某公司企业文化职能战略规划

* 1 XXXX股份公司 企业文化职能战略规划 XXXX项目小组 2002年 10月 28日 * 2 目录 一、时代变革 二、企业文化基本理论 三、企业宗旨和目标 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 五、基于竞争能力的企业文化塑造 * 3 文化战略分析思路 时代变革 企业文化基本理论 企业宗旨和目标 XXXX股份文化建设回顾 基于竞争能力的企业文化塑造 * 4 目 录 一、时代变革 二、企业文化基本理论 三、企业宗旨和目标 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 五、基于竞争能力的企业文化塑造 * 5 一、时代变革 一、时代变革 1、企业外部环境变化 2、企业内部环境变化 企业内部 环境变化 * 6 一、时代变革 1、企业外部环境变化 进入 20世纪 90年代，世界经济已经转变为 知识经济和网络经济。 与传统经济时代相比较，企业经营特征发生巨 大变化。 WTO和北京奥运引发机遇和挑战。 企业关键成功因素。 * 7 一、时代变革 进入 20世纪 90年代，世界经济已经转变为 知识经济和网络经济 。 经济变化的特征： 动态性 竞争性 创新性 快速增长性 * 8 一、时代变革 与传统经济时代相比较，企业经营特征发生巨大 变化。 * 9 一、时代变革 靠 产品经营、资本经营 传统经济 ： 以 自身资源 建立 竞争优势 。 创造 企业效益 。 * 10 一、时代变革 现代经济： 强调 可持续发展 和目标的可延伸性。 强调信息、知识，特别是 人才、企业理念 、企业内驱力 。 系统界限趋于模糊， 组织结构趋向网络化 。 新企业文化的实质内容为 柔性管理、模糊 控制、管理创新、机制创新。 * 11 一、时代变革 WTO和北京奥运引发的机遇和挑战。 机遇： WTO和北京奥运将使北京市 旅游业有较快的发 展，给汽车服务业带来巨大商机。 WTO和北京奥运将使市场经济的运行更加规范 化， 市场竞争更加公平、规范。 * 12 一、时代变革 挑战： 有商机必有竞争，北京市汽车服务业的 市场竞 争会更加激烈。 旧有 经营观念受到巨大冲击。 * 13 一、时代变革 企业关键成功因素。 在日益激烈的市场竞争环境下，服务性企业关 键成功因素： 优质服务 歧异性优势的 品牌 两者构成 “文化力 ” * 14 一、时代变革 2、企业内部环境变化 领导体制变革，组织机构重组。 经营业务转换。 品牌和服务成为影响企业发展的重要因素。 * 15 一、时代变革 领导体制变革，组织机构重组。 2000年底为适应市场经济发展需要，建立现代 企业制度，由 XXXX集团 与 北京市旅游汽车公 司 两家大型国有企业强强联合，按照现代企业 制度的要求，组建大型股份制公司，以增强国 有企业竞争力，领导体制和组织机构发生变化 。 * 16 一、时代变革 n 经营业务转换。 XXXX股份公司由四个业态组成： XXXX运营 XXXX修理 属于 汽车服务业 XXXX租赁 XXXX油料 * 17 一、时代变革 品牌和服务成为影响企业发展的重要因素。 在日益激烈的市场竞争环境和企业内外部环境 变化的情况下，企业 缺乏 为实现可持续发展、 用于提升公司经营业务的 文化力 ，即支撑品牌 和服务优势的支柱。 * 18 一、时代变革 组织机构重组 业务转换 企业 可持续发展 品牌 服务 * 19 目 录 一、时代变革 二、 企业文化基本理论 三、企业宗旨和目标 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 五、基于竞争能力的企业文化塑造 * 20 二、企业文化基本理论 二、企业文化基本理论 1、企业文化的定义、内容和功能 2、企业文化的组成结构 * 21 二、企业文化基本理论 1、企业文化的定义、内容和功能 定义： 企业生产经营和管理活动中所创造的具 有本企业特色的 精神财富 和 物质形态 。 内容： 文化观念、价值观念、企业精神、道德 规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化 环境、企业产品等。其中 价值观是企业文化的 核心。 * 22 二、企业文化基本理论 功能： 导向 ：引导企业员工的行为。 激励 和 调适 ：激发员工积极性和首创精神。 辐射 ：企业文化的社会发散。 * 23 二、企业文化基本理论 2、企业文化的组成结构 企业文化由以下四层结构组成 ： 物质文化 行为文化 制度文化 精神文化 * 24 二、企业文化基本理论 物质文化： 定义 ：是由企业职工创造的产品和各种物质设 施等构成的器物文化，是以物质形态为主要研 究对象的表层企业文化。 * 25 二、企业文化基本理论 内容 ： 产品和服务，环境和企业容貌，企业生产环境 ，技术、设备现代化与文明程度。 核心产品 形式产品 扩大产品 生产环境 技术设备 外 部 环 境 企 业 容 貌 * 26 二、企业文化基本理论 行为文化 定义 ：是指企业员工在生产经营、学习娱乐中 产生的活动文化。它包括企业经营、教育宣传 、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化 现象，它是企业经营作风、精神面貌、人际关 系的动态体现，也 是企业精神、企业价值观的 折射。 * 27 二、企业文化基本理论 内容： 从人员结构上划分，企业行为又包括 企业家 的 行为， 企业模范人物 的行为， 企业员工 的行为 等。 * 28 二、企业文化基本理论 制度文化 定义： 是人与物、人与企业运营制度的结合部 分，它既是人的意识与观念形态的反映，又是 由一定物的形式所构成。同时，企业制度文化 的中介性还表现在，它是精神与物质的中介， 既是适应物质文化的固定形式，又是塑造精神 文化的主要机制和载体。 * 29 二、企业文化基本理论 内容： 企业 领导体制 的产生、发展、变化，是企业生 产发展的必然结果，也是文化进步的产物。企 业的 组织机构 ，是企业文化的载体。企业 管理 制度 是企业在进行生产经营管理时所制定的、 起规范保证作用的各项规定或条例。 * 30 二、企业文化基本理论 精神文化 定义 ：是指企业在生产经营过程中，受一定的 社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一 种精神成果和文化观念。 * 31 二、企业文化基本理论 内容 ：企业精神文化包括 企业精神、企业经营 哲学 、 企业道德 、 企业价值观念 、 企业风貌 等 内容，是企业意识形态的总和。 * 32 目 录 一、时代变革 二、企业文化建设的理论 三、企业宗旨和目标 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 五、基于竞争能力的企业文化塑造 * 33 三、企业宗旨和目标 三、企业宗旨和目标 1、 宗旨 2、 目标 * 34 三、企业宗旨和目标 、 宗旨：以人为本 n 对内： 以员工为本 n 对外： 顾客至上 * 35 三、企业宗旨和目标 n 对内：以员工为本 以员工为本，调动员工积极性，增强员工凝聚 力和向心力，吸引人才，留住人才。 * 36 三、企业宗旨和目标 n 对外：顾客至上 为顾客提供优质服务，使顾客感受愉悦，真正 体现顾客至上的经营理念。 * 37 三、企业宗旨和目标 、实施企业文化的战略目标是： 提高企业知名度，增强企业竞争力， 使企业可 持续发展。 * 38 目 录 一、时代变革 二、企业文化建设的理论 三、企业宗旨和目标 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 五、基于竞争能力的企业文化塑造 * 39 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 1、企业发展历史及文化建设回顾 2、现行企业发展中面临的问题 3、企业面临的机遇、挑战和应对 * 40 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 1、企业发展历史及文化建设回顾 发展历史回顾 n 文化建设事例 * 41 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 n 发展历史回顾 XXXX的前身： 1951年由 周恩来总理亲自命名 成立的首都汽车公司。 现今：现代企业制度下，集 汽车运营、租赁、 销售和维修服务以及油品供应四大汽车服务业 关联一体化的企业。 * 42 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 公司具有 光荣的历史 ， 50多年来闻名中外的 国 宾车队 接待外国元首、政府首脑和外国政府部 长级代表团，圆满完成了历届中共中央、全国 人大、全国政府代表大会的交通任务。他们精 湛的驾驶技术和优质规范的服务深受赞誉，多 次受到党和国家领导人以及国际知名人士的高 度赞扬，被许多外国人赞为 “世界一流车队 ”。 * 43 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 四业态在各自的行业中，在北京市场均占有特 定的市场地位（参见各业态战略规划）。 * 44 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 n 文化建设事例 多年来以 “真心为宾客 ”为服务宗旨。 80年代初在全市出租汽车行业率先实行 “十项 标准化 ”运营服务标准， * 45 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 “在外宾面前，我代表中国；在国人面前，我 代表首都 ”是一分的座右铭。 油料公司率先通过 ISO9001： 2000质量管理体 系 认证，被多家单位授予 “质量、计量信得过 单位 ”。 XXXX股份联合五家品牌企业，向社会发出共同 承诺多项旨在 提高服务质量的条款。 * 46 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 3月 26日于凯等 200名同志获得了 “首都精神文 明建设奖 ”荣誉称号。 今夏，租赁公司为会员提供北戴河自驾游活动 ，为会员们免费提供 亲情式的享受旅游 ，赢得 了会员的满意。 公司于凯车队于凯班的 12名 “的哥 ”在今年首轮 “北京的士之星 ”评选中全部荣获 “的士之星 ”称 号。 * 47 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 即将持续三年的 “道德总动员 ”系列活动， 口号 是：文明道德从我做起。