电话销售技巧培训6.20

实用电话销售实用电话销售 技战术训练技战术训练 张颖超张颖超 电话销售的概念 电销的艺术：热身小竞赛 坐席代表： “ 某某先生 /女士，您好！我是某某公司的坐席代表，为了感谢您对我们公司 的一贯支持，最近，我们推出了一项 “ 彩话 ” 业务，这项 “ 彩话 ” 业务功能很多，一共有五大功 能。第一项功能是 “ 隐藏电话号码 ” ，第二项功能是 “ 来电转移 ” ，第三项功能是 “ 打长途优惠 ” ， 第四项功能是 “ 语音留言 ” ，第五项功能是 “ 一卡多号 ” 。您只要通过我们的系统申请一个 ID 号码，月租 10 元，就可以同时拥有以上五大功能了。我现在就给您注册，好吗？ ” 案例背景： 北京一家做 电 信增 值 服 务 的企 业 ，主要 产 品是一种叫 “彩 话 ”的增 值 服 务 。共招 聘了 500 多名坐席代表，在国内 还 算是有一定 规 模的。 从 产 品的几大功能来看，也 应该 有比 较 好的市 场 。然而，真 实 的情况是整个 电话营销 的成交率 约为 5。比 较 一下同行 业 其他企 业 在做同 类产 品 时 的平均成交率（ 约为 20），就很容易明 白 5的成交率是比 较 低的。 问题 出在什么地方 呢？我 们 先来看一下 这 家公司坐席代表的 标 准 话术 。 参考 话术 ： 这家企业的话术做了一些调整，其效果在当天就立竿见影，电话营销成交率很快就超过了 15。调整后的话术如 下 ： 坐席代表：某某先生 /女士，您好！我是某某公司 “ 彩话 ” 业务坐席代表，请问您是 130的机主吗？ ” 客户： 是的。 坐席代表： 非常感谢您一直以来对我们公司的大力支持，最近我们公司为了答谢广大用户，推出了一项特别优惠 服务，这项优惠服务主要是帮您节省长途话费的，您只要通过我们的系统申请一个 ID 号，月租 10 元，在打长途 时就只需每分钟付 元，不再加收其他任何费用，请问，您 能 听清楚吗？ 客户： 听清楚了。 坐席代表：我们推出的这项特别服务，还有几项非常实用的功能，包括 “ 隐藏电话号码 ” 、 “ 来电转移 ” 、 “ 语 音留言 ” 和 “ 一卡多号 ” 四项功能，您可以拨打电话 详细咨询，我现在就给您注册，好吗？ 客户： 好吧。 坐席代表： 好的，非常感谢您的支持，我们将在两个小时内为您注册。如果您在使用过程中有任何问题都可以随 时拨打我们的电话，我们提供 24 小时不间断服务，祝您工作愉快。 电话销售既是一种高效的销售模式和市场手段，又是一门沟通的艺术，运用得当，可 化腐朽为神奇！ * 课程目录 第二章 第三章 修炼 第一章 磨刀 开场 第四章 引导 * 课程目录 推介 第五章 第六章 异议 第七章 促单 第八章 维护 第九章 细节 7 第一章 修炼 内心强大气场强大 8 第一章 修炼 内心强大气场强大 我一拿起电话就紧张 自信的力量最强大 一拿起电话就紧张，不敢拨打电话。 在等待电话接通的过程中，紧张的不敢说 话。 电话接通以后，却不知道怎么开口。 不顾及客户的感受，只会自说自话。 9 第一章 不能正确看 待电话销售 没有充足的 专业知识 不能正确看 待销售挫折 修炼 内心强大气场强大 产生紧张情绪，丧失信心的原因 10 第一章 我是在为客 户创造价值 努力学习积 累专业知识 做好准备不 断肯定自己 修炼 内心强大气场强大 消除紧张情绪，增强自信心 11 第一章 刘思思是一个电话销售新手，由前辈带了几天后，就开始正式上岗。她以前 听说过很过关于电话销售的评价，很多都带着负面情绪，所以，从早上上班起就非 常紧张。看到别人都已经投入到工作中开始了与客户的交谈，可她的心理一直忐忑 不安，不敢打电话，害怕客户会为难自己。她越想越害怕，但是也不得不硬着头皮 打起了电话。