马可波罗终端培训手册

马可波罗终端培训手册 广东唯美陶瓷有限公司市场部 目 录 前言 企业简介 工艺基础知识 产品基础知识 导购基础知识 业务基础知识 前言 在竞争全面升级的今天我们要把握的就是每一次与消费者 接触的机会，终端无疑是最重要的战略要地之一，而终端最重 要的形象代言人就是导购员和一线业务员，他们直接关系到专 卖店的形象及品牌给消费者的映象，他们的素质很大程度上影 响着成交的机率和市场占有率有扩大，基于此，我们特推出此 马可波罗终端培训手册，希望能给大家的工作提供一点帮助。 广东唯美陶瓷有限公司，地处国际制造业名城东莞市，创建于 1988年， 是一家集建筑陶瓷研发、生产、销售为一体的大型企业，产品涵盖室内地 砖、室内墙砖、室外地砖、室外墙砖、产品配件五大系列，上千个花色品 种，获得 70多项专利。公司固定资产三亿多元，拥有二十多条从国外引进 的现代化生产线，年产量达 3000万平方米。 企业简介 唯美公司追求建筑装饰 “时装化 ”， 先后与意大利、西班牙、日本等多家国 际知名公司保持长期紧密的合作，并在 香港建立海外 “马可波罗 ”实验室，使产 品始终保持国际领先水平。唯美公司致 力于 “精心制造、领导时尚、完善服务、 顾客满意 ”的质量方针和 “品质、品种、 品牌 ”的质量目标，在行业内率先通过了 英国 BSI机构的 ISO9001认证； “马可波罗 ”被评为广东省著名商标和广东省名牌产 品。 2003年，又被评为中国名牌产品， 并被国家质检总局定为国家免检产品。 目前，马可波罗瓷砖已经建立了非常健 全的销售网络，不仅在全国地级以上城 市建立了 700多家专卖店及 20多家旗舰店 ，而且还拥有工程、家装、电子商务等 立体营销网络。产品远销东南亚、欧美 等国家和地区，国际贸易呈不断上升的 态势。 广东唯美陶瓷有限公司，将通过对 资本、知识、人才、技术和信息资源的 整合运营，不断培植企业核心竞争力， 成为可持续健康发展、促进行业进步的 优秀企业。 企业简介 企业发展史 q 历史 唯美陶瓷的前身为 “东莞市建筑装饰材料厂 ”，创立于 1988年，创立之初主 要生产中低档外墙砖、耐磨砖等，在佛山陶瓷一统天下的当时，在东莞做 陶瓷无异于 “小锄撼大山 ”，举步维艰。 q 发展： 1996年，导入品牌经营，推出哑光复古瓷砖，一举叩开市场大门，企业由 此步入佳境，并展开了收购行动，至 2000年止，已全部收购东莞所有的中 型陶瓷厂，成为 “东莞陶瓷旗舰 ”，令同行刮目相看。 1999年，完成了从集体企业向内部股份制企业的过渡，企业上下焕发出新 的活力。 q 现在 年产销值过 6亿元，净资产过 2亿元，产品涵盖建筑陶瓷各个领域，拥有马 可波罗、唯美等品牌，其中 “马可波罗 ”品牌被业界公认为中国哑光复古瓷 砖的开创者和第一品牌。 企业简介 1997年正式导入马可波罗品牌，首先生产防滑滑砖、鹅卵石地砖系列 ，其中防滑开行业先河； 1998年推出凡尔赛宫系列圆角地砖，并开始生产个性化极强和高度仿 古的瓷砖，如 4006等； 1999年生产爱丽舍宫哑光瓷片，基本奠定了在哑光复古瓷砖领域的领 导者地位； 2000年生产有光瓷片，产品线得到延伸； 2001年推出 628系列哑光地砖，行业领导者地位进一步巩固； 2002年进入抛光砖领域； 2003年开发 e石代，再次垫定领导者地位，同年获 “中国名牌 ”荣誉称号 2004年全面解读与实践 “瓷砖时装化 ”概念 企业简介 马可波罗瓷砖历史沿革 企业领导人 企业简介 一、 陶瓷是怎样制成的 何谓陶瓷 工艺简介 由粘土或其 他无机非金 属材料，经 成型、烧结 等工艺处理 ，用于装饰 与保护建筑 物、构筑物 墙面及地面 的板状或块 状陶瓷制品 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 工艺流程 (以仿古砖为例 ) 检测水分 监督加料 检测含水量、筛余 过筛 80目 检测含水量、筛余 原料 球磨机 停机 放浆于指定浆池 停 机 检测水分、颗粒级配 陈腐、检测含水率、颗粒级配 喷雾干燥 料仓 压机料仓 压到成型 检测生坯厚度、重量、疏密度 检测残余水分 检测比重、施釉量、流动性 干燥窑 施釉 印花 检测比重、粘度、印花质量 检测比重、施釉量、监控点釉效果 检测入窑水分 施点釉 釉坯 进窑 监控烧成温度、周期 物化检测 抽检外观质量 抽检、判定 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 工艺流 程 原料进厂 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 工艺流程 卸料 检验合格过磅 室外自然均化 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 工艺流程 室内均化 室内均化 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 