某某制药有限公司基本销售技巧培训(ppt108页)

大家早上好 基本销售技巧培训 辉瑞制药有限公司 拜访程序 设定目标 访前计划 拜访顾客 访后分析 设定目标 长期目标 短期目标 设定目标 b长期目标 代表为负责区域所制定的整体目标 b短期目标 帮助达成长期目标而制定的活动 销售目标 -SMART b Specific 明确、具体的 bMeasurable 可衡量的 bAligned & Actionable 达成共识的 、 可操作的 bRealistic & challenging 现实的、具挑 战性的 bTime-bound 有时间限制的 符合 SMART原则？ 在第三季度销售达到： viagra500盒， celebrex400盒 2005年 10月份达到大扶康 150mg销售 800合 (2004 年平均 300合 /月） 与药店店长建立稳固伙伴关系，保证我公司产品 正常进药 100%完成 Q3总指标， 80%药店进西乐葆 80%完成 Q3总指标， 30%完成希舒美指标 Q3发展万艾可 A级客户 12家（每家销售 2合 5S/周 ） 访前计划 b复习以前的信息 b确立此次拜访的目标 b制定策略 b演练 回顾信息 b店员的基本信息，兴趣爱好 /销售习惯 /地 位 /对公司的看法 /与竞争产品的关系 b-反对意见 b-对药店的承诺，遗留问题 确立本次拜访目的 b -与销售相结合 -让店员了解万艾可在硬度上的优势，并向消费者推荐 万 b -对目标设定方向的建议 a. 对产品的认可 b. 改变观点 c. 尝试推荐 /增加陈列 d. 推荐指导 e. 做 Speaker SMART原则 初次拜访 (拜访重点店长李 ) -让店长初步接受自己 -了解该店用药情况，对万艾可的接受度；寻 找机会要求进药 熟悉客户（拜访店员李） 强化 万艾可在满意度方面的优势，在保健柜台的 人员主动推荐 设定目标 b请每位代表就自己负责的一个产品制定 短期目标。 制定策略 -介入产品的话题 -准备可能的反对意见 -资源的准备（ DA礼品、公文包） -达成目标所需要的产品信息，结合产品 制定策略 演练 -家人、同事、自我 -信心 访后分析 b记录资讯 b回顾概况 b确定下次目标 记录资讯 b-同访前分析，侧重店员的需求及 PSR的 承诺 回顾概况 b-目标达成情况 b-本次拜访自评优缺点（行为） b-店员的态度 确定下次拜访目标 b-SMART b-与本次拜访相关（有进展） 拜访顾客 开场 特征利益转化 态度回应 缔结 探询需求 开场的目的 b建立融洽的关系 b建立信任感 b表现职业形象 尊敬；同理心；共同基础 知识；自信；诚实正直 开场的内容 b递名片、自我介绍 b说明来意、工作内容 b创造氛围 b过渡到产品 开场的技巧 b眼神、态度 b耐心聆听 b称赞 b提供服务 b关心 b兴趣话题 开场的内容 b递名片、自我介绍 b说明来意、工作内容 b创造氛围 b过渡到产品 初步利益陈述的内容 b阐述药店和店员一般需求 b阐述解决方法 b推出产品 I-药店对我们的销售额是有考核的 .万艾可的高单价可以帮 助药店完成销售目标 ,而且和其他类产品不竞争 . II-每天进药店的人很多 ,大多数的消费额都很小 . III-陈列对产品销售的帮助并不大 ,但是却占据了很好的橱窗 .万艾可的海报可以有效提升万艾可的消费 ,实现药店生意的提 升 . 请大家根据自己产品作一个 IBS 带着问题 看录像 拜访顾客 开场 特征利益转化 态度回应 缔结 探询需求 客户需求 临床的 -药品对病人的影响 药效 遵嘱性 作用快慢 副作用 经济性 个人的 -药品对店员的影响 生理 安全 社会 自尊 自我实现 人的需求階梯人的需求階梯成長 自尊 社會 安全 生理 Maslows Hierarchy 探询需求（方法） b有效倾听和观察技巧 b适时有效地提出问题 b随时总结谈话的要点 有效倾听 倾听目的 b确定需求 b明确态度 b了解顾虑 有效倾听 何谓 “有效倾听 ” b收集信息 b正确理解信息 b做出适当的反应 ,鼓励讲话者 继续讲话 带着问题 看录像 有效倾听的行为 b简洁的语言表示同意并鼓励 b运用肢体语言 b运用提问来澄清或确认 b释义，改述 b处理干扰 bmirror b这个产品我们这里不好卖的 b利润太低了 b用万艾可怕出事 b你们 XX会还请谁了？ b公司开会你们会参加吗？ b络活喜用了很多，你们也没有什麽支持 听一听，我的需求是什么？听一听，我的需求是什么？ 听一听，我的需求是什么？ b我们公司年会你们公司参加吗 ? b万艾可在体内存留多久 ? b某专家：这次会议除了我还有谁讲？ b有的病人反映万艾可吃了效果不明显。 b你们公司政策不行。 分享 . b拜访中由于倾听有效而成功的例子 b拜访中由于倾听不够有效而导致拜访不 成功的例子 提问技巧 b开放式问题 b闭合式问题 b选择性问题 提问 b新产品，新客户 b什麽药都用，疗效都一样等 b已拜访 2 3月，产品信息基本已传递 b老产品，新客户 建议： b -作为新代表初次拜访建议了解客源、消费人 状况、药店推荐习惯、竞争产品、我产品使用 情况等基本信息，寻找机会介绍我产品优势 b -对于店员态度不配合的：什麽药都用，疗效 都一样等，可用一些选择性、闭合性的问题， 结合临床问题询问某类药、某类病人怎样，锁 定范围和需求 b -提问要有目的性，往产品优势上靠，然后做 优势介绍 b -观察店员态度，再提问聆听，解决 特征利益转化 b特征 ： b产品的品质及特性 b利益： b产品的特征所带来的优势及对顾客的 好处 请选择 1、这个杯子是特殊材料 制成，可耐 300C高温 。 2、您的孩子在运动中不 用担心受到伤害，可以 保护足部神经和脊柱 3、您在运动旅游时更舒 适，减轻疲劳 4、这款 NIKE鞋跟部带有 双重气垫 5、 安全舒适各种温度和 情况 (冬天冲泡不会破 裂 )都适用，使用起来 很方便 6、这款眼镜份量轻 请选择 A、 万艾可每天一次 ,提前 半 -1小时服用 B、 万艾可上市以来 ,全球超过 3000万人使用 C 、安全性好 D、 20小时排除体外 E、 在满意度上提高 80% F、 左络复可安全、放心的与 其他药物合用，医生处方简 便，病人用药方便 G、 肾功不全的病人使用络活 喜很方便安全 H、 立普妥用药每天一次，而 且不受食物影响。 I、 希舒美是带两个结晶水的阿 奇霉素 J、 法安明皮下注射，使用方便 特征利益转化 方法 b分析并找出产品的特征 b分析并找出产品的利益 -利益环 b使用必要的转换词 b陈述相关的利益 特征利益转化 范例（甲强龙） 特征 6位引进 CH3 利益 急诊科脂溶性增强，起效迅速，对危重 病人可极快发挥作用，可用作急 诊病人的经验用药 呼吸科抗炎作用强，达到理想的治疗效 果，提高患者生存率，医生处方 更有信心 老年科水钠潴留作用大大减少，降低高 血压，心衰，水肿的发生率，患 者更宜接受，同时减少肌无力及 代谢性碱中毒的发生，医生处方 更放心 注意点 b 客户只被 利益 吸引，而不是产品的特征 b 利益转化要 具体 ，针对客户 b 特征要 充分 转化为对于店员、消费者的利益。 利益环 b 使用必要的 连接词 使用访谈资料 使用访谈资料的益处 b吸引店员的注意力 b色彩 ,生动 ,加强访谈的影响力 b突出产品特性与利益 b利于组织产品介绍 b加强店员的理解和记忆 . 使用访谈资料的时机 b店员对产品的某个特征感兴趣； b店员有疑问，使用访谈资料证实； b缔结时总结产品的特征并陈述利益； b其他 . 使用访谈资料的技巧 b仔细研读并练习使用 b提供证实资料 ,建立信任 b用自己的话简述 b用笔引导 b把握访谈资料 b总结 证实资料讲述要点 b 实验者姓名 b 实验地点 b 刊物名称 /时间 b 产品名称 b 病人数 b 剂量 b 实验设 计 拜访顾客 开场 特征利益转化 态度回应 缔结 探询需求 当你听到店员这么说 ，你会 你们的公司不错，我和你们合作很久了 你们的产品我卖的很多。 XX产品的安全性令我非常担忧。 你们的产品我也在用 ？ 带着问题 看录像 态度回应 支持技巧 b仔细聆听并澄清含义 b表示同意并强化医生观点 b陈述相关利益 b缔结 冷漠 ? 可能造成店员冷漠的原因 b对产品没有需要 b现有的产品好，不希望更换 b没有建立良好的谈话气氛 b没有了解店员的需要 b没有站在店员的角度 b店员心情不好或其他 态度回应 冷漠 b(缓和气氛 )探询需求 b陈述使其感兴趣的利益 b适时缔结 分享 . 拜访中成功处理冷漠的例子 ROLE-PLAY b拜访一个冷漠的店员，请应用所学技巧 ，处理冷漠。（注意判断造成冷漠的原 因） 态度回应 支持 探询并陈述使其感兴趣的利益 处理反对意见 b 接受 b 冷漠 b 反对 反对意见 意味着什么？ 态度回应态度回应 -处理反对意见处理反对意见 机会 讨论：反对意见产生的原因？ ？ 