其实，她很希望电话那头的人因为时间忙而不接电话，或者拨打的电 话是空号。但事情并没有向她希望的方向发展，电话那头接通了，一个非常温和的 女声传了过来。可是刘思思只想着祷告不要接通了，猛然接通后把自己吓了一跳， 接下来应该说什么做什么早就忘到了九霄云外。仓促的说完开场白后，就由客户主 导了这通电话，客户在刚开始的时候对其产品还是蛮有兴趣的，但是当问她问题的 时候她趋势一问三不知，让客户是去了对她的信任。找了个理由就挂断了电话，这 笔生意自然是没有谈成。 看一个案例： 电销 新手刘思思 12 第一章 修炼 内心强大气场强大 客户拒绝我怎么办 有勇气才有机会 我很害怕拨打电话，不知道应该从哪儿说起。 打电话的时候非常紧张，常常会语无伦次。 我只是自己在介绍产品，客户一问问题就不知如何应付。 13 第一章 修炼 内心强大气场强大 打了好几次电话都没有成功 成功贵在坚持！ 我每天都会碰到很多被拒绝的情况。 我再打过去，客户会不会生气？我要怎样坚持下去 ？ 骐骥 一 跃 ，不能十步， 驽马 十 驾 ，功在不舍。 14 第一章 1 永不放弃，感动客户 2 积极应对挫折与困难 3 把兴趣和激情化做坚持的动力 修炼 内心强大气场强大 短片 链接 ：永不放弃 15 第一章 修炼 内心强大气场强大 客户对我谈的事情不感兴趣 用激情点燃客户 挫折和失败在渐渐磨灭我对工作的兴趣。 我已经对这份工作失去了激情。 客户问什么总是爱答不理。 16 第一章 提高 激情 不要默 默无闻 工作充 满信心 给自己 些压力 调动客 户激情 修炼 内心强大气场强大 17 第一章 修炼 内心强大气场强大 客户总要考虑考虑 耐心决定成败 客户为什么总要考虑考虑。 在电话销售中耐心有那么重要吗？ 如何培养自己的耐心？ 18 第一章 做好打持久战的准备 以客户为本，忍耐，忍耐，再忍耐 通过不懈的努力打动客户 修炼 内心强大气场强大 19 第一章 修炼 内心强大气场强大 说好的怎么又变卦了？ 平常心才是硬道理！ 都已经说好了，怎么又变卦了？ 我如何才能坦然地面对成功与失败？ 平常心就是对任何事都无所谓吗？ 20 第一章 不以物喜，不以己悲，凡事用平常心来看待 平常心才是硬道理 表现在电话销售中就是认识到电话销售工作的 难度和意义，积极正视工作中的挫折和机遇， 坦然接收这个过程中必然会经历的过程，不断 改进。 定 义 修炼 内心强大气场强大 21 第一章 修炼 内心强大气场强大 客户总是不相信我 诚心才能打动人 客户为什么总是怀疑我？ 善意的谎言也不能撒吗？ 怎样才能做到诚实守信？ 22 第二章 * 磨刀 准备充足胜券在握 23 第二章 磨刀 准备充足胜券在握 我到底应该从哪儿下手 掌握工作流程，事半功倍 电话销售应该从哪里入手？1 为什么我天天打电话却没有订单？2 电话销售前的准备工作那么重要吗？3 工欲善其事，必先利其器 24 第二章 电话销 售流程包括的内容 : 1、熟悉产品，找准产品卖点 （设想客户会提出什么问题，总结话术变成自己的语言） 2、收集客户资料，找出准客户 （网络、报刊媒体、行业或特定消费群体信息采购；客户按需求分级，重点客户背景调查） 3、策划销售方案，与客户完美沟通 4、解决客户问题，促成交易 （关键时期） 5、后期服务 （客户归档、定期回访、再次合作或推荐新客户的机会） 25 第二章 磨刀 准备充足胜券在握 介绍产品语无伦次 了解自己，应对自如 我常常感觉对产品的介绍很不到位。1 我已经很了解产品了，为什么还是不能很好地介绍产品？2 怎样才能更好地了解自己，了解所销售的产品？3 26 第二章 磨刀 准备充足胜券在握 充分了解产品，做产品的代言人 一。对公司所销售产品的种类、性能以及优 点都要了解的清清楚楚。 二、了解公司产品在同类产品中的位置，与 同类产品的异同以及其独特的卖点。 