经销商新员工培训(标准销售流程)1

1 经销商新员工培训 （标准销售流程） 课程说明 课程长度 ： 2个小时 目标学员 ：经销店入职 1-3个月的销售类员 工 3 经销商新员工培训（销售） 课程目标 n叙述规范的礼仪 n阐述顾客对销售的期望 n说明标准销售流程 规范的礼仪 n 仪表要求 男职员 短发，保持头发清洁整齐 精神饱满，面带微笑经常刮胡须 领带津贴领口，美观大方 白色或单色浅色衬衫，无污渍 西装平整清洁 西装口袋不放置物品 手指甲要保持整洁 西装平整有裤缝 皮鞋要保持光亮 穿深色袜子 规范的礼仪 n 仪表要求 女职员 保持发型庄重，如长发请用发带整理好 保持愉悦的微笑 着工作装，保持衣物整洁 不留长指甲，不染色 裙脚要到达膝盖 着肉色长筒袜，无洞 鞋不露脚趾 /脚跟，保 持光亮整洁 着淡妆，不选择浓烈型香水 规范的礼仪 站 姿 规范的礼仪 坐 姿 规范的礼仪 蹲 姿 规范的礼仪 握 手 规范的礼仪 鞠 躬 n 活动：练习站姿、坐姿、蹲 姿、握 手、鞠 躬 n 活动方式：分组练习，请学员相互点评。 n 活动时间： 10分钟 规范的礼仪 规范的礼仪 基本用语 “欢迎光临 ”、 “您好 ” “请 ” “您还满意吗？ ”、 “您觉得怎么样？ ” “请教您一些事情可以吗？ ” “如果 ”、 “如果方便的话 ”、 “是否可以 ” “再见 ”或 “欢迎下次再来 ” 规范的礼仪 电话礼仪 规范的礼仪 名片的使用 名片的准备 接受名片递名片 规范的礼仪 n 活动：练习交换名片 n 活动方式：分组练习，请学员相互点评。 n 活动时间： 5分钟 规范的礼仪 引路 规范的礼仪 拜访客户 n 活动： 讨论 ：当顾客来到经销店，希望得到什么？ 活动时间 ： 10分钟 顾客对销售的期望 顾客对销售的期望 1.当我到达经销商时 ,希望马上得到热情接待 2.销售顾问在尊重我个人需要的基础上 ,与我建立友好关系 3.让我很容易地完结我的付款或租借安排 4.在承诺时间内 ,以最佳车况交付新车 5.交车后在合理时间内电话回访 ,确保我完全满意 6.对我出现的问题或所关注的事项做出迅速反应 ,并严格履行承诺 标准销售流程 潜在客户开发 n 确定工资目标 n 搜寻潜在客户 n 按照购车可能性大小给客户打电 话 提示： 1、将电话任务分解到天，每天都抽出时间给客户打电话； 2、将生活放放面面结识的人，都划入潜在客户范畴； n 迅速向顾客问候 n 确定顾客来访目的 n 搜集客户基本信息 n 向客户提供名片 1 欢迎 提示： 1、对来店的客户一视同仁； 23 n 确定谁是买车决定人 n 通过引导式提问与顾客建立关系 n 了解影响顾客购车的因素 （安全、动力等） n 判断顾客想在何时以何种方式购车 n 与客户在购买需求上达成共识 2-需求分析 提示： 1、通过倾听和询问 了解顾客的需求 以后，再提出建议； 2、概述福特 展厅体验 ，使顾客对将会受到的待遇有所了解； 3 车辆选择 n 介绍符合顾客主要购买动机的车型 n 通过提问听取顾客反馈 n 向客户推荐车型 n 利用各种资料介绍车型 提示： 1、不断地从顾客那里寻求 反馈 ; 2、用 各种资料 来帮助顾客选择理想的车型 ; 4 产品介绍 n 确定顾客所倾向的产品 n 解释车辆如何能够满足顾客的需求 n 介绍标准配置与可选配置及个性化附件 n 竞品对比 n 六方位绕车介绍 提示： 1、介绍 直接 与客户购买需求 相关 的配置和性能 ; 2、通过 提问 的方式让客户参与介绍过程 n 活动 ： 6方位介绍 n 活动方法 ： 分组练习，选取代表进行现有 车型的介绍 n 活动时间 ： 30分钟 4 产品介绍 5- 车辆示范及试驾 n 确认试驾车现有并车况良好 n 做安全程序检查 （驾照、车牌号码） n 将车开到预先指定地点 n 示范车辆操控 （静态、动态） n 让顾客开完余程 n 征求顾客意见并邀请购车 提示： 1、鼓励 所有客户 参与试驾 ; 2、 邀请购车 。 n 检查车辆处理方法 n 验证二手车交易资料 n 二手车评估专员试驾并评估二手车 n 提供二手车估价 n 将二手车交易与新车销售联系起来 6 二手车评估 29 7-价格 /价值商谈 n 明确自己接受的最低价格 n 强调顾客所要求配置的内在价值 n 重述车辆的优点如何满足顾客的购买需求 n 通过讨论车辆的配置来回应异议 n 邀请客户购车 n 取得顾客签字的出价单 提示： 1、不要以价格为卖点 以价值为卖点 2、向客户表示感谢 即使他 /她最后没有买车 *8 金融产品和服务 (选修 ) n 通过提问确认顾客金融产品的需求 n 和金融部门一起，和顾客讨论金融和保 险的选择 n 获取所有与金融产品相关的必须文件和 签名 提示： 1、在讨论金融和保险 之前 就车型和价格与客户 达成一致 ； 2、保护顾客金融资料的 私密性 。 31 9-交车 n 向客户解释交车程序 n 再次检查车辆 n 将服务人员介绍给顾客并安排第一次保养 时间 n 提交车辆并解释操控方法 n 解释质保、维修及其他要求 提示： 1、交车时让顾客感到备受尊敬，尽量使交车的方式 与众不同 10-顾客回访 n 利用联系管理系统对购车顾客 进行回访 n 回访时使用准备好的电话回访 单 n 每次回访时请顾客引荐新的客 户 Customer Follow-up 提示： 1、记录 顾客抱怨 并跟进回访，争取到令人满意的解决方案 2、确保客户 完全满意 n 活动：小组讨论 n 讨论： “可以利用哪些理由使回访更加有 效 ” n 时间： 15分钟 10-顾客回访 有望顾客回访 n 使用联系管理系统对 100%未购车顾客进行回访 ； n 使用并完成有望顾客回访单； n 每次