举行 2002年 XXXX形 象大使 竞赛为核心，用直接形象的形势提高职 工的职业道德素质、服务技能，增强公司核心 竞争力，使广大职工将 “真心为宾客 ”变为自觉 行动，把 “忠诚，敬业，求实，创新 ”的企业理 念融入到本职工作中。 * 48 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 中秋节，于凯车队的司机师傅们送给乘客 2000 份月饼的礼物。这份小小的礼物带去 XXXX司机 对乘客和他的家人的祝福， 愿我们的乘客们幸 福、快乐 。 公司 组织团员青年参加了 “我为奥运添新绿 北京日报读者万柳园植树活动 ”，共植树 200余 株。 * 49 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 聘请社会服务质量监督员，刘毅董事长拜托他 们要 严格监督、不留情面 ，把 XXXX股份各个层 面上的服务质量提高到一个新的水平，把 ISO9000中 “以顾客为关注焦点 ”和 “持续改进 ” 的精髓深入贯彻到实处。 “XXXX杯 ”全国足球甲 A联赛 今日国宾队风采展 文明在 XXXX * 50 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 XXXX员工文明公约 职工运动会 综合艺术展 精神文明纵深行 我爱 XXXX 摄影展 “爱祖国、爱 XXXX、爱岗敬业做贡献 ”活动 十百千工程、 聚心工程 等等。 * 51 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 2、现行企业发展中面临的问题 经营环境有很大变化，需要树立新的意识。 内部变革，需要重新整合内外环境。 利润的主要来源在于管理，而经营理念决定 了管理水平。 要谋求发展，现行企业最缺乏的是与时代相 适应的企业文化，特别是先进的观念意识。 * 52 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 2、现行企业发展中面临的问题 经营环境有很大变化，需要树立以下意识。 市场扩大： 市场竞争的主体和客体扩大，在 企业整个经营过程中会存在由不同文化背景 产生的问题和因素。 竞争激烈： 多数行业的市场已由卖方市场转 向买方市场，市场竞争更加激烈，企业要生 存和发展就必须提高其自身核心竞争力。 * 53 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 快速变革： 科学技术和网络技术的飞速发展 加快了经济变革和环境变化的周期，企业要 生存和发展必须具备有快速应变的能力。 优质服务： 知识经济和网络经济时代，第三 产业成为主导产业，企业的核心竞争力越来 越体现在服务水平的竞争优势上，优质服务 成为企业的核心竞争力。 * 54 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 树立品牌 ：竞争日渐激烈，强化品牌，树立 品牌成为企业争夺市场的又一利箭，成为企 业实施歧异性战略的有效手段。 知识创新： 知识经济时代，企业的生存和发 展越来越依靠知识，依靠创新，依靠人才， 没有知识和创新，企业就无法得以生存。 * 55 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 文化战略 ：企业间的竞争最终体现为 “人 ”的 竞争，由此主导人的行为的意识形态成为企 业竞争的终极焦点，文化战略成为企业竞争 的根本手段。 * 56 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 内部变革，需要重新整合内外环境。 2000年底 由 XXXX集团与北京市旅游汽车公 司两家国有企业组建 XXXX股份公司， 领导 体制和组织机构发生变化。 利润的主要来源在于管理，而经营理念决定 了管理水平 主要业务均处在市场结构趋于稳定的行业， 决定了利润的主要来源在于管理，而经营理 念决定了管理水平 * 57 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 要谋求发展，现行企业最缺乏的是与时代相适 应的企业文化，特别是的先进的观念意识。 面对经营环境的变革，企业经营机构的重组和 改制，企业迫切需要提高自己的 内部凝聚力 和 外部竞争力 ，从而谋求在新形势下的生存和发 展。 * 58 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 为实现这一目标，企业就必须进行结构性变革 ，而变革的核心内容就是 创建有力的企业文化 。然而现行企业恰恰 缺乏 的就是企业文化中的 观念意识 。具体表现在：缺乏 市场意识、竞争 意识、学习意识、服务意识、品牌意识、知识 创新意识、集团整体意识、强化管理意识。 * 59 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 3、企业面临的机遇、挑战和应对 n 机遇 n 挑战 n 应对 * 60 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 3、企业面临的机遇、挑战和应对 n 机遇 外部机遇： 北京市旅游业将有大的发展，对汽车服务业来 说有大的市场商机。 市场经济运行将 更加规范化。 * 61 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 内部优势： 拥有 光荣的历史 和引以为傲的 国宾车队。 四业态联合带来 关联一体化优势。 四业态目前在市场上占有一定的地位。 * 62 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 挑战和威胁 北京市在 XXXX四个业态所在的行业，市场竞争 将更加激烈。 传统 经营观念 受到巨大冲击。 现有资源 未 得以 充分利用 ，没 有真正建立起企业的 核心竞争力。 * 63 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 n 应对 思路： 改变经营观念，建立核心竞争力 ， 把握机遇，迎接挑战。 手段 ：实施 文化战略， 强化 品牌和服务 。 * 64 目 录 一、时代变革 二、企业文化建设的理论 三、企业宗旨和目标 四、 XXXX股份企业文化建设回顾 五、基于竞争能力的企业文化塑造 * 65 五、基于竞争能力的企业文化塑造 五、基于竞争能力的企业文化塑造 1、营造企业文化 2、 打造现代企业的经营理念 3、企业文化与企业形象 * 66 五、基于竞争能力的企业文化塑造 基于竞争能力的企业文化塑造 营造企业文化 精 神 文 化 制 度 文 化 行 为 文 化 物 质 文 化 MI BI VI 企业形象 观念意识 品牌、服务 学习、市场 竞争、管理 知识创新、 集团整体 * 67 五、基于竞争能力的企业文化塑造 1、营造企业文化 n 精神文化 n 制度文化 n 行为文化 n 物质文化 * 68 五、基于竞争能力的企业文化塑造 精神文化 是支撑企业文化体系的灵魂，其核心内容： 企业精神 营建以 “忠诚、敬业、创新、求实、团结 ”为企业精神的文 化。 经营哲学 树立以 “市场为导向 ”的经营哲学。 企业价值观 建立 “以人为本 ”的企业价值观。 * 69 五、基于竞争能力的企业文化塑造 制度文化 精神文化 企业精神 经营哲学 价值观 行为文化 物质文化 企 业 文 化 * 70 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业精神 营建以 “忠诚、敬业、创新、求实、团结 ”为企业精 神的文化。 企业精神是 现代意识 与 企业个性 相结合的一种 群体意识，是企业全体或多数员工共同一致， 彼此共鸣的 内心态度、意志态度和思想境界 。 它可以激发企业员工的积极性增强企业的活力 。 * 71 五、基于竞争能力的企业文化塑造 XXXX个性表现在： 1）、 50多年的历史 2）、 国宾车队 光荣 和 尊严 的象征 * 72 五、基于竞争能力的企业文化塑造 党和国家赋予企业的政治使命 “国宾车队 ”要求 企业员工具有 “忠诚 ”、 “敬业 ”、 “奉献 ”、 “团 结 ”的企业精神，同时这种光荣和尊严又激励 了员工的工作热情。 国宾车队、光荣历史 忠诚、敬业、奉献、团结 要 求 激 励 * 73 五、基于竞争能力的企业文化塑造 现代意识： 参与 ：让员工参与管理，使员工成为真正的主 人公，从而充分调动员工的积极性。 协作 ：是现代企业精神必须强调的重要内容。 员工只有团结协作、齐心协力，才能使企业凝 聚在其发展的目标上。 * 74 五、基于竞争能力的企业文化塑造 奉献 ：是与企业社会责任相联系的一种企业精 神，能提高企业的美誉度，强化企业的道德责 任感。 创新： 当代科学技术的飞速发展，要求企业具 有快速应变能力，企业要生存和发展，就必须 具有快速应变能力和知识创新能力，没有知识 创新，企业就没有生命力。因此 知识创新能力 成为现代企业生存和发展的必需能力。 * 75 五、基于竞争能力的企业文化塑造 求实： 企业要在激烈的市场竞争中求得生存和 发展，必须屏弃传统企业虚夸浮躁的经营作风 ，要实事求是，踏踏实实解决企业中存在的问 题。求实精神成为推动企业获胜的基石。 * 76 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业精神的提升 XXXX个性： 忠诚、敬业 奉献、团结 参与、协作 奉献、创新、求实 现代意识 ： 忠诚、敬业、创新、求实、团结 * 77 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业精神的诠释 忠诚： 党和国家赋予 XXXX神圣的使命 国宾车 队，既是光荣，又是职责。我们绝不能辜负这 一期望，继承光荣传统，对党忠诚。 敬业 ：企业要对社会、股东、顾客、员工负责 ，就要求每一员工兢兢业业，敬职守则，为企 业做贡献，为社会做贡献。 * 78 五、基于竞争能力的企业文化塑造 创新 ：企业要生存、要发展，仅有激情和热情 还远远不够，还应有以知识为动力的新思想、 新方法和新技术，即要有创新精神。 求实 ：企业对社会根本的贡献在于为社会增收 和创效益，要的是扎扎实实的成就，而不是夸 夸其谈的浮躁。 团结 ：个体的能量是有限的，只有大家团结起 来，齐心协力才能使企业朝着即定的目标发展 壮大。 * 79 五、基于竞争能力的企业文化塑造 经营哲学 树立以 “市场为导向 ”的经营哲学。 市场是企业经营管理的出发点和归宿，是企业 一切管理活动的依据，也是企业经营哲学的核 心。企业家在确立 以市场为导向 的企业经营哲 学的过程中，为适应信息化的社会，必须强化 对全体员工的学习、教育和培训， 树立市场意 识，提高现代经营管理水平。 * 80 五、基于竞争能力的企业文化塑造 学习、教育和培训应是复合式的，多向的和多 线互动的。需要一支理论水平高，对市场和企 业管理的发展走势看得很清晰的 参谋队伍 ，以 帮助企业把握现实的、潜在的、未来的市场。 * 81 五、基于竞争能力的企业文化塑造 XXXX股份 伴随着光荣的历史，发展成为今天 具有现代企业制度的大型关联一体化的集团公 司，即沉淀有企业独特的荣誉特性，又沉淀有 旧有传统体制的经营机制。在时代飞速变革的 今天难于适应现代企业管理的需要。尤其 缺乏 市场 观念意识 。即 市场意识、竞争意识、学习 意识、服务意识、品牌意识、知识创新意识、 集团整体意识、强化管理意识。 * 82 五、基于竞争能力的企业文化塑造 参谋队伍 市场意识 竞争意识 学习意识 服务意识 品牌意识 知识创新意识 集团整体意识 强化管理意识 全 体 员 工 企业文化的 其它方面 * 83 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业价值观 建立 “以人为本 ”的企业价值观。 如何看待股东、员工、顾客、公众的利益，如 何处理这些利益关系，一定程度上反映了以人 为本的企业价值观， 以人为本 就是把人视为管 理的主要对象和企业的最重要资源。 * 84 五、基于竞争能力的企业文化塑造 股东 对企业拥有所有权，有投资增值的需要。 管理者 有权力、地位、成就感和与取得其贡献 相适应的经济报酬的需要。 员工 是企业生存和发展的根本，具有多元化的 价值需求。 顾客 有获得质量高、价格低、方便快捷的产品 和服务的需要。 * 85 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业只有持续地 以人为本 、不断创造解决人的 需要的新途径，才能不断创造更高的效率和效 益。 企业 企业发展 满足人 的需求 * 86 五、基于竞争能力的企业文化塑造 对员工 ：知识经济时代，员工多元化的价值追 求不仅仅是需要满足的需求，而且是创造力的 源泉。时代将给企业带来新的机会，快速、激 烈的竞争将是迫使企业越来越趋向民主化，因 为这是取得竞争优势的唯一途径。 人的自我实 现的价值在于创造，知识和能力将构成企业新 的价值基础。 * 87 五、基于竞争能力的企业文化塑造 人的自我实现的价值 在于创造 企业新的价值基础 是知识和能力 * 88 五、基于竞争能力的企业文化塑造 对员工 ：知识经济时代的企业组织形式也要适 应以人为本的价值观， 组织制度 要考虑到人员 的职业、举止、爱好、脾气、秉性，以及他们 可能的发展方向。应以人际关系能力和善于把 握方向为主要考察对象， 使人才资源能各尽其 所、发挥特长 ，使各类人才都能在自己选择的 专业和道路上不断实现自我价值，不断取得他 应有的经济、社会和自我需求的满足。 * 89 五、基于竞争能力的企业文化塑造 对顾客： 知识经济时代，产品的整体概念由核 心产品、形式产品（形体产品）和扩大产品（ 附加产品）三个基本层次组成。企业销售的绝 不只是特定的作用价值而必须是反映产品的整 体概念的一个系统。在日益激烈的竞争环境中 ，扩大产品给顾客带来的附加利益，已成为竞 争的重要手段。为此企业必须研究顾客，把握 顾客的需求，真正 全心全意服务于顾客。 * 90 五、基于竞争能力的企业文化塑造 * 91 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业精神 忠诚、敬业、创新、求实、团结 经营哲学 以市场为导向 企业价值观 以人为本 * 92 五、基于竞争能力的企业文化塑造 XXXX股份 一直以来坚持贯彻 “以人为本 ”的价 值观念。对内 以员工为本 ，在生活上关心爱护 员工，为增强企业的凝聚力，向心力，开展各 种形式的 “聚心工程 ”和 “十百千工程 ”。然而仅 有这些是远远不够的。对管理人员需要以 知识 和能力 做为企业新的价值标准，从员工的 自我 实现价值 （ 创造 ）着手制定 组织制度 ，使人才 资源各尽其所，发挥特长。 * 93 五、基于竞争能力的企业文化塑造 XXXX股份 坚持贯彻 “以人为本 ”的价值观念。 对内 以员工为本 ，还应体现在对一线员工应从 员工的 归属、友爱、尊重 需要为出发点制定服 务规范，从根本上改变 “管理司机 ”的思想，从 “ 服务司机 ”的思想出发，研究他们的价值需求 ，使他们能自觉自愿地维护企业形象，并能实 现自我价值的满足。 * 94 五、基于竞争能力的企业文化塑造 XXXX股份 坚持贯彻 “以人为本 ”的价值观念。 对外 顾 客至上 ，以 “真心为宾客 ”为其服务宗旨 ，为首都做出了具大的贡献，赢得了 “XXXX”的 美誉度。然而，面对激烈的竞争压力，企业只 有持之以恒地 坚持宾客至上 的原则，才能最终 赢得发展 。为此，应对员工进行坚持不懈的岗 位培训，不断提高员工的服务素质，将企业的 服务理念深入到每个员工的内心，从而为顾客 提供优质服务，让顾客感受愉悦和满意。 * 95 五、基于竞争能力的企业文化塑造 XXXX股份 坚持贯彻 “以人为本 ”的价值观念。 针对企业内部四个业务单位各自为阵、不相往 来的问题，企业应从 “真心为宾客 ”的服务理念 出发，教育、培训员工，真正意识到服务兄弟 单位也是服务宾客的观念，团结互助，从而为 充分发挥整个企业集团的 关联一体化优势 打下 坚实的基础。 * 96 五、基于竞争能力的企业文化塑造 XXXX股份 “以人为本 ”的企业价值观 一线员工 中层管理 人员 高层领导 人员 从知识和能力出发 激励和约束员工 从服务员工出发 管理员工 * 97 五、基于竞争能力的企业文化塑造 n 制度文化 是企业为实现自身目标对员工的行为给予一定 限制的文化，它具有共性和强有力的行为规范 的要求。这种 “规范性 ”是一种来自员工自身以 外的、带有强制性的约束，它规范着企业的每 一个人，企业 工艺操作规程、厂规厂纪、经济 责任制、考核奖惩等 都是企业制度文化的内容 。 * 98 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业 制度文化 作为企业文化中人与物、人与企 业运营的中介和结合，是一种约束企业和员工 行为的 规范性文化 ，它使企业在复杂多变、竞 争激烈的经济环境中处于良好的状态，从而保 证企业目标的实现。 规范性文化 * 99 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业制度文化是企业文化的重要组成部分，制 度文化是一定精神文化的产物，它必须适应精 神文化的要求，人们总是在一定的价值观指导 下去完善和改革企业各项制度的，企业的组织 机构如果不与企业目标的要求相适应，企业的 目标就无法实现， 卓越的企业总是经常用适应 企业目标的企业组织结构 去迎接未来，从而在 竞争中获胜。 * 100 五、基于竞争能力的企业文化塑造 领导体制 组织机构 管理制度 制度文化 精神文化 行为文化 物质文化 企 业 文 化 * 101 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业领导体制 受生产力和文化的双重制约，在 不同时期反映不同的企业文化。它影响企业组 织机构的设置，制约着企业管理的各个方面。 所以领导体制 是企业制度文化的核心内容 。 其它制度 领导体制 * 102 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业组织机构 是企业为了有效实现企业目标而 筹划建立的企业内部各组成部分及其关系。不 同的企业文化，有着不同的组织机构。影响企 业组织机构的不仅是企业制度文化中的领导体 制，而且，企业文化中的企业环境、企业目标 、企业生产技术及企业员工的思想文化素质等 也是重要因素。组织机构形式的选择， 必须有 利于企业目标的实现。 * 103 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业管理制度 是企业为求得最大效益，在生产 管理实践活动中制定的各种带有强制性义务， 并能保障一定权利的各项规定或条例，包括企 业的 人事制度、生产管理制度、民主管理制度 等一切规章制度 。企业管理制度是实现企业目 标的有力措施和手段。优秀企业文化的管理制 度必然是 科学、完善、实用 的管理方式的体现 。 * 104 五、基于竞争能力的企业文化塑造 XXXX股份 是以现代企业制度规范进行全面改 制的，是适应时代的需要，体现时代特色的企 业文化制度。但不能否认企业内部还存在很多 制度和机构组织不健全，不完善的问题。比如 有些部门的职责、任务、权力、义务不明确， 有些部门的设置不尽合理，各部门的工作协调 不顺畅， 各项管理制度还有待于科学化、完善 化、实用化。 * 105 五、基于竞争能力的企业文化塑造 国有企业较突出的问题在于人事管理制度上， XXXX股份 的 一个重要问题同样也在于人事管 理上 ，一方面由于旧的国有体制历史的沉淀， 致使一些管理观念、管理模式、管理手段、人 力资源开发上已不能应对新经济时代，另一方 面现有一些人员的工作素质不是很高，极大地 影响着企业的经营效益。 * 106 五、基于竞争能力的企业文化塑造 XXXX股份 的各种制度需要不断地科学化、完善 化、实用化，这就要求各级领导和组织部门以 企业精神文化的理念为主导，深入研究不断变 革的外部环境，深入研究不断变化的市场，必 要时 请外部管理咨询专家 对企业进行诊断和分 析，提出具有创新且实用的方案，并加以贯彻 和执行， 使企业的制度文化有利于企业目标的 实现。 * 107 五、基于竞争能力的企业文化塑造 研究企业内、外部变化 进一步完善各项 组织、管理制度 * 108 五、基于竞争能力的企业文化塑造 n 行为文化 企业在塑造自己的行为文化时，必须建立： 企业行为的规范 企业人际关系的规范 公共关系的规范 服务行为规范 * 109 五、基于竞争能力的企业文化塑造 制度文化精神文化 行为文化 行为规范 人际关系规范 公共策划 服务行为规范 物质文化 企 业 文 化 * 110 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业行为的规范 在企业运营过程中， 必须承担一定的责任 ，为 此企业家的行为、企业模范人物的行为以及企 业 全体员工的行为都应有一定的规范 。在规范 的制定和对规范的履行中，就会形成一定的企 业行为文化。 * 111 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业的责任 ，要求企业在自身谋取利益时必须 采取保护和增加社会利益的行为，保护消费者 的利益是企业行业规范的重要内容。在企业文 化建设中 “品质文化 ” “服务文化 ”教育是必不可 少的重要环节。 * 112 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业人际关系的规范 是一场 意识革命和全新价值的创造 。在企业内 部，员工的一举一动、一言一行都体现着企业 的整体素质，将企业的理念、价值观贯彻在企 业的日常运行中、员工的行为中，最重要的就 是确立和通过管理机制实施这些规范。 * 113 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业的 对外关系 主要指企业经营面对不同的社 会阶层、市场环境、国家机关、文化传播机构 、主管部门、消费者、经销者、股东、金融机 构、同行竞争者等方面所形成的关系。企业不 仅要面对竞争，而且要勇于竞争。要在竞争中 树立自己的良好形象， 处理好各种关系，最终 使企业获得经济与社会效益的双丰收。 * 114 五、基于竞争能力的企业文化塑造 处理好人际关系，很大程度依赖于有效地培训 ，通过反复演示，反复练习，从规矩的学习演 变到自觉的行为。培训的方法有：讨论与座谈 ，演讲与模范报告，实地观摩与示范演练，重 复性演示与比赛，在实际工作中纠正不符合规 范的行为偏差，边检查，边纠正。 * 115 五、基于竞争能力的企业文化塑造 公共关系的策划及其规范 企业 公共关系活动的作用 ：树立企业信誉，分 析企业环境，协调处理组织与公众间的矛盾， 提供企业形象、公众心理、公众对企业政策的 评价咨询，作双向沟通以达到与公众协调的目 的，社会交往，为企业创造和诣融洽的社会环 境。 * 116 五、基于竞争能力的企业文化塑造 公关策划应当 遵循以下规范 ： 公众利益优先 独创性与连续性相统一 计划性与灵活性相统一 * 117 五、基于竞争能力的企业文化塑造 服务行为规范 服务行为是企业行为的重要方面，是提高企业 知名度的重要环节。人人都知道服务的重要性 ，但在实际操作中往往存在许多问题。 * 118 五、基于竞争能力的企业文化塑造 一个企业要在市场竞争中取胜，必须努力赢得 人心：一方面要赢得企业员工的心；另一方面 必须赢得顾客的心。以 优质高效的服务活动和 服务行为不断争取顾客、赢得顾客的心，是企 业一切活动的出发点和归宿，也是竞争致胜的 主要原因。 所以，良好的服务形象是企业的无 形资产，是企业形象增加附加值的永恒法宝。 * 119 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业行为的规范 企业人际关系的规范 公共关系的规范 服务行为规范 竞争制胜的法宝 * 120 五、基于竞争能力的企业文化塑造 XXXX股份 经过改制、重组后，现行企业的行 为文化建设在公司总部的企业对内人际关系的 规范上做了不少的工作，且卓有成效。然而做 为集团整体，行为文化建设在一些方面还很欠 缺，尤其在 基层四个业态，服务行为规范没有 真正得以贯彻执行 ，很大程度上影响了企业的 对外形象，影响企业的美誉度，影响企业的最 终收益。 * 121 五、基于竞争能力的企业文化塑造 XXXX股份 是汽车服务性行业，要建设企业的 行为文化，提高企业的美誉度，提高利润就必 须 以基层四个业态为重点 ，加强 服务行为规范 的培训和教育，把企业的精神文化理念让每一 个员工都能深入地、透彻地理解，并能在日常 的工作中 真正贯彻执行 。 * 122 五、基于竞争能力的企业文化塑造 公 司 总 部 运 营 业 态 修 理 业 态 租 赁 业 态 油 料 业 态 * 123 五、基于竞争能力的企业文化塑造 n 物质文化 时代不同人们的价值观念也有所不同，为适应 人的心理和审美的变化，物质文化的构建应遵 循以下原则： “品质文化 ”的规范 技术审美 顾客愉悦 * 124 五、基于竞争能力的企业文化塑造 制度文化精神文化 行为文化 物质文化 品质文化 技术审美 顾客愉悦 企 业 文 化 * 125 五、基于竞争能力的企业文化塑造 “品质文化 ”的规范 品质文化原则，即强调企业产品的质量。 产品 的竞争首先是质量的竞争，质量是企业的生命 ，持续稳定的优质产品，是维系企业商誉和品 牌的根本保证。 * 126 五、基于竞争能力的企业文化塑造 技术审美原则 消费者首先是 用眼睛来观察商品 ，然后才在他 的头脑中加深印象，并试图来认识他所看到的 一种产品对他具有什么意义。现代消费者购到 一件商品，并非仅仅为了购买商品的物理功能 或效用，也并非只是为了取得商品的所有权， 他更希望 通过购买商品，从中获得一系列心理 的满足和愉悦感。 * 127 五、基于竞争能力的企业文化塑造 顾客愉悦原则 企业通过产品、商店和广告等途径，在企业与 消费者之间构造一个愉快关系的场合，一切营 销活动，不过是构造愉快关系场合的中介。 * 128 五、基于竞争能力的企业文化塑造 产品不仅意味着一个特质实体，而且还意味着 顾客购买他所期望的产品中所包含的使用价值 、审美价值、心理需求等一系列利益的满足。 顾客愉悦原则包括 品质满意、价格满意、态度 满意和时间满意。 * 129 五、基于竞争能力的企业文化塑造 商业伦理强调 “信义经商 ”、 “和气生财 ”，良好 的企业形象可以使消费者信赖企业，建立稳定 的顾客关系，保证企业商品销售无阻、顾客盈 门。树立良好的信誉和企业形象，是企业立于 不败之地的可靠保证。从这个意义上说， 顾客 愉悦原则就是 “服务文化 ”。 “服务文化 ”首先要 强调的就是商业道德和商业伦理。 * 130 五、基于竞争能力的企业文化塑造 品质满意 价格满意 态度满意 时间满意 。 * 131 五、基于竞争能力的企业文化塑造 XXXX股份 是一个属于汽车服务行业的大企业 ，其业务均是围绕汽车进行的。企业文化的塑 造就是要以 “服务文化 ”为中心，强化服务意识 ，强化顾客意识，以顾客满意为最高要求。多 年来，企业就是在 “真心为宾客 ”的服务理念下 ，走过半个世纪的。 * 132 五、基于竞争能力的企业文化塑造 然而在服务业飞速发展的今天， “服务文化 ”已 被企业界普遍接受，以为顾客提供歧异的优质 服务为重要手段来争夺顾客资源的竞争变得日 益激烈，为此 XXXX股份 必须进一步 深化服务 意识，以各种文化建设为契机 ，坚持不懈地开 展学习 、教育和培训，让 “提供优质服务 ”深入 到每个员工的心中，在服务中进行换位思维， 多为顾客着想。 * 133 五、基于竞争能力的企业文化塑造 X X X X 股 份 运营 修理 租赁 油料 * 134 五、基于竞争能力的企业文化塑造 2、打造现代企业的经营理念 XXXX股份这一具有光荣历史的国有大企业要在 变革的经济大潮中发展壮大，必须改变传统经 营观念，经营方法。 树立品牌意识 强化服务意识 强化努力学习、掌握知识、积极创新意识 强化市场、竞争、管理意识 强化集团整体意识 * 135 五、基于竞争能力的企业文化塑造 树立品牌意识 品牌是企业的无形资产，一方面能为企业带来 巨大的经济效益，另一方面也是企业经济实力 的象征。 “XXXX”已成为 XXXX股份一个响亮的 品牌。然而 “XXXX”究竟代表什么？在顾客的心 中还很模糊。主营业务是什么，没有形成即定 的概念，这对品牌的维护是极为不利的。为适 应市场经济的需要，当务之急应在重塑企业的 品牌上下功夫。 * 136 五、基于竞争能力的企业文化塑造 重塑品牌 ：紧紧围绕 “XXXX”二字做好宣传工作 ，在产品宣传和广告设计上可以借助专业的设 计力量，要注意与主营业务的密切联系，即 “XXXX就是汽车服务业 ”， “优质的汽车服务就 是 XXXX”，而且可以充分利用 “国宾车队 ”的光 荣使命感，引伸国宾级服务能力，可以利用 “ 于凯车队 ”引伸为可提供给大众的优质服务。 使品牌和内涵充分地统一。同时还应在提高服 务质量上下功夫，否则会适得其反，得不偿失 。 * 137 五、基于竞争能力的企业文化塑造 保护品牌 ：对客户直接服务型企业保护品牌是 一个长期任务，要能保证长期地为顾客提供优 质服务，教育、培训并能让一线员工自觉自愿 意地维护企业的品牌，因为只要是一次劣质服 务就会降低品牌的信誉。近来， XXXX出租车经 常有被投诉现象，这对 XXXX”是极为不利的， 管理人员应就此问题进行研究探讨，找出合适 的解决方法。 * 138 五、基于竞争能力的企业文化塑造 发展品牌 ：发展品牌需要企业持久的努力。 “XXXX”需要持久的优质服务，需要加强科技进 步、降低成本，增加品牌的科技含量，如使用 先进的管理技术，研究市场，研究变化，确保 市场占有率。同时 发挥品牌效应，开拓品牌系 列 ，以满足不同层次、不同需求的消费者，使 之不断扩大市场占有率。 * 139 五、基于竞争能力的企业文化塑造 强化服务意识 客户直接服务型企业关键成功因素之一就是为 顾客提供优质的服务，一线员工是企业的窗口 ，直接面对企业的服务市场。然而要使员工自 觉地为顾客提供优质服务，除了加强教育和管 理外，企业应从员工的 归属、友爱、尊重 需要 为出发点制定服务规范，以 “服务员工 ”的理念 激发员工的工作热情，从而为维护企业形象做 出自己的贡献。 * 140 五、基于竞争能力的企业文化塑造 强化努力学习、掌握知识、积极创新意识 企业要在竞争激烈的市场上不断发展壮大，需 要具有不断发展的推动力，不断创新的知识， 企业可通过建立学习型组织提高企业员工的整 体素质，在工作中不断发现问题，解决问题并 寻求创新。 强化市场、竞争、管理意识 面对市场，企业要树立市场意识，按市场规律 经营企业、管理企业，勇于参与挑战，参与竞 争，在竞争中成长，在竞争中提升管理水平。 * 141 五、基于竞争能力的企业文化塑造 强化集团整体意识 XXXX现行的四个业态，在相应的行业均没有较 大的发展优势，尽管同在一个企业，但彼此没 有联系，没有充分发挥四业态关联一体化的竞 争优势，这对集团的发展是极为不利的，企业 应在经营理念上注重整体意识，从而增强企业 的竞争力。 * 142 五、基于竞争能力的企业文化塑造 3、企业文化与企业形象 CI 企业文化与企业理念 MI 企业文化与企业行为识别 BI 企业文化与企业视觉识别 VI n 以全员贯彻的方法实施和渗透企业理念。 n 可供参考的企业信条 * 143 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业理念 企业行为 视觉识别 * 144 五、基于竞争能力的企业文化塑造 n 企业文化与企业理念 MI 企业文化具体反映和表现企业理念，同时也丰 富企业理念的内涵。企业理念以企业文化为核 心并统驭企业的行为，经营方向以及企业与外 界的联系，企业的外显文化，典礼、仪式、企 业英雄等是企业理念的外化、直观感觉形象。 在 CI设计时必须围绕企业理念来进行创意、设 计和实施。 * 145 五、基于竞争能力的企业文化塑造 企业文化具体反映和表现了企业理念，同时也 丰富企业理念的内涵。 * 146 五、基于竞争能力的企业文化塑造 n 企业文化与企业行为 BI 企业文化和企业