三、公司产品能满足客户哪些 方面的需求，可以从哪个角度 引起客户的兴趣。 27 第二章 磨刀 准备充足胜券在握 芸芸众生，谁才是我的客户 找对人，才能做好事 世界上那么多人，为什么没有人来买我的产品？1 茫茫人海，我去何处找准客户？2 准客户究竟藏在哪里？3 28 第二章 磨刀 准备充足胜券在握 怎样去获取更多的客户资源 举 措 一 强大的互联网搜索（还可以了解对手 ） 举 措 三 多场合亮相法 举 措 二 连带介绍法 举 措 四 多渠道资源查询、咨询法 29 第二章 磨刀 准备充足胜券在握 花了那么长时间却没有一点儿成果 打电话前你必须做好准备 打了那么多电话，为什么一个也没有成功？1 打电话还要准备？2 电话销售前要作哪些准备？3 30 第二章 磨刀 准备充足胜券在握 突如其来的问题让我难以招架 做好预测，以防万一 面对客户的问题，我应该怎么办？1 怎样才能做到万无一失呢？（销售目标、工作计划、行动路径 ）2 我要怎样做好预测，列出计划？3 31 第三章 开场 30秒让客户心动 32 第三章 开场 30秒让客户心动 我刚刚开始就被拒绝 打响开场第一枪 我不想再打下一个电话，担心还没说完一整句话就被拒 绝。 对方根本不给我说话的机会。 我说了半天，只换回一句：再见。这是客户不懂礼 貌。 33 第三章 开场白从介绍自己开始 谈论可以引起客户兴趣的话题 不要忽视客户竞争对手或朋友的影响 开场 30秒让客户心动 利益，才是吸引客户的关键 不要给客户犹豫的机会，快速推进 34 第三章 开场 30秒让客户心动 我应该怎样吸引客户的注意力 开门见山，切中要害 客户在打电话的时候为什么这么漫不经心 ？ 我怎样才能带动客户的兴趣？ 客户看起来好忙，根本就没有把心思放在这里。 35 第三章 开场 30秒让客户心动 我的电话总是止步于前台或秘书 绕过屏障并不难 我的电话为什么总是止步于前台或秘书？ 我要怎样绕过这些屏障？ 绕过这些屏障的方法都有哪些？ 36 第三章 开场 30秒让客户心动 哦，好可怕的客户 应对恶劣态度的开场白 客户的态度好恶劣！ 客户产生恶劣态度的原因是什么？ 如何应对恶劣态度的开场白？ 37 第三章 开场 30秒让客户心动 开场白怎样才能不落入俗套 精彩开场白 4种形式 千篇一律的开场白，越来越激不起客户的兴 趣。 精彩的开场白都有哪些？ 如何才能长造出属于自己的精彩开场白呢 ？ 38 第三章 精彩开场白 4种形式： 1、接受有益，拒 绝 无意 义 ； 2、利益是客 户 的 终 极目 标 ； 3、你的 问题 ，我来解决； 4、反其道行之，不急于推 销产 品。 39 第四章 引导 探寻需求， 激发兴趣 40 第四章 探寻引导客户 需求 -SPIN技巧 针对高价值的销售案研究发现： 成功的销售案例 客户说话比销售人员多 需求探询比提供信息多 但多数的销售人员 说得太多 问得太少 41 第四章 S-P-I-N提问模式： S-背景：提问背景，掌握客户现状； P-问题：找出目前难点，归纳客户现实中的问题 ； I- 暗示：通过提问暗示客户问题的严重性和影响 ； N-效益：找出解决方案，释放客户需求。 1、状况 性 问题 (Situation) 2、 问题 性 问题 (Problem) 3、 暗示性 问题 (Implication) 4、 解决性 问题 (Need-Payoff) SPIN 42 第四章 提问示例 ： 您平常都做 哪 些投资？ 您有买过黄金 /基金 /理财产品吗？ 您这些钱 是将来给小孩上学用吗 ？ 目的： 1. 搜集客户信息 2. 设定与客户对话方向 3. 找寻提问进一步问题的机会 S 43 第四章 提问示例 ： 您对目前投资的报酬率满意吗？ 您会不会觉得目前定存的利率太低？ 现在的服务您还满意吗？ 目的： 1. 发掘客户隐藏性需求 2. 引发客户正视困难的存在 3. 