否记录，是否回访。 l （ 2）营业员是否按 柜台服务工作规范 执行到位 l （ 3）营业员是否主动招呼道别，介绍，拿递提篮， 帮助顾客等服务工作 l （ 4）称台员工是否主动招呼道别、报品名、重量、 价格，排队四人时是否加开称台 l （ 5）方便顾客的洗手水是否清洁、搽手毛巾是否洁 净 l （ 6）收银员是否主动招呼道别、唱收唱付、易碎商 品、找补硬币是否提醒、装袋是否规范、是否双手 递拿商品 9.30-10.30 商品质量检查 l (1) )问题商品是否进行检查并做好记录 l (2 )对商品的标识、标签、保质期是否进行检查和记 录 l (3)生鲜商品的品质是否进行抽查并做好记录 l (4)生鲜品质较差的商品是否进行下柜处理 l (5)生鲜商品净含量抽查不足的是否进行处理 l (6)生鲜半成品是否进行热加工检查 l (7) )销毁商品是否进行登记和销毁 （ 8）因质量而下柜商品是否退厂 10.30-10.50 促销氛围检查 l (1)促销商品是否定时进行播报 l (2 )促销广告场外是否张贴 l (3)促销商品是否张贴 POP (4)员工是否主动对促销商品进行介绍和喊买 10.50-11.00 卖场环境检查 l （ 1） 温度是否适宜（温度计的平均温度是否 超过摄氏 28度），照明是否明亮 l （ 2）环境清洁卫生维护是否良好 l （ 3）商品堆码是否规范，通道是否畅通 l （ 4）器皿和物品存放是否规范 l （ 5）对蚊蝇是否采取灭蚊措施，是否有效 l （ 6）卖场是否存在不安全隐患 l （ 7）播放音量是否适中和温馨 11.00-11.20 设备设施检查 l （ 1）陈列用具是否有损无法正常使用 l （ 2）挑选工具是否齐全 l （ 3）空调设备是否正常运行 l （ 4）冷冻冷藏设备是否正常运行 l （ 5）照明设备有无损坏，是否及时更换 l （ 6）收银设备和电子秤是否能正常使用，有 问题的设备是否已报修并做好记录 l （ 7）购物推车、提篮是否准备到位 11.20-16.00 人员情况检查 l (1) 保安是否定时查台 l (2) 值班长是否定期对收银员进行防损检查 l (3) 高峰期收银台是否加开收银台 （ 4）高峰期是否调配人员支援收银台，促销活动等 （ 5）各出入口是否有员工定岗定位 （ 6）重点商品是否安排员工看守 （ 7）员工有无脱岗和早退情况 （ 8）各岗位的用餐轮次是否安排合理 （ 9）交接班的次序是否井然有序 （ 10）中午交班收银员是否将营业款全部解缴文员 16.00-17.00 服务情况检查 l （ 1）营业员是否按 柜台服务工作规范 执行到位 l （ 2）营业员是否主动招呼道别、介绍、拿递提篮、帮助顾客 等服务工作 l （ 3）称台员工的是否主动招呼道别、报品名、重量、价格， 排队四人时是否加开称台 l （ 4）方便顾客的洗手水是否清洁、搽手毛巾是否洁净 l （ 5）收银员是否主动招呼道别、唱收唱付、易碎硬币是否提 醒、装袋是否规范、是否双手递拿商品 l （ 6）高峰期是否调配人员支援收银台，促销活动等 l (7)促销商品是否定时进行播报 l （ 8）员工是否主动对促销商品进行介绍和喊买 17.00-17.30 商品质量检查 (1)生鲜品质较差的商品是否进行下柜处理 l (2)生鲜商品净含量抽查不足的是否进行处理 l (3)生鲜半成品是否进行热加工检查 17.30-20.00 人员情况检查 l （ 1）各岗位的用餐轮次是否安排合理 l （ 2）员工有无脱岗和早退情况 20.00-21.25 货源情况检查 l （ 1）员工是否要货移货补充柜台缺货并做好 陈列 l （ 2