工艺流程 配料球磨 喷雾干燥 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 原料陈腐 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 工艺流程 压制成型 压制成型 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 工艺流程 干燥 施釉 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 工艺流程 印花工序 印花工序 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 工艺流程 上砖底粉 储放坯 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 工艺流程 进窑烧成 冷却 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 工艺流程 分检 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 工艺流程 分检 包装 入库 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 工艺流程 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 工艺流程 出库 E0.5% 瓷质砖：抛光砖、石英外墙砖 0.510% 陶质砖 :内墙砖 工艺流程 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺简介 瓷砖分类 依国家标准可分为五大类： 一、 陶瓷是怎样制成的 石英、钙、长石、高岭土、硼 砂、碳酸钡、氧化锌、锆英粉、 氧化铝、方解石等。 工艺流程工艺简介 釉料组成 粘土、高岭土、石英、长 石、石灰石等 一、 陶瓷是怎样制成的 工艺流程工艺简介 坯体组成 1、业务员应具备吃苦耐劳、反应敏捷、性格开朗、做事踏实、契而不舍 。 2、业务员应有良好的生活作风，外表保持整洁干净，服饰得体。 3、业务员要有较高的文化素质。 4、业务员任何时候都要有分寸和节度。 A、 尽管对方采取宽容态度，自己应保持自觉与警惕，不可犯相同之错 误。 B、 即使客户表现得亲密，也不能因此侍宠而骄，自以为是，应保持一 定的安全距 离之原则，以礼待之。 5、业务员清楚地区别彼此身份的不同。 A、 交谈中不可没大没小，自以为此人很好，相互了解，就忘掉 自己的言行举止，很可能引起客户不良反应。 B、 平日养成退一步海阔天空之胸襟，随时秉持谦虚的态度 待 人接物。 6、业务员应随时随地保持亲和之笑容及充满自信的工作动 力。 一、 业务员应具备的素质 工艺流程业务知识 二、 业务员应具的知识 1、产品知识及生产工艺流程 2、质量标准及质量缺陷形成的原因 3、营销基础理论知识 4、顾客心理学 5、销售术语及导购技巧 6、公司文化及企业理念 7、 ISO、 财务、法律基础知识 工艺流程业务知识 三、 业务员的日常工作 门店商品展示 店面氛围的布置与检查（着装、导购言语 、声、光、色、点缀物、门头 VI标识的使 用） 库存产品的检查（货物码放、数量、安全 方面、货物周转情况、滞销品的督促处理 ） 进、销、存分析 信息沟通 对分销网络的风险控制 货款回收 分销商资料的整理 协调各方面之间的关系 月工作总结及工作计划的上报 工艺流程业务知识 1. 电话询问客户有无缺少资料、样板、发票或其它未办好的事情，记录下来并逐一 落实。 2. 查询客户应收款，发货情况，做好记录。 3. 到样板房、科研所了解新产品生产情况、样品发放情况，对应编号、花色搞清楚 、并查看公司库存情况 4. 了解公司库存情况，新产品及促销用品情况 5. 把本次出差的目的明确地写在笔记本上，包括到哪个客户处 干什么事或达到什么目的搞清楚。 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 出差前准备工作 1. 提前两天到一周时间通知客户业务主管自己的行程，让对方早做准备 2. 与老板或业务主管沟通的事项有：公司产品销售排行榜、新产品推广计划、客户 销售情况的了解及分析、存在的问题及解决办法、介绍其它经销商的先进经验、 公司生产情况、公司销售政策、促销活动的策划及建议 3. 与营业员沟通的信息有：公司产品销售排行榜、分主次展示产品、新产品推广计 划及展示设想、产品卖点介绍、本店销售情况、存在的一些问题及解决办法、顾 客反馈意见的收集整理、工资待遇、员工思想 4. 把所获得的信息归类有针对性地汇报给老板、公司领导、同事、客户业务员、其 它客户，做一个信息传播员。 5. 