某旅游景区职员服务礼仪培训

1 欢欢 迎迎 您您 WELCOME 2 服务礼仪 2011-1-6 3 第一 ,请您跟我一起 ,将手机调至振动或无声状态 第二 ,请不要在上课时交头接耳 第三 ,请保持空杯心态 4 今天的起跑线 就从服务礼仪开始 5 主要版块 6 NO.1 NO.4 NO.2 NO.3 一、仪容仪表一、仪容仪表 二、二、 行为规范行为规范 三、礼节礼貌三、礼节礼貌 四、沟通思维四、沟通思维 7 仪 容 仪 表1 服务礼仪 8 礼 仪 的 定 义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等， 用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪规范 随身携带的礼仪清单 9 “第一印象 ” 这是一个两分钟的世界 你有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你！ 罗伯特 庞德 10 “三秒 钟 ”印象 外表 仪表 声音 谈话内容 外表 仪表 60% 声音 谈话内容 40% 11 课堂小练习 1 仪容仪表 课前检 查 12 你的仪容合格吗？ 指甲 男士的胡子 配件及饰物 注意 ！ 13 1、女员工 保持原色（黑色），不得染烫怪异 或夸张的发型； 刘海不过眉 ,要露出眉毛与眼睛； 耳侧的头发应用发夹卡好 头发要求扎成一束马尾辫，不得披 发或扎过于花哨的发型； 头饰不能过于花哨，保持大方得体 ，以深色皮筋或不夸张、不艳丽的 发卡为宜； 经常洗头，保持头发清洁； 2、男员工 发长以保持不盖耳部和不触衣领为 度，前发不过额 ，无鬓发； 头发保持原色（黑色），不得染烫 过于夸张的颜色； 经常洗头，保持头发清洁； 不得剪怪异、夸张的发型， 保持整 齐感为度 ； 1 （发型） 14 女员工化妆要求 1、眉毛修饰 2、着适合自己肤色的口红或唇彩 3、脸部队建稍加修饰（夏天，选择适 合自己的防晒霜或粉饼；冬天，选择能 够增加自己脸部光泽的粉饼或粉底） 女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉 底液），描眉，着唇彩），妆素不宜过 浓，眼影以浅色为佳，不宜过深，唇彩 颜色不能过浅或者过深 男员工仪容要求 男员工每天要刮胡须，保持良好的精神 面貌；吸烟后要漱口（工作场所不得吸 烟），保持口腔清洁 ,口气清新； 眉毛修饰整齐 ;鼻毛不露出鼻孔 保持眼角、口角无分泌物；齿间无杂物 微笑 发型 眼影 口红 眉毛 2（化妆） 15 工作服 1、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等） 要保持干净、整洁，勤洗、勤烫、勤换； 2、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位（春秋 季女员工的小西装按统一规定可不扣纽扣）； 3、男员工外穿衬衫时要将衬衫下摆扎在裤腰内， 不得露在外面； 4、工作期间，裤角、袖口要保持整齐，不得随意 卷起； 5、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要 求熨烫平整，无明显褶皱； 6、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正 胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面对 游客）； 3（工作服） 16 工作服 7、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完 好整洁，不可露出袜口； 8、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿 鞋，袜色需与鞋子协调； 9、工作期间不得穿凉拖、棉鞋； 10、西服要求熨烫平整，干净整洁，保持有裤线 长短适宜，西服口袋不得放置任何物品； 11、领带紧贴领口，保持美观大方； 12、工作服保持大方得体，饰品佩戴以少为宜； 13、鞋面保持无尘、鞋底保持无泥 17 三、首饰 （一）女员工 1、耳饰不能过花、过长，以耳钉为宜； 2、手部饰品可选择戒指、手镯（或手链）或手表，以 少而精巧为宜，不宜显得过于花哨； 3、颈部饰品可选择颈链或玉佩，以简洁大方为宜。 （二）男员工 1、手部饰品除婚戒外不得佩戴其他饰品（手表除外） 2、男员工一般不宜配戴饰品，保持一定的庄重与大方 四、其他 男女员工指甲不能过长，并保持指甲清洁；女员工指甲 油，以透明色为宜； 4（首饰及其他） 对比 18 生活中的形象 发型（女员工） NO 19 发型（男员工） NO 生活中的形象 20 发型（女员工） YES 21 发型（男士） YES 22 职业仪表 23 得体的仪容仪表 男职员 24 得体的仪容仪表 女职员 25 得体的仪容仪表 26 行 为规 范2 服务礼仪 27 四、行走 三、蹲姿 二、坐姿 一、站姿 五、手势 28 专业仪态 1 站 姿 我们的重点 29 1、 “双手合十 ”的寓义 随时为您提供服务！ 