展现专员对客户问题的了解 P 44 第四章 提问示例 ： 目前投资的收益率，会 不会影响 你的购 房 计划？ 目前定存的低利率太低、通膨又高，会不 会影响到你退休生活？ 目的： 1. 加深问题对客户造成的困扰 2. 营造专员对客户问题的关切 I 45 第四章 提问示例 ： 一款 收益稳定又保本的 理财产品 ， 会不会对实现 你的理财目标有 帮 助？ 一个年收益 5%且风险较低的债券， 是不是能帮你 实现 退休规划？ 目的： 1. 将客户的隐藏性需求转为明确性需求 2. 创造客户自我承诺的过程 3. 将客户的负面痛苦转为正面希望 N 46 第四章 客户经理：您好，李小姐， 你是前两天在我们柜台办理相关业务了吗？ 客户：是呀！ 客户经理： 那我们的柜员是不是给您发了一张贵宾服务体验卡呢？ 客户：是的。 客户经理： 那您对我们银行的贵宾服务有了解吗？是怎么看的呢？ 客户：了解一点，可以不用排队，优先办理。 客户经理：是呀， 上次您来办业务是排队了吗？排的久吗？ 客户：嗯，等挺长时间的，半个多小时呢！ 客户经理： 是吗？真的是很抱歉，现在我们网点要改造，普通窗口会更少，以后可能你要 等的时间会更久了呀，会不会影响您的日常工作或者生活啊？ 客户：那怎么办啊？ 客户经理： 其实您如果办一张贵宾卡，就可以免排队，直接到贵宾窗口办理了。我们给您 的贵宾服务体验卡是免费享受一次贵宾服务的。 客户：是吗？要什么条件啊？ 客户经理： 电话邀约中的 SPIN： 47 第四章 这些问题让我如何回答 认真对待客户的每一个问题 客户总是有很多疑问，有的问题我也不知道如何回答。1 在我不知道如何回答时我该怎么办？2 为什么有的客户总是提出一些不合理的要求？3 48 第四章 2、反对问题和异议问题 1、业务问题、产品问题和价格问题 3、无理问题和无理要求 49 第四章 首先要对客户的异议表示理解和赞同。1 在回答客户时少用 “ 但是 ”“ 可是 ”“ 其实 ”2 要牢牢抓住客户的核心需求，使客户自己排解那些次要需求5 反对问题和异议问题具体技巧： 对于产品的缺陷要善于转化为卖点，多转变客户的注意力。6 切记勉强回答，会让客户怀疑你的诚意。4 对于不能回答的反对问题，回避处理3 50 第五章 推介 给客户一个成交的理由 51 第五章 产品呈现技巧 FABE 证据：对于优点和利益的证明 利益：对客户的好处 优点：比较 特点：是什么 E（ evidence） B（ benefits） A（ advantages） F（ feature） 把产品的特点转化为客户利益 52 第五章 FABE小练习 要求：请说出下列产品的利益点，利益点的表述能够打动客户。 基金定投 保险 本利丰 53 第五章 语言要清晰 要避免用客户听不懂的专业语言介绍 1、 语言介绍的注意点 2、 增强语言说服力的 五种 方法 讲故事 用数字强 调 富兰克林 法 引证 形象描绘 54 第五章 推介 给客户一个成交的理由 一、数字在产品推介中的巧妙应用 用实实在在的数字来代替 “ 节省 ”“ 便宜 ” 等抽象字眼，会给人一种触目惊心 的感觉。 那些在你费劲口舌仍然不懂的客户会在惊人的数字面前怦然心动 数字推介的优点： 1、具体可感的数字做支撑，客户可以清楚的看到巨大利益 2、数字的精确度和可信度高 3、把产品价格细化，让客户觉得能够得到这样的服务，花点钱也是值得的。 55 第五章 推介 给客户一个成交的理由 二 、讲故事 自己一个同事从 2007年 10月做基金定投，到现在已经有 20%多的 收益了，但是如果同时购买相同基金，现在还亏损着呢！ 