沟通竞争对手的信息，并一起商讨对策，必要时收集 其样品进行研究找出突破口 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 信息沟通 1.样板展示管理 2.门店形象管理 3.资料的管理 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 门店管理 1. 到客户库房查看产品码放是否整齐、有没有实施库存卡、卫生搞 得好不好、帐目是否清析、抽查几个产品看帐实是否相符 2. 对进、销、存报表进行分析（库存周转率、商品销售排行、销售 结构分析、设置产品库存异常报警） 3. 根据分析结果向客户建议销售侧重点、指导进货，加强哪些管理 ，对异常库存提出解决方案 4. 建立定期淘汰滞销品、小堆头产品的机制 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 进、销、存分析 1. 公司销售政策的执行、监督 2. 促销方案的执行、监督 3. 广告、专卖店政策的传递、监督、执行 4. 向经销商传递、督促实施新产品、淘汰品、促销产品政策 5. 公司其它政策的执行 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 公司政策的执行 1. 协助客户或公司促销人员搞促销活动，小型促销活动应有独立完 成的能力 2. 对促销活动的效果进行跟踪调查、促销活动结束后进行整理并写 出书面评估报告、总结经验 3. 促销费用的核实及报销 4. 向客户或公司促销人员提供促销建议或 促销方案参考 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 促销 1. 对分销网络提供服务，对其销售进行指导、通过服务来提高分销商的忠诚度 2. 沟通经营理念、传递市场信息、介绍其它客户先进经验，增强客户信心 3. 督促总经销的网络管理人员，定期对分销商进行拜访，让其象我们自己对总 经销一样的服务来服务分销商 4. 协助总经销做好市场开发（小区的开发、分销商的建立、工程的洽谈） 5. 召集区域性总经销定期召开经验交流会，动员总经销定期召开分销商会议、 传达销售政策，听取反馈意见 6. 协助经销商建立装饰公司销售渠道、集团消费渠道、 经常派送宣传资料、新产品样品，召开联谊会增进 感情 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 网络及渠道管理 1. 类别：根据瓷砖的类别填写：外墙砖、内墙砖、地砖、腰线、花片等 2. 规格 /品名：（如） 250mm*316mm/32030 3. 级别：根据瓷砖级别填写： “ 优等品 ” 、 “ 一级品 ” 。并在 “ 备注 ” 栏 填写： AA： 表示优等品； A： 表示一级品。 4. 避免合同书上的级别与我司纸箱上的等级不符带来麻烦 5. 单位：必须填写 “ 片 ” 。 6. 注意：合同书、送货通知单、结算发票中的瓷砖单位要保持一致，不发 生冲突。 7. 数量：按照 “ 片 ” 的数量来填写。先行预算，片数以构成整箱为宜 8. 单价： *元 /片。 9. 金额：填写数量与单价的乘积数： *元，并要求有大写金额 10. 注明以上价格为出厂价、包到价、含运费、 含装车费等等要填写清楚 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 订货内容 合同 1) 若双方有具体的时间约定，应详细填写交货期间的起止时间。 2) 若无准确的交货日期，则根据下列不同情况，在合同中约定不同的交货 日期： A、 第一种情况：双方约定在某日期前交齐即可的，填写： “ 在 年 月 日前交齐 ” ； B、 第二种情况：双方约定在某期间按预定批次交齐的，填写： “ 在 年 月 日至 年 月 日分批交货（须注明是否有具体的批次 要求） ” ； C、 第三种情况：如根据需方通知时间交货，填写： “ 根据需方通知时间 交货，但需方应于出货前 45天通知供方作出货准备。 ” 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 合同 交货日期 1） “ 工地名称 ” ：应详细填写。 2） “ 电话 ” ：含区号和电话号码、传真号。 3） “ 地址 ” ：根据下列三种情况，详细、准确填写地址。 第一种情况：供方直接送货到工地；填写： “ 工地的详细地坦、电话。 ” 第二种情况：供方异地发货到需方指定的当地火车站的；填写： “ 火车 站的名称（如某某火车站），由需方自提。 ” 第三种情况：供方无法直接发货到需方指定的当地 火车站的；填写： “ 可直接到达的火车站的名称， 由需方办理转运或自提 ” 。 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 交货地点 合同 4） “ 授权签收人 ” ： （ 1） 最安全的两种做法：授权签收人亲笔签名或需方盖章 （ 2） 须指定授权签收人，授权签收人越多越好。