2、 “工号牌 ”的寓义 我们可以承担责任了！ 30 A、共性站姿 正步站立 挻胸收腹，眼睛平视前方 4 米距离之外，下颚内收， 微向下，梗勃、耳根向上 提起；头正、颈直、双肩 打平；双臂垂直于身体两 侧，中指尽量找裤缝（并 向下找地），弧口朝外， 拇指内收，站立时注意提 臀，双腿并拢，小腿与膝 盖夹紧（训练时可夹一张 纸练习），脚尖站平，于 同一直线。 31 B、个性化站姿 1）女员工 “V”字步站立（等候服务时） 挻胸收腹，眼睛平视前方 4米距离之外，下颚内收，微向下， 梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平； “V”字步站立后，上身略向侧面呈 45度方向移位，双臂下垂， 左手五指并拢，右手轻握于左手四指第二关节，弧口内收（ 直臂握执式） “丁 ”字步站立（巡视或提供服务时） 挻胸收腹，眼睛平视前方 4米距离之外，下颚内收，微向下， 梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平； 以 “V”字步为基础，右脚稍向后撤半步（约 1/3），左脚跟紧 靠于右脚踝关节处，双脚尖呈同一直线，脚趾收紧；双臂略 向上收，轻轻置于腹前肚脐下方位置（注意不要紧贴于腹前 ），肘关节尽量找地。（曲臂握执式） 2）男员工 挻胸收腹，眼睛平视前方 4米距离之外，下颚内收，微向下， 梗勃、耳根向上提起；头正、颈直、双肩打平；双脚分开， 略小于肩宽，双手交叉置于背部（左手轻轻放置于腰部，右 手轻握于左手手背） 32 不能倚靠！ 不能坐！ 稍适走动 ,是解决疲劳的最佳办法！ 因为：你会让游客看到你非常兢业、忙碌、的一面 33 专业仪态 2 坐 姿 34 训练坐姿 正坐于椅子的 2/3，挻胸收腹，眼睛平视前方 4米距离之外，下颚内收，微向下，梗 勃、耳根向上提起；双肩打开，两肩胛骨与脊椎内收，双臂垂直向下，五指并拢， 弧口内收（以看不到拇指为准），中指尽量向下找地。 常规坐姿 起立时，右腿向后撤半步，迅速站起，双脚并拢。入座时，右脚同样后退半步，坐 定后，保持训练坐姿 A、女员工：左手轻放于大腿之上，右手轻轻搭于左手第二关节处，拇指内收；肘关 节尽量向下找地；双腿呈 90度垂直地面，或微微向前倾斜摆放。 B、男员工：双腿略微分开，约一拳距离，双手呈空心握拳状平置于大腿之上，同样 以肘关节找地为准。 35 课堂小练习 2 坐姿训练 请大家准备一本笔 记本 （训练开始） 36 专业仪态 3 蹲 姿 37 下蹲要领 以正步站立为准，女员工右 脚向后撤半步，两脚前后间 距为左脚的半步（男员工右 脚向后撤大半步，两脚前后 间距为左脚的大半步），微 微下蹲，左腿半蹲，右腿下 蹲平于地面，臀部距右脚后 跟约一拳距离； 女员工：双腿靠拢，左手轻 轻置于左腿之上，右手轻轻 搭在左手四指第二关节处， 拇指内收。 男员工：两腿间距 25度， 两手分别平放于两膝之上。 38 专业仪态 拾东西 39 专业仪态 4 行 走 40 走姿要领 女员工 正步站立准备（双臂垂直向下） 双臂略向上提，呈 “曲臂握 执式 ” 左腿微微弯曲准备，左脚向前迈，左脚跟先着地，而后左脚 掌着地，左脚掌着地的同时右脚跟抬起，上身保持直立，手 臂微微摆动。 男员工 正步站立准备（双臂垂直向下） 双臂抬高放平，呈 “推车式 ” 要求保持一定的韵律与节奏，上身直立，手臂微微摆动，脚 步略微放大。 要领： “大腿带小腿，胯不动 ” “大臂带小臂，肩不动 ” 41 小组专业训练 行 礼 1、迎面走来： “小姐 /先生，上午好 /下午好 /晚上好 ” 女员工：微笑、点头、下肩 15度行礼 男员工：微笑、点头 42 专业仪态 5 手 势 43 手势要领 “请 ”的手势 以肘关节为轴，单手臂呈 45度向上打开（根据指 示物方向平行指示或向下 指示），五指并拢，拇指 微向内弯曲 “箱式 ”指示 以肘关节为轴，双臂呈 45度向前方打开，五指 并拢，拇指微向内弯曲 44 专业仪态 -其他 上 车 下 车 上车 下车 45 课堂小练习 3 课间小游戏 转笔 46 礼 节 礼 貌3 服务礼仪 47 服务礼仪有助于赢得他人的信任、建立良好的关系、激励 下属。 如果使用得当 ,服务礼仪不但能够使公司和个人获得经济 利益、得到别人的信任和尊重 ,并且有助于建立和谐的团 队。 更好地服务 更好地销售 48 你能说出日常生活中有哪些礼节 ？ 49 礼节 握手 鞠躬 问候 访问客户 引路 搭乘电梯 电话礼仪 敲门 递接名片 介绍顺序 职业社交礼仪 微笑 50 （一） 握手 顺序：上级在先、 主人在 先、长者在先、女性在先 时间： 3 5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 51 52 （二） 鞠躬 鞠躬的场合与要求： 点头打招呼 点头 15度，女员工同时下肩 15度 欢迎客人 鞠躬 30度 送别或感谢客人 鞠躬 45度 53 （三） 问候 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ”、 “早上好！ ”等 因公外出应向部门的其他人打招呼 在公司或外出时遇见顾客，应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应打招呼后再离开，如 “明天见 ”、 “再见 ”等 54 （四） 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间、地点 及目的，并将 访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约 到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见 面，递上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片）， 会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成 告辞时，要与被访问者打招呼道别 55 （五） 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的 2、 3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向 (右侧 ),自己走在 左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方 应使用手势，并提 醒客人 “这边请 ”或 “注意楼梯 ”等。 56 （六） 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 在顾客（上司）之前进入电梯，按住 “开 ”的按钮，再请客 人进入 到达目的地后，按住 “开 ”的按钮， 请客人先下 电梯内有人时 无论上下都应顾客（上司）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍 他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时，后 进的人应面向电梯门站立 57 （七） 电话礼仪 闻其声如见其人 “ 笑起来让你的声音在电话里传达着笑容 . ” 58 （一）拨打电话 一 语言要简明扼要 打好腹稿、长话短说 二 要使用文明用语：您好！再见！谢谢！ 三 拨打电话的时间要考虑对方方便 四 注意场合 勿碍他人 59 （二） 接听电话 一 电话铃响两声迅速接听（三声之内） 自报岗位 二 仔细聆听 及时作答 认真记录 三 通话结束 ,应等对方先挂机 四 接到拨错的电话时应礼貌告之对方 “您打错了 ” 60 三 、代接电话 一 热情接听 协助传呼 二 如接话人不在及时告之对方 三 如需要转告当事人，应做好电 话记录 , 并及时转告 . 61 F牢记牢记 5W1H： When Who Where What Why How F不要丢失留言条不要丢失留言条 F确认收到留言确认收到留言 电话留言的方法电话留言的方法 62 （八） 敲门 声音大小适中，一般敲三下，停顿后无音再敲，不宜连续敲门 门铃轻按即松开，可间歇地反复二至三次 自报家门，不宜回答 “是我 ”或 “猜猜我是谁 ” 门半开或敞开时，应先敲门或在门口询问某人在否 ,通报自己姓名，得到许可方可进 入 进门之前，应擦净皮鞋 进门后 致以问候 把外套或手中其他物品放在主人指定地点 向在座的其他人致意，但不主动询问别人的来访目的 被请入座时应致谢 不可一言不发，也不可滔滔不绝 雨雪天气应将雨伞放在门外 受人招待奉茶 应有礼貌地回应 注视奉茶者，并诚恳地说声 “谢谢 ” 喝茶时不可出声 女士注意口红 63 （九） 递接名片 NO YES 64 位低者位低者 尊者尊者 介介 绍绍 顺顺 序序 年长年长 客人客人 职位高职位高 年轻年轻 同事同事 职位低职位低 （十） 介绍顺序 65 （十一） 职业社交礼仪 同事之间的礼仪 尊重同事 物质上的来往一清二楚 对同事的困难表示关心 不在背后议论同事的隐私 对自己的失误或同事的误会主动道歉说明 与上司相处的礼仪 * 理解：人人都有难念的经 保持距离 * 不卑不亢 为上司守口如瓶 66 （十二） 餐饮礼仪 几种令人讨厌的用餐态度 1、 把食物含在嘴里说话 ； 2、手肘搁在桌上用餐； 3、大声喧哗； 4、不能与周围人协调 规则 1.喝汤或羹时避免发出声音，不可用嘴吹； 2.鱼刺、骨头不可直接吐在桌面上； 3.不能一面咀嚼一面说话；尤其是对顾客 4.咳嗽、吐痰应离开餐桌。 67 （十三） 微笑 “诚于内而形于外 ” 68 你今天对客人微笑了吗 ？ 69 沟 通技巧 4 创 新思 维 服务礼仪 沟 通思 维 70 测试您的思维能力 思维习惯 71 1、待人接客 2、 与 人交 谈 3、 礼 节 道德 (一 )沟通技巧 72 迎送客人 做到 来有迎声、送有去声 避免 1、不微笑，表情死板或呆滞 2、不主动招呼 3、前后不一致 4、无消费，无欢送 73 1、赞美客人 确实漂亮