56 第五章 推介 给客户一个成交的理由 三 、 富兰克林法 投资基金的好处 不投资将损失什么 专家投资，更加专业 不用盯盘，省时省力 品种丰富，风险可控 适合长期投资 通货膨胀，钱在贬值 无法分享中国经济发展的成果 养老、子女教育资金无法保证 57 第五章 推介 给客户一个成交的理由 二 、利用从众心理，让客户认可产品的独特商业价值 电话销售人员可以利用消费者的从众心理，引导客户作出购买选择和决定， 比如举例： 1、您真有眼光！您看中的旺铺户型已经销售了 套了，仅余 套，您还是 要抓紧下订； 2、我有位老客户李姐是做汽车生意的，她买了两套，早就开始坐享租金了 ！ 利用从众心理时要注意两点： 1、所举的例子必须属实或适度夸大，勿搬起石头砸自己的脚。 2、举例要尽量选择影响力和知名度较大的。 58 第五章 推介 给客户一个成交的理由 三、提供多种解决方案，让客户作出选择 销售人员往往认为帮助客户解决问题，产品可以为客户带来利益，客户就会购 买产品，其实不然，很多客户看似对产品没有意见但仍不会签单。 59 第六章 异议 有异议才会有卖点 60 第六章 异议 有异议才会有卖点 客户异议通常有以下几种： 1、需求异议 2、财力异议 3、权利异议 4、价格异议 5、营销员异议 6、产品异议 7、购买时间异议 61 第六章 异议 有异议才会有卖点 客户顾虑重重，我要怎么办？ 处理异议的 LSCPA法则 客户总担心我不能理解他的想法。1 碰到客户有异议时我该怎么办？2 客户到底在担忧什么？3 62 第六章 异议 有异议才会有卖点 L 细心聆听（ Listen）：倾听客户的担忧，确认真正的反对理 由 S 分享感受（ Share）：站在客户的角度为其分忧解难 C 澄清异议（ Clarify）：对于客户的担忧加以解释，以确认 问题的真正所在 P 陈述方案（ Present）：针对客户的忧虑，提出合理建议 A 行动要求（ Ask for action）：对于提出的建议，要征求客 户的最终同意 63 第六章 异议 有异议才会有卖点 L 细心聆听（ Listen）： 能再具体向您请教一下吗？ 您能说的更仔细一些吗？ 您的想法很独特，我对您的想法很感兴趣 S 分享感受（ Share）： 通过跟您的谈话，我有点了解您的想法了 C 澄清异议（ Clarify）： 如果我理解对的话，您是担心 的问题吗？ 您先别着急，我再给您解释一遍我的意思好吗？ 从另一个角度来看，您所提出的这个问题是 我也有这样的感受，其实真正的原因在于 64 第六章 异议 有异议才会有卖点 P 陈述方案（ Present）： 前面我们已经确认了您的需要，您对 还有疑问吗？ 您看我们是否可以尝试 ？ 我有一个建议，不知您觉得是否可行？ 既然我们双方都这么有诚意，您看是否可以分别退让一步呢？ A 行动要求（ Ask for action）： 您也是这么想的是吗？很荣幸能够跟您想到一块儿去。 您是觉得这种方案更好，是吗？您看事情真长远。 那样做，您觉得可以吗？您觉得哪一种方式更好一些呢？ 65 第七章 促单 关键时刻 “狠、准、稳 ” 66 第七章 促单 关键时刻 “ 狠、准、稳 ” 我往往会在最后一步卡壳 运用数字原理有效促单 为什么我总在最后一步卡壳？1 每当对方说 “ 让我想一想 ”“ 我们暂时没有计划 ”“ 我 们预算有问题 ” 一类的推辞时，我就不知所措了2 那个产品报价表上的数字真的没有变通的余地了吗？3 67 第七章 促单 关键时刻 “ 狠、准、稳 ” 加减乘除在数学里叫四则运算，而在我们电话销售的过程中， 则可以组合出多种行之有效的成交方法。 一、乘除法 “ 就差价 ” 成交法 二、加减法 与竞争对手产品作对比 三、 “ 十倍测试 ” 成交法 68 第七章 促单 关键时刻 “ 狠、准、稳 ” 同样的方法，别人行，他怎么就不行？ 按照客户的风格出牌 说同样的话，别人爱听，他怎么就反感呢？1 客户为什么各种各样？2 对这些特色各异的客户应该采取什么对策最有效？3 69 第七章 促单 关键时刻 “ 狠、准