授权签收人可以 是合同业务经办人或工地负责人。授权签收人：必须亲自在订货合 同书上签名，并在送货通知单 “ 签收人 ” 处亲笔签名，两处签名笔 迹 须一致； （ 3） 收货单位签收人必须为合约所约定的授权签收人，若指定授权签收人 均不在场，送货通知单由其他人代签的，则须加盖需方的公章或合同 专用章。 （ 4） 送货通知单由其他人代签，又没有加盖需方 的公章或合同专用章的，事后应立即要求需 方补盖公章或授权签收人补签。 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 交货地点 合同 （ 5） 委托运输公司承运交接的必须是专门运输企业，分两种情况： a 、 如供方联系运输公司并承担运输费用，送货单必须有需方签收人员签字 并加盖公章或合同专用章，并以此结算运费； b 、 如需方联系运输公司并承担运输费用，必须在合同中约定需方的承运公 司或凭需方书面指定承运公司，供方与运输单位办理交接手续即可。 （ 6） 授权签收人注意项： a 、 尽可能填写多一些的授权签收人， 以便签收人在现场； b、 授权签收人必须在合同书 “ 授权 签收人 ” 处亲笔签名； c、 必须是授权签收人在送货单上亲 笔签名； d 、 最安全做法：授 权签 收人 亲 笔 签 名或需方盖章。 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 交货地点 合同 如实收定金不足货款的 30%，则在 “ 人民币（ 元） ” 的横线上直接填写实收金额，不需要修 正 “ 货款总价之 30%” 。因为，定金以实际交 付的金额为准。 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 定金 合同 合同履行地最好是注 明为广东省东莞市 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 合同 1) 乙方定金应于 交付给甲方，合 同履行完毕，定金退还给乙方或者冲减 最后一笔货款。 2) 违约责任要注明 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 合同 其它约定事项 1)需方单位名称必须是全称，并加盖其单位公章或合同专用 章，其公司部门章无效。 2)需方单位名称、公章均应与需方营业执照上的名称相一致 3) 送货通知单之客户名称应与合同书中需方名称、发票抬头 相一致 签定合同时，需方应提供营业执照复印件给我方，并与合 同一并保存。需方为分支机构的，还应提供总公司的企业 法人营业执照复印件供我方保存。 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 合同 单位名称：合同抬头、合同落款处 1)需方法定代表人或者委托代理人（须有委托书 ）必须签字 2)电话、传真等应详细、准确地填写 3)开户银行、帐号、签约日期等应逐 项填写清楚 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 合同 合同书的落款处 工矿产品购销合同签订应注意事项 ： 1. 单价如是包到价则没有装车费，否则要注明装车费，并最好以块 数、片数定价。 2. 牵涉到相关法律诉讼权问题，交货地点最好要在厂方仓库交货。 3. 如包到价则运输费由供方负担（最好注明只是厂家代办运输，运 输责任由需方负担）。 4. 1的合理损耗由需方负责，这亦是目前建陶行业默认的标准， 而国家标准则是 3属合理损耗，供方免赔。 5. 结算方式则以洽谈的结果填写，工程合同一 般收定金 10 30。 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 异常情况处理 工程遇到竞争对手竞价的处理方法 ： 1. 业务人员需要保持冷静，务必最大限度不将底价暴露。 2. 采取各种方式、各种途径争取弄清对手的底价 (比如利用当地经 销商良好的地方关系 ,通过工程方来了解对手的底牌 ) 。 3. 根据对手底价，灵活掌握自身的报价额度，全面争取主动权。 4. 积极与公司联系，争取公司领导的理解 与支持。 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 异常情况处理 客户之间窜货的处理方法 ： 1. 认真听取各方面的意见 ,进行调查取证； 2. 分析窜货方其窜货行为是主动还是被动； 3. 与窜货方进行沟通协调，以大局出发的观点，力争得到窜货方的 理解与支持； 4. 与被窜货方积极沟通协调，保持其 信心，在争取其谅解的同时，必须 在最快时间给其一个正式的书面答复； 5. 找出窜货的真因加以防范，避免类似 情况再发生。 四、 怎样做业务 工艺流程业务知识 异常情况处理 遇产品出现质量问题的处理方法 ： 1. 听取各方面意见，调查取证； 2. 如果不是