态度回应 -处理反对意见 b容易处理反对意见 b难处理反对意见 态度回应 -处理反对意见 b 澄清问题 b 表示理解 b 回应 (直接证实 或 强调其他利益 ) b 陈述相关利益 b 缔结 Sharing b澄清做的好从而使反对意见顺利处理的： b没有澄清或澄清不够导致处理困难的： 态度回应 -处理反对意见 b 澄清问题 b 表示理解 b 回应 (直接证实 或 强调其他利益 ) b 陈述相关利益 b 缔结 表示理解的语句： b 我能理解您对疗效 的关注； b 如果是您，我也会 这么想； b 其他的药店最初也 有类似的想法； b 店员，您真的是为 病人考虑；等等； Examples b “ 万艾可利润太低了？ ” b “ 希舒美三天够了吗？ ” b “西乐葆安全性不好，不敢用 ” b “万艾可就是进口的伟哥 ” b “万副作用太大 ” 态度回应 -处理反对意见 b 澄清问题 b 表示理解 b 回应 (直接证实 或 强调其他利益 ) b 陈述相关利益 b 缔结 处理反对意见 回应 容易处理 难处理 直接证实 强调其他利益 仔细研读证实资料 提供资料来源及相关要点 规则 b 每组会收到一封求援信，信中有一个常见的反 对意见。 b 须按处理反对意见的 5个步骤来讨论。 b 要求：产品信息点内容准确， 步骤完整 缔结 拜访顾客 开场 特征利益转化 态度回应 探询需求 带着问题 看录像 缔结 时机 b 利益总结后 b 店员表示同意或热情时 b 成功的处理反对意见后 b 访谈被打断时 缔结时机 b辨认语言的信号 b辨认非语言的信号 缔结时机 语言的信号 讯问剂量、用法， 嗯，有道理 你说的不错 。 非语言信号 微笑 点头 。 缔结 步骤 b概述利益 b要求一个具体 ,可衡量的行动承诺 b复习处方剂量 b表示感谢 b简述跟进计划 什么是具体和可衡量的承诺？ b消费者类型 b适应症 b与拜访目标相关 b与培养店员的销售习惯相关 如果缔结没有被医生接受？ b修改您的缔结要求 b使用开放性的问题 b知趣有理，留下资料，预约拜访 ROLE-PLAY b场景一 初次推荐的店员 b场景二 目前销售量稳定，希望增加销量 搭桥 技巧 b客户需求 b产品的特征与利益 b消费者类型 b疾病特点 简短拜访的步骤 b简短开场白和初步利益陈述 b介绍最重要的产品特征和利益 b缔结 b预约下次拜访 拜访程序 设定目标 访前计划 拜访顾客 访后分析 拜访顾客 开场 特征利益转化 态度回应 缔结 探询需求 销售技巧内容 b 开场 b 特征利益转化 b 有效聆听 b 确定需求和态度 b 使用访谈资料 b 初步利益陈述 b 支持 b 证实 b 处理反对意见 b 缔结 b 搭桥 b 简短拜访 处理尴尬的开场 (2) b 店员说：经理不让医药代表来，赶紧走吧 。 处理原则 ： 态度诚恳，语气委婉，如：我只是希望可以和你 认识一下，别无他意。 礼貌递上名片及产品资料。 视情况而定是否需要继续拜访。 注意 ： 重要的是留下良好的第一印象，为以后的拜访打 下基础； 不要放弃。 处理尴尬的开场 (3) b 众店员在闲聊，没有理睬医药代表 处理原则 ： 先抱歉打扰，然后大方地作自我 介绍。 注意观察，可从友善的店员开始拜访。 你的彬彬有礼一定会给店员留下良好的印象。 注意 ： 谨慎介入店员聊天的话题。 处理尴尬的开场 (4) b 店员既往对辉瑞公司或代表不满意，因而对你态度不 好，如对你说： “ 辉瑞的，别来了 ” ，或： “ 辉瑞公 司，还有人做吗？我们都已经不推你们 的药了 ” 。 b 处理原则： 微笑 ， 态度诚恳，强调自己是新代表；对过去略表歉 意； 做一个好的倾听者， 全面 了解既往的情况，表现出你 的真诚及希望解决问题的态度 ； 注意 ： 从侧面了解既往的问题，获得更全面的信息； 精诚所至，金石为开；不要放弃； 课程资料 b 教师用 幻灯片 录象带（ 9盘） 录象带解说词 销售技巧挂图 PASSORT案例 b 学生用 幻灯片学生用书 处理尴尬开场 探询练习 聆听观察表 处理反对意见练习 表 有效拜访技巧分析 表 基本销售技巧演练 辉瑞制药有限公司 销售技巧 Role-play b销售技巧回顾 b组内练习 bRole-play 销售技巧回顾 b按题目回答问题 b答案写白板 b答题限时 1 b内容 最全面 加 2点 内容正确 但 不全面 的 加 1点 （必须包含所给标准答案） 销售技巧 Role-play b销售技巧回顾 问题 :请写出辉瑞公司基本销售技巧 包含的 全部技巧名称 限时 1 销售技巧内容 b 目标设定 b 访前计划 b 开场 b 初步利益陈述 b 特征利益转化 b 探询需求 b 使用访谈资料 b 支持 b 处理冷漠 b 处理反对意见 b 缔结 b 搭桥 b 访后分析 销售技巧 Role-play b销售技巧回顾 b组内练习 bRole-play 销售技巧 Role-play b 组内练习 30 三人一组 医生、代表、